酒店前厅部运营手册.docx
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酒店前厅部运营手册
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目录
第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2
1.1前厅部组织机构形式/2
1.2前厅部职权范围和工作内容/2
第2章前厅部各岗人员职责规范/4
第3章前厅部各岗位工作程序/16
第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28
4.1前厅部管理规范／28
4.2前厅部服务质量标准／33
第5章前厅部管理制度与规定／40
5.1部门例会制度／40
5.2部门员工考勤制度／41
前厅部组织机构形式和工作内容
1.1前厅部组织机构形式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2前厅部职权范围和工作内容
1.2.1前厅部职权范围
前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2前厅部工作内容
（1）树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
（2）会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
（3）全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
（4）向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
（5）制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
（6）负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
前厅部各岗人员职责规范
2.1前厅部经理
报告上级：
酒店总经理
督导下级：
前厅部大堂副理
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。
（2）根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。
（3）负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
（4）制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。
（5）参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。
（6）全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。
每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。
（7）通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
（8）督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。
（9）督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。
（10）培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
（11）不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
（12）定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。
（13）与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。
（14）重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。
（15）完成总经理交办的其他工作。
2.2大堂副理
报告上级：
前厅部经理
督导下级：
前台员工
联系部门：
销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部
岗位职责：
（1）全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。
（2）确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间的销售。
（3）监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。
（4）直接参与前台各项工作。
为下属员工提供经验和工作上的帮助。
及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。
（5）通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。
（6）检查每个员工执行工作指令的情况。
及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。
（7）编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。
（8）负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。
（9）负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。
（10）执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。
（11）抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。
（12）带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。
（13）引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。
（14）及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。
（15）协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。
（16）协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。
（17）坚决服从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。
（18）检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。
（19）检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。
（20）负责贵重物品保险箱的交接登记。
（21）及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关
（22）协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。
（23）负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理。
（11）负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。
2.3前台接待处主管
报告上级：
前厅部经理
联系部门：
客房部、财务部
岗位职责
（1）负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
（2）在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责；
（3）做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；
（4）负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；
（5）检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；
（6）帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
（7）制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；
（8）每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；
（9）认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；
（10）定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。
（11）负责接待处的设备保管与维护保养；
2.4前台接待处员工
报告上级：
前厅部主管
联系部门：
客房部、财务部
岗位职责
（1）熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入；
（2）必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦的各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；
（3）尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务；
（4）负责客房钥匙的制作、发放和回收；
（5）协助做好VIP客人及团体用房的准备和接待工作；
（6）为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备；
（7）帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；
（8）在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况；
（9）核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；
（10）根据要求准备打印客房营业状况表；
（11）通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品；
（12）出席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录；
（13）迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁；
（14）将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级；
（15）按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；
（16）严格按酒店规定确认房价；
（17）保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性；
（18）记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；
（19）检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；
（20）做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等；
（21）制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案；
（22）对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；
（23）统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；
（24）为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定；
（25）每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作；
（26）完成上级分配的所有工作。
2.5预订部文员
报告上级：
前台主管
联系部门：
接待处
岗位职责：
（1）掌握整个酒店的房类分布情况；
（2）接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；
（3）掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；
（4）及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务；
（5）负责制作每月分类报表；
（6）接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；
（7）随时掌握客房预订情况；
（8）及时向接待处提供预订记录；
（9）与市场部协调团体预订事宜；
（10）负责本部日用品的领用、管理工作；
（11）及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理存档。
2.6电话总机主管
报告上级：
前厅部经理
联系部门：
酒店各部门
岗位职责
（1）制定总机室工作条例和话务员行为规范。
（2）制定总机工作计划。
（3）做好话务员的考勤工作。
（4）随时掌握客房的利用情况，并据此安排和调整班次。
（5）统计每日的IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
（6）负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改。
（7）每天更改、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
（8）确保电话房清洁卫生。
（9）对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
（10）定期性检查并保持电脑终端运转正常。
特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理。
（11）定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
（12）完成前厅部经理和管理部门交办事情。
（13）有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
（14）处理客人有关电话服务的投诉。
（15）协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好的沟通与联系。
（16）每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达的指令，具体落实至每一个话务员。
（17）供有关话务方面的记录、报表、月总结。
（18）及时向上级主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建设性意见。
（19）监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
（20）了解当日的天气情况，并作好记录。
（21）合理安排当班员工用餐。
（22）了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
2.7电话总机话务员
报告上级：
电话总机主管
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）具有高度的工作责任心；
（2）熟悉工作范围内的所有业务；
（3）按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台的电话；
（4）礼貌地回答客人提出的问题；
（5）处理需要人工转接的长途电话；
（6）熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理的姓名、声音；
（7）了解并牢记：
“VIP”的头衔、姓名及住房；
（8）按时、按量、按质完成各项工作任务；
（9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人的询问；
（10）为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；
（11）掌握话务机内各种机器的功能并熟练操作；
（12）处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；
（13）遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；
（14）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
①“VIP”住房情况及房号
②电话转接情况及IDD和DDD情况；
③电话留言情况；
④叫醒服务情况；
⑤“DND”情况；
⑥特殊住客情况及房号。
（15）保持室内清洁卫生；
（16）对客人资料、酒店机密必须严格保密；
（17）每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；
（18）工作的基本要求是：
声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟。
2.8商务中心文员
报告上级：
大堂副理
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）保持良好的仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；
（2）熟练操作商务中心的各项设备设施；
（3）每天上班及下班前检查、清洁商务中心的各种设备设施；
（4）负责保持商务中心工作环境的整洁；
（5）备足各类办公用品，供客人随时租用；
（6）为客人提供各种最新商务信息；
（7）自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准;
（8）随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；
（9）记好每个班次的工作日志；
（10）发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
（11）积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；
（12）负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；
（13）完成上级交办的其他任务。
2.9门僮
报告上级：
大堂副理
联系部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）代表宾馆迎送客人；
（2）派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；
（3）分送各类报纸到有关部门和房间；
（4）运送抵馆客人的行李或有关物品；
（5）护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法及酒店内能为客人提供的饮食场所；
（6）为客人提供合法、合理的本组业务范围内其他服务；
（7）为客人办理存、取行李；
（8）为到店客人提供迎客服务、开启车门；
（9）安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门；
（10）为有所需求的客人指示方向及解答疑问；
（11）协助维护门口的交通秩序；
（12）门外信息反馈及情况汇报；
（13）当客人离店时，替客人运送行李及引导客人到前台收银处；
（14）负责本职范围内及大堂各处的卫生；
（15）协助部门和其他部门运送有关物品；
（16）当发觉有可疑人物在酒店内，及时报告大堂副理或通知值班经理。
（17）应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉；
（18）完成上级领导安排的其他工作。
前厅部各岗位工作程序
3.1前厅大堂副理每日工作程序
⑴检查交接班记录、当班员工的仪表仪容及出勤情况；
⑵参加部门例会并及时反馈信息；
⑶检查大堂各岗位工作的安排并督导落实；
⑷检查区域内的清洁卫生及大堂各岗位员工的工作程序；
⑸确认当天到、离店客人情况。
对VIP等重要客人住房分配工作进行检查；
⑹核查当日及次日电脑预分房情况并及时纠正；
⑺核对当日房态并填写房态表；
⑻巡视检查区域内的安全，若发现异常情况应按规定及时报告有关部位，并实施应急处理措施；
（9）查阅酒店最新发文，并在发文上签名。
早班大堂副理工作程序
（1）检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
（2）检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与夜班大堂副理进行交接班工作；
（5）交接客用贵重物品保险箱有关手续；
（6）了解当日房间状况，检查有无失效房，并了解原因，根据具体要求封房；
（7）检查当日到店预订单，检查“重点宾客到店表”；
（8）检查当日早到客人是否已安排房间；
（9）检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；
（10）检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
（11）核对客人留言及存留信件，要确保客人及时收到留言；
（12）了解酒店当日的宴会、会议等活动安排；
（13）检查当日有无培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。
（14）发送公安局户籍，进行宾客户籍登记；
（15检查各种消耗品数量是否充足；
（16）参加前厅部晨会，传达会议信息；
（17）安排专人负责岗上新员工的培训工作；
（18）检查所有设备、设施是否状况良好；
（19）检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；
（20核对公安局查控资料；
（21）帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入电脑系统的资料；
（22）与中班大堂副理进行交接班工作；
（23）与早班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
中班大堂副理工作程序
（1）检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
（2）检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要的信息传达给每一位员工，根据员工的能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与早班大堂副理进行交接班工作；
（5）检查当日到店预订单，了解当日房间状况，有无失效房，并了解原因；
（6）安排专人核对第二天离店客人计划一览表；
（7）为第二天早到的客人安排房间；
（8）检查是否所有延住的客人都已在电脑中调整好延住日期；
（9）协助员工检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；
（10）检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
（11）核对客人留言及存信，要确保客人及时收到留言；
（12）了解酒店当日宴会、会议等活动安排；
（13）安排专人负责上岗新员工的培训工作；
（14）检查所有设施、设备是否状况良好；
（15）检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。
（16）核对公安局查控资料；
（17）安排专人检查客房房态报告，核对有疑问的房间；
（18）旺季时，做好预订的取消和下午6点钟取消预订工作；
（19）帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；
（20）与夜班大堂副理进行交接班工作；
（21）与中班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
夜班大堂副理工作程序
（1）检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
（2）检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要信息传达给每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与中班大堂副理进行交接班工作；
（5）了解当日房间状况，有无失效房，了解失效原因；
（6）检查第二天有无团队到达或离开，做好相应准备；
（7）在电脑每日终结过机之前，核对预订而未到客人的数字是否准确；
（8）检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
（9）核对客人留言及存信，要确保客人及时收到留言；
（10）安排专人负责上岗新员工的培训工作；
（11）检查所有设备、设施是否状况良好；
（12）检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；
（13）帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；
（14）核房。
核对当日所有帐项；
（15）安排第二天早到客人的房间；
（16）核对当日到店客人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。
统计当日客流量情况；
（17）核对公安局查控资料；
（18）确保夜间岗上服务质量以及夜间安全情况；
（19）核对有无团队需要叫醒服务，及时与总机联系；
（20）检查当日的“客房统计表”及其他各类报表，保证数字准确无误，发送及时；
（21）当发生突发事件时，立即与值班经理取得联系，进行妥善处理，并传达至早班领班；
（22）与早班大堂副理进行交接班工作；
（23）与夜班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的问题，并予以纠正。
3.2前台接待人员工作程序
早班接待服务员工作程序
（1）阅读交班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（2）打扫岗位卫生，清点工作用品是否充足，填写领货单并去领货；
（3）检查下列有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；
（4）做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店客人进行入住登记工作，对离店客人进行结账工作；
（6）将宾客资料输入公安局户籍电脑；
（7）协助领班进行团队到店前的各方面准备工作；
（8）为到店团队进行人住登记工作；做发送团队报告等有关工作；
（9）核实当日离店名单；
（10）与中班接待员进行交接班。
中班接待服务员工作程序
（1）打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足；
（2）阅读交接本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（3）检查下列有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；
（4）做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店客人进行入住登记工作，对离店客人准备结账工作；
（6）在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟预订取消工作；
（7）检查客房房态报告，核对有疑问的房间；
（8）与客人确认第二天的离店时间；
（9）将宾客资料输入公安局户籍电脑；
（10）为到店团队进行入住登记工作；做发送团队报告等有关工作；
（11）与夜班接待员进行交接班。
夜班接待服务员工作程序
（1）打扫岗位卫生，清点工作用具是否充足；
（2）阅读交接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（3）检查下列有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信公安局局查控传真等；
（4）做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店的客人进行入住登记工作；
（6）录入公安局户籍资料；
（7）准备第二天到达客人的预订单、登记卡、住房卡及早餐卡等
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