上海物业项目服务方案及执行计划.docx

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上海物业项目服务方案及执行计划

上海中铁中环时代广场物业服务方案

之

各专业工作计划

编制：

上海中铁中环时代广场物业管理服务中心

审核：

批准：

一、人力资源管理………………………………………………………………………………………………………………1

1、人力资源定编计划………………………………………………………………………………………………………………………………1

2、人员招聘计划……………………………………………………………………………………………………………………………………3

3、人员培训计划……………………………………………………………………………………………………………………………………4

二、秩序管理……………………………………………………………………………………………………………………7

1、岗位描述表………………………………………………………………………………………………………………………………………7

2、消防工作计划……………………………………………………………………………………………………………………………………8

3、保洁定期清洁计划………………………………………………………………………………………………………………………………8

4、日常保洁服务关键因素分析……………………………………………………………………………………………………………………9

5、园艺的日常养护…………………………………………………………………………………………………………………………………11

6、绿植租摆计划……………………………………………………………………………………………………………………………………12

7、有害生物防治计划………………………………………………………………………………………………………………………………14

三、工程管理……………………………………………………………………………………………………………………15

1、机电设备设施定期维护计划……………………………………………………………………………………………………………………15

2、共用部位及共用设施定期维护计划……………………………………………………………………………………………………………17

3、公共设施设备日常巡检计划……………………………………………………………………………………………………………………19

一、人力资源管理

1、人力资源定编计划

人力资源定编计划

职员

分类

职位名称

职位类别

费用支出

类别

职级

月度计划（人）

备注

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

管理、专业类

项目经理

管理/专业类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

工程经理

管理/专业类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

工程主管

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

秩序维护部经理副经理

管理/专业类

物业管理模块

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

保安主管

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

消防主管

管理/专业类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

清洁绿化主管

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

客服经理

管理/专业类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

客服主管

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

综合主管

管理/专业类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

财务主管

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

行政副主管

15

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

操作类

工程调度员

客服类

物业管理模块

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

工程技工

10

10

17

17

17

19

20

20

23

23

23

23

值班专员

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

秩序维护部内务员

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

消防监控员

秩序维护类

物业管理模块

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

8

车库收费员

3

3

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

电梯操作工

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

客服助理

工程类

物业管理模块

4　

4　

5

5

5

6

6

6

6

6

6

6

综合助理

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

出纳

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

管理、专业类员工合计

操作类员工合计

分包方员工合计

管理处所有员工合计

51

51

60

60

60

63

64

64

67

67

67

67

2、人员的招聘年度计划

序号

招聘对象

2014年招聘年度计划

合计

备注

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1

行政副主管

0

0

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

客服助理

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

2

2

3

值班专员

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

工程技工

5

5　

5　

5

5　

5

10

10

10　

10

10

10　

10

5

电梯操作工

0

0　

0

1

1

1

1

1

1　

1　

1　

1　

1

招聘人数合计

9

9

9

11

11

11

17

17

17

17

17

17

17

3、培训年度计划

培训种类

序号

培训课题

课程内容简述

课程对象

授课老师

培训时间

考核方式

一、

综合部

岗前培训

1

公司简介、人事管理细则和员工处罚条例

1、公司简介、项目介绍；2、员工聘用、员工离职、员工培训、劳动报酬等8项

新入职员工

1月-12月

2

OA系统操作流程的培训

1、操作流程

新开账户的员工

1月-12月

技能培训

3

综合部贯标文件培训

1、合同管理、2、印章管理等

综合部员工

1月-12月

二、

工程部

技能培训

1

工程部规章制度的培训

1.员工岗位职责2.设备运行管理制度3.安全工作教育

工程部全体员工

陆德军

1月份

2

二次装修施工管理的培训

1.二次装修管理的重要性2.二次装修管理的措施3.二次装修现场巡查的要点4.违章装修现象的分析及处理

工程部综合维修、当值技工

钱永亮

2月份

3

设备设施日常操作的培训

1.设备设施日常操作的要求2.设备设施日常操作程序3.设备设施日常操作要点

工程部当值技工

俞斌、范凤楼

3月份

4

设备设施日常巡检的培训

1.日常巡检的基本内容2.日常巡检的要求3.如何做好设备设施的巡检工作

工程部当值技工

俞斌、范凤楼

4月份

5

入户维修培训

1.报修流程2.入户维修的准备工作3.入户维修的注意事项4.维修表单的填写和服务处理

工程部全体员工

陆德军

5月份

6

防台防汛工作的培训

1.防台防汛的基本内容2.防台防汛的工作方法3.防台防汛的应急预案和处理

工程部全体员工

陆德军

6月份

7

建筑物防雷的培训

1、雷电的形成及作用形式2、雷电的危害3、建筑物的防雷装置及接地4、建筑物的防雷保护措施

工程部全体员工

陆德军

7月份

8

火灾自动报警系统的培训

1、火灾自动报警系统的组成及工作原理2、火灾探测器的分类3、火灾自动报警系统的维护管理4、消防联动控制系统的组成

工程部全体员工

陆德军

8月份

9

电气照明的常见故障及维护的培训

1、短路故障的分析及排除2、断路故障的分析及排除3、漏电故障的分析及排除

工程部强弱电技工

范凤楼

9月份

10

建筑物室内给水系统的培训

1、室内给水系统的分类与组成2、室内给水系统的给水方式3、室内给水系统的常见设备4、室内给水系统的管理与维护

工程部空调给排水技工

俞斌

10月份

11

空调系统的培训

1、空调系统的分类2、空调系统的组成3、空调系统的管理与维护4、空调系统常见故障的排除

工程部空调给排水技工

俞斌

11月份

12

电梯系统的培训

1、电梯的种类与组成2、电梯的工作原理与控制功能3、电梯的使用管理与维护4、电梯系统的应急处理方案

工程部强弱电技工

范凤楼

12月份

三、

秩序维护部

技能培训

1

灭火器材识别、器材使用

手提、推式灭火器、室内外消火栓

秩序部全体员工

邵川

1月份

2

外委岗位职责、岗前培训

大堂岗、西北门岗、车库及楼层巡楼岗、二装巡楼岗位职责、规范礼貌用语

秩序部保安员

姜优平

2月份

3

部门各岗位职责培训

1、主管职责、消监控职责、收费及电梯操作职责、规范礼貌用语；

秩序部保安员

姜优平

3月份

4

年度安全生产管理目标

1、消防管理目标、安全生产管理目标；

秩序部保安员

姜优平、邵川

4月份

5

消防设施设备的培训

1、现场火警查看处理流程；2、消防器材使用培训

秩序部保安员

姜优平、邵川

5月份

6

职业健康及危险源

消监控室辐射源、玻璃搬运、高空坠物、触电、火灾、车辆伤害、中毒窒息、爆炸、机械伤人

秩序部保安员

姜优平

6月份

7

突发事件应急处理

1、电梯困人、跑水、防台防汛演练

秩序部保安员

姜优平

7月-8月份

8

体能训练

1、基础体能训练；2、队列训练

秩序部、工程部

姜优平、陆德军

9月份

9

消防疏散演习

1、上海市消防条列；2、消防联动测试现场操作流程

秩序部保安员

姜优平

10月份

10

保安员仪容仪表、言行举止等培训

1、保安员仪容仪表、言行举止等；2、队列训练

秩序部保安员

姜优平

11月份

11

安全大检查

1、如何检查安全隐患、如何巡查消防隐患；2、实地巡查隐患比赛

秩序部保安员

姜优平

12月份

四

客户服务部

技能培训

1

客服部各岗位工作内容

1、客服前台工作内容及要求；2、客服收费工作内容及要求；3、客服助理工作内容及要求

全体客服人员

黄珍钰

1月份

2

《中铁置业集团有限公司客服管理办法》通知

1、交房管理工作流程及标准；2、定期回访工作流程及标准

全体客服人员

黄珍钰

2月份

3

学习公司文件

1、学习公司工作报告等

全体客服人员

黄珍钰

3月份

4

客服部贯标文件

1、业主交房操作流程；2、客户退房操作流程；3、业主档案管理规定；4、前台服务管理规定；5、报修服务规程；6、月租停车位申请流程；7、公司铭牌申请制作流程等

全体客服人员

黄珍钰、张艳红

4月份

5

客服部贯标文件

1、钥匙借用管理规定；2、对客通知管理规定；3、客户走访管理规定；4、信报递送制度；5、失物招领流程；6、收缴、催缴作业规程；7、清洁服务操作流程等

全体客服人员

张艳红、杨玮

5月份

6

财务尊蓝系统操作培训

尊蓝系统操作培训

全体客服人员

财务部

6月份

7

应急预案的培训

参与秩序维护部组织的电梯困人、跑水、防台防汛等演习

全体客服人员

姜优平

7月-8月

8

客服部接待礼仪、业主沟通技巧

1、沟通的技术；2、仪容仪表、精神面貌、基本用语

全体客服人员

黄珍钰

9月份

9

应急预案的培训

参与秩序维护部组织的消防疏散演习

全体客服人员

姜优平

10月份

10

处理投诉的技巧

投诉心理的分析、处理投诉技巧、流程

全体客服人员

黄珍钰

11月份

11

物业相关法规培训

业主财产权、人身权受损的赔偿问题等方面

全体客服人员

黄珍钰

12月份

12

保洁仪容仪表、技能操作培训

1、仪容仪表、规范用语2、技能操作

全体保洁员

杨玮

1月-12月份

13

安全生产培训

安全生产注意事项等

全体保洁员

黄珍钰、杨玮

6月、12月

二、秩序维护部

1、岗位描述表

专业组

岗位名称

岗位编号

工作区域

主要职责范围

工作时间

人数配置

秩序组

大堂岗

101

1号楼大堂

对外来人员进行询问、登记，对搬入搬出的物品进行确认方可放行。

8：

00-20：

00

20：

00-8：

00

白班1人

102

2号楼大堂

分2班每班1人共计2人

103

3号楼大堂

分2班每班1人共计2人

104

4号楼大堂

分2班每班1人共计2人

105

5号楼大堂

分2班每班1人共计2人

106

6号楼大堂

分2班每班1人共计2人

107

7号楼大堂

分2班每班1人共计2人

108

8号楼大堂

分2班每班1人共计2人

巡逻岗

201

地上防护区及地下车场

对外来进入小区的人员、非机动车辆进行询问，对进入车库的车辆进行询问、登记、并进行引导、发现各类安全隐患。

8：

00-20：

00

20：

00-8：

00

每岗位1人，分3班，共计12人

202

地上防护区及地下车场

203

地上防护区及地下车场

204

地上防护区及地下车场

监控岗

301、302

中监控室

（2）

监控室要24小时值班，对监控点的位置要熟悉100%，对监控录像保存期不少于15天，外来人员查阅安全监控资料要经管理处经理授权方可查阅。

8：

00-20：

00

20：

00-8：

00

每岗位2人共计4人

班长

303

1

履行本岗位秩序维护员的所有职责；

对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查；

带领本班秩序维护员履行本岗位职责；

负责本班日常事件处理工作；

组织完成交接班工作。

8：

00-20：

00

20：

00-8：

00

每岗位1人共计2人

保洁组

楼层保洁

401

各栋楼层

负责各层（包括每层电梯厅地面，墙面，窗台、防火门，扶手，百叶窗，消防楼道，消火栓开关，电梯门，墙边，灯罩，管道，垃圾桶，清运垃圾）。

07：

30-16：

30

12:

00-13:

30休息

3层/人，共计16人

外围

402

大厦公区的周期性清洁工作内容

大厦内所有公区的周期性清洁工作内容。

07：

30-16：

30

11:

00-12:

00休息

2人

地库

403

地下一层，二层车库

车位地坪清洁，车库消火栓，倒车档等附属设施清洁，车库茶水间，工程部办公室等清洁。

07：

30-16：

30

11:

00-12:

00休息

1人

2、消防工作计划

序号

项目

工作内容

参加人员

次数

备注

1

大厦消火栓、灭火器检查

灭火器检查：

外观、压力、年限

消火栓检查：

枪头、软管、水带、小铁锤等是否完好

消防主管、外委保安

每月1次

2

消防疏散演习

消防器材的使用、逃生路线和集合地的熟悉

管理中心全体员工、部分业主

2次

3

消防联动

检查联动的性能：

电梯迫降、卷帘门动作、消防泵启动、应急照明、增压风机启动、烟感测试、消防广播

工程部、秩序维护部、外委单位

1次

3、保洁定期清洁计划

序号

清洁项目

清洁计划

工作内容

质量标准

定期清洁

1

大堂门、框、玻璃清洁

一次/周

玻璃清刮。

无灰尘、无污渍，玻璃光亮无手印。

2

大堂墙面、柱身清洁

一次/季

3

大堂大理石地坪晶面保养

一次/月

石材养护处理。

地坪光亮无污渍。

4

消防栓箱清洁。

一次/月

玻璃表面除尘、灭火器表面清洁。

箱外洁净，箱内无垃圾杂物。

5

垃圾桶清洁、垃圾收集。

二次/日

清理垃圾，湿、干抹布擦拭。

外表无尘渍，垃圾及时清运无满溢。

6

楼层公共走道清扫，湿拖

一次/日

清扫湿拖。

通道地坪无灰尘垃圾。

7

走道墙面、踢脚线、开关盒除尘。

一次/日

鸡毛掸

洁净无灰尘

8

消防门、通道、楼梯、扶手清洁。

一次/日

清扫拖洗。

无垃圾杂物堆放，楼梯扶手无积灰。

9

商场自动扶梯整体清洁

一周/次

清刮。

洁净无污渍。

10

顶层平台清洁清洁。

一次/周

清扫。

无垃圾。

11

客梯不锈钢门套，饰板清洁。

一次/周

清刮擦拭，上钢油。

光亮无尘。

12

客/货梯槽大清洁。

一次/月

吸尘器清洁

凹槽内无垃圾。

13

垃圾桶清洁、垃圾收集，清运。

二次-天

清运垃圾，清洁垃圾桶内外。

无垃圾满溢。

14

垃圾房大清洁，消毒。

一次/天

清理，冲洗，消毒。

日产日清。

15

喷水池清洗。

一次/月

水质清澈，无青苔，垃圾。

16

卫生间洁具

一次/周

清洗

无污渍积垢。

17

卫生间门、隔断

一次/周

清洁，擦拭。

无积灰，污渍。

18

车库地坪冲洗

一次/季

水枪冲洗

清洁，无积灰。

4、日常保洁服务关键因素分析（见下表）

保洁关键部位名称

关键时段（节点）

特点分析

应对预案

支持性文件

室内

公区

首层地面、墙面

星期一至星期五上下班高峰期

7:

30-8:

30

11:

30-13:

30

16:

30-17:

30

雨/雪天及潮湿天

人流量大、进出频繁，易产生垃圾；

大堂地面容易带进水、地面容易脏，造成地面打滑；雪天路滑。

07:

30—08:

30完成对大堂地面，卫生间清洁推尘工作。

11:

30-13:

30定专人在大堂进行推尘保洁；

16:

30-17:

30定专人在大堂进行推尘保洁；

大堂地面放置防滑地垫及“小心地滑”温馨提示牌，循环对地坪进行除水清洁工作。

对大堂门口积雪进行清扫

大堂岗位作业指导书

室内保洁管理要求--大堂保洁

灾害性天气应急预案

电梯厅及电梯轿厢

星期一至星期五上下班高峰期7:

30-8:

30

11:

30-13:

30

16:

30-17:

30

雨天及潮湿天

人流量大、进出频繁，易产生垃圾；

轿厢地面及立面易产生水迹

07:

30—08:

30、11:

30-13:

30、16:

30-17:

30三个时间段之前做好电梯厅地面、烟桶、及轿厢内的清洁工作，对电梯轿厢喷洒异味控制剂，消除异味；

在电梯厅放置防滑地毯及“小心地滑”温馨提示牌，循环用干拖对电梯轿厢地面及墙面保洁一次

室内保洁管理要求--电梯轿厢保洁

楼层公共洗手间

星期一至星期五工作时间段

7:

30-8:

300

11:

30-13:

30

16:

30-17:

30

人流量大、进出频繁，易产生垃圾、易产生异味；

地面、镜面易产生水迹，客用品消耗量大；

07:

30—08:

30卫生间清洁工作、茶水间清洁、电梯厅清洁、消防通道清洁、垃圾清收8:

30-14：

00卫生间、公共走道、标牌指示牌、百叶封口、拦杆扶手抹尘16:

30-17:

30公共卫生间保洁，垃圾筒、烟灰缸垃圾清收；

每隔1小时对卫生间巡视保洁一次，同时检查客用纸品的消耗情况并及时补充；

在卫生间铺设防滑、防水地垫

办公区保洁管理要求--洗手间保洁

楼层保洁

星期一至星期五工作时间段

7:

30-8:

30

10:

30-14:

00

16:

30-17:

30

进出人员频繁，易产生垃圾，楼层及时保洁

07:

30—08:

30楼层、公共走道灰尘清拖、

10:

30-14:

00巡视循环保洁、16:

30-17:

30卫生间循环清洁

清洁服务合同—楼层保洁

吸烟区（消防通道）

星期一至星期五工作时间段

11:

00-14:

00

16:

30-17:

00

烟油易污染地面、墙面及其附属设施；

烟灰容易造成地面受污及安全隐患；

11:

00-14:

00吸烟区地面清洁、烟灰缸清洁、垃圾清收

16:

30-17:

00吸烟区全面清洁

在吸烟区张贴告示提示租户文明吸烟。

清洁服务合同—消防通道

天面露台保洁

风、雪、雨天气

积尘：

大风天气造成的灰尘堆积导致排水管堵塞；

积雪：

雪天过后积雪溶化后会损坏天面防水层；

雨天：

雨水的积存破坏防水层

积尘：

每天保洁，大风天气后重点保洁；

积雪：

雪后及时清理；

雨水：

及时清理。

灾害天气应急预案

室外

公区

绿化带

星期一至星期五午休时间（11：

30-13:

30）

人流量大，容易产生垃圾

每日对绿化带保洁2次；

午休时间（11：

30-13:

30）绿化带的垃圾及时清理。

清洁服务合同—外围

关键

事件

外墙玻璃

清洗期间（每年一次）

酸性药水容易对室内外石材地面、绿植造成伤害；

容易高空坠物、对地面人、物造成伤害；

容易造成伤亡事故。

提前一周发文给业主，提示业主关好窗户，避免污水进入室内。

作业区地面设置警示栏或隔离带，并由专人看护。

遇到下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（35℃以上）和低温（0℃以下）时停止高空作业；

作业期间设置专人对清洗过程进行监管。

外墙清洗合同

大堂石材养护

作业期间（每季一次；每季第二周末实施）

容易产生噪音；

容易造成人身、财产方面的安全隐患。

在非工作时间段进行；

使用前，检查设备设备、线路的使用性能；

作业区地面设置警示栏或隔离带，并设置温馨告示牌；

保洁领班进行全程跟进。

清洁服务合同—石材养护

生活垃圾清运

生活垃圾清运期间