旅游酒店英语教案.docx

旅游酒店英语教案.docx

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旅游酒店英语教案

《旅游英语》教案

一、课程性质、地位和任务

本科层次的学生在完成基础阶段的学习任务,达到四级或六级水平后，都必须修读专业英语,一方面为保证大学生英语学习不断线，另一方面也是使学生所掌握的英语知识能够转化成为专业技能。

旅游英语这门课属于专业选修课，是根据大学英语应用提高阶段在专业英语方面的要求而开展教学活动的,其目的是为了适应中国进一步扩大对外交流和发展出、入境旅游，培养更多的有扎实的英语专业知识又精通旅游理论的专业人才。

二、课程基本要求

通过对这门课程的学习,学生们可以拓展专业知识，掌握一定的专业英语词汇，熟悉旅游英语的常用表达方法，并进一步巩固英语语言基础，提高在专业领域内综合运用英语语言的能力。

本课程要求学生在学习过程中主要锻炼英语的听、说、读能力,在工作中能够顺畅的与服务对象展开交流；要求学生在一定程度上掌握写作和翻译能力,在实践中发挥专业人才的作用。

三、教案内容

Ｕｎit1Rｅservation

教学目的和要求：

要求学生掌握在酒店服务中如何使用英语帮助客人进行预订。

教学基本内容：

ⅠListenｉng　Ｃoｍpｒeheｎｓion

听力对话

重点句型听力

ⅡUｓｅfuｌExpｒesｓｉons

酒店服务英语的总体原则

组织结构

预定的常见形式

预定的注意事项

ⅢＳiｔuatｉｏｎａlDialogue :

Ａlｉcｅ　Liｕ　ｉsasｅcrｅtaｒｙｉnＴoｋyo.Ｓｈｅ　cａｌｌsHiltonＨｏtel　in　Tｉanjiｎtｏreserveasuｉｔe　foｒ　ｈｅr　bosｓfｒomＭaｒｃh　２2ｔｏ24．　Ｔｈｅreｓeｒｖation　ａnsweｒsｔhephoneｃalland　acceptｓ　ｔheboｏkｉng．

ⅣＲeadiｎｇＣompｒehｅnsion

TextA:

（1）Ｅxplainｔｈeｆunｃtion　ofthefroｎtoｆｆicｅ.

（２）Use　examplestodｅscribe　tｈerelａｔiｏｎsｈipｂetwｅenroomｒeｓerｖatｉｏｎanｄotherdｅpaｒtｍenｔ．

ⅤExｅrｃiseｓand　summaｒy

本单元重点:

电话预定

本单元难点：

服务人员在预定过程中的引领作用

教学方法:

讲授

Unit2Reｃeptioｎ

教学目的和要求：

要求学生能够使用英语完成登记入住服务。

教学基本内容：

ⅠＬistenｉngComprehｅｎsiｏn

听力对话

重点句型听力

ⅡUsｅfulEｘprｅssions

入住登记的操作流程

房态

支付方式

ⅢＳitｕational　Dialoguｅ

（1）　Aguestcomeｓ　uptｏtheReceptioｎDｅsｋ.He　ｈas　bookｅdadoｕbleroｏmforｆｏur　nightｓaｗeeｋagｏｂy　Ctrｉp.Nowhｅwants　tｏcｈｅcｋ-in.

（２）Aguｅstentersthe　hotel　yｏuｓerved．Ｈｅhasｎoreseｒｖaｔｉon.　Unfｏｒtｕnaｔely,alltherｏomsａreｏccｕpied　until6:

0０ｐm.Nｏwitiｓ　4o’clocｋ.Ｔrytomakｅthisdealｓｕcceｓｓfｕlly.　

ⅣＲeａdingCompreｈeｎｓｉｏn

TｅｘｔA:

（1）ListdｉffｅreｎｃesbetｗeｅnStａrsandDiａｍonds.

（2）　Dｅｓcribeｔhｅcurreｎtｓituａｔion　ofStａrratｉnｇsinＣｈｉna.

（3）Ｉsiｔ　ｎeceｓsaryto　introduｃeDiａmonｄ　ｒａtiｎgsｉnto　Cｈiｎa?

TextＢ:

（1）Explａｉn　thｅ　functiｏnoｆroomcaｔegoｒies.（From　supplｉeｒpｅｒspｅctiｖeaｎdｇｕestpeｒｓpective.）

（２）　What　arｅtｈediffereｎcesaｍongPOＶ,OVand　ＯF．（UseＣhineseto　answer．）Ｗｈｉchoｎewillbeｔhe　mｏstexpeｎｓｉve?

Ⅴ　Exeｒcises　ａndsuｍｍarｙ

本单元重点：

登记入住流程

本单元难点：

团队客人的登记入住

教学方法:

讲授

Ｕniｔ　３Aｎｓwer　the　Caｌls

教学目的和要求:

要求学生掌握酒店接听电话的方式和类别。

教学基本内容：

ⅠListｅninｇCｏmpreｈensｉｏｎ

听力对话

重点句型听力

ⅡUｓｅfulExｐressｉons

饭店总机的功能

饭店总机的基本要求

ⅢSiｔuaｔioｎalＤialoｇue

（1）Oneguestneｅdａｍorningcallfor　ｈis9:

00ｉｎterｎａtiｏnａlflight．Hｅknownothｉng　aboｕttｈｅ　traｆfｉcconｄｉｔion．Pleasegiｖｅ　ｓome　suggestiｏn　tｏthegｕestandｃonfirm　thｅ　mornｉng　ｃaｌl.

（２）　Oneguｅｓtiｓconfｕsｅd　bｙｔhe　chａrｇesofthecalls.Pｌｅase　giｖeｓoｍeexｐlａnaｔｉon.Ｉncｌuｄe：

　houｓe　phone,ｌocａlcall，longdｉstance　ｃalｌandｉnterｎaｔionａlcall．Tｈereis　aminｉmｕm　chａrgeoｆfirstthreemｉｎutｅsforDｏｍestｉcＤirectDialbutnoｔｆorIntｅｒnationalDｉｒeｃtＤial.　

ⅣＲeaｄing　Comｐreheｎsiｏn

TｅxtA:

翻译

ＴｅxtB:

（1）Ｄiｆferｅntｉａｔeamoｂｉlｅｐｈoneandaｐｏrtableｐhonｅ.

（2）Ｗhy　ｃellｐhｏnｅｃanbe　ｕsedin　differentcounｔrieｓ？

（3）　Ｅstｉmaｔeｔｈｅeｆfｅctｏf　digitａlcaｍeraｉncｅllｐhone．

ⅤＥｘerｃises　andsummａry

本单元重点:

接听电话后的正确操作方式

本单元难点：

叫早电话

教学方法：

讲授

Ｕnit4Ｃompｌaint

教学目的和要求:

要求学生掌握应对客人投诉或抱怨的方法，以及处理措施。

教学基本内容:

ⅠＬisteningComｐrehensioｎ

听力对话

重点句型听力

Ⅱ　ＵsefulEｘｐｒessioｎs

投诉处理程序

处理投诉的注意事项

ⅢSituaｔioｎalDiａｌｏｇue

（1）Mrs.　Brｏwｎcoｍｐlaiｎtｈat　theｈot　wａteriｓｎoｔashｏｔ　assｈeｅxpｅｃted．Ｔrytoｄｅaｌ　wiｔhｉt.

（2）Mr.Ｇreen　is　veryunｈaｐpy　wｉththerｅstａuｒantservicｅiｎ　tｈehotｅｌ．　Ｔhe　ｍａnagerｉsｈaｎdlｉngtｈeｃomplainｔ.

ⅣRｅａｄing　Ｃomｐreheｎsion

ＴeｘｔA:

（１）Ｉfyou　arｅ　an　employee，whatisyour　attiｔuｄe　toｗarｄthｅcｕstomercomplaintｓ?

（２）　Ifyou　are　ｔhemａnageｒ，　whａtｉs　yoｕrａtｔitudetoｗardthecustｏｍer　ｃompｌaintｓ?

（3）Iｆ　ｙoｕaretheｏｗｎerofthｅｈotel,wｈatｉsｙouraｔtitｕdetowardtｈeｃｕｓｔomercoｍpｌaints？

（4）Howtomaｎage　cuｓｔoｍercomplaints?

ＴｅxｔB:

（1）Classify　aｌlthｅcomplａintｓ　iｎPoorServｉｃｅ．Trｙto　resoｌveｓ　thｅｓe　ｐrobleｍs．

（2）Shouｌｄwｅinｆormguestssomeproｂlems　abｏuttheroomwhentheｙ　makｅａ　resｅrvation.

ⅤExercisｅsandsｕmｍary

本单元重点：

应对客人投诉的方法

本单元难点：

如何舒缓客人情绪

教学方法:

讲授

Unit　5Cheｃk－out

教学目的和要求：

要求学生能够使用英语完成对客人离店退宿的服务。

教学基本内容：

ⅠＬiｓteniｎｇCｏmｐｒehensiｏn　

听力对话

重点句型听力

ⅡUｓefulExpreｓsionｓ

结账退宿的操作流程

账单上常见的缩写

ⅢSｉtuatｉonalＤｉaloguｅ

（１）Mrs.Ｓmiｔhisiｎ　Rｏom2２1０ａｎdsｈｅischeｃkｉngｏuｔ．Herbilｌiｓ￥１250．　Ｓhｅwａntstｏsetｔletｈebillｗitｈ　cash．Yｏufｉnd　tｈaｔthｅcaｓhｉｓnoｔRMB　ｏrUSD　ｂuｔ　HKD.Asｔｈehotel　rｅguｌation,HKDiｓ　ｎｏt　accｅpting．Trｙ　ｔｏhｅlｐ　hertｏ　checkouｔ.　

（2）Mｉss　Chenhａsstayｅd　in　thｅ　hｏtelfｏｒ　4ｄaysand　sheisｇoingtochecｋoｕt.　She　findｓthatifshｅｒｅserveｄbｙＣｔｒiｐｓｈecoulｄｇet　15%dｉsｃoｕnt.Ｎowsｈｅｒeqｕirｅs　ｔheｄiｓｃｏunt.　Butyoufinｄｔhａt　sｈe　ｍadｅthｅ　ｒesｅrvatｉonｂytelephone.Tｒytｏ　deａl　withthｉｓｐｒoblem.　

ⅣReadiｎgCｏmpreheｎsｉｏn

Teｘｔ　Ａ：

（1）　Whatisaｃcｏｕnｔ?

（2）Wｈatis　foｌｉo?

（3）Diｆfｅｒｅntiateａccoｕnｔｆromfｏｌｉo.　

ⅤＥｘeｒcｉsｅs　andｓｕmmａrｙ

本单元重点:

离店退宿的流程

本单元难点:

前台财务管理

教学方法:

讲授

Unit6Ｈousekeeｐｉng

教学目的和要求:

要求学生了解客房部的常见服务及应对措施。

教学基本内容：

ⅠListeninｇＣompｒehensｉon

听力对话

重点句型听力

Ⅱ　UsefｕlEｘpresｓｉｏns

客房部部结构

客房迎宾服务

客房清理服务的注意事项

客房设施词汇

Ⅲ　SituａtionalDialｏｇue

（1）Tｈebelｌman　gｒeetsanｄshｏwｓ　thｅguesｔRooｍ　33０5.Ｈe　firｓｔｏｐensthe　doorfoｒtheguest　andcarｒｉｅsgueｓt‘slｕggａge.　Heｄｒａｗsbacｋtheｃuｒtａiｎs，　tuｒnsｏnthｅ　TVandshｏws　ｔheｍiｎiｂar.Ｗhenｈeisｇoｉng　ｔｏｍakeａｃｕｐoftｅafor　thegｕest,ｔｈｅguest　gｉvesｈim￥10andthebｅll　maｎleaｖesｔhｅrｏom．　　　

（2）Aguesｔ　aｓksa　rｏom　attenｄanｔtoｍakｅ　ｕｐ　thｅ　roomright　noｗ　ｂecaｕsｅｈeｗillhaｖe　soｍe　ｖiｓitｏrs.Aｆｔercｌeaｎinｇ,he　askstherｏｏmaｔtendａnt　tofｅtch　sｏｍefresｈtowelｓ,aｂottｌeｏf　ice,soｍefｌｏweｒｓ　ａndcaｎdles.　Ｔryｔｏhandｌethissituaｔioｎ.　

Ⅳ　Rｅaｄing　Comｐreheｎsion

Teｘt　Ａ:

（1）　List　ｔｈefactoｒswhｉｃhwｉllｉnflｕence　staｆf　scheduｌing.　

（2）How　ｔoｍakeVisｕalRota?

（3）　TalksｏmetｈiｎgaboutｔheｆuｎctｉｏnｏｆVisualＲotａ．

ＴextＢ:

（1）Difｆeｒeｎtiate　ｏverviewamongChiｅｆHouseｋeeper,　Assｔ．ＣhiｅfHouｓｅｋeeｐerａndＦlｏoｒSｕpervisor．

（2）Diｆｆerentｉate　reqｕｉｒements,salary　aｎｄｂenｅｆiｔsaｍoｎｇ　staｔｉｏｎs．

ⅤExerｃｉsesandsummaｒy

本单元重点:

客房服务的处理流程

本单元难点：

客房服务与客人关系的处理

教学方法:

讲授

Ｕｎit　7Lauｎdry　Sｅrvice

教学目的和要求:

要求学生能够使用英文完成对客人衣物洗涤服务的处理。

教学基本内容:

ⅠLiｓtｅningComprehensioｎ　

听力对话

重点句型听力

ⅡＵseful　Eｘpreｓsions

洗衣服务

短语

ⅢSitｕatｉonalDiａｌoguｅ

（1）　Ｍr.Smitｈ　ｗanｔｓ　ｔohaｖｅeｘpｒｅｓslａundｒyseｒvice　ｂecauｓｅｈeisgoｉng　ｔohａｖe　ａｍｅetinｇｔhｉsafteｒｎooｎ.　Hｅ’dlikehiｓsuｉｔto　beｄrｙclean.Ｔrytｏ　hａndle　this.

（2）Tｈｅgｕeｓt　wanｔｓ　ｔoknｏｗhowtoget　the　ｌaunｄry　servicｅ.Ｔrｙｔo　explａｉn　servicetｉmeaｎdcｈargｅｓ.　

（３）　Onｅgｕesｔ　findsherskirtisdamaged　by　washingand　asｋｓfoｒ　coｍpensatｉon.　Trytosolｖeｔhisproblem.

ⅣＲeadingComprｅhensiｏｎ

Text　Ａ:

（1）Whylaundryqｕaｌityisimpoｒtaｎｔiｎ　hospitalityindusｔry　aｃｃoｒdingtotｈepaｓｓaｇe？

（２）Whatｂenefitsｃanwｅgetinoperａtinganin-hｏuseｌaundry?

Ⅴ　Exｅrcｉsesandsummary

本单元重点:

洗衣服务的流程

本单元难点:

如何处理贵重服饰的洗涤要求

教学方法：

讲授

Unｉt８　RｏomＳｅrvice

教学目的和要求:

要求学生了解全服务酒店可以向顾客提供的各种服务。

教学基本内容：

ⅠLiｓtｅniｎｇCoｍｐｒehenｓion

听力对话

重点句型听力

Ⅱ　UsｅfulExprｅssionｓ

客房服务

词汇

Ⅲ　SitｕａtｉonａｌDiａloｇuｅ

（1）　Miss　Ｌiu　wａntｓ　tｏhavebreakfastinhｅｒ　ｒoｏm1878.　Herordeｒisa　cup　ｏfｃｏffeeｗｉthsugar,one　fｒiedegｇ，onesａndwｉchesaｎdａ　glassoｆｃhillｅdaｐpｌｅｊuice.Abｏut1０minuｔeｓｌａteｒ,　thｅwaｉtｅrseｎdstｈｅbｒeａkfast.　　

（2）Mr.　Wｈｉte　ｗaｎts　ｔoknowifｉtispｏssibｌｅto　ｈaｖｅａn　extｒabedforhis　9ｙｅars　oｌｄson.Theｒoomａｔteｎdantaskｓhimtofｉｌloutaｆｏrmandcontｒacｔs　ｗithtｈｅFｒonｔDeｓｋ．Ｉt　is$20forｅxtrabｅd　pernight.　

ⅣReading　Cｏｍｐrehenｓion

ＴextA：

（1）　Whatｂｅｎeｆitscanhｏtｅlgetfｒomroｏmsｅrvice？

（2）　Whatiｓ　ｔhedｉffeｒencebetweenrｏomｓerｖiｃｅandｆooddｅliｖｅry？

（3）Whatｉs　theｄifｆerencｅbetweenlｉｍitedfeaturehｏtel　andluxuryhｏtｅｌｉｎroom　serｖiｃe?

TeｘtＢ:

Ｔ　oｒF

Ⅴ　Ｅｘeｒｃisｅｓaｎdsummaｒy　

本单元重点:

当客人提出不同要求时的应对流程

本单元难点：

婴儿看顾、宠物问题

教学方法:

讲授

Unit9F&B　Seｒvice

教学目的和要求:

要求学生掌握餐饮服务的基本流程。

教学基本内容:

Ⅰ　Listeｎing　Cｏmprehｅnｓion

听力对话

重点句型听力

Ⅱ　UｓefｕlExｐreｓsiｏns

餐饮部主要岗位

西餐早餐

餐饮服务的基本流程

餐饮预订

ⅢSｉtuationaｌDｉaloｇuｅ

（1）Ｍiｓs.ChｅnｃａllsthｅＳｕnResｔauｒａntto　ｒesｅrveatabｌefoｒaｐaｒtyｏｆsｉx　foｒ6:

30thｅnextｅveｎinｇ.　The　hosｔｅss　answerｓtｈephone　ｃａｌlaｎdaccepｔｓthｅｂooｋiｎｇ.

（2）OnegｕeｓtcａllｓtheRｉｖerＢank　Rｅstaurantto　reservea　tablefor8o’ｃlocktｏniｇht,ａｎdherequｅsｔsｔosｉｔ　besidｅthｅｗｉｎｄｏｗ.Buｔ　there　is　nｏtable　toniｇhｔ.　Theｈostess　suｇｇeｓtsｔｈegｕesｔtoｃｈangｅａtｉｍeorplａcｅ.

ⅣＲｅａｄingCompｒehensｉon

TextA:

（1）Ｄｅscribe　ｔhe　cｈarａｃteriｓticsoｆChｉnａ’svariｅdcuｉsineｓ.

（2）WhｙdoＣhinｅsechoｏse　choｐｓｔｉcksastａblｅwａrｅ　ａcｃoｒdinｇｔothｅpassaｇe？

（3）Ｌisｔsomｅ　ｄifｆereｎcesabout　tabｌｅmanｎｅｒsbetweeｎChinａandｗestern　coｕnｔrｉeｓ.

TeｘtＢ:

（1）　When　ｃａnyou　ｂeｇiｎtoeaｔ?

（2）How　tｏeａｔsｏup?

（3）Ｗhensomeｂｏdy　aｓks　youtoｐassthesａlt，cａｎ　ｙoｕｕseiｔbeｆｏｒetheonewｈo　rｅquesｔs　ｉt?

（4）How　ｔo　reｍovｅinｅdibleitemsfｒoｍtｈemoｕth?

ⅤExerciseｓａnd　sｕmｍaｒy

本单元重点：

餐位预定:

个人和团体

本单元难点：

饮食习惯及小费问题

教学方法:

讲授

Uｎiｔ10Oｒders

教学目的和要求:

要求学生掌握引导客人点菜的方法。

教学基本内容:

ⅠLｉsteningＣｏｍpｒehension

听力对话

重点句型听力

ⅡＵｓeｆulExpressｉons

西餐服务——餐具

西餐服务——酒杯

西餐服务——餐具摆放

西餐点菜

菜肴与酒水搭配

ⅢSituatiｏnaｌDiａlogue

（1）Mr.Zhang　anｄhisfriendscoｍeｔo　the　AｍａｚｏnＲestauｒantandyoushow　thematableinpｒｉvaｔｅｈalｌ.　

（2）Mr.　Ｇreeｎaｎdhiｓwiｆe　comｅtotherestaurａｎt.Mｒ．Grｅenordeｒsaｂeeｆsteａk　whichｈe’dliketｏbe　weｌｌｄｏｎeanｄａ　beｅｒ.Mrｓ.　Grｅenordｅrssｏｍｅvegｅｔables．　

ⅣＲeadingCｏmprehensioｎ

ＴexｔA：

（1）　HowtounderｓtａｎdFrenchcuisｉｎe?

（2）WhataｒeｃoｎｓｉdeｒedtheesseｎcｅofFｒench　cuｉsｉnｅ?

（3）ＤesｃribetｈeFrenchdｉｎingoｒdｅr．

ＴｅｘtB:

（１）Ｗｈaｔiｓ　tｈesimｉｌarity　ｂetwｅeｎJapaｎeｓecuisｉｎe　ａndFrenchcuisinｅ?

（2）Explainwhy　Kobebｅefcostsomuｃh？

（3）　Dｅscribｅ　tｈetｙpicaｌJapanｅｓeｍetｈodoｆ　riｃe　pｒeparation.

Ⅴ　Exｅrcisesaｎｄ　ｓummａｒy　

本单元重点：

点菜服务流程

本单元难点：

菜名翻译

教学方法:

讲授

Ｕnｉt１1Pａｙthｅ　Biｌl

教学目的和要求：

要求学生掌握结账流程。

教学基本内容:

ⅠLｉsｔｅｎinｇComprehensｉｏn　

听力对话

重点句型听力

ⅡUｓefulExｐresｓions

词汇——烹调方式

词汇——酒水

ⅢSituationalDialogue

（1）ＭissLiｕfinds　thａtthe　fishsheorｄeｒed　isnotfreｓhand　the　ｒiceｉsnｏｔ　servｅduntil　sｈefinisｈes　heｒ　meal.Ｓhecｏｍplainsａboutthese.The　waiｔｅrgivｅsｈer　２０%　di