房屋建筑管理手册.docx
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房屋建筑管理手册
编号：
WI/JZ
版本号：
B
房屋建筑管理手册
编制：
品质管理部 日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章及分发号
声明：
本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
责任部门：
品质管理部
房屋建筑管理手册目录WI/JZ-000
B/01/1
序号
文件名称
编号
页码
状态
1
名词解释
WI/JZ-001
1
B/0
2
房屋建筑维修模式及保养周期
WI/JZ-002
1
B/0
3
房屋建筑保修及维修程序
WI/JZ-003
2
B/0
4
房屋建筑大中修、更新改造流程
WI/JZ-004
1
B/0
5
水电过户流程
WI/JZ-005
3
B/0
6
维修岗位设置原则
WI/JZ-006
1
B/0
7
维修质量控制办法
WI/JZ-007
2
B/0
8
便民维修承诺制
WI/JZ-008
1
B/0
9
房屋维修的回访
WI/JZ-009
1
B/0
10
维修工作流程
WI/JZ-010
2
B/0
11
房屋维修标准
WI/JZ-011
3
B/0
12
维修服务规程
WI/JZ-012
14
B/0
13
房屋建筑标识管理
WI/JZ-013
1
B/0
14
维修材料管理规定
WI/JZ-014
1
B/0
15
水池（箱）清洗规程
WI/JZ-015
5
B/0
16
园林水系管理规程
WI/JZ-016
1
B/0
17
动火管理规定
WI/JZ-017
1
B/0
18
计量器具检测规程
WI/JZ-018
4
B/0
19
房屋建筑管理相关记录
WI/JZ-019
1
B/0
名词解释 WI/JZ-001
B/01/1
1土建维修
指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。
2高级装修
业主或使用人为提高装修档次、或改变功能对房间进行的二次装饰、装修。
3土建小修工程（日常养护）
凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程。
小修分零星养护和计划养护。
4土建中修工程
凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。
中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上，中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。
主要适用于一般损坏房屋。
5土建大修工程
凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。
大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。
主要适用于严重损坏房屋。
房屋建筑维修模式及保养周期WI/JZ-002
B/01/1
根据民用建筑的特点，本着预防为主的指导思想，建立一种重监测、诊断、重保养，弱化中修作用，延长大修周期的维修模式，达到物业保值、增值的目的。
土建维修模式：
定期检查清洁，零星养护与计划养护相结合。
房屋土建部分保养周期
序号
公共建筑设施名称
事项
计划养护周期
01
上人屋面
对损坏的面层进行修补
对分格缝用沥青进行勾缝
对天台泛水、变形缝进行处理
对屋面渗漏进行处理
每2年
每2年
每2年
每2年
02
外墙饰面
（涂料、面砖）
重点部位进行清洗
外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
每1年
每3年
每5年
03
内墙饰面
涂料饰面重点部位粉刷
涂料饰面全面粉刷
瓷砖饰面空鼓更换
每1年
每5年
每3年
04
楼面、地面
磁砖地面空鼓、破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
每3年
每1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶的调平、破损的处理
每3年
每5年
每2年
06
室外道路（地面）
大理石地面裂缝、缺角系统修补
广场砖地面破裂更换
草地多孔砖破裂更换
水泥地面起砂、裂缝修理
其它地面（如碎石地面等）修补
每2年
每1年
每1年
每3年
每3年
07
门窗
闭门器、门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
每半年
每半年
每3年
08
防盗网、花园围栏
根据损坏情况确定刷油漆时间
2-4年
09
沟井池渠
疏通、清淤
井盖、篦子刷漆
每半年
每1年
10
主排水排污管
疏通
刷漆（如为铸铁管）
每2月
每3年
11
给水管/消防水管
刷漆
每3年
12
挡雨篷
清洗、加固
每1年
13
玻璃幕墙
清洗
每1年
房屋建筑保修及维修程序WI/JZ-003
B/01/2
一、保修
请参考《接管验收工作手册》
二、维修（指保修期满后）
1、维修责任
①物业公司承担房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。
②业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任。
③凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿。
2、维修保养
①计划
建筑物清洁保洁、灭白蚁，由分包该项工程的供方制定计划、方案，报品质部审批，审批后的计划，品质部、相关管理处、供方各留一份。
计划宜选用开元国际的表格填写。
每年初，维修班按公司规定制定土建部分保养计划，填写《房屋建筑保养计划》，报主管主任批准后，实施计划养护。
日常零星养护修理，主要通过巡楼护卫员每日巡查及维修人员巡查、业主报告等渠道收集。
巡楼护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。
如发现设施损坏故障，须于当日填写《发现故障通知单》并交与维修值班员。
若递交《发现故障通知单》三日后，该问题仍未整改，则再次填写《发现故障通知单》，直接递交给管理处主管主任。
新建、改建公共设施及管理用房由管理处提出需求，品质部负责设计、编制预算。
土建中修、大修计划由品质理部制定，并审查确定方案，编制或审查预算。
②实施
建筑物的清洁保养由供方按照合同要求、国家有关标准及开元国际有关企标中要求执行，填写相应的清洁记录。
房屋建筑保修及维修程序WI/JZ-003
B/02/2
管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、开元有关要求，按计划制定的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理，填写《房屋建筑保养记录》。
计划养护所需人工应在《房屋建筑保养计划》中安排，实施时不再填写《派工单》。
零修项目，维修班接到通知单后，班长应及时在《派工单》上填写维修内容，并指派人员修复处理，零修项目不得超过三天。
不能及时修复处理的应报告办公室，并说明原因，由主管主任按实际情况进行处理或向有关单位报告。
土建中修、大修，公共设施、管理用房的建造工程，由品质部选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由品质部组织有关人员（相关管理处技术人员、品质部工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。
③检查
计划养护项目施工完毕后，由主管主任组织检查，并签署检查意见。
零星项目完工后，由班长进行检查并在《派工单》上签署检查意见。
土建中修、大修，公共设施、管理用房的建造工程，由管理处现场监督。
工程竣工后，由品质部组织验收。
验收合格，填写《工程竣工验收证明》，由施工单位、管理处、品质部在单上签字盖章。
不合格则由施工单位整改，进行复验。
复验合格办理《工程竣工验收证明》，未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。
公司品质部每月组织一次月检，发现问题用《缺陷消项记录》通知相关单位。
④处理
各种检查中发现的不合格项，须限时进行返工、返修。
主管人员应定期对维修中发生的问题，分类统计，找出建筑易出的问题，维修人员的通病及手册中不合理的规定，上报公司进行预防、纠正。
房屋建筑大中修、更新改造流程 WI/JZ-004
B/01/1
未通过
通
过
未通过
通
过
水电过户流程 WI/JZ-005
B/01/3
一、用水过户办理方法
1、发展商供用水协议、供水合同执行单、缴清水费的专用发票。
2、自来水用户更名申请（详样本）。
提供公司帐号前必须经过公司会签。
3、深圳市城市供水用水合同（自来水公司与物业公司签订）
4、更名后的供水合同执行单（同发展商的供水合同执行单，只是用户名不同，用水比例没变）
5、变更用水比例后的供水合同执行单
注：
一般由发展商办理好用水比例变更后，再进行自来水用户更名。
也可以有变通方式，如让发展商补贴水费至定下的比例。
例：
居民用水由70%变至90%，在发展商未办下变更前，其中20%的差额由发展商补贴。
（双方另签协议）
办理用水比例变更需居民身份证/暂住证复印件、深圳市房地产买卖合同。
（如果港澳人没有办理居留证，则按商业用水收费。
）
水费内因含有二次加压费，所以自来水公司暂未实行抄表到户，由管理处代收。
二次加压费为正常水费的20%
附：
自来水用户更名申请
原因：
更改户名的原因（详细）
“XX”住宅小区今年X月已正式入伙，该楼共有住户XX户，已入伙XX户，完全具备入住的一切条件，现申请用水过户到深圳市开元国际物业管理有限公司。
原用户名称：
（盖章）新用户名称：
（盖章）
法人代表：
法人代表：
用水地点：
用水项目名称：
经办人：
经办人：
联系电话：
联系电话：
注：
此表一经执行，原用户的用水指标则全部转出给新用户。
此后，水费全由新用户支付。
附：
（法人代表证明书或法人授权委托证明书及上月水费发票复印件一份）。
申请用户（盖章）
日期：
水电过户流程 WI/JZ-005
B/02/3
二、用电过户办理方法
1、新项目开工，发展商先办理用电许可证。
再根据用水情况，按变压器上报，申请办理供用电合同（每个合同的编号对应相应变压器的编号）
2、缴清电费的专用发票。
（可与发展商协商缴费交接的具体时间）
3、过户前办理抄表到户。
居民：
管理处填写《信息采集表》，包括业主名称、帐号及对应的电表表号，由供电局再进行核对。
管理处公共部分：
管理处提供帐号、单位名称、电表表号。
4、提供公司帐号前必须经过公司会签。
5、物管用电属其他类，是低压供电收费，如果相关管理处实际为高压送电，应向供电局要求返回设备维护费。
注：
深圳市用电许可证表明供电局同意该物业指定的变压器用电，用电过户后，许可证不重新办理。
新装或增加用电设备，新增应事先向供电部门提出用电申请，核发用电许可证；增加用电设备，凭用电许可证办理设备变更容量手续。
水电过户流程 WI/JZ-005
B/03/3
维修岗位设置原则 WI/JZ-006
B/01/1
根据每个具体物业的情况不同，进行高效合理分配人员，综合考虑维修班工作内容，制订以下规则：
一、定人原则
1、综合考虑建筑物的类别：
居民住宅小区、写字楼、商场
2、考虑各不同物业类别的建筑面积
3、考虑重大设备的数量
4、考虑物业的规模系数
5、考虑物业的的新旧系数
计算结果小数位采取“四舍五入”制得出最终维修班定人数。
二、定岗原则
1、根据物业的大小，总建筑面积小于10万平方米的物业，只设维修班长；总建筑面积超过10万平方米的物业，可以向公司申报申请增设维修主管。
2、维修班固定班长1名，设备值班人员2名，均应持有电工证；其他人员优先考虑弱电工1－2名，管工1名，如果仍有人数剩余，可考虑设1名泥工，其它人员均为电工。
3、如果物业内有空调，单独设2名空调工。
4、本岗位设置中不包含电梯工。
5、接管新楼盘、物业第一年可以按实际情况增多一至两名员工。
维修质量控制办法 WI/JZ-007
B/01/2
为了提高维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率，促使维修工作达到量化考核标准，高效率完成工作任务，最终达到客户满意。
采用以下办法控制维修质量：
1、工程主管（或维修班长）每周进行周巡查，对公共部位的维修进行监控。
2、对住户家的维修每月按一定的比例进行取样，安排专职管理员进行回访。
3、每月根据派工单进行维修三率的统计，以便及时掌握维修及时率、满意率、返修率（合格率）的情况，以便及时加以改进。
及时性：
从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。
维修时间视工艺复杂程度而定：
一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过７２小时（工艺要求特殊的例外）；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。
合格率（返修率）的控制：
按维修服务标准进行检验。
功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。
满意率的控制
3.3.1通过派工单客户对维修服务的意见及签字确认；
3.3.2根据维修回访的结果；
3.3.3根据每年对客户进行的意见征询结果；
注：
维修合格率＝月合格的派工单数量/月派工单总数
维修及时率＝月及时的派工单数量/月派工单总数
注：
维修满意率＝月满意的派工单数量/月派工单总数
维修质量控制办法 WI/JZ-007
B/02/2
附：
维修工作标准
序号
内容
服务标准
备注
01
上楼时间
接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。
维修及时率达到100%。
如暂没有此项维修人员，应向客户解释，再约定时间。
02
维修服务
一般维修不超过8小时，复杂的最多不应超过72小时。
维修质量合格率达到100%。
特殊维修超出上述时间，应向客户说明原因，并作好维修计划。
03
服务态度
热情、谦虚、使用文明用语。
服务态度满意率达到99%。
04
维修材料
应向客户提供合格的维修材料。
维修材料应经过验证。
05
维修满意率
客户调查满意率应达到95%。
对不满意的应尽快组织二次维修，使客户满意。
06
洗脸盆
漏水
应达到原标准，经反复试用，不漏水，此项维修不超过１小时。
洗菜盆漏水同此项
07
洗脸盆
堵塞
达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过２小时。
洗菜盆堵塞同此项
08
浴缸堵塞及漏水
达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。
维修时间不超过2小时。
09
疏通马桶
使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过２小时。
严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。
10
疏通地漏
使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。
维修时间不超过1小时
11
维修墙内水管
应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。
维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。
12
接头漏水
应达到紧固、密封、不滴水。
维修时间不超过1小时
13
楼上水
漏到楼下
尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。
维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。
（上层客户不在家除外）
14
马桶漏水
以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过２小时。
15
水头漏水
维修后应密闭、开关自如，维修时间不超过３０分钟。
16
房间没水
应在１小时内解决客户用水问题。
（市政停水除外）
阀门、滤网、高位水箱等故障都可能造成客户家中没水。
17
房间无电
以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。
维修时间不超过2小时，
比较复杂的不超过24小时
18
灯不亮
应达到原来照明标准，客户提供的物料还需进行严格的验证。
维修时间不超过30分钟。
19
门铃不响
以达到清脆悦耳为标准
维修时间不超过30分钟
20
修理电器
使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使客户满意。
小维修不超过2小时，
较难的不超过72小时
21
房间插座无电
使用方便、安全为标准。
并把故障原因告诉客户。
维修时间不超过2小时，
比较复杂的不超过24小时
22
换锁
应按客户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。
木门不超过30分钟，
铁门不超过2小时。
23
修理门窗
使之能开关灵活自如，密封性能良好。
维修时间不超过2小时，如玻璃损坏的不超过24小时
便民维修承诺制 WI/JZ-008
B/01/1
为方便客户维修，向客户提供优质的维修服务，特制定本维修承诺制度。
一、服务要求
1、服务形象：
上门维修必须穿工装、带工牌，使用礼貌语言；必须轻敲门或按门铃，入室维修必须先征得客户同意；入室维修前必须先套上鞋套。
2、服务及时性：
从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟，或按约定时间到达维修现场。
修复时间视工艺复杂程度而定：
一般性维修不超过2小时；对于特别困难的，不超过72小时（工艺要求特殊的除外）；不能当天完成的，应向客户解释原因。
3、服务质量：
功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感。
4、服务态度：
谦虚礼貌，不主动与客户搭话，对客户的问询作合理解答，尽量满足客户的要求。
5、服务细节要求：
维修前应先在地板或维修部位周边垫上垫布；维修完工清洁现场，以免弄脏客户家地板。
维修全过程均不得食用客户的饮料、食品、香烟等，不得收受客户的礼物、钱款和小费。
6、服务收费：
所有服务仅收取工本费或材料费。
二、管理处服务中心设有投诉电话接受住户监督和投诉，接到有关维修人员服务态度、服务质量的来电、来信、来访，三个工作日内到现场或与相关人员核查，五个工作日给予回复或处理意见。
同时管理处对维修客户作定期回访，确保提供的维修服务使客户满意。
三、便民服务内容及价格表
详见各管理处相关公示内容。
注：
便民服务可采取预约方式，
房屋维修的回访 WI/JZ-009
B/01/1
为了管理及维护好业主的房屋，及时了解客户的需求，对维修质量及服务态度有更客观地评价，及时找到差距及不足，以便改进维修工作，不断提高管理及服务水平，为客户提供更优质的服务。
特制定房屋（含水电）维修回访制度如下：
1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。
2、对公共部位一般不要求做回访，但对于房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墙开裂等）经维修后，应随时观察效果，由工程主管（或维修班长）定期仔细检查，并在周巡查表中作专项记录。
3、对客户室内的维修，管理员每周对上周的派工单进行回访；日派工单10张以下的，100%回访；日派工单超过10张的，每日随机抽取10张回访并作记录。
回访可以采用上门回访，也可以采用电话回访、对讲回访，采用电话回访时，一定要注明客户的回访电话。
4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时，应填写投访来访记录，并应立即报告管理处办公室，办公室应在２４小时内安排特殊回访与返修。
维修工作流程 WI/JZ-010
B/01/1
一、维修全过程
1、按约定时间背着维修工具箱（带齐工具、材料用品）到达现场（预约逾时必须提前告知客户），进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。
2、待客户开门后，用规范语言说明来意。
征得客户同意后，方可进门。
进门前，先套好鞋套，以免弄脏客户家地板。
3、先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料，并向客户说明维修方法和收费标准，待客户确认后方可进行维修。
4、在维修时，先垫上垫布；维修过程中，如非必要，不得主动与客户交谈，客户询问时，应礼貌作答；不得随意到维修现场以外的房间参观。
5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请客户验收，待其确认后，再请客户在维修费用单上签字确认费用，并请其在派工单上签署意见和姓名。
6、维修过程中及维修完离开时，均不得食用客户的饮料、食品、香烟等，不得收受客户的礼物、钱款和小费。
7、接过客户支付的维修费用单、派工单后，必须向客户致辞谢。
8、离开客户房屋时，须使用规范语言与客户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。
二、工作流程图
一维
般修
难度大
维修工作流程 WI/JZ-010
B/02/2
三、维修语言流程图
有
人暂时没有人手
手
电来
话访
客户满意并签字完毕后
房屋维修标准 WI/JZ-011
B/01/3
一、房屋本体
l、屋面防水
（1）屋面结构有损坏的，应及时修复或拆换，不稳固的，应加固。
（2）屋面上的压顶、出线、屋脊、檐沟、水落斗、水落管等损坏渗水的，应予修复，损坏严重的应翻做。
大修时，原有水落斗、水落管要修复配齐。
（3）女儿墙、通风口等屋面附属构件损坏严重的，应修复。
（4）钢筋混凝土平屋面渗漏，及时补做防水层，结构损坏的应加固或重建。
2、门窗维修
门窗开关灵活，接缝严密不松动。
木制工程应牢固、平直、美观．接缝严密。
（1）门窗开关不灵活、松动、脱楔、腐烂损坏的应修理更换。
小五金应修换配齐。
大修时公用部分玻璃应一次配齐，油灰嵌牢。
门窗损坏严重无法修复的应更换。
（2）纱门窗、百叶门窗属—般损坏的均应修复，属严重损坏的可更换。
（3）踢脚钱局部损坏、残缺、脱落的应修复，大部损坏的予以补齐。
3、楼地面工程
（1）普通水泥楼地面起沙、空鼓、开裂的，应修补或另抹面。
（2）室内潮湿严重的，按原设计维修。
4、抹灰工程
（1）外墙抹灰起壳剥落的应修复；损坏面积过大的，可全部铲除重抹，按现行维修标准年限执行。
（2）清水墙损坏应修补嵌缝，直垛墙风化过多的，可做抹灰，外墙勒脚损坏的应按现行维修标准年限执行。
（3）内墙抹灰起壳、剥落的应修复；每面墙损坏超过一半以上的，可铲除重抹，原无踢脚线的，结合墙面抹灰应按原结构恢复。
（4）天棚抹灰损坏的，要注意检查内部结构，确保安全。
抹灰层松动，有下落危险的，须铲除重抹。
5、油漆粉饰工程
（1）门窗、纱门窗、百叶窗、栏杆等油漆剥落；失去保护作用的应定期进行保养，按维修年限规定执行。
房屋维修标准 WI/JZ-011
B/02/3
（2）钢门窗、铁皮落水管、落水斗、室内铸铁污冰管、暖气片或其它各类铁构件（铁栏杆、铁门等），其油漆起壳、剥落或铁件诱蚀．应除锈、刷防锈涂料或油漆。
钢门窗或各类铁件油漆，按原设计油饰应三年喷刷一次。
（3）油漆损坏修补时要尽量和原色一致。
6、水、电、卫、暖等设备维修
（1）供电线路及灯具的管理，应遵守供电部门的操作规程和标准。
（2）上、下水及卫生设备的损坏、零件残损及堵塞，应修理配齐或疏通。
（3）附属于高层楼房的压力水箱，污水管道及泵等损坏，除与供水部门有专项协议外，均应负责修复。
储水箱应定期清洗。
（4）电梯、暖气、管道、通风等设备损坏时，应及时维修；零配件残损的，应配齐全。
7、金属构件维修
（1）金属构件锈烂损坏的，应修复或更换。
（2）避雷设施损坏、失效的，应及时修复。
8、公共部位及室内刷白
公共部位及室内刷白普通涂料每三年一次。
产权单位或被委托单位负责组织施工，用户积极主动配合。
施工必须保证质量，达到用户满意。
（二）供水设施
1、在正常情况下要保证用户全天正常生活用水。
对管线、阀门的跑、冒、滴、漏现象要及时维修。
要节约用水，严格执行按水表计量收费的办法。
2、水池（箱）每半年要清洗一次，保证水质清洁卫生。
3、供水设施要经常保养检查，损坏要及时维修，保证用户
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