上海物业项目服务方案及执行计划.docx

1、上海物业项目服务方案及执行计划上海中铁中环时代广场物业服务方案之各专业工作计划 编制：上海中铁中环时代广场物业管理服务中心 审核： 批准： 一、人力资源管理 11、人力资源定编计划12、人员招聘计划33、人员培训计划4二、秩序管理 71、岗位描述表72、消防工作计划83、保洁定期清洁计划84、日常保洁服务关键因素分析95、园艺的日常养护116、绿植租摆计划127、有害生物防治计划14三、工程管理 151、机电设备设施定期维护计划152、共用部位及共用设施定期维护计划173、公共设施设备日常巡检计划19一、人力资源管理1、人力资源定编计划人力资源定编计划职员分类职位名称职位类别费用支出类别职级月

2、度计划（人）备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管理、专业类项目经理管理/专业类物业管理模块111111111111工程经理管理/专业类物业管理模块111111111111工程主管333333333333秩序维护部经理副经理管理/专业类物业管理模块222222222222保安主管111111111111消防主管管理/专业类物业管理模块111111111111清洁绿化主管111111111111客服经理管理/专业类物业管理模块111111111111客服主管111111111111综合主管管理/专业类物业管理模块111111111111财务主管111111111111行政副

3、主管15111111111111操作类工程调度员客服类物业管理模块111111111111工程技工101017171719202023232323值班专员333333333333秩序维护部内务员111111111111消防监控员秩序维护类物业管理模块888888888888车库收费员334444445555电梯操作工444444444444客服助理工程类物业管理模块445556666666综合助理111111111111出纳111111111111管理、专业类员工合计操作类员工合计分包方员工合计管理处所有员工合计5151606060636464676767672、人员的招聘年度计划序号招聘对象

4、2014年招聘年度计划合计备 注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1行政副主管00011111111112客服助理11111122222223值班专员33333333333334工程技工555555101010101010105电梯操作工0001111111111招聘人数合计999111111171717171717173、培训年度计划培训种类序号培训课题课程内容简述课程对象授课老师 培训时间考核方式一、综合部岗前培训1公司简介、人事管理细则和员工处罚条例1、公司简介、项目介绍；2、员工聘用、员工离职、员工培训、劳动报酬等8项新入职员工1月-12月2OA系统操作流程的培训1

5、、操作流程新开账户的员工1月-12月技能培训3综合部贯标文件培训1、合同管理、2、印章管理等综合部员工1月-12月二、工程部技能培训1工程部规章制度的培训1.员工岗位职责 2.设备运行管理制度 3.安全工作教育工程部全体员工陆德军1月份2二次装修施工管理的培训1.二次装修管理的重要性 2.二次装修管理的措施 3.二次装修现场巡查的要点 4.违章装修现象的分析及处理 工程部综合维修、当值技工钱永亮2月份3设备设施日常操作的培训1.设备设施日常操作的要求 2.设备设施日常操作程序 3.设备设施日常操作要点工程部当值技工俞斌、范凤楼3月份4设备设施日常巡检的培训1.日常巡检的基本内容 2.日常巡检的

6、要求 3.如何做好设备设施的巡检工作工程部当值技工俞斌、范凤楼4月份5入户维修培训1.报修流程 2.入户维修的准备工作 3.入户维修的注意事项 4.维修表单的填写和服务处理工程部全体员工陆德军5月份6防台防汛工作的培训1.防台防汛的基本内容 2.防台防汛的工作方法 3.防台防汛的应急预案和处理工程部全体员工陆德军6月份7建筑物防雷的培训1、雷电的形成及作用形式 2、雷电的危害 3、建筑物的防雷装置及接地 4、建筑物的防雷保护措施工程部全体员工陆德军7月份8火灾自动报警系统的培训1、火灾自动报警系统的组成及工作原理 2、火灾探测器的分类 3、火灾自动报警系统的维护管理 4、消防联动控制系统的组成

7、工程部全体员工陆德军8月份9电气照明的常见故障及维护的培训1、短路故障的分析及排除 2、断路故障的分析及排除 3、漏电故障的分析及排除工程部强弱电技工范凤楼9月份10建筑物室内给水系统的培训1、室内给水系统的分类与组成 2、室内给水系统的给水方式 3、室内给水系统的常见设备 4、室内给水系统的管理与维护工程部空调给排水技工俞斌10月份11空调系统的培训1、空调系统的分类 2、空调系统的组成 3、空调系统的管理与维护 4、空调系统常见故障的排除工程部空调给排水技工俞斌11月份12电梯系统的培训1、电梯的种类与组成 2、电梯的工作原理与控制功能 3、电梯的使用管理与维护 4、电梯系统的应急处理方案

8、工程部强弱电技工范凤楼12月份三、秩序维护部技能培训1灭火器材识别、器材使用手提、推式灭火器、室内外消火栓秩序部全体员工邵川1月份2外委岗位职责、岗前培训大堂岗、西北门岗、车库及楼层巡楼岗、二装巡楼岗位职责、规范礼貌用语秩序部保安员姜优平2月份3部门各岗位职责培训1、主管职责、消监控职责、收费及电梯操作职责、规范礼貌用语； 秩序部保安员姜优平3月份4年度安全生产管理目标1、消防管理目标、安全生产管理目标； 秩序部保安员姜优平、邵川4月份5消防设施设备的培训1、现场火警查看处理流程；2、消防器材使用培训秩序部保安员姜优平、邵川5月份6职业健康及危险源消监控室辐射源、玻璃搬运、高空坠物、触电、火灾

9、、车辆伤害、中毒窒息、爆炸、机械伤人秩序部保安员姜优平6月份7突发事件应急处理1、电梯困人、跑水、防台防汛演练秩序部保安员姜优平7月-8月份8体能训练1、基础体能训练；2、队列训练秩序部、工程部姜优平、陆德军9月份9消防疏散演习1、上海市消防条列；2、消防联动测试现场操作流程秩序部保安员姜优平10月份10保安员仪容仪表、言行举止等培训1、保安员仪容仪表、言行举止等；2、队列训练秩序部保安员姜优平11月份11安全大检查1、如何检查安全隐患、如何巡查消防隐患；2、实地巡查隐患比赛秩序部保安员姜优平12月份四客户服务部技能培训1客服部各岗位工作内容1、客服前台工作内容及要求；2、客服收费工作内容及要

10、求；3、客服助理工作内容及要求全体客服人员黄珍钰1月份2中铁置业集团有限公司客服管理办法通知1、交房管理工作流程及标准；2、定期回访工作流程及标准全体客服人员黄珍钰2月份3学习公司文件1、学习公司工作报告等全体客服人员黄珍钰3月份4客服部贯标文件1、业主交房操作流程；2、客户退房操作流程；3、业主档案管理规定；4、前台服务管理规定；5、报修服务规程；6、月租停车位申请流程；7、公司铭牌申请制作流程等全体客服人员黄珍钰、张艳红4月份5客服部贯标文件1、钥匙借用管理规定；2、对客通知管理规定；3、客户走访管理规定；4、信报递送制度；5、失物招领流程；6、收缴、催缴作业规程；7、清洁服务操作流程等全

11、体客服人员张艳红、杨玮5月份6财务尊蓝系统操作培训尊蓝系统操作培训全体客服人员财务部6月份7应急预案的培训参与秩序维护部组织的电梯困人、跑水、防台防汛等演习全体客服人员姜优平7月-8月8客服部接待礼仪、业主沟通技巧1、沟通的技术；2、仪容仪表、精神面貌、基本用语全体客服人员黄珍钰9月份9应急预案的培训参与秩序维护部组织的消防疏散演习全体客服人员姜优平10月份10处理投诉的技巧投诉心理的分析、处理投诉技巧、流程全体客服人员黄珍钰11月份11物业相关法规培训业主财产权、人身权受损的赔偿问题等方面全体客服人员黄珍钰12月份12保洁仪容仪表、技能操作培训1、仪容仪表、规范用语2、技能操作全体保洁员杨玮

12、1月-12月份13安全生产培训安全生产注意事项等全体保洁员黄珍钰、杨玮6月、12月二、秩序维护部1、岗位描述表专业组岗位名称岗位编号工作区域主要职责范围工作时间人数配置秩序组大堂岗1011号楼大堂对外来人员进行询问、登记，对搬入搬出的物品进行确认方可放行。8：00-20：0020：00-8：00白班1人1022号楼大堂分2班每班1人共计2人1033号楼大堂分2班每班1人共计2人1044号楼大堂分2班每班1人共计2人1055号楼大堂分2班每班1人共计2人1066号楼大堂分2班每班1人共计2人1077号楼大堂分2班每班1人共计2人1088号楼大堂分2班每班1人共计2人巡逻岗201地上防护区及地下车

13、场对外来进入小区的人员、非机动车辆进行询问，对进入车库的车辆进行询问、登记、并进行引导、发现各类安全隐患。 8：00-20：0020：00-8：00每岗位1人，分3班，共计12人202地上防护区及地下车场203地上防护区及地下车场204地上防护区及地下车场监控岗301、302中监控室（2）监控室要24小时值班，对监控点的位置要熟悉100%，对监控录像保存期不少于15天，外来人员查阅安全监控资料要经管理处经理授权方可查阅。8：00-20：0020：00-8：00每岗位2人共计4人班长3031履行本岗位秩序维护员的所有职责；对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查；带领本班秩序维护员履行本岗位

14、职责；负责本班日常事件处理工作；组织完成交接班工作。8：00-20：0020：00-8：00每岗位1人共计2人保洁组楼层保洁401各栋楼层负责各层（包括每层电梯厅地面，墙面，窗台、防火门，扶手，百叶窗，消防楼道，消火栓开关，电梯门，墙边，灯罩，管道，垃圾桶，清运垃圾）。07：30-16：3012:00-13:30休息3层/人，共计16人外围402大厦公区的周期性清洁工作内容大厦内所有公区的周期性清洁工作内容。07：30-16：3011:00-12:00休息2人地库403地下一层，二层车库车位地坪清洁，车库消火栓，倒车档等附属设施清洁，车库茶水间，工程部办公室等清洁。07：30-16：3011:

15、00-12:00休息1人2、消防工作计划序号项目工作内容参加人员次数备注1大厦消火栓、灭火器检查灭火器检查：外观、压力、年限消火栓检查：枪头、软管、水带、小铁锤等是否完好消防主管、外委保安每月1次2消防疏散演习消防器材的使用、逃生路线和集合地的熟悉管理中心全体员工、部分业主2次3消防联动检查联动的性能：电梯迫降、卷帘门动作、消防泵启动、应急照明、增压风机启动、烟感测试、消防广播工程部、秩序维护部、外委单位1次3、保洁定期清洁计划序号清洁项目清洁计划工作内容质量标准定期清洁1大堂门、框、玻璃清洁一次/周玻璃清刮。无灰尘、无污渍，玻璃光亮无手印。2大堂墙面、柱身清洁一次/季3大堂大理石地坪晶面保养

16、一次/月石材养护处理。地坪光亮无污渍。4消防栓箱清洁。一次/月玻璃表面除尘、灭火器表面清洁。箱外洁净，箱内无垃圾杂物。5垃圾桶清洁、垃圾收集。二次/日清理垃圾，湿、干抹布擦拭。外表无尘渍，垃圾及时清运无满溢。6楼层公共走道清扫，湿拖一次/日清扫湿拖。通道地坪无灰尘垃圾。7走道墙面、踢脚线、开关盒除尘。一次/日鸡毛掸洁净无灰尘8消防门、通道、楼梯、扶手清洁。一次/日清扫拖洗。无垃圾杂物堆放，楼梯扶手无积灰。9商场自动扶梯整体清洁一周/次清刮。洁净无污渍。10顶层平台清洁清洁。一次/周清扫。无垃圾。11客梯不锈钢门套，饰板清洁。一次/ 周清刮擦拭，上钢油。光亮无尘。12客/货梯槽大清洁。一次/月吸

17、尘器清洁凹槽内无垃圾。13垃圾桶清洁、垃圾收集，清运。二次-天清运垃圾，清洁垃圾桶内外。无垃圾满溢。14垃圾房大清洁，消毒。一次/天清理，冲洗，消毒。日产日清。15喷水池清洗。一次/月水质清澈，无青苔，垃圾。16卫生间洁具一次/周清洗无污渍积垢。17卫生间门、隔断一次/周清洁，擦拭。无积灰，污渍。18车库地坪冲洗一次/季水枪冲洗清洁，无积灰。4、日常保洁服务关键因素分析（见下表）保洁关键部位名称关键时段（节点）特点分析应对预案支持性文件室内公区首层地面、墙面星期一至星期五上下班高峰期7:30-8:3011:30-13:3016:30-17:30雨/雪天及潮湿天人流量大、进出频繁，易产生垃圾；大

18、堂地面容易带进水、地面容易脏，造成地面打滑；雪天路滑。07:3008:30完成对大堂地面，卫生间清洁推尘工作。11:30-13:30定专人在大堂进行推尘保洁；16:30-17:30定专人在大堂进行推尘保洁；大堂地面放置防滑地垫及“小心地滑”温馨提示牌，循环对地坪进行除水清洁工作。对大堂门口积雪进行清扫大堂岗位作业指导书室内保洁管理要求-大堂保洁灾害性天气应急预案电梯厅及电梯轿厢星期一至星期五上下班高峰期7:30-8:3011:30-13:3016:30-17:30 雨天及潮湿天人流量大、进出频繁，易产生垃圾；轿厢地面及立面易产生水迹07:3008:30、11:30-13:30、16:30-17

19、:30三个时间段之前做好电梯厅地面、烟桶、及轿厢内的清洁工作，对电梯轿厢喷洒异味控制剂，消除异味；在电梯厅放置防滑地毯及“小心地滑”温馨提示牌，循环用干拖对电梯轿厢地面及墙面保洁一次室内保洁管理要求-电梯轿厢保洁楼层公共洗手间星期一至星期五工作时间段7:30-8:30011:30-13:3016:30-17:30 人流量大、进出频繁，易产生垃圾、易产生异味；地面、镜面易产生水迹，客用品消耗量大；07:3008:30卫生间清洁工作、茶水间清洁、电梯厅清洁、消防通道清洁、垃圾清收8:30-14：00卫生间、公共走道、标牌指示牌、百叶封口、拦杆扶手抹尘16:30-17:30公共卫生间保洁，垃圾筒、烟

20、灰缸垃圾清收；每隔1小时对卫生间巡视保洁一次，同时检查客用纸品的消耗情况并及时补充；在卫生间铺设防滑、防水地垫办公区保洁管理要求-洗手间保洁楼层保洁星期一至星期五工作时间段7:30-8:3010:30-14:0016:30-17:30进出人员频繁，易产生垃圾，楼层及时保洁07:3008:30楼层、公共走道灰尘清拖、10:30-14:00巡视循环保洁、16:30-17:30卫生间循环清洁清洁服务合同楼层保洁吸烟区（消防通道）星期一至星期五工作时间段11:00-14:0016:30-17:00 烟油易污染地面、墙面及其附属设施；烟灰容易造成地面受污及安全隐患；11:00-14:00吸烟区地面清洁、

21、烟灰缸清洁、垃圾清收16:30-17:00吸烟区全面清洁在吸烟区张贴告示提示租户文明吸烟。 清洁服务合同消防通道天面露台保洁风、雪、雨天气积尘：大风天气造成的灰尘堆积导致排水管堵塞；积雪：雪天过后积雪溶化后会损坏天面防水层；雨天：雨水的积存破坏防水层积尘：每天保洁，大风天气后重点保洁；积雪：雪后及时清理；雨水：及时清理。灾害天气应急预案室外公区绿化带星期一至星期五午休时间（11：30-13:30）人流量大，容易产生垃圾每日对绿化带保洁2次；午休时间（11：30-13:30）绿化带的垃圾及时清理。清洁服务合同外围关键事件外墙玻璃清洗期间（每年一次）酸性药水容易对室内外石材地面、绿植造成伤害；容易高空坠物、对地面人、物造成伤害；容易造成伤亡事故。提前一周发文给业主，提示业主关好窗户，避免污水进入室内。作业区地面设置警示栏或隔离带，并由专人看护。遇到下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（35以上）和低温(0以下)时停止高空作业；作业期间设置专人对清洗过程进行监管。外墙清洗合同大堂石材养护作业期间（每季一次；每季第二周末实施）容易产生噪音；容易造成人身、财产方面的安全隐患。在非工作时间段进行；使用前，检查设备设备、线路的使用性能；作业区地面设置警示栏或隔离带，并设置温馨告示牌；保洁领班进行全程跟进。清洁服务合同石材养护生活垃圾清运生活垃圾清运期间