决定成交实战篇.docx
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决定成交实战篇
决定成交（实战篇）
第一部分客户成交的八大心里阶段
一、问对问题赚大钱
决定循环（顾客的八大心理阶段）
怎样让顾客自己下决定，施乐公司：
顾问式营销
1.满足阶段，感觉自己没有问题。
销售很难进行，无法成交。
这个阶段的客户要找客户的问题，让客户意识到不是真的没有问题，事实上处在这个阶段的客户是很少的，大多是不能够满足的。
客户为什么会说自己没问题呢？
顾客担心承认自己的问题会担心要接受你推销的产品。
有问题自己意识不到。
或者客户自己没有认识到，客户处于幸福无知的阶段。
2.认知阶段，对自己身材完全满意的有多少，对自己的收入完全满意的有多少，对自己现状完全满意的有多少呢，你打算明天就去减肥或塑形吗。
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这些知道自己有问题，不打算改变。
不满意但没那么糟，人不解决小问题，人只解决大问题。
大部分客户处在认知阶段，他们不容易买你东西。
3.决定阶段，灾难性的问题会让人从认知阶段进入决定阶段。
小问题的累积也会让人从认知阶段进入决定阶段，压垮骆驼的最后一根稻草出现。
人不痛苦不伤心不会改变，放大顾客的痛苦，促使改变。
销售员就是要让这些小问题变成大问题和遭难性的问题。
往往处在决定的客户会有心里变化，在回到认知阶段，为什么呢？
举例1：
你胃疼，医生给你开了很对药，然后医生说做个胃镜检查一下吧，你说胃镜很痛，回头再说吧。
过了一个星期你实在时疼的受不了了，就去医院预约了做胃镜，可是等了三天五天又不疼了，算了不做了。
4.衡量需求阶段，当客户觉定要换或要买了，客户就进入衡量需求阶段了。
什么叫衡量需求阶段。
比如说买房：
客户会想我要价格低的，地段好的，环境好的，周围有商场可以购物的，附近有学校的，附近有医院的等等。
我心目中对我要买的房子，列出了一系列的要求和条件。
是客户本来就会做得。
我要换工作了：
我会想要薪水高的，离家近的，符合我的兴趣特长的，公司器重我的，有双休日的等等。
条件列出来了我才能换，否则根本找不到。
客户会在心里自己问自己我要找对象了，要有事业心的，要对我好的，要能赚钱的，年龄多大的，身高多高的等等。
真正要买东西的客户，心里一定会想的。
而你销售人员一定要主动把客户带到这一阶段。
这个时候你要问客户，你买房子的时候最重要的条件有哪些?
你买手机的时候你最重要的条件有哪些?
这些条件就算你不问客户也会想，还不如我们主动一点提问让客户说，然后你就可以更好的推荐你的产品。
这是寻求客户需求很重要的问题。
5.明确定义阶段，客户在了解自己心里的需求后，排列完顺序后。
客户就进入了明确定义阶段。
什么叫明确定义阶段？
有些客户会做，有些客户不会做，但是我建议你要带客户做。
因为做完客户真的会很满意。
你买房说要价格便宜的、环境要好的、配套要齐全的。
那什么样的环境算是好环境呢？
什么样的价格算便宜呢？
条件要明确和具体。
这就是明确定义阶段。
要问需求客户背后的定义，不懂客户真正的需求销售人员，往往会办错事。
举例：
客户说‘我要楼层好、环境好、户型好’。
销售人员就说：
我给你介绍的这套是17层，三室两厅的，而且这套房子推开窗户就能山和水。
居住在里面非常舒服；
结果客户不买，为什么？
因为客户要的不是销售员介绍的，客户指的楼层好是指一楼而且要带地下室的，环境好是旁边要有地铁和购物中心的，户型好是要四室两厅的。
这个就是客户真正的需求。
我们可以看到，在不了解客户想要什么的时候，我们就一味的推销自己的产品，会适得其反。
只有我们通过有针对性的问题才能找到客户的需求，从而帮助客户找他适合他的产品。
6.评估阶段，满足阶段、认知阶段、决定阶段、衡量需求阶段、明确阶段。
那么接下来是不是要购买了？
当让不是，答案是评估阶段。
什么是评估阶段呢？
这一阶段的客户，通常会会做一件事件就是到处看看，到不通的地方看相同的产品，找不同的业务员介绍相同的产品。
他知道他要什么了，他要找一个信得过的人来购买。
所以客户才会到处比较。
这个时候我们要学习和分析竞争对手。
7.选择阶段，当客户选择跟你合作，跟你购买，他才会进入选择阶段。
这一阶段经理了漫长的考虑，他的心里终于心满意足的做下了决定。
我要跟你购买你的产品。
8.后悔阶段，客户购买完以后，过一段时间会提出后悔的要求，说早知道我应该买那套房子，早知道我应该选择哪个颜色的车子，当初应该选择那一家公司等等。
后悔完了又从第八阶段回到第一阶段。
所以每个销售人员都应该知道客户处于那个阶段，来处理那个阶段的时间。
第二部分问出顾客的问题、需求和渴望
我们已经了解过客户购买的八大心里阶段，所以我们要找客户的问题，还要扩大他的问题，我们知道客户是因为有这个问题，才有需求。
所以我们要重点学习一下，如何探测客户的问题，如何刺激客户的需求，如何要求客户承诺，如何让客户购买。
这一系列的流程他又一个最基本的谈话模式‘销售是问的，不是讲的’，发问找寻顾客的问题。
自己一味的讲只能让顾客觉得你是王婆卖瓜。
顾客不喜欢被告诉，被命令，发问让顾客讲。
去理发店举例：
先生你可以烫个头；
我们价格不贵还可以办卡；
现在办卡可以享受八折优惠；
并且我们的药水都是进口的；
我们有法国进口的药水；
如果你不满意我们还有德国的和日本的；
我们这里的发型师都很厉害的；
很多人在我们这里烫完都很满意的；
今天烫头发我可以给你办张会员卡；
他只是一味的讲，也不知道我的想法。
这种销售人员对不多呢？
客户部喜欢勉强做决定。
如果你懂得发问的技巧，那效果就不一样了。
示范：
你是怎么了解到我们店的?
先生以前在哪里做发型呢？
最近一次做头发是什么时候呀？
你是做什么职业的呢？
你平时是如何护理头发的呢？
假如你要烫头发会参考什么标准呢？
一、发问技巧
1、引导顾客说yes
2、封闭式问题：
限制回答的答案确认承诺开放是问题：
答案有无限种
1）开放式问题能寻找客户的需求，
“什么样、哪里、为什么、如何、能不能”
你买房子都以什么样标准作参考呢？
你觉得什么样的房子是好房子呢？
你认为什么样的品质是好呢？
你认为什么样的楼层是你喜欢的呢？
你都去那里了解过呢？
你现在居住那里呢？
你为什么会这样考虑呢？
你为什么这样认为呢？
你为什么认为价格比较重要呢？
买房子的时候你是如何判断环境好不好的？
你是如何判断价格高不高的？
你是如何判断便宜的房子，就适合你呢？
能不能请你谈一下你对物业的看法？
能不能请你说一下你对你现在居住的地方，哪里还可以在提高一下？
2）封闭式的问题：
是不是、好不好、对不对、行不行、同不同意、要不要、二选一
在整个发问的过程开放式的问题，要占到75%，封闭式的25%
二、找出问题
1、找出客户的问题
顾客是基于问题而不是基于需求作出决定，问题越大需求越大。
1）说出不可抗拒的事实；
2）把事实演变成问题；
3）把问题联系顾客现状；
举例：
某某先生呀，众所周知，便宜没好货，好货不便宜，特别是房子这种大物件，我们不光要看价格，还要看后期的服务，毕竟要住几十年的时间，你说是不是呢？
据我了解呀现在很多小区的物业都是有问题的，经常被投诉，媒体也经常曝光，这种情况你了解吧。
那么，你是如何确保物业的后期物业服务质量呢？
2、扩大问题的三个步骤
提出问题煽动问题解决方案
如果你居住的地方物业管理不好，收费不合理你会怎么办；小区安全有问题你会不会担心；社区的业主多车多，但是没有足够的停车位你会怎么想；你的车长时间都停在没有人管理的地方，汽车被被人划花了，没人负责怎么办；你在居住了5年，但是这种情况依然没有改变你会怎么办；小区卫生很不好，一到下雨天小区就积水你怎么考虑；你的亲戚朋友居住的地方，收费是一样的但是管理却非常好你会怎么想；小孩说我的同学都不愿意来我们家玩，都是因为小区脏乱，你会怎么想；假如我有办法解决这些问题，你愿不愿意听听看。
三、针对已经够买过此类产品的客户发问
1、问出客户的需求
1）你要问他现在拥有的产品是什么；
2）你最喜欢现在产品的那几点；
3）要问客户喜欢的原因；
4）期望未来产品有什么优点或者现在的产品哪些可以改善；
5）这为什么对你那么重要。
2、问出决定人
1）在买房子的时候除了你还有谁有决定权；
3、问出许可
1）如果我能向你提供（客户刚刚的需求），你愿不愿意去看看；
2）如果有一套房子完全符合你的要求，而且还能满足你未来想要改善的地方，你有没有兴趣看一看呢
你买东西的时候最主要考虑的条件有哪些？
那个排第一？
为什么？
四、找出客户的心动扭
1、问
1）问家庭、
2）问事业、
3）问兴趣、
4）问目标、
5）问梦想
2、听
1）听客户的第一反应，
2）听客户讲的事件，
3）听客户重复讲的事情
4）听客户的语调
3、看
1）看客户的表情是否兴奋
2）看他的立即反应
第三部分轻松化解客户的抗拒点
一、解除客户抗拒步奏、程序
顾客有抗拒点是好事，我的收入来自于接触顾客的抗拒。
挑毛病的才是真正的买主。
解除抗拒的程序、步骤：
1、预先框视一件事情从不同的角度来看会有不同的结果如：
客户看房子说路程太远了，你可以预先说我们的房子远离市区，在一个鸟语花香的地方，你可以少花好几十万但同样享受别墅的居家感受。
这样客户就不好再拿路程远来拒接你，你愿不愿意每天早起1小时来为你节省300万，顾客的问题在还没有问出来之前就先打预防针，
2、重新框视顾客已经有问题了，你再解决，再回答。
夫妻俩口吃晚餐，太太问：
你不觉得我做的菜好吃吗？
怎么不跟我讲一句话？
今天我烧的菜到底怎么样啊？
丈夫看太太好像不高兴，于是说：
太太你难道没有默默享受美食的时候么？
就是因为你做的菜太好吃了，所以我只想赶快把菜吃完。
这叫换个角度看世界。
3、化缺点为优点里根总统在竞选时年龄已非常大了，其竞选对手发表言论说里根年老体衰，不能让一个老年人来领导我们，美国需要年轻活力的政治家，里根实在太老了，让他退休吧，里根演讲说，最近我的对手在电视上经常拿年龄来攻击我的问题，我一直不想谈论年龄的话题，就是因为我不想借由经验丰富来欺负一个毛头小伙。
里根把年纪大的缺点变成经验丰富的优点，把年轻有活力变成年少没经验。
里根重新框视。
杜云生18岁开始公开演讲，当别人问及年龄，他说自己28岁，担心自己太年轻了，别人不信赖，当说自己28岁时，公司董事长还惊讶，28？
太年轻了！
预先框视，世界上有分两种人，一种成功者，一种失败者，想成功就要跟成功者学习，成功者又分为两种，一种叫老年的成功者，一种叫年轻的成功者，50岁才成功的人教你你不要学，因为他只能教你慢慢成功的方法，年轻的成功者拥有快速成功的方法，浓缩成功的精华。
缺点就是优点，客户不买就是买的理由。
顾客有反抗意见时要讲的三句话：
1.很感谢你的意见，2.同时我很尊重你的意见，3.对，这就是我来找你的理由。
不要讲但是，反抗的意识就产生。
我们产品很贵，这就是你要买它的原因，我们面临一个抉择，是用最低的成本去制造产品，让它勉强过得去。
我们也可以额外投资研究经费，让它的效果达到最好的程度，相对的成本会高，价格也会高，但包用到你使用一辈子的时间上，每次使用的成本就是最低的，不要为次级品付出更昂贵的代价，宁可一时为价格解释，也不要一辈子为品质道歉。
4.确认顾客抗拒点是唯一、真正的抗拒点
1）判断真假
2）确认是唯一的抗拒点
价格高：
第一句话：
这是今天你唯一不能成交的原因吗？
第二句：
也就是说如果不是价格你就会购买是吗？
第三句话：
假如我能帮你解决这个问题你今天能成交吗？
客户想的越久就代表真正的原因越真。
同比其他地方的东西：
第一句话：
这是今天你唯一不能成交的原因吗？
第二句：
换句话说，除了这个问题就没有其他问题了吗？
要是我能向你解释为什么同样地东西，我们贵他们便宜，你还应该向我们购买，如果我能向你解释这一点的话，你有没有可能跟我买东西呢？
我们都知道，我们通常买东西最主要考虑的1最好的品质2最好的服务3价格，顾客先生我解决你问题了吗？
二、顾客最常用的十大借口
无法融会贯通，先死记硬背，销售脚本
1.我要考虑考虑
话术：
某某先生，太好了，说要考虑考虑，说明您有兴趣，是不是呢？
客户：
是（他不好意思拒绝你，他才会说考虑考虑）
这么重要的事，你一定会认真考虑做决定的是吧?
客户：
是
你这样说该不会是敷衍我吧？
客户：
不是不是
那我就放心了，既然你有兴趣，而且会认真考虑做决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？
你一想到什么问题，我就马上答复你，这样够公平了吧。
好现在请你告诉我你最想考虑的第一个事，是什么事呢？
坦白讲，是不是钱的问题呀（十次有八次都是钱的问题）
2.太贵了
1）价值法：
价值大于价格我们就能成交。
什么叫价值呢？
客户长期得到的巨大的利益。
什么叫价格呢？
客户眼前短期投资的金额。
话术：
你是说价格贵还是价值贵，顾客先生，我很高兴你能关注我们的价格，因为那正是我们公司，最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付出多少钱，这才是产品真正有价值的地方。
（举例：
沙漠里行走，快要渴死了，一瓶水价值100万，因为这瓶水可以让你获得回到家的力气，这是这瓶水的价值，如果有人买水100元一瓶，你又能支付的起，你会拒绝吗？
）接下来我来给你谈谈我们产品的价值。
不要管价格贵不贵，要看价值。
如果价值不够，价格才会显得高。
2）代价法：
代价要大与价格客户在会买
代价：
就是客户他长期最大的损失。
他没有拥有你的产品最大的损失。
话术：
你是指代价贵还是价值贵？
什么意思？
客户先生，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是你在整个产品的使用过程中，你在意的是产品的品质，难道你不同意，宁肯投资的金钱比原计划多一点，也不要比应该要投资的少一点，使用次级品，到头来你要付出更昂贵的代价，省了眼前的小钱，长期反倒省了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？
3）品质法：
话术1：
顾客先生，我完全同意你的意见，我想你一定听过，‘好货不便宜，便宜没好货’。
身为一个公司我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使他的功能减到最低，或者我们也可以额外花钱，投资在产品的研发上，让你拥有这个产品的时候，获得最大的利益，让产品能为你发挥最大的功效，把你要做的事情做到最好的程度，所以产品会稍微贵一点点，但是呀，所投的钱，分摊到保用一辈子的时间来说，你每天的收益是不可计量的。
顾客先生，我认为你应该一开始就使用最好的产品，否则到头来你会为次级品付出更昂贵的代价，你说不是吗？
为什么你不一开始就选择最好的呢?
话术2：
客户先生，大多数人包括你我，都很清楚的了解到，好东西不便宜，而便宜的东西也很少是好的，客户有很多事可以提，但大多数人都会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，要是这些产品很差劲的话，你说是吗。
为价格解释是一时的，为品质解释是永久的，客户只是在买的时候关注价格，当他买回去以后，他只关心品质和服务了，难道不是吗？
话术3：
客户先生，你也知道很多年以前，我们公司就做了个决策，我们认为一时为价格解释是很容易的，然而事后为品质道歉却是永久的。
你应该为我们的抉择高兴才对，你说不是吗？
话术4：
客户先生，我公司是的价格的确很贵，这正是我们自豪的地方，因为只有最好的公司，才能卖到最好的产品，只有最好的产品，才能卖到最好的价格，也只有最好的公司，才能拥有像我这样最好的人才。
其实最好的产品也是最便宜的，因为第一次就把东西买对了，你说是吗，为什么要买那种勉强过得去的产品呢。
如果产期使用的话，好东西的成本其实会比较低的，你同意我说的说法吗？
4）分节法
什么分节法呢？
第一个我要知道贵多少，第二我要计算使用的时间，第三我要计算平均每年的价格，第四我要把钱平均到每个星期，第五我要把钱初一每天，
5）如果法
客户先生，如果我价格低一点的话，你今天能做出决定吗？
6）思考法
你跟什么比？
为什么呢？
3、更别家对比
话术1：
客户先生你说的可能没错，你或许可以再别家找到更便宜的产品。
在现在的社会中，我们都希望以最小的钱，买的最大的效果，不是吗？
同时，我们也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品，往往不能得到最好的效果，不是吗？
许多人在购买产品的时候，都会以三件事情做评估。
第一最好的品质，第二最好的服务，第三最低的价格。
你说对吧。
到目前位置我还没有发现有任何一家公司，能同时提供给客户这三件事情。
因为我们都听说过，好货往往不便宜，便宜往往没好货。
你说是不是呢？
所以我很好奇，为了能让你长期使用这个产品，这三件事对你而言，哪一件才是你愿意放弃的呢？
是最好的品质吗？
是最好的服务吗？
那是最低的价格喽。
4、超出预算
客户先生，我完全可以了解这一点，买房子是一辈子的事，需要仔细的编列预算，因为预算是帮助我们达成利润目标的重要工具，不是吗？
但为了达成结果，工具本身应该带有弹性的，你说是吧。
假如，今天又一个产品能带给您非常好的品质，非常好的服务，身为决策者，你是要让预算控制你，还是你要来主控预算呢？
5、我很满意目前所使用的产品
第一客户目前是用的产品是什么，第二客户目前是的产品是否满意，第三客户在使用这个产品之前是使用的什么产品，第四客户在使用之前的产品是换到现在使用的产品考虑的利益点在哪里，第五他转变后这些利益他得到了没有，满意吗？
6、到时候再买
第一到时候你会买吗？
第二现在买跟到时候买有什么差别，第三你知道现在买的好处吗？
第四你知道到时买的坏处吗？
第五你要计算现在到那个时候可以节省或赚多少钱，第六你要计算现在到那个时候回损失或少赚多少钱，第七，他说到时候真的会买，这是假的。
7、我要问问某某人
第一，如果你不用问别人，自己就可以做决定，你会购买吗？
第二，那换句话说，你认可我的产品娄。
第三，那表示你会向别人推荐我的产品娄。
第四，客户先生我只的这是多余的，我在多问一次，你对......有问题吗？
你要确认客户真的是没有问题了，就差向某某人说了。
第五，好的那我们什么时候见某某人。
我来帮你向某某人在解释一次。
但你也要帮自己向某某人介绍这个产品呀，见到某某人后，你在详细的讲一遍，然后换客户讲了，
8、市场不景气
某某先生多年前，我学会了一个真理，当别人卖出的时候成功者买进，当别人买进的时候成功者卖出，对吧？
最近有很多人说市场不景气，但是在我们公司，我绝对不会让不景气困扰我们，你知道为什么吗？
因为今天拥有很多财富的人，都是在不景气的时候，建立他们的事业基础的，他们看到长期的机会，而不是看到短期的挑战，因此他们作出了购买的决定。
而获得了成功。
当然，他们也必须愿意作出这样的决定。
某某先生今天你也面临相同的机会，面临着相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？
9、我从来没有第一次就和陌生人成交的
我知道你的意思，我非常理解。
同时你知道吗，当你推开门进来的时候我们就不是陌生人了。
10、不买就是不买
某某先生我相信，世界上有很多优秀的销售员，他们有经常有理由向你推荐非常好的产品给你，但是你有100%的权利向他们说NO，你说不是吗？
身为一个专业的销售人员，我的经验告诉我，没有一个人对我说NO，他们是在对自己说NO，他们是在拒绝他们的未来，他们对自己的未来说NO，对自己的需求说NO，对品质说NO。
顾客先生，换做你是我，你怎么忍心，看到你的朋友因为一点小小的问题和调整，对他们自己说NO呢？
你忍心吗？
所以我今天也不会让你对我说NO的。
第四部分卖向巅峰的成交绝技
1、成交的程序与步骤
只要我要求，终究会得到。
1、找对人
2、要明确
3、要对被求的人有好处
4、要求的坚定
5、不断的求，求到底
2、发问技巧
1、假设成交法
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