全套《职业沟通》测评包解析.docx
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全套《职业沟通》测评包解析
全国职业核心能力认证
过程测评文件包
NationalVocationalKeySkillsCertificateProficiencyProcessevaluationPortfolio
职业沟通
VocationalCommunication
（2012版
测评人姓名:
身份证号码:
准考证号
单位:
教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室
一、前言
职业核心能力（又称为关键能力,Keyskills是人们职业生涯各种活动中,除专业能力之外、广泛需要并且可以让学习者自信和成功地展示自己、并根据具体情况如何选择和应用的基本能力。
职业核心能力认证项目（简称CVCC项目是教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西方发达国家最新能力教育和培训成果基础上开发出来的。
通过培训和测评,就业者可以成功地提升在生活、学习和职业场景中的效率和质量。
2010年5月20日,教育部正式向全国发文推广职业核心能力认证项目。
职业核心能力包括如下模块:
职业沟通VocationalCommunication
团队合作Teamwork
解决问题ProblemSolving
自我管理Self-management
信息处理InformationandCommunicationTechnology
创新创业InnovationandEntrepreneurship
礼仪训练EtiquetteTraining
CVCC等级测评由过程测评和笔试两部分组成。
总分为500分,其中,过程测评为150分,笔试350分,笔试包括专业能力考试和职业能力测评。
参加等级测评的考生须在持有《教育部全国职业核心能力认证教师资格证》的教师和培训师指导下,用2个星期或2个星期以上的时间完成《全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包》。
教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京二○一一年三月五日
二、测评指导
全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会所制定的职业核心能力等级标准而设计,用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水平等级认证的考生能力水平。
该测评包在全国职业核心能力水平等级认证的500分中占150分,所有考生必须参加该项过程测评,如无该项成绩,则不能申请中华人民共和国教育部职业核心能力水平等级证书（CVCC证书。
一、测评包的内容构成
本测评包把职业核心能力各单模块的能力要求融入典型职业场景的案例中,让考生分析自已在碰到同样情况下的应对策略,其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练记录、真实行动记录及证据（证人、证言及证物,该项评估的目的主要用于全面评估考生能力培训与个人能力进程的状况证明,供培训师综合评估。
二、填写要求
此项过程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力。
考生对照此测评包各题目的要求并按要求收集证据。
考生必须承诺所提交的证据是由自己亲自完成并真实有效的,这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片、电子文档以及其他可转换成电子档的资料等,如证人（考生的上司、同事、客户、同学、朋友、家人等提供能显示考生能力的凭证,该证人必须亲自签名。
三、测评要求
过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测,通过对考生完成测评包中设定的任务和过程培训中表现出来的能力进行观察,对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进行全面考核,全面评估考生所达到的能力水平,测评结果由培训师按A（A+,A,A-、B（B+,B,B-、C（C+,C,C-、D（D+,D,D-、E（E+,E,E-的等级赋予相应分值。
培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性。
1、培训师除对此测评包的内容进行检查测评外,还有权对该考生在过程培训中所体现出来的能力进行相应的评估。
2、内督员必须对此测评包进行复查,并在过程测评的结果页上签名。
3、外督员有权对此测评包进行抽查,并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训师。
教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京二○一一年三月五日
三、考生须知
四、测评包正文
（一说服的技巧
【案例】
MM公司成立至今已有10多年了,技术出身的老板钱伟十分强
势、独断,训斥别人时不留一丝余地,高管们总是被从办公室骂出
来。
5月的一天,老板把人力资源经理赵小松叫进了办公室,然后丢
给他一份社保数据,质问为什么员工社保缴纳得那么多,接着就是一顿狂骂,连解释的机会
也不给,就让赵小松马上把社保基数调低。
众所周知,社保基数每年4月份调整一次,现在
已经是5月份了,根本就无法调整,老板布置的是个不可能完成的任务。
赵小松心里也是一肚子气,因为4月份调整社保基数是经过老板签字同意的。
于是,赵
小松无视老板的要求,再次提交了付款申请,结果很快就被老板退回。
看着社保局寄来的缴
费通知书,赵小松深知再不付款就要罚款了,但老板就是不肯支付这笔款项。
对此,以下四位网友分别提出了自己的看法。
张三:
（1老板知道现在改不了吗?
如果知道那就是刁难了,如果不知道赵经理就要想
办法让老板知道。
（2如果确实改不了,那么建议赵经理主动认错。
具体如下:
在合适时机
讲出无法更改的事实,并列举如果我们还不交可能就要面临被罚款的情况（可以找个被罚款
公司的例子,然后跟老板说这都是他的错,没有跟老板再次确认,但是目前已经改不了了,
老板认为应该怎么处理才好?
而他也需要承担这个责任,希望老板再给他一次机会。
（3当
然了,还是要明白:
首先老板永远是对的,其次在职场中我们犯了错越是主动承担错误越是
容易得到别人谅解,如果赵经理还想干下去,忍一忍吧。
李四:
（1对老板的做法表示理解,一个公司应该以利润为中心,在尽可能合规合法的
基础上消减运营成本。
（2首先,4月份不可以调,政府规定不能这样做,不批会导致罚款;
其次,5月份调可行,但要说明法律风险:
给员工的感觉不好,认为公司不关怀员工,从而
打击员工积极性;会很容易导致一些劳资纠纷,员工可以根据公司没有缴足社保而状告公司,
提出离职要求赔偿。
（3提出其它节约成本的方案。
王五:
我觉得做人力资源经理的确实有很多无奈,但是既然做了,就要想办法做好,我
每次在跟老板汇报之前,比如签工作合同,我先把有关人员的工作都做好了,确定没有问题,
然后考试。
合格的,我上报常务副总,除了汇报需签约人员的工作情况外,还要附上考核表
格以及用人部门领导的鉴定,然后再让主管副总签字。
副总自然会跟老板汇报,完后我再找
老板签字办理正式合同,一般这样就不存在什么漏洞了。
如果还是不能签,我会半个月左右
再次向常务副总建议,并说明人员的反映和工作情况。
赵六:
（1首先要承认错误:
“老板,我错了,当初没有全面分析就请您签字了。
现在
看到人事成本上升,我也很后悔,可是现在后悔也不行,社保局的催交单已经发了两次,还
说如果再不缴到时就要加滞纳金了。
”（2然后进一步解释:
“其实,现在员工看到公司对社
保这一块这么好,有几个本要辞职的员工都留下来了。
您看现在招聘也挺难的（特别是普工,
今年这个就当作我们招聘的投资,也许就可以更好地抢占人才了。
”（3最后要做出保证:
“明年调整社保基数时,我一定会做全方位的分析,确保成本的可支付性。
如果您觉得我做
错了,我愿意接受公司的处罚。
”
【任务】
如果你是人力资源经理赵小松,你会采取什么策略与老板再沟通,
请他收回成命并签字同意付款?
答:
如果我是赵小松,我会尽快找个适当的老板空闲的时间,约老板谈一谈,递烟上茶“钱老板,非常不好意思占用您休息时间,上
次社保的事,下来我已经总结检讨过了,一开始是由于我没作全面分析
就请您签字,致使人事成本上升,我有不妥当的地方。
不过老板,相信您也看到了,一听说社保金的提高,工作积极性提高,福利好了人心也稳定了,有些个打算辞职的人员也选择留了下来。
虽然这次社保缴纳高了些,不过公司交了钱,
各级员工们可不得每天乐呵呵地上班,社保高了担忧少了,工作效率也稳稳提高了,公司定
然反会盈利,您说是吧。
而且您那天让我调整社保基数,可政府规定只能在4月份调啊,现在调可能会面临一些法律风险的,若在法律上引发纠纷,增大了运营成本,而且影响公司声誉,可就得不偿失了,老
板您认为呢?
这几天社保局催了好几次了,让我们尽快缴费,再不交就会被罚加交滞纳金了,又可能增加
运营成本。
老板您看还是签了这付款申请吧,我保证明年做好全方位的分析,确保可支付性,
适当调低社保基数。
并且愿意接受这次我失职公司的处罚。
”
（二面对面沟通
【案例】
李先生前一段时间去应聘一个采编岗位,对主考官说自己发表
了30万字的文章。
考官针对这一点提问:
“在前面你一直强调你发
表了30多万字的文章,但是我们认为,这仅仅能反映你的写作能力。
作为一名采编人员,
非常重要的一点是与人沟通、开展采访的能力,以及敏锐的观察力,你能不能更多地展示一
下这方面的能力?
”
李先生答道:
“平常在与人沟通中是不要说太多,而做得多,关键不是要看你说什么,
而是看你做了什么。
理论是灰色的,生命之树常青!
我父亲也常常对我说,在与人交往的过
程中一定要少说,要多做,作为一名采编人员,可能要接触很多人,敏锐的观察能力是任何
一个创作者必须具备的,我写了30万字的文章,这本身就反映了我的观察力。
我没有过分
地突出我说的能力,是因为我的强项是在写作,可能因此削弱了说这方面,但实际上我具备
了这方面的能力。
”
结果,考官对李先生的回答并不满意,最终他被淘汰了。
【任务】
结合上述案例,分析李先生为什么被淘汰?
请结合真实案例,说明
你在工作小组与人沟通时如何运用倾听技巧,以及对倾听过程中获得的
信息如何反馈并推进活动。
作能力是强项,而且自己说“要少说,要多做”,却只口头说自己具备这方面能力。
没完成
考官的要求。
在学校一次辩论赛中,在对方讲述他们观点时,我观察他们的肢体语言,适当地目光接触,
并注意自己的表情和肢体动作不要传达出自己的心理活动,专注倾听对手的言论,认真沉浸
在对手的言论讲述中,抓住对方每句话的要点,并略略地想自己的反驳论点;待对方言论结束,快速组织下自己刚才的驳述论点,用不带退缩的语气发表自己的意见观点,语言精练,表达出的思路清晰;最后表示愿意听对方的论述。
不过我很清楚,在日常与人交流沟通中,
言语和辩论赛不一样,平时言语不能带侵略性地,而辩论赛需要适当地侵略性。
（三赞美
【案例】
一位客户在一款地砖面前驻足很久,小张走过去对他说:
“您的眼
光真好,这款地砖是我们公司的主打产品,也是上个月的销售冠军。
”
客户问:
“那多少钱一块呢?
”
小张说:
“这是我们在高档社区销得最好的一款。
折扣后价格是90元一块。
”
客户追问道:
“有点贵,还能再便宜吗?
”
小张说:
“您买的房子肯定很棒!
您家在哪个小区呢?
”
客户说话爽快:
“在城市花园。
”
“城市花园应该是市里很不错的楼盘了,听说小区的绿化非常漂亮,而且,室内格局都
很不错,交通也很方便。
您肯定是一位成功人士。
买这么好的地方,我看您不会在乎多花几
个钱买我们这款质量更好的产品。
不过,我们正在城市花园和水晶城做促销,这次还真能给
您一个团购价。
”
客户脸上露出了些笑意,他说:
“可我现在还没拿到钥匙呢。
没有具体面积,怎么办?
”
小张马上答道:
“您要是现在就提货还优惠不成呢,我们按规定要达到20户以上才能享
受优惠,今天加上您这一单才16户,还差4户呢。
不过,您可以先交定金,我给您标上团购,
等您面积出来之后再提货。
”
就这样,客户顺利交了定金,两周之后订单正式成交。
【结论】
赞美是沟通中最有魔力的话术。
通过赞美能达到很多预期效果。
你见到一个陌生人之后
能在三秒种之内产生由衷的赞美之词吗?
赞美是需要经常训练的,请与你的同伴练习赞美。
【任务】
请结合上述案例,举例说明你在工作小组中因善于使用赞美而促成了某件事情朝你预期
的方向发展。
班,听经理说客房部有一比较明显的问题,就是查房不够仔细。
一些需付费的用品,客人拆
过了,又装好放原样,查班的酒店员工经常大意没发现。
上任领班就是因为处理不当这事和
老板发生了不愉快的争论,而辞职。
经理让我想办法,认真处理这个问题。
我在每次的他们
查房,我复查后,都有意做着不经意地随口夸奖那些查房没出问题的员工。
从这以后,这个
问题明显减少,为酒店挽回一定的成本。
被经理和老板夸奖。
由此我认为,无论是上级对下
属,还是同级同事同学朋友,适当地夸奖能相得益彰,有效提高人们的积极性和效率性。
（四沟通决策的运用
【案例】
2010年,在中国大陆拥有80万员工的富士康公司,发生了令人震
惊的跳楼事件,这使企业家郭台铭面临着巨大的压力,并承受着来自
大陆、台湾以及全球各地的指责。
郭台铭在前所未有的压力之下,采
取了一系列的策略化解了这场危机。
【任务一】
如果你是郭台铭,你将采取何种策略来化解公司面临的严重信任危机?
你将采取何种策
略加强与政府相关部门的沟通?
以后各项公司活动中适当加入心理培训辅导项目。
然后倡导开展企业文化活动,给员工以精
神上的需求。
多开展各级领导与员工互动的活动,让员工感受到上级的关心,减轻员工心理
压力。
员工,然后与公安沟通合作加强公司内部给类安全防范,防止事件再发生。
与政府的劳动部
门沟通合作,评比测定,适当调整员工的薪水,直接地解决问题原因。
【任务二】
你将如何加强与媒体沟通,扭转富士康公司“血汗工厂”形象?
并适当公示公司处理此事各种好的方式,以及公司内部管理及其他方面的改善;适当开展公
开的公益事业,留人以好的企业形象。
【任务三】
为加强与劳方沟通,你将动用什么资源?
采取什么措施?
答:
会适当提高员工薪水福利;把员工公认的合法权益落到实处,如社保,健康保等;
适当调整员工工作量,特别是加班和夜班;帮助家庭困难员工,定期进行心理或其他方面各
项调查。
（五身体语言沟通技巧
身体语言是沟通中特定的形象语言,在职业沟通中,如果眼神、面部
表情、形体姿态、手势、着装等非语言技巧运用不恰当,往往会造成灾难
性的后果。
【案例】
陈志伟是一位销售员,与客户见面时他发现有些客户常常两臂交叉置于胸前端坐着。
这
是一个肢体语言信号,那么,这样的肢体语言在向外传递着什么信息?
【分析】
也许对方只是因为有点冷才两臂交叉置于胸前,因而为了更准确的分
析,你应该结合其他的客观条件。
当然,这个肢体语言通常意味着:
防御
和提防。
尽管有时别人这么做是因为这样的姿势比较舒服,但通常而言,
两臂交叉置于胸前则意味着他内心抵触你所说的话。
无论如何,假设对方
确实是在抵触你的话,你要想方设法做些努力。
首先,你不妨与他们进行眼神交流,让他们
感受到你在乎他们以及他们的需求。
然后,不妨为他们的手找些事做,拿一本小册子、一支
钢笔、一张纸,等等。
当然你还可以请他们记录些东西,但不要操之过急立刻把记录本给他。
你最好停顿一下,同时仔细观察。
当你打开他封闭的肢体语言后,慢慢地他的思想也会随之
为你打开。
【任务】
请你分别列举一个自己在工作小组中亲身经历的正面的（朝你预期方向发展的和反面
的（与你预期方向相反的例子,说明非语言沟通技巧的重要性。
答:
由评委评定谁唱地更好。
我的表演很到位,在唱的过程中适当的走动挥手等肢体语言,让我
很好的表达出这首歌的情感;相对于我,对手的表演就没那么好,没任何动作表情,让评委
给了个背歌词的评价。
结果是我成功晋级。
事,和班上另一同学就近在食堂吃了饭,却没想及要告知室友。
室友来短信问我今天想吃什么饭,却得知我已经吃过,后来回寝室明显感觉到他心有不爽,却不好表达。
由此我知道,
任何事情任何情况一定要考虑周全,特别是换为思考别人的感受,及时沟通。
（六书面沟通
【任务】
在各项应用文体撰写中,你应该能够采用图表来表现你的主题。
在
工作小组职业场景中,你撰写过什么样的应用文?
请将其复制在此,并
说明你撰写此文的目的,以及其达到的效果。
心脏:
一样
心脏
房流入心室,而不能倒流。
（七与上级、平级、下级之间的沟通
【案例】
人物:
李总（48岁、陈部长（36岁
地点:
总经理办公室
李总:
小陈,我们董事会昨天研究了一下,打算调人力资源部副部长老马到你们部任副
部长,但还没有最后确定,打算征求一下你的意见。
陈部长:
我觉得老马不合适。
年龄太大,身体又不好,而且不熟悉业务。
李总:
不过我们还没有发现比老马更合适的人选。
陈部长:
李总,你别把眼睛总盯在老同志堆里,年轻人中人才有的是。
李总:
（不高兴小陈,你少年得志可别瞧不起老同志哦。
老马在公司干了二十多年,
不要说你们部的副部长,当副总都够格,正因为他年龄大,才给你当副手。
陈部长:
李总,我们那里是生产一线,不是敬老院。
要给老马提级,在公司里找个闲职
也行。
我们部副部长管销售,累死人,把老马拖垮了我可担当不起。
李总:
看来你有更合适人选了?
陈部长:
我想推荐我们部小张。
首先他年轻力壮,身体比老马强;其次他搞了五年销售,
业务比老马熟;第三,他到公司一直在我部里,比老马更了解情况;最后小张是开拓型人才。
主管营销正需要这样的人。
而老马搞人事这么多年比较保守„„
李总:
（打断,小怒好了好了!
小张的情况我不如你熟悉,可老马的情况我比你了解。
陈部长:
副部长是我的助手,当然最好是我了解的人。
李总:
（不耐烦好吧!
两个人都提交董事会讨论,最后由董事会决定。
【分析】
我们可以想象最后的结果:
如果李总在董事会上提出讨论,最后
通过的肯定是老马,而不会是小张。
因为陈部长不是董事会成员,而
且李总的话比陈部长的话分量重很多。
而从此,在李总眼中陈部长就
成了少年得志、骄傲狂妄之人,他丢掉部长职务也是早晚的事。
在此案中,首先,陈部长最大的失误在于直接反驳李总的意见,使李总面子上过不去,最后
恼羞成怒,导致工作上的分歧上升为感情冲突;第二,陈部长不应该把自己推荐的小张和老
马进行对比,这实际上是在说李总用人不当,这对他推荐小张毫无益处,最后的结果不但激怒了李总,也得罪了老马。
【任务一】
以上案例中,双方应该怎样沟通才最有效?
理解对方的意图,就不可能进行有效的合作。
沟通是双向的,误会可以在沟通中消除。
沟通是双方的事情,如果任何一方积极主动,另一方消极应对,那么沟通是不会成功的。
作为管理者,应该有主动与部属沟通的胸怀;作为部属也应该积极与管理者沟通,说出自己心中的想法。
沟通只有互动起来才能消除误解,团结协作。
不能在工作中完全只做上司的意见,但也应该记住,给上司提意见只是本职工作中的一小部分,尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。
作为陈部长,要让上司心悦诚服地接纳你的观点,应在尊重的氛围里,有礼有节有分寸地磨合。
不过,在提出质疑和意见之前,一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。
【任务二】
结合上述案例,请举出一个在工作小组中因你与上级沟通不畅而失败的真实案例。
习委员,班主任同意了。
一开始,什么都充满了新意,我也努力完成各项任务尽到职责。
时间一长对于老师布置下来的任务,我一丝不苟地完成,向老师汇报工作的时候却不再多说一句。
因为发现班上同学慢慢分为“小派别”,言行不当会引起一拨人或另一拨人得抵制,慢慢就觉得“沉默是金”,两边不得罪。
却因此和同学距离愈远,而老师也觉得我是厌烦了这些事务,不再想当班长,高二开学换届的时候,就撤了我的学习委员。
【任务三】
请举出一个你在工作小组中因与上级成功沟通而达到预期目的的真实案例。
答:
上初中时,我在班里是公认的好学生,活泼大方,还有点小幽默,经常能把老师逗乐,不过老师总是责骂我,有事没事的找我的麻烦,总是罚我。
有一次,老师有责备我了,我感到非常委屈,因为在同学们中,我被公认是最受老师欢迎的人,可是常常受到老师的指责,让我感到很没面子。
有一天我去找老师谈话:
“老师,最近觉得您有点针对我呢,是不是我做的不够好或开玩笑过分了。
”。
老师问:
“如果我要交一份报告,是用能写好字的钢笔,还是过于滑写字没那么好的圆珠笔呢?
”我说:
“肯定是钢笔咯。
”老师问:
“为什么不用圆珠笔呢?
你知道吗?
”我说:
“因为钢笔更适合这次任务,能担当重任。
”老师说:
“你说的对,我经常指责你,也是因为你能担当重任,值得我教导你。
”
那次我与老师交谈后,受益匪浅,我非常感谢老师对我的教导。
（八演讲
当众演讲（当众讲话能够提升自信心、培养良好的人际关系,有
利于促进职业生涯的发展。
【任务】
在你学习和工作过程中,一共做过几次比较正式的演讲?
其中最成功的一次演讲是在何
时何地?
请详细列出你最成功的一次演讲的时间、地点、主题、演讲时长、听众群体,以及
你的演讲达成了什么目标。
答:
时间:
2010年5月
达成目标:
获得“青年心理”演讲比赛优秀奖
（九商务谈判
在激烈的市场竞争环境下开展商业活动,需要具备一项职场必备的
技能——商务谈判,它是化解对抗、达成谅解、连接理想与现实的桥梁。
商务谈判能力成为优秀企业家和管理人员的必备素质,是否具备商务谈
判策略和技能在很大程度上决定了商务活动的成功能否。
许多工商界成
功人士通常都是商务谈判和职场沟通的高手,杰出的商界领袖更是拥有驾驭谈判的非凡本
领,创造了许多传奇故事。
【任务】
简单描述一下你曾经参与的某次谈判的经历。
请你将此次商务谈判的前期准备、谈判
策略、过程博弈、谈判结果以及经验教训汇总,形成一个正式的报告文件,并说明你的此次
谈判中所起的作用。
班级;
学号:
一、谈判基本情况介绍甲方:
父亲乙方:
儿子谈判项目:
物价上涨适当提高生活费谈判地点:
电话
谈判时间:
2011年10月9日二、谈判准备阶段
首先介绍甲乙双方的背景:
甲方,是乙方的父亲,老家县城中学教师,月工资3000以上,每月固定给儿子打生活费650元。
乙方:
甲方的儿子,在校大学生,没有固定收入,有时候双休日出去做兼职,每月固定从父亲那拿到650元生活费。
目前,国内物价普遍上涨,以往每天的吃用花销由15元左右升到了20多元,每月花销很紧,名副其实的“月光族”。
三、谈判策略
1、
谈判的诚意,为下一阶段做好准备。
2、
接受的分量来确定自己的心里希望达到的生活费策略。
3、讨价还价策略:
要根据具体的条件讨价还价,具体的策略:
生活费花销以往和现在对比策略。
4
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