OTRS系统操作说明.docx

OTRS系统操作说明.docx

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OTRS系统操作说明

OTRS系统利用说明

一、系统简介：

OTRS（Open-sourceTicketRequestSystem）是著名的ITSM开源软件，此系统可帮忙公司的IT部门,效劳台等相关部门对用户方的请求做出快速反映，成立一个特定功能的平台。

德国BSI利用的SIRIOS，台湾也利用OTRS作资安事件治理，这些机构都是基于OTRS的框架。

该系统将，邮件等各类渠道提交进来的效劳请求归类为不同的队列，效劳级别，效劳人员通过OTRS系统来跟踪和回答客户，相对传统的处置流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的和谐环境，以更有效率的方式处置，查询和跟踪。

二、利用界面介绍

效劳人员登录链接：

效劳人员登录后默许界面是仪表板，主体部份是工单窗口，别离是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处置/需要回答的工单”。

我锁定的工单：

是效劳台人员接收到客户工单或录入工单后，将工单指派给某个运维工程师负责处置，工单就会出此刻被指定的工程师的“我锁定的工单”中。

升级的工单：

每一个工单都归属于一个队列，队列对工单处置的时限有设置，超过处置时限后，工单会自动升级，效劳级别高的工单将由运维主管介入和谐处置。

新的工单：

系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出此刻“新的工单”栏目。

正在处置/需要回答的工单：

接收后正在处置的工单或有新问题的工单。

用户菜单内容：

能够查询提交工单的用户的信息，包括姓名、部门、、电子邮箱，方便回答。

效劳台人员还能够录入新用户信息，开通账号。

工单菜单内容：

能够查询历史处置得工单，包括工单所属的队列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中能够查看。

创建工单和创建邮件工单是效劳台人员利用功能。

FAQ菜单内容：

FAQ是重要的知识库，在日常运维工作中，碰着用户反映的问题和解决方式，各运维人员要及时录入知识库，方便往后查阅，提高处置效率。

效劳菜单内容：

此菜单无专门功能。

用户登录链接：

用户能够自助填写工单，提交后效劳台人员能够当即接收到。

三、各职能人员系统操作说明

效劳台治理人员

效劳台人员的工作主若是接收用户的效劳请求，包括、邮件、OTRS用户端请求、网络通信软件等，成立新的工单并指派负责人员，后续跟踪效劳情形。

一、创建工单（客户来电利用）

依照来电内容，在类型被选择适合的类型:

用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由效劳台人员在“用户”菜单中新增。

队列一栏选择运维效劳的响应队列，此处关联了能够选择的效劳人员和工单升级时限的设置，要正确选择。

所有者一栏是选择负责处置此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该效劳人员，以后工作考核确实是以工单所有人进行统计。

工单的题目和正文

工单的题目要简单明了，关键字明确，方便以后查询。

正文部份功能较多，能够文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。

（插入图片要注意大小，单图片不该大于1M，以节省存储空间）

工单状态默许选“处置中”，优先级默许选“一般”，公司领导效劳请求和急需办理的要选“高”或“超级高”。

2、创建邮件工单

邮件工单的内容填写和工单大致相同，只是之内部邮件的形式发送工单给效劳人员。

运维工程师

登录进系统后，如有待处置得工单，在左上角会显现图标并标示数字。

点击后进入查看工单列表。

点击列示的工单，进入查看具体内容。

可操作功能说明：

解锁：

能够将工单释放，由其他人负责处置。

历史：

查看工单处置的历史数据。

（系统生成日记）

打印：

打印工单

ITSM字段：

修改工单题目，修改工单的处置时刻。

链接：

能够将工单与其他工单作链接，或链接到已存在的知识库、变更记录等。

所有者：

变更工单所有人。

决定：

对工单作

重要的决定。

包括

拒绝效劳，挂起暂

不处置，推延处置

拨出：

记录运维工程师通过帮客户解决了问题并记录记要，默许提交后是“工单关闭”，那个地址要注意假设是未完全解决问题，要选成“处置中”。

拨入：

记录与用户二次通话的内容，补充工单处置的资料。

归并：

工作是同一件事的工单，能够归并成一个。

挂起:

无法当即处置的任务，能够先挂起，以便条件知足后继续处置。

关闭：

工单任务完成，进行关闭。

运维工程师的工单处置进程，能够添加一个“决定”，在里面记录处置进程，或在执行“关闭”时，进行记录。

回答邮件：

（重要）

锁定工单的人能够在“回答”功能中，发送邮件到用户的电子邮箱，只要用户登录了广业通，就可以够够够够有弹出窗口通知用户，他提交的工单的处置进度。

配置库治理员（CMDB）

治理运维组中包括网络配置、固定资产等重要信息

配置治理员负责录入和治理各类配置的信息。

运算机类：

办公设备类：

包括打印机、扫描仪、投影仪等设备

网络类：

包括本部的无线网络、光纤、宽带等信息

软件类：

包括机房效劳器部署的操作系统、应用软件、办公正版软件

变更治理员：

负责对公司的变更记录，包括ip地址变更、跳线、设备改换等

系统治理员

负责对系统进行配置、软件升级、数据库备份等工作。