D31营业厅岗位标准作业指导台席岗v10.docx
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D31营业厅岗位标准作业指导台席岗v10
中国移动通信集团陕西有限公司
营业厅岗位标准作业指导
（台席岗）
中国移动陕西公司
二○○九年十月
营业厅岗位标准作业指导
（台席岗）
一、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
二、范围
本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。
三、岗位职能
营业厅台席岗是营业厅最基本、最核心的岗位，作为直接面向客户的岗位，台席工作人员服务态度、工作台席的物品展示等对客户的服务感知和服务满意度都有直接的影响。
营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需求。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度、准确度，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
营业厅台席岗岗位职责表
主动服务营销体系
职责一：
业务推广
工作任务
1、主动宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目
2、积极配合营业厅开展的各种促销流程
职责二：
客户挽留
工作任务
对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网原因
职责三：
客户投诉
工作任务
对于客户的投诉要及时给予答复，解决不了的要将情况马上报告给值班经理，并做好相关的记录
业务办理体系
职责一：
业务办理
工作任务
1、为客户办理缴费、停/开机、开户、过户、业务变更等业务
2、推广公司的各种新业务
3、了解客户交费周期的规律
4、协助上级主管部门了解客户对服务的满意程度
职责二：
票款、资料及物料管理
工作任务
1、营业款额进帐入库，并做好各种营业日报表
2、做好各项工作的交接（下一班工作交接、档案、现金的交接）
3、按规范进行台席物品管理，维护区域卫生环境
协作体系
职责一：
信息反馈
工作任务
记录现场挽留不成功的离网客户，将资料交由客户经理做进一步的跟进
其他
完成上级要求的其他工作
任职资格
教育水平
中专
经验
不限
知识
熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识
技能技巧
具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力
具备较强的口头表达能力和理解能力
性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力
四、岗位工作模板
序号
完成时间
工作内容
工作要求
1
7:
30-7:
45
营业前准备
●检查自己的仪容仪表和着装打扮，整理台席物品，确保硬件和软件完整和功能齐全，系统正常运作。
2
7:
45-08:
00
召开班前会
●每天召开晨会，晨会内容应该在前一日做好充分准备，原则要结合实际,气氛热烈,对技巧与服务进行点评,尽可能让每个参会人员都参与.
3
08:
00-13:
00
对客服务
●整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范；业务受理过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。
●业务受理内容包括新用户入网、业务变更、销号、停/复机、补/换卡、缴费、客户账单/客户资料查询、销号复装、离网挽留、新业务推荐、咨询解答、客户意见及建议投诉信息的收集
●客户业务办理完毕，保留整理好所有的业务工单及相关单据
●在办理业务的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，主动开展有针对性的营销活动，通过营业服务完成个人业务指标
●在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令
4
13:
00-13:
20
收尾工作
●打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品；填写营业厅信息收集记录表（统一上报营业厅经理处填写）
●整台台席，按规范摆放，保持台席及所在区域的卫生环境
5
13:
20---
参加
班后会
●认真听取值班经理的工作点评和工作指导
6
其他
●每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记
●每周参加营业厅周例会，做好会议笔记
●参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力
五、台席人员标准作业指导
（一）业务办理
1、工作要点
1）班前准备
●查仪容：
上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；
●练微笑：
练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；
●理台席：
准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。
台席物品摆放管理规范详见【附录】。
2）主动迎接
●当客户走到受理台席1.5米时，应主动起身，点头微笑，伸出右手，示意客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。
●注意以下事项：
✓如果营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座；
✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务；
✓切忌躬身为客户办理业务；
3）主动询问核实办理条件
●主动问需要：
营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务。
●当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
●在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。
●在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。
4）正式受理
●办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，及时做好品牌提醒；
●业务介绍时应介绍所办理业务相应的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；主要是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项4个方面予以介绍；
●如需要复印客户证件和材料时，请先告知客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻；
●台席在办理过程中，如去复印或进行电脑操作等而需客户等待时，须利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料；（为客户推荐业务按新业务推荐系统推荐，公司热点营销活动，热点新业务的优先顺序进行选择，一个客户新业务推荐数量不超过两个。
）
●如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户；
●当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时要唱收，确保现金金额正确；当受理的业务需要找零时，营业员应唱付，并用双手把找零的钞票递送给客户；
●营业员如需暂时离开坐席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以避免等待的客户不满。
如是排队办理业务，需至少提前三位客户进行客户告知，办理完台席前三位排队客户后，方可离席。
●需要客户签名时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名。
”
●发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
●请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：
“请输入您的个人服务密码。
”
●在给新入网的客户发SIM卡时，应主动询问是否需要帮助安装；SIM安装好后，应建议客户进行试拨或试发短信；
5）咨询解答
●当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。
如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。
在解答客户问题是，应避免使用内部术语。
●当客户办理或使用移动业务有困难时，应以适当方式给予热情帮助。
●当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出指导。
●当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。
●对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。
5）受理结束
●办理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，询问时须注意使用客户的姓氏询问；
●
办完业务后，营业员须跟踪客户对推荐新业务的感知，如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：
忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询引导人员或业务演示人员引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。
得到客户允许后，营业员起身送迎客户；
●如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理；
●业务受理结束时，主动征询客户的意见。
确认客户没有问题后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单页、找零等一一展现在客户面前，双手递还客户的证件，并叮嘱客户。
如：
“这是您的证件，请收好；这是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后使用。
”
●当有客户不愿意设手机密码或随便设置手机密码时，应提醒客户密码的作用及好处，让客户能引起重视。
6）送别客户
●当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。
●客户离座后，营业员迅速整理客户业务办理资料，并按下叫号系统，微笑站立，迎候下一位客户到来。
7）工作结束
●打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品。
●重新按照台席整理规范整理台席，准备和下一位工作人员交接。
2、场景示范
1）台席办理补卡业务
营业员:
“您好！
请坐，请问您需要办理什么业务？
”（点头微笑，伸出右手示意客户座）
客户：
“我的手机卡，手机一开机就出现请检查SIM卡。
我开关机好多次了，可一直都是这样，不知道出了什么问题。
手机要用不了得耽误不少事，赶紧帮我看看！
”（客户情绪比较着急，喋喋不休，但没有入座）
营业员:
“您请先坐下，我马上帮您查看。
”（第二次示意客户入座，营业员在客户之后坐下，并了解客户需求）
营业员：
“先生，您的卡没有磁性了，所以出现手机一开机检查SIM卡的情况，建议您重新补换一张SIM卡。
”（确认客户需求）
客户：
“嗯，那赶紧给我补换一张卡。
”
营业员:
“好的。
先生，麻烦您出示一下身份证。
”
客户：
“这是我的身份证。
”（客户递过身份证）
营业员：
“X先生，您目前使用的是全球通品牌的充150打250套餐。
目前话费余额三十块两毛。
请您确认（客户示意确认），我马上为您补卡。
”（双手接过客户身份证，输入信息时，完成品牌提醒、业务介绍和主动询问动作）
客户：
“那我还有其他优惠活动吗？
”
营业员：
“请稍等，目前您有1925积分，可以办理积分换话费或者换取小礼品。
那边有实物展示窗，您可以过去看一下。
”（主动提醒客户积分兑换）
客户:
“恩，过一会儿再说，先补卡要紧。
”
营业员：
“请稍等。
”
客户：
“赶紧吧。
”
营业员：
“X先生，补卡之后原有电话号码将丢失。
”（主动提醒客户可能的问题）
客户：
“电话号码没了？
？
那怎么办，好麻烦的！
”
营业员:
“不过您可以到前面新业务体验区，复制一下原有电话本信息。
”（注意安抚客户情绪）
营业员：
“X先生，我们现在有天气预报，可以免费体验2个月，您是否感兴趣？
”（利用补卡办理的时间，同时向客户主动介绍新业务）
客户：
“这有什么用，每个月又要多收钱。
”（客户提出异议）
营业员：
“最近是雨季，按时有天气预报提醒可以有很多便利。
现在办理可以有两个月的免费体验，体验期后收费也只是3块钱一个月，平均每天才1毛钱，挺划算。
”（营业员主动应对异议）
客户：
“考虑一下再说。
对了，我现在彩铃就1个，是不是永远就只有一个啊？
”
营业员：
“不会的，您可以登录彩铃网站设置，可以选择多个彩铃，并可在不同日期不同时间段进行轮番设置。
”（营业员主动介绍相关业务内容，不能简单回答是或者否）
营业员：
“X先生，办理好了。
等一下新卡、老卡都一起拿去复制一下，就可以了。
”
客户：
“恩，多少钱？
”
营业员：
“您是全球通客户，全球通一年可以免费补卡一次的。
请问您还需要办理其它业、
吗？
”（营业员主动询问）
客户：
“顺便帮我充一下值吧，先充150块。
”（拿出200元递给营业员）
营业员：
“好的。
收您200元，找您50元。
”（唱收唱付，并开始打印发票）
营业员：
“X先生，天气预报服务您需要吗？
”（利用打印发票时机再次介绍新业务）
客户：
“暂时不需要。
”
营业员：
“X先生，这是您的卡和发票，请收好。
另外这是我们的品牌服务卡，以后有疑问
可以拨打10086咨询，为节约您的时间，建议您以后登陆移动网站通过服务密码办理业务。
”
（双手递送资料和品牌服务卡。
并主动提醒客户以后有疑问可以拨打10086咨询，推荐其他渠道）
客户：
“哦。
”
营业员：
“X先生，再见，请慢走！
”（点头微笑，起身送客）
2）台席人员缴费分流教育
营业员:
“您好！
请问您需要办理什么业务？
”（点头微笑迎接客户，并主动问候）
客户：
“缴费。
”
营业员:
“好的，请您告诉我缴费的号码和机主姓名。
”（识别客户身份）
客户：
“哦，136……,我是自己缴费，我姓X。
”
营业员：
“X先生，请稍等。
”（进行身份识别查询，示意客户稍等）
营业员：
“X先生，您的号码...，您使用的是某品牌的某业务，对吗？
”（确认客户身份，进行品牌提醒）
营业员：
“X先生，请问您要缴多少话费？
”
客户：
“我缴150块。
”
营业员：
“好的，您是交150元，对吗？
”（确认客户需求）
客户：
“是的。
”
营业员：
“收您××元，找您××元”（唱收唱付，先收钱后打印票据）
营业员：
“X先生/女士，为节约您的时间，您可以通过的时间您下次可以通过自助缴费设备进行充值。
”（利用打发票的时间进行主动推荐）
客户：
“噢。
”
营业员：
“X先生，我们公司目前推出了××新业务，会给您带来不少方便，这是有关的介
绍资料，您不妨看看。
”（主动推荐介绍）
客户：
“噢。
”
营业员：
“好的，您还需要办理其他业务吗？
”（主动询问其他需要）
客户：
“没有了。
”
营业员：
“这是发票和资料，请收好。
如有疑问，可以拨打10086咨询。
”（双手递上资料）
客户：
“好的。
”
营业员：
“X先生，再见，请慢走！
”（姓氏道别）
（二）台席前秩序维护和安抚
台席人员应负责本台席前排队客户的秩序维护，避免同时有3位客户拥堵在台席前的状况发生。
工作要点如下：
1、工作要点
1）在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或1米线范围内想要插队办理时，营业员应正眼望向客户，须微笑打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。
切忌不理会客户，只顾低头办理业务；
2）如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找现场流动人员协助，或请流动人员引领其到客户接待室进行特殊处理；
3）在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。
切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉；
4）营业厅顾客等候时间超过15分钟，台席前超过2人时，及时通过相关手段通知店长。
2、场景示范
1）台席人员对客户进行安抚
台席前办理业务的客户已经等待很长时间
营业员：
“不好意思让您久等了，您请坐。
请问您需要办理什么业务？
”
客户：
……
后面有客户抱怨等候时间过长
营业员：
“真不好意思，我会尽快为大家办理业务的，让大家久等了。
”
2）客户不愿意排队或者秩序乱
台席办理业务的人很多，而且队伍很乱。
营业员：
“请大家排一下队，好吗？
这样会快一些的。
”
客户：
“……,赶紧办理啊，不然投诉！
”
营业员：
“由于今天客户特别多，致使各位耽误了很多时间，但为了保障大家的时间，请大家按秩序排队办理业务，这样我们也会很有效率的给大家受理业务，请大家配合一下。
”
注意点：
造成客户排队，首先要致歉，并督促客户维持好排队秩序。
3）控制客户咨询时间
营业员：
“先生，关于这些所提的问题，您可以再看看我们的宣传页，咱们后边还有不少客户要办理的，我们也不好意思耽误他们的时间。
您看完后，如果仍有不清楚的地方，可以拨打10086咨询，或者直接拨打我们营业厅电话，好吗？
”
客户：
“好吧。
”
营业员：
“谢谢！
”
注意点：
客户咨询时间不宜太长，这样会导致后面客户等待时间过长，特别在营业厅忙时要控制时间。
4）客户在台席前插队
营业员：
“先生，您好，请您排一下队，谢谢！
”
客户：
“我想改一下动感地带套餐。
”
营业员：
“好的，我会尽快为您办理，请按秩序排队。
”
客户：
“改套餐很快的啦，你就通融一下嘛！
”
营业员：
“先生，很抱歉，请您配合一下，按顺序排队。
我会尽快为您办理。
”
注意点：
客户希望能插队是常见的，但是不能因此而无视插队情况。
只要插队成功，其他客户就会非常不满，导致秩序混乱。
对于插队行为，无论是流动人员还是台席人员都应该坚决制止，不能纵容，必要时请保安协助。
特殊情况时可以适当询问其他客户是否可以允许该客户插队，如果其他客户无异议，可以让该客户先办理。
当其他客户有异议时，是非常好的理由拒绝为插队的客户办理。
5）客户陪同人员过多（超过2人）
营业员：
“先生，您好，这几位是您的朋友吧，由于您办理业务需要一段时间，我建议您的朋友可以到休息区看一会报纸或喝点水。
”
注意点：
尽力在客户与陪同者进入台席前劝阻。
对于这种现象，无论是流动人员还是台席人员都应该再三劝阻，不能纵容，必要时请保安协助。
（三）台席环境维护
1、保险箱管理
保险柜钥匙及时取下或使用保险柜密码，保险柜门及时关闭，大额钞票、所售有价卡及时放进保险柜。
营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱。
2、班后注意事项
下班时，离开坐席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭用电设备。
维护好软、硬件设备的完好。
2、台席勤整理
营业厅台席上物品摆放，整齐、有序、不凌乱。
台席物品摆放管理规范详见【附录】。
附录
营业厅台席物品管理规范
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