两大提升工程.docx

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两大提升工程

附件2

关于医疗卫生职业精神建设

和满意度提升工程的实施意见

为进一步弘扬医疗卫生职业精神，不断提升行业优质服务水平，提高医务人员和市民满意度，制定如下实施意见：

一、总体要求

以开展医德医风和卫生文化建设年活动为抓手，大力弘扬医疗卫生职业精神。

紧紧围绕建立“医道尊严”社会文化体系和良好的职业发展平台，切实保护好、发挥好、调动好医务人员的积极性，全面提升医务人员满意度；紧紧围绕改善服务、提高质量、便民惠民，努力改善市民看病就医体验，全面提升医院顾客满意度。

紧紧围绕市委市政府社会建设的总体部署，健全纠风工作长效机制，促进依法行医、廉洁行医，重塑卫生行业高雅文明形象。

通过实施本工程，努力打造一支有责任、有信仰、有追求、有素养、社会信赖的医疗卫生队伍，实现四个显著提升。

（一）职业精神素质显著提升。

医务人员的职业责任感、荣誉感、敬业精神、进取精神进一步增强；自我约束、制度规范、社会监督的医德医风建设机制进一步完善；依法行医、廉洁行医的行业风尚进一步树立。

（二）优质服务水平显著提升。

医疗环境、服务流程进一步优化；医疗机构优质服务、便民服务措施得到全面落实；临床路径管理全面实施，医务人员服务行为更加规范和文明，和谐医患关系基本形成。

（三）医务人员满意度显著提升。

深圳卫生人口计生行业核心价值观得到全面贯彻落实，医院文化品味得到普遍提升；医务人员超负荷工作、职称评聘、技术劳务价值等切身利益问题得到较好解决，主动投身医改的积极性得到更好调动；全社会形成尊重医学、尊重医务人员良好社会风尚。

（四）医院顾客满意度显著提升。

医患之间的沟通机制进一步完善，基本消除非医疗质量引发的医患纠纷投诉；市民看得上病、看得起病、看得好病的期望基本解决，能够普遍感受到医改成果的实惠；各项便民利民措施普遍推广应用，群众对医疗服务环境、服务质量、服务态度的满意度逐步提高。

二、主要任务

（一）弘扬职业精神济世美德

1．强化职业精神熏陶。

一是开展职业精神熏陶活动。

每年组织新上岗医务人员开展“授白袍”仪式；组织医务人员重温医务人员誓言；组织老专家向年轻工作者传授高尚医德精神和职业操守经验；开展模范人物、先进事迹评选活动，用先进事迹、优秀典型人物心得进行职业精神启发性教育；将每年医疗服务整体管理与质量控制评估的第三方满意度调查中发现的问题作为案例教材，对医务人员进行检讨性教育；组织深港医疗卫生界文化交流活动，学习香港医务人员敬业精神和职业素养。

二是完善职业精神培训制度。

从2012年起，每个初级职称医务人员每年必须接受6个学时的职业精神培训，以及6个学时的依法行医培训，中级和副高职称医务人员培训时间减半，培训结果纳入医德考评项目，与晋升职称挂钩。

将医学伦理学教育纳入全科医生、住院医师规范化培训课程。

通过职业精神熏陶，让每一位医务人员捍卫“救死扶伤、悬壶济世”的职业地位；让每一位医务人员崇尚“治疗一个患者、结交一个朋友、树好一个口碑”的职业精神；让每一位医务人员弘扬“因为专业让你信任，因为周到让你满意”的职业美德。

2．落实职业精神建设制度。

认真落实卫生部《医务人员服务八项承诺》和《关于加强卫生行业作风建设的意见》的“八不准”等相关制度，在服务态度、服务质量、廉洁从医等方面主动接受群众的监督；贯彻落实《广东省医疗机构阳光用药制度实施意见（试行）》，确保群众安全、有效和廉价用药；认真贯彻落实市纪委、市委卫生工委《关于加强对医德医风建设监督检查的意见》，坚决纠正行业不正之风；贯彻落实我委《关于加强医德医风建设，塑造卫生行业新形象的意见》、《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》和《深圳市医务人员医德考评实施办法（试行）》，切实加强行业作风建设。

通过落实职业精神建设管理制度，让每一位医务人员树立“以病人为中心”的职业责任；让每一位医务人员敬重“守护生命、促进健康”的职业使命；让每一位医务人员遵循“依法行医、清廉做人”的职业规范。

3．健全职业精神建设监督机制。

一是完善监督制约机制。

健全主要领导总负责、部门各负其责的医疗卫生职业精神建设责任制。

进一步细化医德考核标准，将考评结果记入医务人员的个人医德医风档案，与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩，形成对医务人员有效激励和约束机制。

二是加大处理违法违规职业行为力度。

畅通信访举报渠道，认真排查投诉、信访线索，对查实的推销药品、保健品或卫生材料、乱收费、索要红包、收受回扣和商业贿赂等违法违纪人员，按有关规定解除聘用合同和吊销执业资格。

严肃查处违反本意见“五知道、五明白、五放心，五要五不得，五坚持五制止，六个一句，八个不准，八项承诺，十个一点”规定的职业行为。

注重发挥查办案件和处理违规行为的治本功能，总结案件和违规行为所反映的根源性、规律性、普遍性问题，查找体制机制方面存在的漏洞和薄弱环节，针对性堵塞漏洞，检讨性建章立制。

（二）创新卫生文化内涵建设

1．弘扬核心文化价值观。

一是提炼卫生文化精华。

各单位要大力弘扬“博学行医、业务精湛，情操高雅、与人为善，博爱救人、敬业爱岗”的深圳卫生人口计生行业核心价值观，并通过文化制度建设，将行业核心价值观升华为医院管理规范、医务人员的行为指南，形成既传承大医精诚、尊重生命的优良传统，又发扬救死扶伤的人道主义精神和新时期医学创新精神的当代医疗卫生职业精神。

二是塑造单位文化形象。

各单位要进一步落实《深圳市卫生文化建设指导意见》，结合自身实际，提炼本单位文化建设的内涵和要素，以文化提升医院管理水平，以文化熏陶员工职业素养，培养年轻医务人员职业自豪感。

以简洁实用和人性化设计为原则，从外部环境、内部装饰、诊疗环境、识别系统等方面入手，打造既相对统一又各具特色的服务环境，使全市医疗卫生机构在就医环境、就诊条件、服务流程、规范服务等各方面更加贴近市民，努力营造文明、温馨、和谐的服务环境。

2．培育行业文化品牌特色。

在全市卫生人口计生系统定期举办文艺汇演和运动会，通过文化影响力，倡导健康文明生活方式，创造追求卓越、崇尚成功的阳光心态，努力创建和谐单位。

各单位要根据自身实际，开展“中层干部EMBA课程、职业生涯设计、学术讲座沙龙、星级岗位评选、岗位现场教学、业余文体比赛、拜师带徒学艺”等形式多样的行业特色文化活动；以创建名院、打造名科、培养名医为重点，加强临床学科的特色软件和文化品牌建设，“以提高学术水平吸引病人，以提高技术水平悦服病人，以提高服务水平留住病人”；通过打造特色鲜明的文化品牌，在全系统形成推动职业精神建设的良好氛围。

3．塑造文明服务新形象。

一是大力开展创建“市民满意窗口”等活动。

组织窗口医务人员开展服务礼仪集中轮训，让其掌握“六个一句”、“十个一点”，努力营造文明服务氛围。

二是扎实开展“三好一满意”活动。

各单位认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格执行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推；为患者提供便民服务，进一步改善医疗服务环境；进一步加强医疗质量控制，持续提升医疗服务水平。

三是深入开展创建“构建和谐医患关系示范岗”活动。

在2012年底前，各医院要建立顾客服务中心，统一受理群众咨询、投诉等事务，开展出院后电话随访、社会满意度调查工作。

完善医务公开、医患座谈会、院外监督员、医务社工等医患沟通制度，让患者“五明白、五知道、五放心”，缩小医患之间的信息差距，增强社会监督的有效性。

4．培育医院团队服务文化。

一是解决医务人员的切身利益问题。

各单位要根据工作实际，合理调配医务人员数量和结构，合理安排倒班和作息时间，解决医务人员因工作繁忙影响服务质量和满意度的问题；想方设法办好医院食堂，解决医务人员误餐、夜餐等问题；完善医院文化、体育活动设施，改善医务人员值班休息环境和条件，保障医务人员在单位有尊严地工作和生活。

二要健全人事和分配激励机制。

各单位要按照干好干坏不一样、鼓励创新、同工同酬的要求，合理确定医务人员的绩效工资待遇，建立以岗位责任、绩效考核为核心的分配制度；通过公立医院改革尽快解决临聘人员管理问题。

加大对科研教育的投入，解决好医务人员进修培训、科研课题申报、职称评聘等切身利益问题；完善竞争上岗制度，注重对年轻骨干的培养。

三是深化科室民主管理工作。

严格执行《深圳市卫生系统院务公开管理办法》，全面实施《深圳市卫生人口计生系统职工代表大会评议院务工作制度（试行）》，保障医务人员民主管理、民主监督权利。

（三）完善便民利民服务机制

1．完善社区便民利民机制。

各区（新区）卫生行政部门要加快推动社康中心分类管理和标准化建设，明显提升社康中心服务能力。

结合新区建设和城市规划的调整，进一步优化社区健康服务网络；落实《深圳市社区健康服务中心机构编制标准》，在“十二五”期间规范化培训全科医师1200名；协调解决社康中心的固定业务用房问题，提高社康中心适宜诊疗设备配置水平；制定和实施《深圳市全科医学服务标准》，保障社区卫生服务质量。

以老、幼、病、残和青少年、育龄妇女为重点对象，适当增加常见病普查普治等低成本、高产出的免费基本公共卫生服务项目。

以健康管理为核心，以慢性病人群为重点，大力推动家庭医生责任制。

2012年，为居民提供家庭病床、医疗转诊转介等个性化服务项目。

积极探索为慢性病患者提供治疗必须的非基本药物的途径。

2．完善医院优质服务机制。

各单位要办好本单位的门户网站，为市民提供便捷的公共服务导航、就医导诊等服务；实施“无假日”制度，延长门诊开诊时间、优化服务窗口布局、推行门诊预约诊疗服务；普及“居民健康卡集成系统”，努力减少排队时间，改善病人看病就医感受；提供优质护理、“产后家庭访视”等服务项目，努力满足市民对优质服务的需求；有条件的医院要通过举办“病友俱乐部”、开展远程健康监测等服务为群众提供出院随访和健康促进服务；各公共卫生机构要定期公告市民关注的重大疾病、公共卫生监测结果，经常组织健康教育社区行活动，让市民体验公共服务就在身边。

3．实施“五要五不得”制度。

各单位要对住院患者提供如下服务：

一是对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人按照有关规定送取，不得让住院患者或家属自行送取。

二是对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。

三是对转科的住院患者，要由转出病房派专人护送到转入病房，并做好交接的各项工作，不得由患者自行转科。

四是对住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品，要由医务人员领取，不得让患者或家属自行领取。

五是对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。

4．实施“五坚持五制止”制度。

各单位要通过完善管理制度，规范医务人员的服务行为：

一是坚持规范诊疗，制止乱检查。

落实基本疾病诊疗常规，实施临床路径管理，实行医疗机构之间检查检验结果互认。

二是坚持科学用药，制止大处方。

落实处方点评制度，促进合理用药，减少抗生素的使用量和使用品种，减少门诊输液量。

三是坚持物价监督，制止乱收费。

实施医疗收费价格公开、门诊收费清单和住院收费日清单制，提供物价查询服务。

四是坚持温馨服务，制止冷硬顶。

加强医德医风建设，营造温馨服务环境，提供优质护理服务，开展便民服务活动。

五是坚持廉洁行医，制止收回扣。

推行廉政文化进医院，实行廉洁行医责任制、拒收回扣和贿赂承诺制。

（四）拓展行业形象舆论导向

1．加强对宣传工作的组织领导。

一是加强机构和队伍建设。

各单位要重视新闻宣传队伍的建设，建立健全卫生新闻宣传工作责任制和奖惩激励机制，调动宣传工作队伍的积极性。

市健康教育促进中心、市计生服务中心宣教部要承担全行业宣传教育职能，增强医疗卫生宣传报道的组织策划能力。

各区要充分发挥社康中心和社区生育文化中心的网点作用，面向社区居民开展形式多样的健康宣传活动，提供各类健康教育资料，让群众感受到贴近、方便市民的优质服务。

二要加强提高宣传策划能力。

各单位要根据自己的职能，加强对中心工作、重点工作、创新工作、惠民举措的宣传策划，提高宣传内容的针对性和有效性。

党工委办要组织开展好“十佳医德医