酒店客房部突发治安刑事案件应急处置预案范本.docx
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酒店客房部突发治安刑事案件应急处置预案范本
整体解决方案系列
酒店客房部突发治安、刑事案件应急处置预案
（标准、完整、实用、可修改）
编号：
FS-QG-77431
酒店客房部突发治安、刑事案件应急处置预案
Emergencyplanforhotelroomdepartmentforemergenciesandcriminalcases
说明：
为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定
酒店客房部对突发治安、刑事案件的应急处置预案
1、客房部对突发治安、刑事案件的预防和监控
（1）加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育，培养员工敏锐的观察力和随机应变的能力，认真履行法律规定的注意义务;
（2）严格遵守巡楼检查制度。
楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。
检查内容分别为:
楼层是否有闲杂人员;门、窗是否已上锁或关闭;房内是否有异常声响及其他情况;设备、设施是否损坏。
特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修;
（3）确认房门窥镜孔、防盗门链和安全门楼道监控装等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。
没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
（4）严格遵守来访登记制度。
到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。
以防来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等治安突发事件，密切关注和监控各楼层内行走人员的行踪及房间内声音、气味等信息和现象;
（5）加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。
（6）客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗。
打扫房间时应将清洁车堵住客房门口，禁止无关人员入内，"开一间清扫一间，完一间锁一间"，同时认真登记进出客房时间。
（7）应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效。
（8）电子磁卡锁钥匙的配制与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续。
（9）建立完善有效的会客制度。
来访客人应在23点前离开客房;服务人员不得把住店客人的情况向外人泄露。
（10）客人退房离店，应及时收回房间钥匙;发现钥匙丢失应迅速查明原因并通知安保部门，及时采取防范措施。
客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。
客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢规章处理，客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。
（11）随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。
发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按照酒店安全规章处理。
（12）客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。
遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。
2、响应分级
根据治安、刑事案件的大小分为Ⅱ级响应:
Ⅰ级响应:
当发生情节严重、影响恶劣的，并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置;
Ⅱ级响应:
当发生情节比较严重，造成宾客轻微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。
3、突发治安及刑事案件的应急处置措施（联络电话见附件）
*对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理
3.1.报警
（1）一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部，行使合理注意的责任，尽力保护好其他宾客，必要时可直接拨打110报警电话;
（2）报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、岗位及所在部门。
3.2.处置措施
（1）部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作;
（2）配合保安部人员做好现场检查等相关工作;
（3）事发楼层的主管在接到报告后，应准备万能钥匙，以备急用，如有受伤提供抢救伤员所用的物品。
（4）如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。
*对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理
1.报警
当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。
立即告知酒店保安部和部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
2.处置措施
（1）如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会配合保安部人员将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。
在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，客房部相关人员不要离。
（5）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
*对客人在酒店内身亡的应急处理
客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。
（1）任何人发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。
并同时向保安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报;
（2）在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，协助保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。
（3）对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），事发楼层服务员应积极协助酒店保安部封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。
（4）如死者是外国人，应协助大堂经理尽快通过我国政府有关部门（省、市外办），通知死亡者所属国驻华使、领馆。
同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。
（5）如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。
严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。
同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑事案件处置程序执行;
（6）死者有重要遗嘱，应协助大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发生篡改。
（7）对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。
（8）在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存。
*客人丢失财物的应急处理
1.报案处理
（1）客人财物丢失，报客房部经理，由其通知保安部。
（2）通知有关部门、岗位领导，并留下与丢失案件有关的人员;
（3）客人明确要求向公安机关报案或丢失财务数额价值较大时，协助保安部人员保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
2.现场处理
（1）客房服务员再接到宾客报失后，应仔细听取宾客所反映的情况，不得随意猜测，更不能擅自进房查找，应立即上报客房部经理;
（2）协助保安部人员向失主了解丢失物品的时间、地点、及详细内容，并帮助宾客回忆丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃，帮助了解失主的正当要求;
（3）在征得事主的同意后，配合保安部人员共同帮助查找，
范围包括房间内各处及失主的行李箱等;
（4）如涉嫌当班服务员，需权利积极配合调查取证，涉及两人以上的要分别谈话，并注意保密以防串供或订立攻守同盟;
（5）如果宾客丢失的财务属于贵重物品或金额较大者，部门员工应在酒店总经理的直接领导下，协助公安机关进行处理。
*对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理
1.报警
（1）当客房服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者，须第一时间视情况紧急报告楼层主管、部门经理及保安部;必要时可直接报110
（2）报告时，讲清自己的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等具体情况。
2.现场处置措施
（1）如未发生爆炸或爆炸的后果轻微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场，必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达;
（2）如情况危急，客房部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出警戒区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，则按火灾处置预案执行灭火扑救;
（3）必要时，根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近可以移动的贵重物品;
（4）公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好相关工作;
（5）要求部门员工沉着冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。
4、善后工作
（1）在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场、接受询问，达到取证要求。
（2）尽力做好涉及家属的安抚和解调工作;
（3）本部门应认真总结本次突发事件发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事件经过及处理、事件教训及今后防范措施等。
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