宁波体育服务标准体系研究.docx
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宁波体育服务标准体系研究
宁波市体育服务标准体系研究
宁波市体育服务标准化技术委员会
2017年9月
目录
一、背景3
二、体育标准化概况5
（一）国外体育标准化概况5
（二）国内体育标准化概况6
（三）宁波市体育标准化概况7
三、体育服务标准体系框架10
（一）构建思路10
（二）体育服务体系10
（三）体育服务标准体系框架16
四、体育服务标准体系内容19
（一）体育服务基础标准19
（二）体育服务保障标准20
（三）体育服务提供标准23
五、体育服务标准体系实施建议25
附件1、体育在国民经济行业分类中的划分28
附件2、体育统计分类（节选）31
附件3、体育服务标准明细表35
附件4重点标准制修订导向目录42
附件5、相关体育国家、行业标准43
一、背景
体育已成为国家文化建设的重要组成部分。
“十三五”期间，是我国体育向规模和效益发展的关键时期。
国家《体育产业发展“十三五”规划》提出体育服务业增加值占比超过30%，浙江省《体育产业发展“十三五”规划》要求“体育服务业增加值占体育产业增加值的比重超过40%”。
体育服务业已成为“十三五”期间我国和浙江省体育产业发展的核心力量。
标准化对体育服务发挥着重要作用。
实践证明，体育领域的标准化工作是促进体育运动与现代科技紧密结合的重要基础工作，在群众体育、竞技体育、体育产业、体育管理服务等各环节都发挥着重要作用。
服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。
体育服务通过标准化活动，可以推动体育服务领域的科学、技术和经验的结合，不断提高体育服务组织现代化、科学化、规范化的服务能力；可以优化体育服务环境、完善体育服务项目、规范体育活动、保障体育服务质量；还可以提高体育服务从业人员的素质，强化标准化意识，增强服务软实力，从而推进体育事业的发展。
体育服务标准化工作既涉及政府公共文化服务的供给能力，也关系到群众的切身利益，更是开展各项体育活动的重要环节，做好体育标准化工作意义深远。
体育服务标准化进入新的发展时期。
体育大国向体育强国的发展，为推进体育标准化带来良好契机。
2009年7月全国体育标准化技术委员会成立。
体育标准化技术委员会主要负责群众体育、竞技体育、体育产业、体育管理服务等领域的标准化工作，在各界专家的共同努力下取得了有目共睹的成绩。
《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》的实施，将公共体育标准化作为政府部门建设的重要目标之一，在标准体系建设、标准科研、标准实施等方面提出了工作要求及预期目标，力求以标准化推动《全民健身条例》、《全民健身计划》以及体育事业发展规划等相关工作的科学规范实施。
《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》进一步确立“标准是国家治理体系和治理能力现代化的基础性制度”，将体育作为“加强文化建设标准化，促进文化繁荣”的重要内容，提出“加强公共体育服务、体育竞赛、全民健身、体育场馆设施以及国民体质监测等标准的研制与应用，重点推动体育产业标准化工作的开展，加快体育项目经营活动、竞赛表演业、健身娱乐业、中介活动、体育用品、信息产业等标准的制修订工作，促进体育事业又好又快发展”，所有这些充分说明体育服务标准化将进入一个新的发展时期。
体育服务发展需标准体系支撑。
标准体系是为实现既定目标而形成的一套具有内在联系的、科学有机的标准集合，是开展和推进标准化建设的前提和基础。
通过标准体系的构建可以将体育服务业中现有、应有和预计指标纳入标准制定中，为体育服务标准今后工作指明方向，为体育决策者和管理者能更加系统、科学、有序地对体育服务业的发展进行合理的宏观管理和具体的组织实施提供操作规范。
在体育标准化实践中，体育标准体系涵盖体育基础与通用标准、体育场所标准、体育组织标准、体育活动标准、辅助科研标准、体育人员标准、体育设施设备标准等，已初步构建了体系框架，必将为体育产业的发展起推动作用。
体育服务标准化，目前尚处于探索阶段，构建与体育服务相适应的科学完整、层次分明、具有前瞻性的标准体系已成为当下的重点工作。
本课题在分析体育标准化现状的基础上，以宁波市所开展的各类体育服务活动为研究对象，提取全市体育服务的共性特征，确定宁波市体育服务标准化范围和内容,构建体育服务体系，为政府部门推进体育服务标准化建设提供参考和依据。
二、体育标准化概况
（一）国外体育标准化概况
ISO国际标准化组织建立有体育和其他娱乐设施和设备标准化技术委员会（ISO/TC83），下设雪上运动设备（ISO/TC83/SC4）、冰上曲棍球设备和实施（ISO/TC83/SC5）和武术（ISO/TC83/SC6）3个分技术委员会。
ISO/TC83是综合管理有关体育标准工作的国际机构，秘书处设在德国标准协会。
2004年，ISO/TC83制定规划，协调有关行业组织、国家标准组织及国际体育组织制修订标准，现已发布54个、计划制定18个国际标准，涉及体操、滑雪、网球、野营、登山、健身等运动项目。
2014年，我国提出的将GB19272-2011《室外健身器材安全通用要求》国家强制性标准申请国际标准立项，并由中方牵头成立工作组推进的提案，以及由中国主导制定的《武术剑》、《太极服》两项武术用品国际标准的提案均获通过。
欧洲标准化委员会（CEN）设立了“运动、场所和其他娱乐设施和设备”（CEN/TC136），制定了120项欧洲标准，涉及体育和娱乐设施、竞技装备、健身器材、训练设备以及游泳、登山、野营等设备等。
此外于体育相关的技术委员会还有“头部保护”（CEN/TC158）、“防护服”（CEN/TC162）、“可居住野营车”（CEN/TC333）等，共发布欧洲标准185个欧洲标准。
欧洲体育标准的优势是推动欧洲专有技术输出，提高竞争力和技术创新水平。
德国标准化协会（DIN）成立体育与休闲器械标准委员会，致力于休闲运动、体育训练、竞赛及健身器械、设备和装备等，下设7个专业部和32个工作委员会。
2007年开始由产品标准化向服务标准化转移，其服务标准主要保证人身安全。
美国运动医学协会是全美制定体育与健身设施标准的权威机构，关注体育与健身设施的安全性。
日本的体育标准主要是产品标准，如乒乓球桌、跳马、滑雪用眼镜等产品。
国外体育标准主要由以下特点，一是设施设备标准分类多样、主题凸显，如室外运动场地、室内运动场地、综合体育场馆等；其二是侧重标准之间的协调，通常及要求、设计、检测、养护于一体，有助于使用者对标准的实施；其三是在主题和适用范围上突出安全性能要求，尤其侧重规定大众普及性高的运动设施要求，并且场馆声学、照明、电气安全、人均使用面积、空间设计等相关服务设施设备的规范也成为体育设施设备标准的重要补充。
（二）国内体育标准化概况
我国体育领域标准化实践，可以追溯到1996年GB9669-1996《体育馆卫生标准》的颁布实施。
在体育标准化技术组织建设方面，与体育产业直接相关的全国性专业标准化技术委员会有体育用品标准化技术委员会（TC291）、体育标准化技术委员会（TC456），相关标准化技术委员会服务标准化技术委员会（TC264，社会公共服务服务标准、保护消费者权益有关的标准制修订）、休闲标准化技术委员会（TC498）等；2010年宁波市率先成立了宁波市体育服务标准化技术委员会；2012年浙江省体育标准化技术委员会成立，这是我国成立的第一个地方性省级体育标准化委员会。
这些标准化技术组织，有力地推动了体育标准化建设。
体育标准制修订方面（参见附件4），主要包括体育场所的建设标准、开放条件标准（如GB19079系列国家标准）、使用要求和登记划分标准，以及健身器材（如GB17498系列国家标准）、中小学体育器材和场地标准（如GB/T19851系列国家标准）等。
这些标准的颁布和实施为我国体育的建设提供了规范，对于体育产业发展产生了积极的作用。
在体育服务标准化实践方面，江苏通过推广实施场馆标准化服务，切实提高体育场馆服务水平，多家场馆通过国家“五星级场馆”体育服务认证；北京市体育局印发了《北京市“十二五”时期体育标准化发展规划》，从健全体系、加大修订力度、建立标准化信息共享平台、推行体育示范工程４个方面进行体育标准化工作；石家庄市以体育局机关部门标准化管理工作实施方案为依托，颁布实施部门工作质量管理标准，对行政管理流程进行标准化建设，引导和促进体育标准化建设。
虽然我国体育产业已初步形成了较为完善的标准化工作机制，发展迅速，但总体上看，对标准化工作重要性认识有待加强，体育服务标准体系尚未建立，体育服务标准化建设理论基础有待加强，体育服务标准化监督机制有待完善，体育服务标准供给有待充实。
（三）宁波市体育标准化概况
1、标准助推服务认证，标准引领服务发展。
体育服务认证，是市场经济条件下设立的一项服务标准化建设，是继产品、体系认证之后，国家在体育行业率先开展的第三方认证。
宁波市是国家体育服务认证试验城市之一。
宁波市游泳健身中心于2007年1月分别获得了游泳馆“开业条件”认证和健身房“四星级等级认证”，成为了全国首批体育服务认证场所。
至2010年，宁波慈溪浒山东方明珠文体馆等5家单位通过了相关服务认证。
认证工作在规范体育市场秩序、维护公众利益、促进政府管理进步、提高体育服务质量等方面发挥了积极作用，为深入开展体育服务标准化打下了一个良好的基础。
2、成立体育服务标准化技术委员会。
2010年9月，经宁波市质量技术监督局的批准，宁波市体育服务标准化技术委员会（下简称“体育服务标技委”）成立。
体育服务标技委下设标准编制组、标准宣传培训组和标准认证咨询组，建立《委员会章程》、《秘书处工作规则》等工作文件。
为宁波市体育服务标准化建设提供了技术支撑和组织保障。
3、地方标准制修订。
至2016年，先后制定了《游泳场所服务规范》、《社区体育服务规范》、《公共体育健身场地管理规范》、《体育现代化村建设与服务规范》等4项宁波市地方标准。
受浙江省体育局委托起草编制省级地方标准《体育现代化社区建设要求》、《体育现代化村建设要求》、《体育现代化乡镇（街道）建设要求》。
4、标准化试点示范。
2009年7月至2010年11月，组织开展了市级游泳服务标准化试点项目。
该项目以体育服务认证工作为基础，制定了标准化实施的基本方案，完成了宁波市游泳俱乐部、宁波市游泳健身中心、宁波市新园宾馆游泳馆、宁波北仑体艺中心游泳馆、宁波镇海龙赛体育中心游泳馆、宁波余姚青少年体育健身中心游泳馆等6个场馆的服务标准化试点工作。
通过试点服务意识大大增强，游泳环境明显改善，顾客满意度有所增强。
2013年11月至2014年底，开展江东区百丈街道划船社区、鄞州区中河街道东湖社区、江东区明楼街道常青藤社区和福明街道福明家园社区4个试点单位参加的社区体育服务标准化项目试点工作（该项目在2015年至2016年持续推进，开展了省级服务业标准化试点，试点单位推展到北仑、余姚等地区）。
试点项目通过编制标准体系、标准实施自查、持续整改完善、标准验收提高等阶段工作，帮助社区提高了整体管理水平和全员服务意识，提升了社区对外服务形象，加强了硬件设施的维护保养，规范了内部服务质量控制系统，提高了市民对社区体育服务工作的满意度。
近10年来，宁波在推进体育服务标准化体系建设中取得的了一系列成果，但从总体上讲，还处于起步阶段。
目前，宁波的体育服务标准体系以及标准化工作规划等顶层设计尚未制定，标准覆盖面及质量有待提高，相关核心的技术规范和服务质量标准尚属空白，技术组织与人才匮乏、资金保障不足，标准化长效运行与保障机制尚待健全。
三、体育服务标准体系框架
（一）构建思路
宁波市体育服务标准体系按以下思路建设。
1、通过研究体育服务业态，提取具有共性特征的服务要素，构建由基础共性、服务要素、重点行业构成的体育服务体系架构，进而界定体育服务标准化的边界。
2、识别与体育服务活动相关但不属于服务范畴的事项，如体育场所建设、体育设施设备及用品制造、信息系统软件开发以及体育比赛规则等，不作为研究领域，只为其他相关标准体系的建设给出接口和关联。
3、在深入分析重点行业发展需求的基础上，识别与宁波市体育服务业相关的现有和缺失的标准，构成宁波市体育服务标准体系，提出体育服务相关标准制修订建议。
（二）体育服务体系
服务是指服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
体育服务是指为满足人们日益增长的体育需求，以体育健身场所为依托，通过提供主要包括健身娱乐、体育培训和体育竞赛表演等服务来实现体育自身价值和本质功能，进而达到经济目的的生产经营活动。
1、从重点行业分析
从国民经济行业分类看，体育活动属于门类R（文化、体育和娱乐业）的“88”（体育），包括“881”（体育组织）、“882”（体育场馆）、“883”（休闲健身活动）、“889”（其他体育）四个中类；与体育活动相关的还有“R”类中“87”（文化艺术业）中“871”（文艺创作与表演）、“877”（群众文化活动），“89”（娱乐业）中“893”（彩票活动）、“8942”（体育经纪人）；“P”类（教育）中“8292”（体校及体育培训）。
此外与体育活动相关的行业还有门类C（制造业）中的“24”（文教、工美、体育和娱乐用品制造业），其中“244”（体育用品制造）包括“2441”（球类制造）、“2442”（体育器材及配件制造）、“2443”（训练建设器材制造）、“2444”（运动防护用具制造）、“2449”（其他体育用品制造）；以及“F”（批发和零售业）中“5142”（体育用品及器材批发）、“5242”（体育用品及器材零售）“L”（租赁和商务服务业）中“7121”（娱乐及体育设备出租）等，见附表1。
从体育产业统计分类看，国家统计局和国家体育总局依据《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》（国发〔2014〕46号），结合体育产业领域的发展现状和趋势，将体育产业划分为11个大类、37个中类、52个小类，包括体育管理活动，体育竞赛表演活动，体育健身休闲活动，体育场馆服务，体育中介服务，体育培训与教育，体育传媒与信息服务，其他体育相关服务，体育用品及相关产品制造，体育用品及相关产品销售、贸易代理与出租，体育场地设施建设。
从产业发展“十三五”规划建设要求看，《浙江省体育产业发展“十三五”规划》提出了8个重点建设领域，分别是全民健身服务业、竞赛表演业、运动休闲业、体育用品业、体育培训业、体育文创产业、体育中介业和体育彩票业，并明确了各自的建设要求。
《宁波市体育事业发展“十三五规划”》提出“重点培育体育竞赛表演业、体育健身休闲业；升级体育用品制造和销售业；鼓励场馆服务、体育培训、体育中介、体育商贸等服务业态；加强跨界融合，促进体育旅游、体育传媒、体育金融等新兴业态的不断壮大”的产业布局。
小结。
综合国民经济行业分类和国家体育统计分类，以浙江省体育产业发展“十三五”规划提出的重点领域为基础，围绕宁波市体育事业发展“十三五”规划的建设要求，本课题所研究的宁波市体育服务体系定位于健身休闲、竞赛表演、场馆服务、体育培训、体育健康、体育旅游、体育互联网、体育中介等领域。
同时根据体育服务业态发展，逐步覆盖体育会展、体育商贸、跨界融合（如体育传媒、体育金融）等业态。
图1体育服务
2、从服务要素分析
体育活动的开展涉及服务项目设计、服务交付、服务管理、服务评价等一系列相互联系的活动组成的集合，且各项活动相互关联、相互影响。
图1是一个游泳场馆提供的服务，游泳健身者是消费者，在每个过程中可能提供几项服务，如健身过程中可能播放音乐，或在健身过程中购买饮料或小吃，或去洗手间等。
图2体育服务各阶段的服务提供（以游泳场馆服务为例）
体育服务要素包括参与体育服务的各方（体育服务提供者、供方、职员和消费者），体育服务提供各阶段（如合同、支付和服务交付），以及具有同等重要性其他方面（如服务环境、设施设备、结果和安全等）。
从服务对象角度出发，信息沟通是服务提供的一个关键要素，贯穿服务交付的所有阶段。
服务提供者可能提供一种或多种服务，如场馆活动管理、健身培训、设备租用等。
对于体育服务而言，服务提供者可以是政府（提供基本公共服务）、体育社会组织（如行业协会等）和企业（如健身俱乐部等），保证了体育服务的而生产、安排和提供。
职员，需重点关注与顾客直接接触的职员，无论是从业人员还是志愿者。
以社区体育服务为例，根据职责不同，涉及社会工作者、社会体育指导员和志愿者等。
对于消费者，要考虑预约服务、购买服务或消费服务的人，可以是观看竞技表演的观众，也可以接受培训或训练、参与健身、运动休闲的人。
此外，体育服务领域还需特别关注儿童、青少年、老年人、残障人士的活动需求，识别其开展或参与活动的最低要求，如年龄、健康等。
服务环境可能是场所（如体育馆），或者是网点（如社区健身点），或者是公共区域（如社区、公园、公共广场等），往往作为服务的交付的一部分，越来越为顾客和社会所重视，如健康和安全要求、可达性要求（如交通、无障碍通道、触觉标记等）等，直接影响顾客购买或消费服务的决定。
设施设备及用品是支持服务交付的核心要素，首先是质量和安全要求，要求物品和设施安全且适用其用途应符合相关法律法规及标准要求；作为服务一部分的物品的供应，还需要符合相关卫生标准，如泳池水质；其二是可用性，如室外固定式健身设施的配置应满足群众日常健身休闲的需要；其三是维护、风险管理等，如对健身设施的定期检查以及相应的维护维修等。
服务合同方面，如政府及其代理人开展公共体育服务时所签订的第三方服务购买合同、健身俱乐部与顾客签订的健身服务协议等。
安全与应急方面，体育服务提供的安全（如卫生安全、人身安全、财务保密和隐私保密等）是首要原则，为服务交付提供相关支持和保障。
在服务提供过程中，涉及支付（如支付方式、条件），活动说明（如健身须知，明确体育活动的内容、要求、注意事项等），交付行为要求（如服务流程、行为守则等），以及服务中断和改变过程中的应急服务和所采取补救措施的政策、程序和要求。
服务结果包括满意度（分析投诉数据、顾客调查结果）和持续改进，表示服务满足顾客需求的程度，涉及服务的易用性和服务质量、价格、安全等核心问题。
3、体育服务体系架构
将体育服务要素与基础共性要素、重点行业共同构成体育服务体系结构，见图2，为映射标准体系各部分的组成关系提供基础。
图3体育服务体系架构
基础共性包括术语、分类、标识和评价，位于体育服务体系结构最底层，支撑服务要素和重点行业；服务要素位于体育服务体系结构中间层，由服务保障（B）和服务提供（T）构成，服务保障是对服务提供的直接支撑，服务提供促使服务保障的完善，是体育服务体系的核心要素；重点行业位于服务体系结构最顶层，面向行业具体需求，是对基础共性和服务要素的细化和实现。
（三）体育服务标准体系框架
1、构建依据。
《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》（国发〔2014〕46号）、《中共宁波市委关于补短板创优势提升城市综合竞争力的意见》（甬党发〔2016〕16号）、《体育产业发展“十三五”规划》、《浙江省体育产业发展“十三五”规划》、《宁波市体育事业发展“十三五”规划》以及GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T15624《服务标准化工作指南》、GB/T30226《服务业标准体系编写指南》等。
2、构建原则。
系统性。
立足体育服务业各业务领域，把握当前和今后一个时期内体育服务业标准化建设工作的重点方向，确保体育服务标准体系的结构完整和重点突出。
科学性。
基于对体育服务业的科学分类，按照体系协调、职责明确、管理有序的原则编制体育服务业标准体系，确保总体系与子体系之间、各子体系之间、标准之间的相互协调，避免交叉与重复。
动态性。
保持标准体系的开放性和可扩充性，为新的标准项目预留空间，同时结合体育服务业的发展形势需求，定期对标准体系进行修改完善，提高体育服务标准体系的适用性。
实用性。
立足体育服务业对于标准化的现实需求，充分考虑体育服务供需双方的实际情况，建立具有可操作性的标准体系。
3、体育服务标准体系结构图。
体育服务标准体系由体育服务体系架构映射而成，由体育服务基础标准、体育服务保障标准和体育服务提供标准三个部分组成。
图4体育服务标准体系结构
四、体育服务标准体系内容
（一）体育服务基础标准
体育服务基础标准由术语标准、分类标准、标识标准和评价标准四个部分组成。
图5体育服务基础标准
1、术语标准
术语标准用于统一体育服务相关概念，为其他各部分标准的制定提供支撑。
2、分类标准
分类标准可以包括体育服务分类的原则、依据、服务类别的具体内容。
3、标识标准
对体育服务所使用的各类专用符号与标志进行规范，包括服务标识与符号的样式、颜色、字体、结构及其含义，以及标识的设置和日常维护等。
4、评价标准
针对不同类型的体育服务，制定评价原则、方法、指标体系、程序及具体要求、计算分析等内容的标准，包括顾客满意度标准、服务分等分级标准和服务质量评价标准等。
（二）体育服务保障标准
体育服务保障标准由服务提供者、人员、场所设施设备及用品、服务合同、安全与应急、信息等六部分组成。
图6体育服务保障标准体系
1、服务提供者
针对专业从事体育比赛、训练、辅导和管理的组织制定标准，包括B11政府、B12体育社会组织（体育专业团体、体育行业团体、体育基金会等）和B13企业。
服务提供者标准可包括以下内容：
（1）资质标准，符合相关国家法律法规以及当前市场准入条件等方面的要求，如GB19079《体育场所开放条件与技术要求》系列标准，规定了游泳场所、卡丁车场所等31类场所的开放要求；
（2）人力资源，包括人员的配置比例、最低人数、技能等要求，如体育现代化村要求拥有注册社会体育指导员不少于2名/千人等；
（3）社会责任与诚信要求；
（4）针对供方规定要求。
供方是指为服务提供者提供支撑的组织，可能影响最终提供给消费者的服务质量，如塑胶跑道生产商，如其安装的塑胶跑道不符合相关产品安全和性能标准时，就可能产生“毒跑道”安全事件。
2、人员
以与顾客直接接触的人员为重点，涉及B21从业人员（如企业职员、团体工作人员、基层社会工作者等）、B22社会体育指导员、B23志愿者等。
人员标准可包括以下内容：
（1）服务技能与基本知识、资质、工作经验、专业及学历要求；
（2）服务行为及态度；
（3）专业培训，如培训内容、课程设置、时长、频次等；
（4）人员绩效考核；
（5）人员职业健康与安全防护。
3、场所设施设备及用品
服务环境标准包括B30场所设施设备技术标准和B31场所设施设备管理标准，其中B30场所设施设备技术标准作为本标准体系的相关标准，衔接相关国家、行业标准体系，不纳入本体系研究范围。
场所设施设备管理标准包括以下内容：
（1）服务场所的基本条件，如健身场地面积要求，各类室内场馆的温度、湿度、照明、噪声、空气质量要求，服务场所卫生要求（如垃圾桶设置、厕所、保洁等）以及环境保护，如废水、废气、固体废弃物处理，以及能源节约或资源综合利用方面的要求；
（2）服务设施设备及用品的种类、数量及布局；
（3）服务交付中的设施设备及用品的安全及卫生要求；
（4）场所设施设备安装、检查和维护要求。
4、服务合同
服务合同标准包括以下内容：
（1）格式合同；
（2）约定清晰明确、客观公平，包括服务内容、服务质量、服务费用与支付、服务补救、争议解决等。
5、安全与应急
安全与应急标准包括以下内容：
（2）安全标志、警示信息的使用和维护；
（3）疏散路线和安全出口的设置；
（4）日常安全及突发事件应急管理；
（5）保险；
（6）安全人员配备及教育培训。
6、信息
信息标准包括B60信息技术标准、B61信息应用管理，其中B
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