消费维权工作制度.docx
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消费维权工作制度
2021年消费维权工作制度
今年来，为提升消费维权工作效能，营造诚实守信、安全放心的消费环境，开县工商局建立了六项制度，进一步加强基层消费维权工作，着力塑造“12315”品牌形象，取得了明显成效。
截至目前，该局共办理消费者申诉举报627件，为消费者挽回经济损失115万多元，回访满意率达到100%。
一是政企“双向联系”制度。
制作消委会（工商所）和辖区重点企业“消费维权工作双向联系卡”，消委会（工商所）的联系卡上主要收集辖区企业维权联络员的姓名、电话等相关信息，企业的联系卡上主要载明工商所片区管理人员的有关信息和辖区工商所监督电话，在日常工作中做到双向互动、信息互通，在发生消费纠纷时做到政企联动、携手维权，提高了消费维权工作的效率，更加快捷地维护消费者的合法权益，提高了“12315”的影响力和公信力。
二是消委会与企业维权直通直联制度。
该局联合县消委会根据重庆市《投诉和解机制建设规范》的有关规定，通过自愿申请、社会公示、组织评定的程序，将某某通信开县分公司等16家企业认定为“投诉和解直通直联单位”，消费者的投诉可以直接与直通直联企业协商和解，达不成和解的，再由工商部门或消委会组织调解，有效降低了消委调解和部门处理消费者申诉的压力。
三是消费投诉及维权信息定期通报制度。
组织重点企业、联系企业和投诉较多的企业，每季度召开一次消费投诉及维权信息通报会，分析消费者投诉的热点，查找企业在提供商品或服务中存在的不足和问题，明确改进的措施和要求，引导企业正确受理并处理好投诉，以此增强企业规范经营的意识，降低消费者投诉的发生率和企业应对维权的成本，得到了企业的踊跃参与和一致好评。
四是企业维权工作人员集中培训制度。
为提高企业维权工作人员处理消费者投诉的能力和水平，该局应企业所请，在今年集中开展了2次集中培训活动，参加企业91户次，参加人员167人次。
在培训期间，该局通过法条讲解、案例评析等方法，向参训学员讲授了消费者权益保护相关的法律法规和处理投诉的方法、技巧等知识，提高了企业处理消费者投诉的能力，及时化解了部分消费矛盾纠纷。
五是工商所消费维权快速反应制度。
该局把群众的呼声作为第一信号，把消费者的需要作为第一目标，把“12315”申诉举报网络建设作为第一抓手，建立投诉举报快速反应制度，要求一般性投诉在半小时内到达现场，了解案情，保存证据，掌控局面，并由网络监管人员在两日内处理完毕；重大投诉由工商所或机关科室组织力量在五个工作日内处理结束，做到了即时受理、快速反应、限时作业，确保件件有结果、事事有回馈。
六是维权案件回访评价制度。
采取电话回访、实地回访的方式，对已经办结的消费者投诉案件进行回访，听取消费者对维权工作的意见和建议，诚恳接受消费者对部门工作的评价，不断改进和加强消费维权工作。
同时，该局还将回访时消费者的评价情况纳入了对工商所“12315执法质量”工作的考核内容，增强了基层开展消费维权工作的责任感和紧迫感，提高了消费维权工作的整体效能。
第二篇：
12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站（点）工作制度
（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。
（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：
有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。
配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。
协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。
（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。
（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内
向中心或区局投诉台反馈处理结果。
（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。
（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。
建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。
对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。
（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。
第三篇：
12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度
第一条
为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条
消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条
受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条
处理投诉的依据包括：
（一）法律、法规、规章；
（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（三）双方签订的书面合同或协议；
（四）被投诉人对外公开的有关承诺；
（五）行业自律公约；
（六）民商事活动惯例。
第五条
消费者投诉应当提供下列信息：
（一）消费者本人的姓名、联系电话等；
（二）损害事实发生的时间、地点、过程；
（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；
（四）明确、具体的诉求。
第六条
对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条
在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条
消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条
消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
双方人员应在协商记录上签字或盖章。
第十条
参加和解的消费者应为本人。
如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。
被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。
第十一条
通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。
由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。
投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。
第十二条
消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。
（一）消费者主动撤回投诉的；
（二）消费者已向消费者协会投诉的；
（三）消费者已向有关行政部门申诉的；
（四）消费者已向人民法院提起诉讼的；
（五）其他应当终止和解的情况。
第十三条
消费维权服务站受理投诉后，应当在___日内终结和解。
和解不成的，应当终止和解。
第十四条
消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。
受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。
第十五条
消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。
第十六条
消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。
第十七条
消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。
第十八条
消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。
第十九条
本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。
各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。
第二十条
本工作制度自下发之日起施行。
第四篇：
消费维权消费维权、红盾风采
每当提到“红盾的风采”，许多人想到的，也许是工商部门重拳查假、打假的行动；谈论更多的，也许是工商干部上门登记、检查的辛劳。
其实在新时期，“红盾的风采”，在于一种追求创新的执着；更在于一种甘于奉献的精神。
如今，在社会主义市场经济的大潮中，作为一名工商人，想的更多的是我们的责任。
直面惊涛拍岸的商海大潮，那极不和谐的调子不总是在你身边敲打吗。
假冒伪劣、短斤少两、坑蒙拐骗、不讲诚信，这一切，无不在向我们昭示着红盾的使命。
特别是村街一线的“工商人”，身在这一消费侵权现象的“多发区”，经常面对消费者感叹“投诉艰难”的无奈，长期以来一直没有摆脱“鞭长莫及、力不从心”的尴尬。
因此，市场监管是我们工商人永恒的主旋律。
那么，如何化解村街消费侵权多与投诉难的矛盾呢。
出路，无疑要进行工作的创新。
去年，我们市局主动出击，率先全省，在全市范围内，普遍建立“12315消费维权服务点”，把消费侵权投诉的“窗口”，延伸到群众的身边，一举实现了“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。
这是一个大胆创新的举措。
这一创新，方便了为消费者维权的同时，也成倍加重了我们一线“工商人”的付出。
我是___市“12315指挥中心”的一名普通接诉员。
这个中心的服务，面向全市___多万消费者，连接九个县市，___1
个“消费维权服务点”。
工作负荷之大，可想而知。
每天，我和我的同事一坐到话机前，就是不停地接听，来自各地五花八门的咨询和投诉，就要撂下各种个人的烦恼，确保每一次接诉都能心无旁骛，都能带给投诉者亲切热情的声音。
而我和同事的每一次接诉，都意味着一个“维权故事”的开始。
维权岗位很平凡，维权工作很繁琐，维权的过程，更是充满复杂和艰辛。
但是每当我们走进办公室，对着镜子照照顶在头上的帽徽，伸手摸摸挂在肩上的红盾，心里便会涌起一种庄严和神圣的暖流。
于是，在市场监管的最前沿，无论是维护企业权益，还是调解消费纠纷，无论是打击走私贩私，还是捣毁制假售假窝点，总能看到那神圣的红盾在闪耀。
还记得三年前，我们12315指挥中心，接到了___县一位消费者的投诉电话。
他的家属因为使用某品牌的燃气热水器，导致煤气中毒而死亡，但是厂家与经销商面对消费者的索赔，却推诿扯皮，互相推卸责任。
我们工作人员听到这里，再也坐不住了，经过多次的调解，不懈的努力，消费者终于从厂家领到了___万元赔偿款。
当消费者打来感谢的电话时，我和我的同事们，都不约而同地发出会心自豪的微笑，感到一种“予人玫瑰，手留余香”的快乐。
翻开我们办公室记录的接诉和受理情况的记事本，就象翻开一本长长的“维权故事”。
仅去年，我中心共受理全市咨询、申诉、举报的消费维权案件___件，各级站点受理
的同类案件是___件，为消费者挽回经济损失___万元。
里面记载着我们“工商人”工作的辛劳；也满载着消费者心满意足的笑容。
我想这份记事本封面的标题，应该就是《红盾的风采》吧。
各位同仁，最后，让我用一位先人哲言来结束今天的演讲。
“一个人如果没有几件生生死死为之眷恋和酷爱的东西，那么他的存在也就失去了依托。
”坚持创新，甘于奉献，真心抚平消费者的创伤，用我们的实际行动来谱写和谐社会的新篇章，这就是我们一线工商干部的眷恋与梦想。
我们将继续为着这个梦想的实现，不懈地追求，忘我地努力。
谢谢大家。
第五篇：
消费维权工作方案兴县工商局加强服务领域消费维权监管工作方案
为全面贯彻落实市局《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》，依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，我局决定在全县范围内开展实施加强服务领域消费维权工作专题行动。
特制定本方案。
一、指导思想
以坚持“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以保障和改善民生为目标，以效能建设为抓手，全面提高服务领域消费维权的工作效率、管理效益和社会效果，促进经济稳定、持续发展，服务领域申诉举报率明显降低。
二、工作目标
（一）完善支持服务体系。
鼓励电子商务、云计算、互联网、物流、旅游、文化、体育等现代服务业企业的发展，提高现代服务业发展水平和比重。
加强服务业经营主体监督管理，使无照经营率控制在5%以下。
（二）强化反不正当竞争和反垄断执法。
组织开展对电信、金融、供电、供水、供气等具有独占地位经营者以及大型卖场等具有优
势地位经营者强制交易、强制服务、滥收费用、商业贿赂等限制竞争行为的专项整治，查处一批典型案件。
（三）加强对服务领域重点广告内容的管理。
把医疗、药品、保健食品、房地产、医疗器械、美容、化妆品、电视购物等直接关系民生的广告作为整治重点，加强对金融、农资、收藏等广告的监管力度，严厉查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为，使各类媒体广告违法率下降到10%以下。
（四）推进格式条款备案工作。
打击合同欺诈，规范服务合同。
加强服务领域合同格式条款监管和违法案件的查处力度，实现违法案件的查处比___年有较大幅度的增长。
建立网络商品交易信用制度体系，促进新型服务产业健康发展。
（五）深化12315直通车建设。
认真受理和处理消费者有关服务领域消费纠纷申诉和举报，确保实现有效申诉举报处结率100%，消费者满意度95%以上。
（六）开展对公用服务领域的消费调查。
特别是对事关民生的重大消费纠纷案件的深度调查，及时向有关部门提出合理的意见、建议和方法，完善相关制度。
（七）进一步扩大服务领域放心消费的创建范围和覆盖面。
围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、关注度高的消费热点、难点问题，营造良好的服务领域消费环境。
（八）加强服务领域信用分类监管。
逐步建立和完善信用激励制度、信用约束制度、信用惩戒制度，强化有关服务领域消费维权信息的内联应用和部门共享。
三、主要措施
（一）提高思想认识，增强做好有关服务领域消费维权工作的责任感和使命感。
（二）依法履行有关服务领域消费维权职责，提高依法行政工作水平。
（三）加强组织领导，认真抓好检查落实。
在认真梳理服务领域监管和维权法律法规的基础上，结合本部门实际，突出工作重点，细化工作任务，层层分解落实，精心组织实施，务求取得成效。
由于服务领域消费维权工作政策性强，涉及面广，各部门要维护大局，切实增强协作意识，建立健全协调协作机制，加强与其他部门的沟通合作，配合相关行业主管部门完善服务领域监管法律法规和标准，共同开展监管执法，规范服务领域经营行为。
各部门要强化有关服务领域监管执法信息管理，对重大事
项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的情况，要及时向当地政府和上级工商行政管理机关报告，禁止随意发布信
息，防止炒作和影响社会稳定，对造成后果的，要追究责任。
加强分类指导和督促检查，有关科室要按照职责分工，认真抓好指导、检查、落实，确保各项工作组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量等落实到位。
2021年消费者投诉受理制度
1.目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容
（1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理:
a）对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
b）顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c）顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
d）凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e）被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理;省外发生的，于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
f）被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
g）被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
h）服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
i）被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
（2）顾客要求下的服务
a）顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。
对签订的合同要将其服务内容写进合同中;
b）销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划;
c）销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门;
d）当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。
验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。
顾客信息及管理
e）销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征求顾客意见。
对回单要及时汇总并进行处理。
f）销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。
g）销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品质量问题的按《改进控制》实施。
h）来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。
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