宽带故障解析.docx
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宽带故障解析
2.3.4.1错误691/错误635
错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下:
步骤一:
通过相关系统查询用户宽带帐号状态(本地网根据各自情况编写相关查询方法):
正常、欠费停机、停机等:
(1)如果欠费停机,则与用户说明欠费情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“欠费停机”;
(2)如果帐号状态正常,则转入下一步继续处理;
步骤二:
判断用户帐号是否存在,在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配(各本地网实际情况编写测试方法):
(1)如果用户帐号密码测试不通过,则向用户说明用户帐号密码不符合,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“用户名密码忘记或填写错误”;
(2)如果用户帐号密码测试通过,则进入下一步继续处理;
步骤三:
在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用(即在后台系统上查询该用户帐号是否在线,各本地网实际情况编写测试方法):
(1)如果帐号挂死,则在核实用户身份情况下(户主户名及身份证号)帮用户释放帐号,请用户稍后再试,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“用户帐号挂死”;
(2)如果帐号未挂死,则进入下一步继续处理;
步骤四:
查询帐号与端口绑定数据是否正确(帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写):
(1)如果绑定数据有错,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况(各本地网处理方法不同,有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改),并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为“捆绑端口PVC资料错”(后端部门回单后根据处理结果进行修正);
(2)如果绑定数据正确,则进入下一步处理;
步骤五:
向用户说明经过查询局端设备正常,可能电脑拨号软件故障,建议用户重建拨号软件(如果用户不懂装拨号软件,可指导用户重新安装拨号软件):
(1)如果重装拨号软件后正常,则填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因为:
“拨号软件丢失”;
(2)如果重装拨号软件后故障依旧,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
步骤六:
用户没法做简单的配合操作的,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“用户名密码错”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
2.3.4.2错误623(找不到电话薄项目)
错误623产生原因:
用户端网卡驱动问题引起,此故障现象以Win98或WinME系统常见。
对于出现错误623的处理流程如下:
步骤一:
建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件:
(1)如果重新安装拨号软件后解决问题,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为:
“拨号软件丢失”;
(2)如果重新安装拨号软件后障碍依旧,则进入下一步处理;
步骤二:
建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件:
(1)如果问题解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为:
“拨号软件丢失”;
(2)如果问题依旧,则建议用户,建议用户做重装系统处理,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为:
“用户软件问题”;。
步骤三:
用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
2.3.4.3错误678(远程计算机没响应)
出现错误678(远程计算机没响应)的处理流程如下:
步骤一:
查看是否有全阻公告(如BRAS故障等):
(1)如果有则,向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记)
(2)如果无,则进入下一步继续处理;
步骤二:
询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件,如有则建议用户退出
(1)防火墙及3721上网助手后测试:
如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户软件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤三:
指导用户检查网卡状态并拔插网线:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤四:
在条件具备情况下(用户有拨号软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)建议用户删除拨号软件及网卡驱动,再重新安装网卡驱动后安装拨号软件:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2)如果故障依旧存在,则进入下一步继续处理;
步骤五:
以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.4错误645(发生内部身份验证错误)
错误645产生原因为拨号软件文件受损造成(常见于XP系统),处理流程如下:
步骤一:
在条件具备情况下(用户有拨号软件),建议用户重新装拨号软件:
如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因为“用户软件问题”;
如果故障依旧,则建议用户找电脑公司维修电脑系统,并则填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因为“用户软件问题”;。
步骤三:
用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号软件丢失”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.5错误720(远程计算机没有响应)
错误720现象常见于XP系统,一般将系统重新启动,可拨多次,百分之九十都可以解决,处理流程如下:
步骤一:
建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2)如果故障依旧,则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装,重装后及时关闭系统自己更新功能。
步骤二:
用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.6错误718(等待远程计算机作出有效响应时连接超时)
错误718现象,极少数为用户端问题,多为局方服务器故障,常常伴随着大面积用户申告,处理流程如下:
步骤一:
查看是否有全阻公告(如BRAS故障等):
(1)如果有,则向用户解析(如:
您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试),并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记);
(2)如果没有,则进入下一步继续处理;
步骤二:
建议用户重启计算机后拨号测试:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2)如果故障依旧或用户没法进行简单配合,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.7错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)
错误734/错误735现象常见于XP系统的自带拨号软件,处理流程如下:
步骤一:
建议用户重新启动电脑后拨号测试:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复,原因未明”;
(2)如果故障依旧,则可建议用户重装拨号软件并进入下一步继续处理;
步骤二:
询问用户重装拨号软件后可否连接上网:
(1)如果故障解决,则填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因为“用户软件问题”;
(2)如果故障依旧,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写;
(3)如果故障依旧或用户没法进行简单配合,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“拨号连接超时”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.3.4.8错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)
错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成,769常见于XP系统,651常见于2000系统,处理流程如下:
步骤一:
指导用户检查网卡状态(点“我的电脑”右键属性,在“硬件”的“设备管理器”中,查找“网卡”或“网络适配器”):
(1)如果是网卡被禁用(如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉),则指导用户启用网卡(点右键启用),并填写:
故障现象为“端口关闭或线路忙”,故障原因为“用户硬件问题”;
(2)其他不正常的状态(如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等),可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏,并填写:
故障现象为“端口关闭或线路忙”,故障原因为“用户硬件问题”;
(3)如果网卡状态正常,则进入下一步继续处理;
(4)步骤二:
以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作,则向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,并填写:
故障现象为“端口关闭或线路忙”,故障原因根据后端回单结果进行填写。
2.4WLAN(天翼通)故障处理流程
2.4.1询问用户障碍现象
(一)目的:
了解用户故障现象进入故障处理子流程
(二)方法:
询问用户故障现象,如:
“无网络信号”、“无法连接上网”、“有信号没有登录界面”、“上网速度慢”、“认证成功,但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”
(三)判断:
(1)无法连接上网——〉天翼通公网无法连接上网处理流程
(2)连接成功但应用受限
⏹网速慢——〉网速慢处理流程
⏹连接成功但所有网页打不开——〉天翼通认证成功,所有网页打不开处理流程
⏹部分网站无法浏览或网页打不开——〉天翼通用户认证成功后,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程
对话脚本示例:
“您是天翼通无线用户吗?
”
“您的电脑有无线网卡吗?
”
5.2天翼通公网无法连接上网处理流程
5.2.1询问用户是否处在能收到“CTC”网络信号的场所
(一)目的:
看用户是否在天翼通覆盖的场所
(二)方法:
请用户鼠标点右下角无线连接图标弹出框显示内容:
不是“CTC”网络或无连接,
(三)判断:
请用户点查看网络连接,不是“CTC”网络或无连接,搜索到“CTC”网络请用户双击连接到“CTC”网络,没有“CTC”网络请用户到有“CTC”网络信号的场所再上网。
[在WINDOWSXP可用以上方法,WIN2000或其他操作系统可通过ipconfig命令(参照ipconfig工具使用方法)来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址,其他则错误。
]
对话脚本示例:
“您的电脑可以接受到天翼通无线信号吗?
”
5.2.2天翼通公网用户连接到“CTC”网络后,仍无法打开天翼通登录页面
(一)目的:
询问用户是否获取正确的天翼通IP地址:
(二)方法:
可通过ipconfig命令(参照ipconfig工具使用方法)来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址,其他则错误。
(三)判断:
(1)“地址类型”显示是手动配置的,请用户返回“常规”框,点属性双击“internet协议(TCP/IP)”弹出框中选择“自动获得IP地址(0)”和“自动获得DNS服务器地址(B)”,确定后,看“支持”,故障原因:
用户配置问题;“地址类型”显示是自动配置,但IP地址显示是169.XX.XX.XX,请用户点击“支持”中的“修复(P)”按钮,尝试修复IP地址,得到正确IP地址后再上网。
(2)如果还是没有得到正确IP地址,询问用户是否安装的防火墙造成网卡得不到IP地址,请用户关闭防火墙软件再尝试获取IP地址;
(3)获取正确IP地址(10.XX.XX.XX)后仍无法打开天翼通登录页面:
DNS解析问题,请用户在IE中键入“1.1.1.1”或“”来尝试打开天翼通登录页面;
(4)仍然无发打开天翼通登录页面向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因;
对话脚本示例:
“您的电脑可以获得天翼通正确的IP地址吗?
”
5.3网速慢处理流程
(一)操作内容
(1)指导用户进行速率测试
(2)指导用户检查网络连接信号强度是否“好”
(3)指导用户排除电脑其他应用影响
(二)操作步骤
步骤一:
指导用户到电信测试网站进行速率测试
链接:
网络速率测试及判断方法
测试速率正常——〉向用户说明接入电信网的速率正常,可能为外部网站问题,并填写:
故障现象为“网速慢”,故障原因为“外部网站问题”;
测试速率低——〉进入步骤二继续处理
对话脚本示例:
“请您到XXX电信测速网站测试上网速度,您打开IE在地址栏输入,点击宽带测速。
。
。
。
。
。
请您把测试结果告诉我。
。
。
。
。
您的网络接入速率是正常的,上网慢的原因可能是某些网站的拥塞等造成的。
。
。
”
步骤二:
指导用户检查网络连接信号强度是否“好”
检查网络连接信号强度是否“好”:
鼠标指右下角无线网络连接图表(不用点击),弹出显示窗口,显示无线网络连接信号强度;
显示“低”或“非常低”——〉向用户说明他所处的区域信号差,请尝试移动上网的位置,看信号是否强;
显示“好”或“非常好”——〉进入步骤三继续处理
对话脚本示例:
“请您检查您的无线网络信号是否正常?
”
步骤三:
对于用户没法配合的情况,则将故障现象暂定为“网速慢”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
5.4天翼通公网用户上网常断线处理流程
(一)操作内容:
(1)询问用户断线的具体表现
(2)信号差断线
(3)信号好还是断线
(二)操作步骤
步骤一:
询问用户现在电脑能否上网?
不可以——〉转入天翼通公网无法连接上网处理流程
可以——〉进入步骤二继续处理
对话脚本示例:
“您的电脑现在可以上网吗?
。
。
。
。
可以上网,”
步骤二:
询问用户断线的具体表现
断线具体现象:
☹现在是否还断线?
现在不断线——〉进入步骤四继续处理
☹断线时无线连接是否正常?
不正常——〉天翼通公网用户连接到“CTC”网络后,仍无法打开天翼通登录页面
☹是否下载大文件时就会发生断线?
下载大文件时就不会发生断线——〉进入步骤三继续处理
下载大文件时就会发生断线——〉建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡,填写:
故障现象为“网络拨号连接异常中断”,故障原因为“用户硬件问题”;
对话脚本示例:
“请问现在还出现断线吗?
。
。
。
。
发生断线的时候无线连接信号是否正常?
。
。
。
。
。
是不是在下载大文件的时候断线?
。
。
。
。
”
步骤三:
指导用户pingDNS是否正常
链接:
ping
PingDNS正常——〉个别网站问题,并填写:
故障现象为“网络连接正常,某些应用异常中断”,故障原因为“外部网站问题”;
PingDNS不正常——〉进入步骤四
对话脚本示例:
“现在请您pingDNS是否正常。
。
。
。
。
。
,您pingDNS的结果是正常的,断线的原因应该是个别网站问题”
步骤四:
指导用户正确使用天翼通上网规则
请用户登录天翼通后保持上网请求——〉指导用户正确保持上网请求,如点击网页某内容、打开MSN等在线软件;则填写:
故障现象为“网络连接异常中断”,故障原因为“无流量用户自动下网”;
一切使用正常正确——〉进入步骤五继续处理
步骤五:
如果上述操作无效的情况下,则将故障现象暂定为“网络连接正常,某些应用异常中断”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
5.5天翼通认证成功,所有网页打不开处理流程
(一)操作内容
(1)检查是否有全阻公告
(2)排除用户防火墙、上网助手等影响
(3)排除IE设置问题
(二)操作步骤
步骤一:
查看是否有全阻公告(如是否DNS服务器、BRAS等故障):
有全阻公告——〉则向用户解析,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记);
没有全阻公告——〉进入步骤二继续处理
对话脚本示例:
“您好,我们的技术人员正在处理中,请您稍后再试”
步骤二:
建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试:
测试正常——〉向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;
测试不正常——〉进入步骤三继续处理;
对话脚本示例:
“请您关闭防火墙及上网助手后再试能否打开网页,。
。
。
。
。
正常了。
。
。
。
。
这是因为您的防火墙设置有点问题。
。
。
。
。
”
步骤三:
请用户PINGDNS服务器是否正常
链接:
ping
正常——〉向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE,并填写:
故障现象为“连接成功,所有网页打不开”,故障原因为“用户软件问题”;
不正常——〉进入步骤四
对话脚本示例:
“请您ping地址202.96.128.86。
。
。
。
。
。
请告诉我ping的结果,是否都提示“replyfrom202.96.128.8。
。
。
。
。
?
。
。
。
。
。
。
您pingdns是正常的。
。
。
”
步骤四:
以上操作步骤均无效或用户无法做简单配合操作,则填写:
故障现象为“网速慢”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
5.6天翼通用户认证成功后,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程
只打不开某个网页的可能原因有:
上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响;有时是因为上网助手的拦截功能会造成;防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开;有些网站屏蔽某些IP网段,若用户获取该网段的IP地址,就无法访问网页了。
上述故障大部分属用户端原因造成,建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。
当用户咨询时,可通过外网登录用户所提供的网站查询
是否局方也一样无法登录,若无法登录,有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽,宽带专台处理员可报网络监控中心查询。
部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下:
步骤一:
询问用户无法打开的网页的地址,并在局端进行浏览该网页的测试:
(1)如果局端测试也无法打开,则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问,并填写:
故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因;
(2)如果局端测试可以打开该网页,则向转入步骤二;
步骤二:
建议用户退出上网助手、防火墙后测试,并填写:
故障现象为“部分网站无法浏览
2.5专线故障处理流程
因为专线故障的处理时限比较短,主要由后端维护部门处理,各本地网的10000号一般只做简单的处理。
步骤一:
询问用户modem及相关设备的指示灯,建议用户重启modem再试是否正常;
步骤二:
如果重启modem后还不正常,则将故障现象暂定为“连接成功,所有网页打不开”,向XXX部门派单处理,并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况,当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
2.6其他宽带类故障处理流程
本节主要包括各本地网特色宽带业务的故障处理流程,由各本地网根据实际情况组织编写。
2.7非障碍类咨询和申告
在填写障碍表格时,本部分的障碍原因定位为:
“非障碍类咨询和申告”
2.7.1宽带业务咨询及办理
本节内容由各本地网根据宽带业务实际开展情况编写
2.7.1.1业务种类及应用
2.7.1.2业务套餐营销政策
2.7.1.3业务办理办理流程
2.7.2费用查询及密码查询
本节内容由各本地网根据实际情况编写
2.7.2.1费用查询
2.7.2.2密码查询
2.7.3其他宽带咨询