服务制度范本模板.docx
《服务制度范本模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务制度范本模板.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
服务制度范本模板
第三部分服务制度篇
一、政务公开制度
1.公开依据
政策依据在每项具体业务中逐项体现
2.公开内容
政务公开内容应包括：
单位职责权限、岗位职责、人员信息、服务范围、服务承诺、工作制度、工作纪律、投诉监督方式、；办事条件、程序、时限、流程、结果等内容；服务项目的政策依据、服务流程、服务要求和标准等。
3。
就业服务需公开的具体业务
就（失）业与创业共计15项:
失业登记；就业困难人员认定；企业用工服务；人力资源调查；零就业家庭认定；就业援助；求职登记；岗位信息采集;小额担保贷款；企业吸纳失业人员税收优惠政策；自主创业人员税收优惠政策；灵活就业登记;灵活就业人员社会保险补贴；职业培训；创业培训。
4。
公开范围
相关法律法规、行政事项、办理结果等必须向社会公开的内容应予以公开。
5。
公开时限
依据法律法规、规章和政策文件的有效期,属于主动公开的，自该信息生成或变更之日起在规定工作日内，应在基层平台进行信息发布。
属于阶段性、临时性的要注明公开时效范围。
6。
公开形式
基层公共就业服务机构各类服务信息主要以政府网站、社会网络、电子信息发布平台、窗口工作人员告知、宣传资料发放、信息公告栏公示、工作人员上门走访宣传等形式公开。
二、首问负责制度
为进一步加强行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护公共就业服务机构的良好形象，更好地为服务对象提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。
1.首问负责制适用对象
首问负责制适用于全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（来信、来电、来访、传真、电子邮件及其他形式）的工作人员，为首问负责人.
2.首问负责人的责任
首问负责制要求全体工作人员必须熟悉业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。
首问负责人应当努力做到“五办”即重大事情尽力办,份内事情积极办，份外事情想法办,能办事情马上办，难办事情记着办。
3.首问负责制工作标准
（1）服务对象到人社所办理相关事宜及联系其他工作，在首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，如不能及时办理，则应当一次性告知所需资料及相关事项和流程，必要时提供相关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问.
（2）服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的,首问负责人也应当热情相待.属于本系统职责范围内的，应当主动告知与何部门、何单位联系,必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本单位职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员.有关人员阅知登记内容后,应尽快与服务对象联系,详细了解情况并在规定时限内予以解决。
如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当向上一级领导报告，并负责给对方答复。
（3）服务对象需办理的事项不属本系统职责范围内的,首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
（4）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语,禁用文明忌语。
要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现人社所工作人员的良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。
接听电话。
当电话铃声响起,要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情"。
不能因为办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。
接待来访.做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。
凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道"、“不清楚"、“不归我管"“我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
（5）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明，做好工作。
4.违反首问负责制的处罚
对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应予以表扬鼓励。
有下列情节者，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理。
（1）首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员,有关人员未及时与服务对象联系、研究解决问题或未在规定时限内完成的,单位内部严肃批评教育,并责令其立即纠正；
（2）冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的，对服务对象态度恶劣，使用文明忌语并被投诉反映的,给予通报批评；
（3）对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的，给予严肃处理；
（4）因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或被媒体曝光，造成不良社会影响经查实的,严肃查处并调离岗位。
三、文明接待制度
1。
工作形象
（1）着装.应给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。
不宜过于艳丽、华贵、透明、暴露.背心、短裤、拖鞋等都不宜在办公时间穿着。
有条件的人社所应实行工作人员统一着装。
（2）妆饰。
化妆宜庄重、素雅.饰物以适度为宜。
不宜珠光宝气，不可浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。
（3）举止。
坐姿、步态要文雅,迎来送往要讲文明礼貌。
2.勤于政务
（1）尽职尽责.要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责,不拖延、不推诿、不马虎应付。
（2）专心致志。
要养成专心、细心的习惯，不应三心二意，左顾右盼,更不能粗枝大叶、丢三落四。
（3）遵守时间.要自觉遵守作息和请销假制度,做到不迟到、不早退,不无故旷工.因病、因事不能到岗，需提前请求、报告并征得领导批准。
3。
信访礼仪
（1）认真接访.应认真听取申述，做好记录,仔细询问有关情况,重要情况应复述记录内容。
同时做好来访情况登记。
（2）及时办理。
对简单的问题，可以协同相关部门当即给予答复,重要的应送领导批办,有些需要留下的材料，及时转办,有的应根据信访程序立案查办。
（3）给予答复.需要转办的应及时将结果给予答复，特殊情形的应组织回访.
4。
谈吐礼仪
谈吐的礼仪规范。
第一,态度端正。
言谈应以诚为本，诚心待人。
第二，内容适宜。
谈话内容应根据交谈的实际情形而定。
第三，表达得体。
应根据不同场合、不同内容使用不同的证据措辞和语调声态。
（1）办公用语
当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？
"。
当服务对象找错窗口时,“请您到XX窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。
当服务对象办理业务时，“让您久等了”、“请出示您的XX证件（材料）”、“请稍等，我很快就会帮您办理”、“请您把钱款清点一下”、“请您签名”、“请收好您的单据”。
当服务对象填错表格时，“您的XX项填写有误，请重新填一下好吗？
”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。
当服务对象手续（材料）不全时，“对不起，您的手续（材料）还缺少XX项，请您准备齐全再来”。
当服务对象的业务不能即时办完时,“请您将您的电话号码留下”、“有消息我会马上通知您”、“我们将在XX时间内为您办理完毕（给您答复）"。
当服务对象办理完业务时,“很高兴为您服务”、“希望您能满意"、“您慢走"、“再见".
当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我们应该做的”。
当服务对象对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“请您把详细情况告诉我”、“很抱歉"、“实在对不起"、“我理解您的心情"、“请您听我解释”、“请原谅”、“请别着急"、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进".
当服务对象来访咨询时,“请问您有什么事情需要帮助？
”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您"、“请您理解，我们是按照政策办理的”、“您的问题涉及政策制定方面,我们会帮你反映"、“这个问题我请有关职能部门给您解释，好吗？
”、“不清楚的问题随时欢迎您来咨询"。
（2）电话用语
拿起听筒接电话时，“您好,这里是XX（单位）”、“请问”、“您请讲”.
来电话找人时，“请问您找哪一位?
”、“请稍候”、“对不起，XX不在,有什么事需要转告吗？
”。
来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题?
”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚,请您重复一遍，好吗？
”、“对不起，您咨询的问题由XX部门负责,请打电话…”。
对方打错电话时，“对不起,您打错了，这里是XX单位”.
四、规范服务制度
通过对服务对象进行规范服务，树立公共就业人才服务机构勤政为民的良好形象。
1。
仪容仪表
（1）工作人员着装简洁大方，工作时间不得穿拖鞋、短裤，女同志不宜佩戴过多或夸张的首饰、漂染艳色头发、浓妆艳抹、涂艳色指甲油或留过长指甲，男同志不得留长发或剃光头、蓄胡须。
佩戴工作牌上岗.
（2）工作人员站立时，要面带微笑,挺胸收腹，肩平，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或后面.
（3）工作人员落座时，应坐椅子的2/3处,落座后要保持上身正直.不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚；不得当众双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐或趴在工作台上。
（4）工作人员行走时，应轻而稳,昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
不与他人拉手、搂腰搭背.
（5）工作人员在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢,手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
2.工作纪律
（1）工作人员应提前5分钟到岗，下班时间到后方可离岗，不准迟到早退。
（2）工作时间应保证室（厅）内安静，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等.
（3）工作时间不得擅自离岗、窜岗、聚堆聊天等。
（4）工作时间不得睡觉、玩游戏、非工作原因上网等做与工作无关的事情。
（5）打电话不得使用免提键，工作时间不打私人电话。
（6）工作人员在接听电话时遇服务对象来办理业务，应长话短说尽快处理完电话业务。
确因特殊情况无法结束通话的，应向服务对象说明情况请其稍等，或引导服务对象到其他窗口办理业务.
（7）不得饮酒后上岗。
3.服务环境
（1）服务窗口办公桌面前除桌牌、评价器、电脑、打印机、电话、笔筒和所需纸质资料外，不得放置任何与工作无关的物品。
（2）办公区域内的办公桌、沙发、茶几要规范摆放，办公用品、文件架要整齐划一，桌面保持清洁，文件资料占用面积不得超过桌面的六分之一，叠放高度不得超过10厘米.
（3）资料橱柜要依墙整齐放置，橱内各种资料要罗列整齐，不得放置与工作无关的物品。
（4）窗口服务台外座椅应与工作人员座椅对齐。
（5）公共区域墙面应保持美观、整洁，除统一制作的对外公示事项、文化宣传牌等，不得在墙面乱挂其他东西。
（6）在公共就业人才服务场所内禁止吸烟。
五、AB角工作制度
为加强效能建设,提高工作效率和服务管理水平，保证不因某工作人员的缺位、空岗,使该办的事缓办、急办的事延误。
根据工作实际,特制定本制度。
1．实行工作岗位AB角后,A角（主办人）负责处理分管岗位工作，并将有关情况告知B角（协办人）。
B角应熟悉A角的工作内容,在A角离岗期间代行A角岗位职责，对已明确、规范的事项,应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况,并将有关资料交A角。
2．遇有急事或重要工作时，AB角应协同办理，确保工作任务如期完成。
3．A角和B角对上级和领导交办的临时事项和其他任务，要视同分管岗位工作一样,认真负责办理.
4．A角和B角均不在时，他们所承担的工作由单位负责人统一安排处理。
5．遇有人员调整时,工作岗位AB角配备方案应及时调整。
六、服务承诺制度
根据公共就业服务人才机构职能要求,将服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督。
1.坚持以民为本，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，努力实践科学发展观，与时俱进，开拓创新,不断完善公共就业人才服务体系，为政府分忧，为群众解难，为经济社会发展创造良好环境。
2.实行政务公开，坚持“阳光作业”，简化办事程序，提高工作效率。
对各项业务坚持做到服务项目、办理程序、申报材料、收费标准、办结时限、政策依据、行政许可以及承办人员等“八公开”。
3.坚持依法行政，公平公正。
严格按照有关法律、法规、政策和各项制度规定办事，杜绝“政策权力部门化，部门权力个人化”.
4.切实转变工作作风，提高服务水平.坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，工作人员要做到挂牌上岗，亮证服务,使用文明用语，杜绝服务忌语，各单位要以服务对象满意为标准，建立首问责任制，实行一口清、一纸清、一站式、并联式、承诺式、限时制的服务方式。
对外服务事项做到一个窗口对外,一次性送达，按时限办结.积极为服务对象提供热情、周到、便捷、满意的服务.
5。
搞好优质服务窗口创建工作，努力培养一支政治强、业务精、纪律严、作风实、效率高的高素质干部职工队伍。
6.强化监督管理，建立行风建设长效工作机制。
加强党风廉政建设，认真执行党风廉政建设的各项规定，清正廉洁，坚决防止和纠正行业不正之风.抓好各项业务工作的事前、事中、事后监管，建立起内部管理和外部监督协调配套的监管制衡机制。
七、限时办结制度
为加强行政效能和公共服务质量，进一步提高工作效率，根据有关规定制定本办结制。
1．本办结制选用于各级公共就业服务机构在职工作人员。
2．执行限时办结制度要坚持效能的原则，在处理行政事务时，要不断优化工作程序、减少环节、方便群众、强化服务。
既要明确主办人按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。
3．对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应即时予以办理。
4．对限时办理的业务，经办人员应及时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核,并在规定的时限内予以办结。
5．对服务对象诉求的事项,无正当理由不得延时办理。
如特殊情况需延时办理的,经办人要按照职权规定报上级领导审批,并告知当事人延时办理的理由。
6．经办人员违反限时办结规定，经查实属有效投诉的，按有关规定处理.
八、一次性告知制度
对服务对象来办理业务范围内事项的，经办人应当一次性告知手续、程序、所需材料及受理时限和不予办理的理由.
对前来办理业务的人员，承办人要按照规定的受理条件和标准进行审查。
承办人要一次性告知办理的有关政策法规依据、办事程序、相关材料准备等事项，在承办过程中要告知能否办理，手续是否完整。
对符合规定、手续齐全的，应予以受理;对申请材料不齐全或不符合法定形式，经告知仍无法补齐的，不予受理.
九、挂牌上岗制度
挂牌上岗指工作人员在工作时间内，胸前佩戴工作牌，并在自己办公桌明显位置放置座牌。
1。
单位的桌牌和胸牌要统一制作,必须做到规范得体、整齐划一,挂牌上岗后要注意文明礼貌，保持服装整洁，仪表大方，举止文明。
2.对所配发的工作牌等证件要妥善保存，不得随意转借，不准涂改、损坏;不准借给他人、送人或变卖。
十、优质服务工作制度
1。
服务场地
（1）选址合理，公共就业服务平台宜选择人口集中、交通便捷、周边公共设施完善的行政中心所在地，有50㎡以上固定的公共服务场所,和10㎡以上档案室（或专区）;与其他行政服务中心合署办公应相对独立,专设服务窗口，面积不低于上述标准。
（2）开展“一站式”办公，实现前台服务综合化；
（3）信息发布查询区、职业指导与介绍区、综合服务区等区域划分明确;
（4）采光照明、便民服务（等候休息、便民用品、无障碍设施等）、宣传展示（信息栏、多媒体、展板展台展架等）、引导服务（场所标识、功能区域标识、窗口标识等）、信息发布、办公及档案管理等设施设备健全。
2.服务环境
（1）保持办公环境安静.要注意自己的谈话声、打电话声、走路声是否影响到周边的人，切勿制造人为的噪音污染.
（2）整齐有序摆放物品。
要整理安排好自己的办公桌面，按照方便、整洁、条理的原则摆放物品；桌面尽量少放文件,下班或离开办公室时，应将桌上文件、资料、钱物收拾好，清理干净,并收好锁好重要物品和文件资料,不要随意堆放，以便查找，也避免泄密或丢失.
（3）提前打扫卫生。
提倡提前10分钟到达办公场所做办公准备,如打扫卫生、整理文件等。
（4）爱惜和自觉维护公共环境。
注意保持公共环境中的绿色植物、桌椅、房间标牌以及地面、门窗、设施设备的干净整洁，同时有责任制止其他人的损人利己行为。
（5）遵守公共卫生道德.不随地吐痰、丢烟蒂、瓜果皮等，不在桌下、地道、卫生间随地丢弃垃圾废纸，废弃物应投进垃圾筒。
3.服务设施
（1）窗口工作人员均应配备计算机，计算机与就业专网联通，并保证有一台与互联网（外网）联通，内网电脑与外网电脑实行物理隔离确保网络安全。
（2）充分利用公共就业服务信息化设备，及时发布各项政策和公共就业服务信息（用工、培训、创业、档案）。
（3）加强对信息化设备的管理，对信息化设备采取“一机一人”的原则，指定管理人员，确保街道（镇）、社区（村）两级公共就业服务信息化设备在工作时间段内正常使用.
4。
便民服务
（1）应配置采光照明设施，合理布局主光源和辅助光源，保障场所照明温馨通透。
（2）应配置服务对象等候休息椅等休息设施，老花镜、饮水机等便民服务用品，无障碍设施等，提高服务附加值和人性化水平.
（3）应配置宣传展示设施，包括信息栏、展板展台等，并在宣传展示设施上摆放各项政策宣传材料、业务服务指南等。
（4）有条件的通过信息化的手段提供自动服务。
（5）应配置引导服务设施，包括服务场所标识、服务场所名称、服务功能区域名称、服务窗口名称等标志，引导服务对象分流，方便服务对象办事.
5.服务评价
（1）服务评价采取两种形式
在服务窗口，应设立意见箱（簿）；同时摆放《人力资源和社会保障平台窗口服务评价表》,或采用电子评价器方便办事群众对工作人员提供的服务进行评价。
（2）服务投诉处理
办事者对窗口工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满，可提起投诉.
投诉须明确提出投诉对象和投诉事项，受理的投诉按以下三种情况分别处理：
现场协调类：
指由于窗口及工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉。
立案处理类:
指不能当场协调解决的,涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为,有必要正式提请上级部门解答处理的投诉。
意见反映类：
指向公共就业服务窗口单位提出了具体业务与服务方面的意见、建议,要求人社部门作为工作参考或向有关部门反映的投诉。
（3）投诉方式
现场投诉：
服务对象对工作人员服务态度、业务经办有异议,可向街道（镇）政府，市、区两级人社局监督部门进行投诉，可在上班时间通过投诉咨询专线电话提起投诉，投诉电话应在办事窗口显著位置予以公布。
网上投诉：
服务对象可登录登录网站进行投诉输入相关投诉意见。
信函投诉:
服务对象可通过信函方式向有关部门反映和投诉。
（4）投诉受理
办事者提起的业务受理范围内的有效投诉,工作人员应及时向投诉人了解情况,正式受理,并填写《吉林市公共就业服务平台投诉登记表》。
如投诉人因不了解办事程序等原因提起投诉，经工作人员解释,投诉人自愿撤销投诉的,不作投诉登记。
投诉不属于人社所受理范围或提供材料不真实的，不受理、不登记,但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。
（5）投诉处理
现场协调类投诉:
协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉.
立案处理类投诉：
经调查，由上级主管部门签发《吉林市公共就业服务平台投诉督办表》，提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口处理。
被投诉窗口须按上级主管部门要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人,并将处理结果和整改情况书面回复上级主管部门，以便跟踪督办。
被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，可再次签发《吉林市公共就业服务平台投诉督办表》，要求被投诉窗口加大处理力度。
意见反映类投诉：
可按以下方式处理：
作为窗口服务整改的工作参考；转有关职能部门处理或参考；通过信访等部门呈上级政府处理或参考.
升级会员 