特许部管理手册.docx

特许部管理手册.docx

《特许部管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《特许部管理手册.docx（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

特许部管理手册

特许部管理手册

一、组织架构图

二、特许部职责

三、岗位职责

1、特许部经理岗位说明书

2、特许部经理助理岗位说明书

3、区域经理岗位说明书

4、区域主管岗位说明书

5、市场督导岗位说明书

6、客户主管岗位说明书

7、拓展经理岗位说明书

四、特许部管理事项

1、销售管理

2、督导管理

3、客服管理

4、拓展管理

5、与其它部门配合的相关工作。

6、例会管理

7、表单管理

8、目标管理

9、绩效管理

五、特许部业务管理流程及说明

（1）、订货发货流程

（2）、补货发货流程

（3）、退换货流程

A正常货品退货流程

B残次品退货流程

（4）、客户货品短缺处理流程

（5）、路卡迪龙专卖店/专柜开设流程

（6）、装修工作流程（开新店铺、更新店铺）

（7）、路卡迪龙加盟商选所择与评估流程

（8）、顾客管理系统架构

六、部门相关表单附录

1、月度工作目标及计划

2、月度绩效考评记录表

3、特许部人员工作日报表

4、特许部人员工作周报表

5、特许部人员工作月报表

6、市场调查表

7、出差日志

一、部门岗位架构图

区域主管

区域经理

区域经理

客服主管

市场督导

区域主管

市场督导

拓展经理

特许部经理

1、部门名称：

特许部

2、上级部门/汇报对象：

营销总经理

3、部门最高负责人：

特许部经理

4、部门编制：

12

二、特许部职责

1、依据公司的总体经营方针和经营目标，进行相关的市场调研分析工作，制订切实可行的销售策略与工作计划。

2、严格执照公司的所有流程及规章制度，对于突发事件及特殊情况，制订相应的流程及应变措施，完善本部门的管理体制。

3、完成市场拓展及客户开发的相应工作。

4、完成公司重大活动的组织与参与工作。

5、完成客户的订、退、补、换货及其它相应工作，做好信息反馈及整理、总结、沟通与汇报工作。

6、及时了解和处理客户的各项经营数据，并对客户经营给予指导和监控。

7、定期与客户核对应收帐款，并将相关信息反馈给财务部。

8、根据市场竞争及销售走趋，提出产品开发建议及市场预测分析，提供给产品开发部门。

9、积极处理客户的各项投诉，做好记录工作，找出问题根源，制定相应政策，完成各项服务计划。

10、以市场为主导，建立适于市场的营销运作机制与动态市场管理体系，以提高市场的竞争力。

11、做好本部门的档案管理。

四、岗位说明书

岗位定义

职务

特许部经理

所属部门

特许部

直接上司

营销总经理

直接下属

区域、拓展经理、培训主任、客服人员

岗位描述

贯彻公司市场营销政策，全面邻导特许部的日常营销管理工作，实现年度总体计划及特别指定产品的销售目标，并使销售费用最少化。

发展建立健全客户关系及稳定、高质量的经销商体系。

岗位职责

12、依据公司的总体经营方针和经营目标，制定切实可行的销售策略与工作目档并实施完成。

13、制定本部的组织架构，完善部门的管理制度及考试标准，做好激励体制的执行工作，提高员工的主动性和积极性。

14、依据公司总体发展目标，进行市场拓展和客户开发工作，对加盟商进行规范管理，使销售市场按良性的市场经营方向发展。

15、完善市场调研、营销、客服工作，制定相应的实施与管理计划，对方案的执行进行监控与管理。

16、代表公司与加盟商洽谈销售协议，评估和审核加盟资格，制订和完善公司特许加盟条款和加盟商管理办法。

17、协调公司与客户、客户与客户之间的关系，加强与加盟商的沟通、管理、提升工作，提高加盟商的经营积极和忠诚度。

18、统筹协调公司货品的销售、库存、生产及物流调整和控制，降低公司库存，减少经营风险。

19、负责协调公司各部门之间的工作衔接，使之顺畅、高效率运作。

20、定期汇总市场营销情况与业务发展状况，做好统计分析，提出相关合理化建议。

21、协助上司制订与完善本部门各项规章制度并执行到位。

22、负责部属员工的培训、考核、评估、督导。

23、完成上司交办的其它工作。

工作权限

1、销售政策、销售计划的审核权和批准权。

2、直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。

3、重大事件的知情权。

4、接受直接上级的特别授权。

常规性工作内容

1、每日9:

30组织本部门早会。

2、每周一16:

00参加主管级以上人员周例会。

3、每月5号前提交本部门上月工作总结与本月工作计划。

4、每月5号前完成部属员工的月度考核，10号前向员工反馈与面谈。

5、每年1月15日前、7月15日前分别组织一次前半年度的员工考核工作

6、每年11月30日前完成公司下年度架构与人员规划。

任职要求

1、性别：

不限。

2、年龄：

26-45岁。

3、语言：

国粤语流利，良好的英文听、说、写能力。

4、教育程度：

专科（含）以上。

5、专业及资格：

企业管理、市场营销等相关专业。

6、工作经验：

5年以上工作经验，3年以上相等职位经历，熟悉企业管理及市场营销管理。

7、计算机水平：

熟练使用办公软件与互联网。

8、个性因素：

较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。

9、管理能力：

沟通协调能力、领导能力、组织能力、控制能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。

岗位定义

职务

市场督导

所属部门

特许部

直接上司

特许部经理

直接下属

暂无

岗位描述

接受特许部经理交办的事项，对加盟商营业员及店长的培训与考核，加盟店日常经营的督导与管理，提高整体市场终端销售力度。

岗位职责

24、负责特许部督导体系的完善与实施。

25、制定市场督导计划并实施。

26、对加盟店营业员及店长的进行系统培训和指导，提高员工素质和能力。

27、负责对各加盟店货品陈列、新品上市、季未清货、重大节日及公司统一开展的重大活动推广的培训及现场支援。

28、指导各加盟店对货品库存的管理及对加盟店的配货指导。

29、定期对各加盟店的检查和督导，改过经营中的不规范行为。

30、参与制定促销活动，并对活动的实施进行指导和评估工作。

31、负责加盟店新店开业的准备工作，装修跟进、员工招聘和培训、店铺制度建立、员工队伍建设使加盟店铺正常运作。

32、完成上司交办的其它工作。

工作权限

5、加盟店铺的检查和监督、指导权。

6、接受直接上级的特别授权。

7、管辖范围内违章行为的制止权、纠正权、上报权。

常规性工作内容

7、每日9:

30参加部门早会。

8、每月5号前提交上月督导工作总结与本月督导工作计划。

9、每月3号前完成本人上月度考核自评。

10、

任职要求

10、性别：

不限。

11、年龄：

25-35岁。

12、语言：

掌握基本的国粤语会话。

13、教育程度：

大专以上。

14、专业及资格：

持健康证。

15、工作经验：

二年以上服装行业经验。

16、计算机水平：

良好。

17、个性因素：

认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。

18、基本技能：

。

具较强的组织管理能力，优秀的语言表达能力。

对卖场的货品管理、员工培训、激励、素质提升、店铺陈列，业绩提升具综合整合能力。

岗位定义

职务

拓展经理

所属部门

特许部

直接上司

特许部经理

直接下属

暂无

岗位描述

接受特许部经理交办的事项，负责对公司空白市场及现有市场的开发拓展工作，市场网点的规划和管理，提高整体市场覆盖率及网点的有效性。

岗位职责

33、负责组织做好销售网络管理，并领导指导和监督。

34、拟定年度开发区域及客户开发计划。

进行市场拓展。

通过调查分析选择优秀的代理商。

35、负责商圈规划、评估、分析报告与资料的建档。

36、负责建立健全客户管理体系及沟通体制，加强企业与代理商的联系。

37、商圈信息的主动收集。

38、负责执行开店的布点策略及管理制度。

39、负责开店的装潢、施工、维修的规划与处理事项。

40、负责商圈地点的选择、开店技巧制度的建立。

41、负责协助特许商与商场或专卖店房东谈判。

42、完成上司交办的其它工作。

工作权限

8、客户开发的选择及合作建议审核权。

9、直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。

10、接受直接上级的特别授权。

11、

常规性工作内容

11、每日9:

30参加部门早会。

12、每月5号前提交上月拓展工作总结与本月拓展工作计划。

13、每月3号前完成本人上月度考核自评。

任职要求

19、性别：

男。

20、年龄：

25-35岁。

21、语言：

国粤语流利。

22、教育程度：

大专（含）以上。

23、专业及资格：

熟悉服装行业拓展及全国大中城市商场，对市场拓展有丰富的实践经验。

24、工作经验：

二年以上服装行业拓展经验。

25、计算机水平：

暂不作要求。

26、个性因素：

认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。

27、基本技能：

良好的沟通、谈判能力。

熟悉服装销售渠道及网络，有一定的客户基础。

岗位定义

职务

区域主管

所属部门

特许部

直接上司

区域经理

直接下属

暂无

岗位描述

接受区域经理交办的各项事项，负责所辖区域的客户销售管理及货款回笼工作，提供经营指导和货品管理支援，提高客户的经营业绩和满意度。

岗位职责

43、负责制定所辖区域市场的出货计划及开票、回款计划并实施完成。

44、负责分管区域客户货品的配发、调拔、补退货工作。

45、掌握客户进、销、存情况，指导经销商合理有效地组织货源。

46、负责客户销售报表的回收、统计与分析整理，提出相关市场建议。

47、负责按照合同规定，及时做到配件、宣传品的配送和跟进。

48、负责实时监控客户经营情况，并按计划出货及催收货款。

49、负责客户次品检验及处理工作并严格按相关流程执行。

50、负责所辖区域促销活动的制定、实施与指导，及促销活动的评估。

51、负责定期对区域加盟商的检查和督导，提高市场终端销售力度。

52、负责将公司各部门的各项政策、通知、文件及时到位与各经销商客户交流沟通，使经销商及时了解公司及各总部门的相关信息，引导店铺更加合理地运作。

53、完成上司交办的其它工作。

工作权限

12、所辖区域加盟商的订货、补货、调货的审核权。

13、接受直接上级的特别授权

14、管辖范围内违章行为的制止、纠正、上报权。

常规性工作内容

14、每日9:

30参加部门早会。

15、每月5号前提交上月销售、出货、回款、促销工作总结与本月销售、出货、回款、促销工作计划。

16、每月3号前完成本人上月度考核自评。

任职要求

28、性别：

不限。

29、年龄：

22-35岁。

30、语言：

国粤语流利。

31、教育程度：

专科（含）以上。

32、专业及资格：

具较强的经营分析能力。

。

33、工作经验：

二年以上服装行业经验。

34、计算机水平：

熟练操作各种办公软件，熟练运用互联网。

35、个性因素：

细心、踏实，主动性、合作性、原则性、自制力、责任感强。

稳定性较强。

36、基本技能：

良好的沟通协调能力、口头与书面表达能力、指导与培训能力、计划能力。

岗位定义

职务

区域经理

所属部门

特许部

直接上司

特许部经理

直接下属

区域主管

岗位描述

接受特许部经理交办的各项事项，负责所辖区域市场日常销售事务的管理。

制定及完成区域市场的销售及回款目标，完善内部管理体制，提高销售团队的竞争力。

岗位职责

54、负责所辖区域的日常销售事务的管理。

55、负责所辖区域年度开发及客户开发计划。

进行市场拓展。

通过调查分析选择优秀的代理商。

56、负责健全客户管理体系及沟通体制，加强企业与代理商的联系，提高代理商的满意度和忠诚度。

57、负责制定及完成所辖区域的年、月度销售及回款目标。

58、负责所辖销售团队的管理、培训、引导和提升工作，建立快速反应的销售队伍。

59、负责对所辖区域的客户进行经营策略、货品、陈列、人员等方面的指导和监督。

60、负责公司库存的消化及各项活动的组织、监控和招待工作。

61、负责公司销售政策的执行，监督加盟商的日常营运及统一形象。

62、统筹协调公司货品的物流调整、控制，负责对欠款、出货、补货、调货、催收货款数据分析的管理。

63、定期对销售状况、货品运作、客户反馈情况进行分析并上报部门经理。

64、完成上司交办的其它工作。

工作权限

15、促销策略、销售计划的审核权。

16、直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。

17、重大事件的知情权。

18、接受直接上级的特别授权。

常规性工作内容

17、每日9:

15组织本部门早会。

18、每周一10:

00参加本部门周例会。

19、每月5号前提交本区域上月工作总结与本月工作计划。

任职要求

37、性别：

不限。

38、年龄：

25-35岁。

39、语言：

国粤语流利。

40、教育程度：

大专（含）以上。

41、专业及资格：

企业管理、市场营销。

42、工作经验：

三年以上服装行业销售经验，二年同等职位经历。

43、计算机水平：

良好。

44、个性因素：

较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。

45、基本技能：

具有一定领导能力、组织能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。

岗位定义

职务

客服主管

所属部门

特许部

直接上司

特许部经理

直接下属

暂无

岗位描述

接受特许部经理交办的事项，负责建立健全客户服务体系，组织做好客户服务管理工作，提高客户满意度和忠诚度。

岗位职责

65、建立健全客户服务管理体系、服务政策、工作流程。

66、组织做好客户服务信息的收集、整理及统计分析工作，并定期提供分析报告。

67、组织做好消费者投诉受理、来电咨询工作，并做好记录、处理和跟踪。

68、组织建立消费者档案和数据库，并做好客户VIP卡管理及促销工作。

69、处理客户邮寄回公司有质量问题的产品。

70、组织做好残次的记录、统计及质量分析工作。

71、做好加盟商资料、特许合同、加盟店铺所需的服饰质检报告、特别申请证明、证书的归档和整理工作并及时更新。

72、部门相关资料通知、推广方案、传真等资料的整理和保管。

73、完成上司交办的其它工作。

工作权限

19、接受直接上级的特别授权。

20、管辖范围内违章行为的制止权、纠正权、上报权。

21、

常规性工作内容

20、每日9:

15参加部门早会。

21、每月5号前提交上月工作总结与本月工作计划。

22、每月3号前完成本人上月度考核自评。

任职要求

46、性别：

女性

47、年龄：

25-35岁。

48、语言：

流利的国粤语会话。

49、教育程度：

大专以上。

50、专业及资格：

持健康证。

51、工作经验：

二年以上服装行业客户管理工作经验。

52、计算机水平：

良好。

53、个性因素：

认真负责，开拓进取，高度的工作热情，团队协作。

54、基本技能：

。

具较强的组织管理能力，优秀的语言表达能力。

岗位定义

职务

特许部经理助理

所属部门

特许部

直接上司

特许部经理

直接下属

岗位描述

接受特许部经理交待事项，协助经理做好部门的日常营销管理工作，实现年度总体计划及特别指定产品的销售目标，并使销售费用最少化。

发展建立健全客户关系及稳定、高质量的经销商体系。

岗位职责

74、协助特许部经理制定本部的组织架构，完善部门的管理制度及考试标准，做好激励体制的执行工作，提高员工的主动性和积极性。

75、协助部门经理完善市场调研、营销、客服工作，制定相应的实施与管理计划，对方案的执行进行监控与管理。

76、负责协助部门经理对部属员工的培训、考核、评估、督导和提升工作，建立快速反应的销售队伍。

77、负责公司销售政策的执行，监督加盟商的日常营运及统一形象。

78、统筹协调公司货品的销售、库存、生产及物流调整和控制，降低公司库存，减少经营风险。

79、负责协调公司各部门之间的工作衔接，使之顺畅、高效率运作。

80、定期汇总市场销售状况、业务发展、货品运作、客户反馈情况进行统计分析，并提出相关合理化建议上报部门经理。

81、定期组织营销会议，针对市场状况提出应对措施。

82、完成上司交办的其它工作。

工作权限

22、销售政策、销售计划的建议权和审核权。

23、直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖励及淘汰建议权。

24、重大事件的知情权。

25、接受直接上级的特别授权。

常规性工作内容

23、每日9:

30组织本部门早会。

24、每周一16:

00参加主管级以上人员周例会。

25、每月5号前提交本部门上月工作总结与本月工作计划。

任职要求

55、性别：

不限。

56、年龄：

25-45岁。

57、语言：

国粤语流利，良好的英文听、说、写能力。

58、教育程度：

专科（含）以上。

59、专业及资格：

企业管理、市场营销等相关专业。

60、工作经验：

3年以上工作经验，熟悉企业管理及市场营销管理。

61、计算机水平：

熟练使用办公软件与互联网。

62、个性因素：

较强的责任感、自制力、容忍力、毅力、社交能力。

63、管理能力：

沟通协调能力、领导能力、组织能力、控制能力、分析判断能力、指导和培训能力、激励能力、会议组织能力等处于良好程度。

64、

四：

特许部门管理事项：

一、业务管理

1、指导并跟进经销商货品的配发、调拔、补退货工作。

2、分析经销商的进、销、存，指导加盟商有效、合理地组织货源。

3、经销商与公司的资金往来的跟进工作，了解加盟商每日帐佘，跟进客户汇款及资金回笼工作。

4、监督经销商的销售数据、库存数据、准确、及时地上传公司，确保相关部门能合理分析数据。

5、将公司和各部门的各项政策、通知、文件及时到位与各经销商客户交流沟通，使经销商能正确、及时了解公司及各总部门的相关信息，引导店铺更加合理运作。

6、经销商每年度的店铺运作状况，店铺实际盈亏状况进行测算和总结。

7、订购每期经销店的平面表现宣传品。

包括新开店铺、活动推广，经销店临时增补平面宣传品的订购。

8、经销店新店开业的货品设配、活动方案制定沟通及有关开业的各项准备工作。

9、配合有关部门向加盟市场收集有关信息。

二、督导管理

1、加盟客户新品上市、季未清货、重大节日及公司统一开展的重大活动推广的培训及现场支援。

2、加盟店店铺运作管理的员工管理、货品管理、货场形象管理的培训及现场督导。

3、引导并督促加盟店的店铺硬件形象和店铺服务形象建设，使之达成公司统一的标准形象。

4、通过集中培训和现场督导方式传递每季度的店铺形象表现、货品设计概念、货品结构的思路。

5、负责加盟店新店开业的准备工作、装修跟进、员工招聘和培训、店铺制度建立，店铺员工队伍建设，使店铺能正常运作。

6、做好市场督导准备及开展工作，及时与内部同事、主管领导联系，反馈各种信息，在离开之前要与店长有书面交接，并将该交接接明细自带一份，支援后认真回顾和总结督导心得，与公司其它同事共享信息并上交报告。

三、客服管理

1、做好客户投诉处理工作、并做好记录。

2、协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。

3、组织处理客户邮寄回公司有质量问题的产品，并迅速传达处理结果。

4、建立消费者档案和数据库，并做好客户VIP卡的管理及促销工作。

5、做好次品的质量判定和统计分析工作，定期提交质量分析报告。

6、做好加盟商资料，特许合同、加盟店铺所需的服饰质检报告、特别申请、证明、证书的归档和整理工作并及时更新。

7、部门相关资料、通知、推广方案、传真等文字资料的整理和保管。

四、拓展管理（另行制定）

五、部门与其它部门配合的工作

1、仓库：

（1）、客户日常货品的配发、调拔、退货的服务工作与仓库沟通。

（2）、了解仓库有关客户货品、道具、相关物料的配发动态，回答客户的咨询。

（3）、新开店铺的货品、道具、物料等配发的跟进。

（4）、有关加盟商特殊性配货、托运需求与仓库同事的沟通，并办理相关手续。

（5）、加盟商残次品的退货标准与仓库同事的沟通，并跟进处理结果。

2、财务部

（1）、了解加盟商每日帐佘，并提醒客户做好汇款工作。

（2）、将加盟商每月对帐单、收据等单据整理，传真给客户，并协助客户向财务部咨询特殊要求。

（3）、协助财务部向客户传达和解释有关汇款手续、帐号更改等事项。

3、企划部

（1）、向企划部订购每期加盟店的平面表现宣传品。

（2）、新开店铺、活动推广、加盟店临时增补平面宣传品。

（3）、每次支援后返回公司与企划部同事沟通交流、达成陈列方面的共识。

4、生产部

（1）、每期货品的产品知识培训工作。

（2）、次品的质量监定、返修期及结果的跟进。

（3）、配合生产部做好次品的质量判定和统计分析工作。

5、部门内配合工作

（1）、每期订货会的货品培训、提供招待、后勤等相关工作。

（2）、落实各加盟商执行公司统一的推广活动，跟进活动效果并将活动信息及时反馈给企划部。

（3）、配合相关部门向加盟市场收集相关信息。

（4）、协助加盟商向公司申请、具体办理一些材料证明等。

六、会议管理

1、会议种类及重点目标：

会议等级：

A级—月、季例会、半年、年度例会、专项会议。

B级—周例会。

C级—早例会。

说明：

A、B级会议为部门内重要会议，C级会议为一般例会。

重要会议必须有会

议记录。

种类

重要目标

早会

收集信息、群体激励

周例会

解决问题、警示强调、培训研讨

月、季例会

解决问题、警示强调

半年、年度例会

表彰先进、解决问题、培训研讨

专项例会

解决问题、培训研讨

2、会议规则（重要会议）：

（1）、事先将会议的通知（目的、内容、时间要求等）发给每位参会人员。

（2）、守时、无论什么时候都必须按照会议通知的时间准时参加会议。

（3）、会议期间不得大声喧哗、私下聊天、当众接手机，外出办事等。

（4）、准时开会和结束会议。

（5）、参会人员对决议是否达成负有直达责任。

（6）、讨论而不争论。

（7）、不得打断他人发言。

（8）、按照规定的时间发言，不得超时。

3、与会者职责：

（1）、与会态度良好，取人之长，补已之短。

（2）、发言内容要有组织。

（3）、一次讨论一个要点。

（4）、让数据说话。

（5）、仔细倾听他人的讨论。

（6）、辟免不当的肢体语言。

4、主持人职责：

（1）、营造和谐的气氛。

（2）、照议程进行。

（3）、正确总结讨论的内容。

（4）、帮助与会者理清思路。

（5）、尊重少数人的意见。

（6）、减少与议题无关的争论和辩论。

（7）、保持中立的态度。

5、会议准备（6W）

（1）、WHAT会议目的是什么？

（2）、WHO谁要参与会议

（3）、WHICH我们用什么方式来开会？

（4）、WHERE会议的地点？

（5）、WHEN何时开会？

（6）、HOW怎样跟踪会议