温州市城市配送运输企业服务质量考核办法试行修改参考1.docx
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温州市城市配送运输企业服务质量考核办法试行修改参考1
温州市城市配送运输企业服务质量考核办法（试行）
第一章 总则
第一条为建立完善城市配送运输企业服务质量考核机制，规范城市配送运输企业经营行为，提高城市配送运输企业服务水平，促进城市配送运输行业健康有序发展，根据《浙江省道路运输条例》、《温州市城市配送运输与车辆通行管理办法（试行）》（温交[2015]206号）以及有关法规文件精神，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条凡经温州市道路运输管理局发布认定，在温州市区内从事城市配送运输的企业，适用本办法。
第三条服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条温州市道路运输管理局（以下简称“市运管局”）负责组织领导并实施温州市区城市配送运输企业服务质量考核工作。
第二章服务质量考核指标和等级
第五条城市配送运输企业服务质量考核是对城市配送运输企业在一个年度内的企业管理、安全运营、经营服务、企业品牌塑造等方面进行综合评价。
具体考核内容和评价标准按《温州市城市配送运输企业服务质量考核评分表》执行（见附件）。
第六条城市配送运输企业服务质量考核指标主要包括：
（一）企业管理指标：
管理制度、服务质量档案管理、驾驶员管理、城市配送车辆管理和信息化建设等情况；
（二）安全运营指标：
安全责任落实、应急管理、安全教育、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；
（三）经营服务指标：
交通违法行为、经营违法行为、投诉管理、新闻媒体曝光等情况；
（四）企业品牌塑造指标：
企业形象、企业荣誉、人文关怀、科技设备应用、市场占有率、节能减排等为加分项目。
第七条：
温州市城市配送运输企业服务质量考核等级分为优秀、良好、达标和不达标四个等次。
（一）考核期内，综合得分达850分及以上，且未发生特大恶性服务质量事件的，为优秀；
（二）考核期内，综合得分在700至849分之间，且未发生特大恶性服务质量事件的，为良好；
（三）考核期内，综合得分在600至699分之间，且未发生特大恶性服务质量事件的，为达标；
（四）考核期内有下列情形之一的，城市配送服务质量等级为不达标：
1.综合得分在600分以下的；
2.发生特大恶性服务质量事件的；
3.城市配送运输企业车辆发生较大以上安全事故；
4.不按要求参加年度服务质量考核或不按要求报送服务质量考核材料，拒不改正的；
5.在服务质量考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的。
第三章服务质量考核方法和程序
第四章
第七条城市配送运输企业服务质量考核实行计分制，考核总分为1000分，加分项总分为100分，考核期为当年的1月1日至12月31日。
第八条城市配送运输企业应在规定的时间内向市运管局申请服务质量考核，并如实报送城市配送运输企业服务质量考核材料。
第九条城市配送运输企业服务质量考核材料应当包括下列内容：
（一）企业基本情况：
包括企业名称、法人代表、道路运输经营许可证号、工商营业执照号、企业性质等信息；
（二）企业管理情况：
包括管理制度、服务质量档案管理、驾驶员管理、城市配送车辆管理、信息化建设等情况；
（三）安全运营情况：
包括安全责任制度、应急管理制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。
（四）经营行为情况：
包括对驾驶员交通违法行为、城市配送运输企业经营违法行为的行政处罚等情况；
（五）加分项目情况：
包括获得新闻媒体正面报道或受到行业管理部门或道路运输管理机构表彰证明；城市配送运输企业应用先进设备，提高配送效率和配送服务质量的情况。
第十一条市运管局根据城市配送运输企业报送的材料进行现场核实，发现不一致的，城市配送运输企业应进行必要的书面说明。
第十二条市运管局将城市配送运输企业的服务质量考核结果进行为期7天的公示。
被考核企业或其他单位和个人对初评结果有异议的，可在公示期内向市运管局书面申诉或举报。
申诉和举报的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式，否则不予受理。
受理申诉或举报的工作人员应当为举报人保密，不得泄漏举报人信息。
第十三条市运管局应当对申诉和社会反映的有关情况进行调查核实，根据调查核实结果对城市配送运输企业的服务质量考核结果进行修正并形成最终考核结果。
第十四条城市配送服务质量考核工作每年进行一次，具体时间和安排由市运管局另行公布。
第四章考核结果运用
第十六条试点企业考核成绩达到良好及以上的，将获得参加后续试点工作的资格并在车辆通行证配额上给予政策倾斜；试点企业考核成绩达到优秀的，由市运管局予以通报表彰。
第十七条试点企业连续两年考核成绩不达标的，
由市运管局取消其试点资格。
第五章附则
第十八条本办法所称的城市配送运输企业，是指根据《温州市城市配送运输与车辆通行管理办法（试行）》（温交[2015]206号》的规定，通过“企业申报、专家评审、社会公示”等程序选取产生的，参与温州市城市配送试点的相关物流企业。
本办法所称的试点车辆，是指经“试点企业申报、运管部门审核、交警部门审查”等程序认定，符合国家及省市对车辆相关技术、安全和环保方面的要求，用于参与城市配送试点的车辆。
特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到市级以上行业主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。
第十九条鼓励第三方机构参与城市配送运输企业服务质量考核工作。
第二十条本办法由市运管局负责解释。
第二十一条温州市各县（市）区城市配送企业服务质量考核办法可参照本办法并结合所辖区的实际情况制定。
第二十三条本办法自2017年10月1日起实施。
附件1
温州市城市配送运输企业服务质量考核评分标准
考核项目
考核分数
评分标准
企业管理
（400分）
管理制度
60
不按规定建立经营管理、安全生产管理、服务质量管理、城市配送车辆管理、驾驶员管理、应急管理等制度的，每缺少一项扣10分。
服务质量档案管理
40
服务质量档案具体包括企业管理指标、安全运营指标、经营服务指标、加分项目等内容，档案内容不健全的，每缺一项扣10分。
驾驶员管理
40
驾驶员管理制度应包含招聘、岗前培训和继续教育、驾驶员激励和约束机制、退出机制，每缺少一项，扣10分。
城市配送车辆管理
200
城市配送车辆在城市主干道停车装卸货，每辆次扣5分。
车辆停车装卸货的时间超过20分钟，每辆次扣5分。
车辆未按照通行政策执行，每辆次扣5分。
不服从公安交通执勤人员检查指挥的，每辆次扣10分。
信息化建设
60
不按规定安装和使用国家标准的卫星定位系统装置，每辆次扣5分。
安全运营
（300分）
安全责任落实
40
不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分。
企业未每月组织召开安全例会并认真记录的，扣10分；未每月组织安全检查并认真记录的，扣10分；安全检查发现隐患未及时整改的，扣20分。
应急管理
40
企业未制定突发事件应急预案的，扣20分；每年未定期组织应急演练的，扣20分。
安全教育
20
对驾驶员进行经常性的安全教育和学习，每季度每人少于一次的，扣10分；非全体员工参加学习的，扣5分；学习记录不全的，扣5分。
交通责任事故率
60
发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
（注：
交通责任事故率=城市配送运输企业全年发生的责任事故次数/城市配送运输企业试点车辆数，其他指标参照该方法计算）
交通责任事故伤人率
60
发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加0.005人/车扣5分，扣完为止。
交通责任事故死亡率
80
发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.005人/车扣10分，扣完为止。
经营服务（300分）
交通违法行为
100
发生交通违法行为的，每增加0.01次/车扣1分，扣完为止。
经营违法行为
100
城市配送运输企业发生经营违法行为的，每增加1起扣20分，扣完为止。
投诉管理
60
未设立投诉电话或未向社会公布的，扣20分；处理投诉不及时，扣10分；投诉未给予处理的，扣20分；未对投诉人进行有效回访并认真记录的，扣10分。
新闻媒体曝光情况
40
由于企业原因，发生服务质量事故，被新闻媒体曝光且情况属实，但未构成特大恶性服务质量事件的，在新闻媒体曝光一次扣10分。
加分项目
（100分）
企业形象
20
试点车辆外观整洁、标志标识清晰，加10分；服务人员统一着装的，加10分。
企业荣誉
10
统计期内受到新闻媒体正面报道或受到行业管理部门或道路运输管理机构表彰的，加10分。
人文关怀
10
为员工提供餐饮、休息、娱乐和学习等场所的，加10分。
科技设备应用
20
采用先进科技设备，提高配送效率或配送服务质量的，加20分。
市场占有率
10
配送业务量年增长在10%以上的，加10分。
节能减排
30
试点车辆选用节能与新能源汽车的，每辆加3分。
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