服务制度范本模板.docx

1、服务制度范本模板第三部分服务制度篇一、政务公开制度1.公开依据政策依据在每项具体业务中逐项体现2.公开内容政务公开内容应包括：单位职责权限、岗位职责、人员信息、服务范围、服务承诺、工作制度、工作纪律、投诉监督方式、；办事条件、程序、时限、流程、结果等内容；服务项目的政策依据、服务流程、服务要求和标准等。3。就业服务需公开的具体业务就（失)业与创业共计15项:失业登记；就业困难人员认定；企业用工服务；人力资源调查；零就业家庭认定；就业援助；求职登记；岗位信息采集;小额担保贷款；企业吸纳失业人员税收优惠政策；自主创业人员税收优惠政策；灵活就业登记;灵活就业人员社会保险补贴；职业培训；创业培训。4。

2、公开范围相关法律法规、行政事项、办理结果等必须向社会公开的内容应予以公开。5。公开时限依据法律法规、规章和政策文件的有效期,属于主动公开的，自该信息生成或变更之日起在规定工作日内，应在基层平台进行信息发布。属于阶段性、临时性的要注明公开时效范围。6。公开形式基层公共就业服务机构各类服务信息主要以政府网站、社会网络、电子信息发布平台、窗口工作人员告知、宣传资料发放、信息公告栏公示、工作人员上门走访宣传等形式公开。二、首问负责制度为进一步加强行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护公共就业服务机构的良好形象，更好地为服务对象提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。1

3、.首问负责制适用对象首问负责制适用于全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（来信、来电、来访、传真、电子邮件及其他形式）的工作人员，为首问负责人.2.首问负责人的责任首问负责制要求全体工作人员必须熟悉业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。首问负责人应当努力做到“五办”即重大事情尽力办,份内事情积极办，份外事情想法办,能办事情马上办，难办事情记着办。3.首问负责制工作标准（1）服务对象到人社所办理相关事宜及联系其他工作，在首问负责人职责范围内能够解决的，应

4、当及时办理，如不能及时办理，则应当一次性告知所需资料及相关事项和流程，必要时提供相关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问.（2）服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的,首问负责人也应当热情相待.属于本系统职责范围内的，应当主动告知与何部门、何单位联系,必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本单位职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员.有关人员阅知登记内容后,应尽快与服务对象联系,详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当向上一级领导报告，

5、并负责给对方答复。（3）服务对象需办理的事项不属本系统职责范围内的,首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。（4）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现人社所工作人员的良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情。不能因为办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。接待来访.做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道、“不清楚、“不归我管“

6、我还有事等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。（5）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明，做好工作。4.违反首问负责制的处罚对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应予以表扬鼓励。有下列情节者，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理。（1）首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员,有关人员未及时与服务对象联系、研究解决问题或未在规定时限内完成的,单位内部严肃批评教育,并责令其立即纠正；（2）冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的，对服务对象态度恶劣，使用文明忌语并被投诉反映的,给予通报批评；（

7、3）对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的，给予严肃处理；（4）因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或被媒体曝光，造成不良社会影响经查实的,严肃查处并调离岗位。三、文明接待制度1。工作形象(1)着装.应给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。不宜过于艳丽、华贵、透明、暴露.背心、短裤、拖鞋等都不宜在办公时间穿着。有条件的人社所应实行工作人员统一着装。（2）妆饰。化妆宜庄重、素雅.饰物以适度为宜。不宜珠光宝气，不可浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。（3）举止。坐姿、步态要文雅,迎来送往要讲文明礼貌。2.勤于政务 （1）尽职尽责.要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责

8、,不拖延、不推诿、不马虎应付。(2）专心致志。要养成专心、细心的习惯，不应三心二意，左顾右盼,更不能粗枝大叶、丢三落四。（3）遵守时间.要自觉遵守作息和请销假制度,做到不迟到、不早退,不无故旷工.因病、因事不能到岗，需提前请求、报告并征得领导批准。3。信访礼仪（1)认真接访.应认真听取申述，做好记录,仔细询问有关情况,重要情况应复述记录内容。同时做好来访情况登记。(2）及时办理。对简单的问题，可以协同相关部门当即给予答复,重要的应送领导批办,有些需要留下的材料，及时转办,有的应根据信访程序立案查办。（3）给予答复.需要转办的应及时将结果给予答复，特殊情形的应组织回访.4。谈吐礼仪谈吐的礼仪规范

9、。第一,态度端正。言谈应以诚为本，诚心待人。第二，内容适宜。谈话内容应根据交谈的实际情形而定。第三，表达得体。应根据不同场合、不同内容使用不同的证据措辞和语调声态。（1）办公用语当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？。当服务对象找错窗口时,“请您到XX窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。当服务对象办理业务时，“让您久等了”、“请出示您的XX证件（材料）”、“请稍等，我很快就会帮您办理”、“请您把钱款清点一下”、“请您签名”、“请收好您的单据”。当服务对象填错表格时，“您的XX项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。当服务对象手

10、续（材料）不全时，“对不起，您的手续（材料）还缺少XX项，请您准备齐全再来”。当服务对象的业务不能即时办完时,“请您将您的电话号码留下”、“有消息我会马上通知您”、“我们将在XX时间内为您办理完毕（给您答复）。当服务对象办理完业务时,“很高兴为您服务”、“希望您能满意、“您慢走、“再见.当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我们应该做的”。当服务对象对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“请您把详细情况告诉我”、“很抱歉、“实在对不起、“我理解您的心情、“请您听我解释”、“请原谅”、“请别着急、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进.当服务对象来访咨询时

11、,“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您、“请您理解，我们是按照政策办理的”、“您的问题涉及政策制定方面,我们会帮你反映、“这个问题我请有关职能部门给您解释，好吗？”、“不清楚的问题随时欢迎您来咨询。（2）电话用语拿起听筒接电话时，“您好,这里是XX(单位）”、“请问”、“您请讲”.来电话找人时，“请问您找哪一位?”、“请稍候”、“对不起，XX不在,有什么事需要转告吗？”。来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题?”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚,请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由XX部门负责,请打电话”。对方打错电话时，“对不起,您打

12、错了，这里是XX单位”.四、规范服务制度通过对服务对象进行规范服务，树立公共就业人才服务机构勤政为民的良好形象。1。仪容仪表（1）工作人员着装简洁大方，工作时间不得穿拖鞋、短裤，女同志不宜佩戴过多或夸张的首饰、漂染艳色头发、浓妆艳抹、涂艳色指甲油或留过长指甲，男同志不得留长发或剃光头、蓄胡须。佩戴工作牌上岗.（2）工作人员站立时，要面带微笑,挺胸收腹，肩平，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或后面.(3）工作人员落座时，应坐椅子的2/3处,落座后要保持上身正直.不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚；不得当众双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐或趴在工作台上。（4）工作人员行走时，应轻而稳,昂首

13、挺胸收腹，肩要平、身要直。不与他人拉手、搂腰搭背.（5）工作人员在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢,手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。2.工作纪律（1)工作人员应提前5分钟到岗，下班时间到后方可离岗，不准迟到早退。（2）工作时间应保证室（厅）内安静，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等.（3)工作时间不得擅自离岗、窜岗、聚堆聊天等。（4）工作时间不得睡觉、玩游戏、非工作原因上网等做与工作无关的事情。（5）打电话不得使用免提键，工作时间不打私人电话。（6）工作人员在接听电话时遇服务对象来办理业务，应长话短说尽快处理完电话业务。确因特殊

14、情况无法结束通话的，应向服务对象说明情况请其稍等，或引导服务对象到其他窗口办理业务.（7)不得饮酒后上岗。3.服务环境(1)服务窗口办公桌面前除桌牌、评价器、电脑、打印机、电话、笔筒和所需纸质资料外，不得放置任何与工作无关的物品。（2)办公区域内的办公桌、沙发、茶几要规范摆放，办公用品、文件架要整齐划一，桌面保持清洁，文件资料占用面积不得超过桌面的六分之一，叠放高度不得超过10厘米.（3)资料橱柜要依墙整齐放置，橱内各种资料要罗列整齐，不得放置与工作无关的物品。（4）窗口服务台外座椅应与工作人员座椅对齐。（5）公共区域墙面应保持美观、整洁，除统一制作的对外公示事项、文化宣传牌等，不得在墙面乱挂

15、其他东西。（6）在公共就业人才服务场所内禁止吸烟。五、AB角工作制度为加强效能建设,提高工作效率和服务管理水平，保证不因某工作人员的缺位、空岗,使该办的事缓办、急办的事延误。根据工作实际,特制定本制度。1实行工作岗位AB角后,A角（主办人）负责处理分管岗位工作，并将有关情况告知B角（协办人)。B角应熟悉A角的工作内容,在A角离岗期间代行A角岗位职责，对已明确、规范的事项,应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况,并将有关资料交A角。2遇有急事或重要工作时，AB角应协同办理，确保工作任务如期完成。3A角和B角对上级和领导交办的临时事项和其他任务，要视同分管岗位工作一样,认真负责办理.4A角

16、和B角均不在时，他们所承担的工作由单位负责人统一安排处理。5遇有人员调整时,工作岗位AB角配备方案应及时调整。六、服务承诺制度 根据公共就业服务人才机构职能要求,将服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督。1.坚持以民为本，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，努力实践科学发展观，与时俱进，开拓创新,不断完善公共就业人才服务体系，为政府分忧，为群众解难，为经济社会发展创造良好环境。2.实行政务公开，坚持“阳光作业”，简化办事程序，提高工作效率。对各项业务坚持做到服务项目、办理程序、申报材料、收费标准、办结时限、政策依据、行政许可以及承办人员等“八公开

17、”。3.坚持依法行政，公平公正。严格按照有关法律、法规、政策和各项制度规定办事，杜绝“政策权力部门化，部门权力个人化”.4.切实转变工作作风，提高服务水平.坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，工作人员要做到挂牌上岗，亮证服务,使用文明用语，杜绝服务忌语，各单位要以服务对象满意为标准，建立首问责任制，实行一口清、一纸清、一站式、并联式、承诺式、限时制的服务方式。对外服务事项做到一个窗口对外,一次性送达，按时限办结.积极为服务对象提供热情、周到、便捷、满意的服务.5。搞好优质服务窗口创建工作，努力培养一支政治强、业务精、纪律严、作风实、效率高的高素质干部职工队伍。6.强化监督管理，建

18、立行风建设长效工作机制。加强党风廉政建设，认真执行党风廉政建设的各项规定，清正廉洁，坚决防止和纠正行业不正之风.抓好各项业务工作的事前、事中、事后监管，建立起内部管理和外部监督协调配套的监管制衡机制。七、限时办结制度为加强行政效能和公共服务质量，进一步提高工作效率，根据有关规定制定本办结制。1本办结制选用于各级公共就业服务机构在职工作人员。2执行限时办结制度要坚持效能的原则，在处理行政事务时，要不断优化工作程序、减少环节、方便群众、强化服务。既要明确主办人按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。3对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应即时予以办理。4对限时办

19、理的业务，经办人员应及时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核,并在规定的时限内予以办结。5对服务对象诉求的事项,无正当理由不得延时办理。如特殊情况需延时办理的,经办人要按照职权规定报上级领导审批,并告知当事人延时办理的理由。6经办人员违反限时办结规定，经查实属有效投诉的，按有关规定处理.八、一次性告知制度 对服务对象来办理业务范围内事项的，经办人应当一次性告知手续、程序、所需材料及受理时限和不予办理的理由.对前来办理业务的人员，承办人要按照规定的受理条件和标准进行审查。承办人要一次性告知办理的有关政策法规依据、办事程序、相关材料准备等事项，在承办过程中要告知能否办理，手续是否完整。对符合规定

20、、手续齐全的，应予以受理;对申请材料不齐全或不符合法定形式，经告知仍无法补齐的，不予受理.九、挂牌上岗制度挂牌上岗指工作人员在工作时间内，胸前佩戴工作牌，并在自己办公桌明显位置放置座牌。1。单位的桌牌和胸牌要统一制作,必须做到规范得体、整齐划一,挂牌上岗后要注意文明礼貌，保持服装整洁，仪表大方，举止文明。2.对所配发的工作牌等证件要妥善保存，不得随意转借，不准涂改、损坏;不准借给他人、送人或变卖。十、优质服务工作制度1。服务场地（1)选址合理，公共就业服务平台宜选择人口集中、交通便捷、周边公共设施完善的行政中心所在地，有50以上固定的公共服务场所,和10以上档案室（或专区）;与其他行政服务中心

21、合署办公应相对独立,专设服务窗口，面积不低于上述标准。(2）开展“一站式”办公，实现前台服务综合化；（3）信息发布查询区、职业指导与介绍区、综合服务区等区域划分明确;(4）采光照明、便民服务（等候休息、便民用品、无障碍设施等)、宣传展示（信息栏、多媒体、展板展台展架等)、引导服务(场所标识、功能区域标识、窗口标识等）、信息发布、办公及档案管理等设施设备健全。2.服务环境(1）保持办公环境安静.要注意自己的谈话声、打电话声、走路声是否影响到周边的人，切勿制造人为的噪音污染.（2)整齐有序摆放物品。要整理安排好自己的办公桌面，按照方便、整洁、条理的原则摆放物品；桌面尽量少放文件,下班或离开办公室时

22、，应将桌上文件、资料、钱物收拾好，清理干净,并收好锁好重要物品和文件资料,不要随意堆放，以便查找，也避免泄密或丢失.(3）提前打扫卫生。提倡提前10分钟到达办公场所做办公准备,如打扫卫生、整理文件等。（4）爱惜和自觉维护公共环境。注意保持公共环境中的绿色植物、桌椅、房间标牌以及地面、门窗、设施设备的干净整洁，同时有责任制止其他人的损人利己行为。（5)遵守公共卫生道德.不随地吐痰、丢烟蒂、瓜果皮等，不在桌下、地道、卫生间随地丢弃垃圾废纸，废弃物应投进垃圾筒。3.服务设施（1)窗口工作人员均应配备计算机，计算机与就业专网联通，并保证有一台与互联网（外网)联通，内网电脑与外网电脑实行物理隔离确保网络

23、安全。(2)充分利用公共就业服务信息化设备，及时发布各项政策和公共就业服务信息（用工、培训、创业、档案）。（3)加强对信息化设备的管理，对信息化设备采取“一机一人”的原则，指定管理人员，确保街道（镇）、社区（村）两级公共就业服务信息化设备在工作时间段内正常使用.4。便民服务（1）应配置采光照明设施，合理布局主光源和辅助光源，保障场所照明温馨通透。（2）应配置服务对象等候休息椅等休息设施，老花镜、饮水机等便民服务用品，无障碍设施等，提高服务附加值和人性化水平.（3)应配置宣传展示设施，包括信息栏、展板展台等，并在宣传展示设施上摆放各项政策宣传材料、业务服务指南等。（4)有条件的通过信息化的手段提

24、供自动服务。（5）应配置引导服务设施，包括服务场所标识、服务场所名称、服务功能区域名称、服务窗口名称等标志，引导服务对象分流，方便服务对象办事.5.服务评价（1）服务评价采取两种形式在服务窗口，应设立意见箱(簿）；同时摆放人力资源和社会保障平台窗口服务评价表,或采用电子评价器方便办事群众对工作人员提供的服务进行评价。（2）服务投诉处理办事者对窗口工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满，可提起投诉.投诉须明确提出投诉对象和投诉事项，受理的投诉按以下三种情况分别处理：现场协调类：指由于窗口及工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投

25、诉。立案处理类:指不能当场协调解决的,涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为,有必要正式提请上级部门解答处理的投诉。意见反映类：指向公共就业服务窗口单位提出了具体业务与服务方面的意见、建议,要求人社部门作为工作参考或向有关部门反映的投诉。(3)投诉方式现场投诉：服务对象对工作人员服务态度、业务经办有异议,可向街道（镇）政府，市、区两级人社局监督部门进行投诉，可在上班时间通过投诉咨询专线电话提起投诉，投诉电话应在办事窗口显著位置予以公布。网上投诉：服务对象可登录登录 网站进行投诉输入相关投诉意见。信函投诉:服务对象可通过信函方式向有关部门反映和投诉。（4）投诉受理办事者提起

26、的业务受理范围内的有效投诉,工作人员应及时向投诉人了解情况,正式受理,并填写吉林市公共就业服务平台投诉登记表。如投诉人因不了解办事程序等原因提起投诉，经工作人员解释,投诉人自愿撤销投诉的,不作投诉登记。投诉不属于人社所受理范围或提供材料不真实的，不受理、不登记,但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。（5）投诉处理现场协调类投诉:协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉.立案处理类投诉：经调查，由上级主管部门签发吉林市公共就业服务平台投诉督办表，提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口处理。被投诉窗口须按上级主管部门要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人,并将处理结果和整改情况书面回复上级主管部门，以便跟踪督办。被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，可再次签发吉林市公共就业服务平台投诉督办表，要求被投诉窗口加大处理力度。意见反映类投诉：可按以下方式处理：作为窗口服务整改的工作参考；转有关职能部门处理或参考；通过信访等部门呈上级政府处理或参考.