领导科学艺术有效沟通的六个步骤.docx
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领导科学艺术有效沟通的六个步骤
领导科学艺术
课题
有效沟通的六个步骤
教学目标
知识与技能
了解沟通失败的原因；
掌握有效沟通的步骤；
掌握异议处理技巧；
过程与方法
通过对领导沟通艺术的学习，让学员明白领导沟通的重要性，学会沟通的方法和技巧，提升自身的沟通能力。
情感态度与价值观
通过对领导相关理论的学习，让学员对领导科学艺术产生浓厚的兴趣，学会作为一个领导应该具备素质和方法，从而树立远大的职业理想。
教材分析
教学重难点
有效沟通步骤；异议处理技巧
教学方法
教学方法
讲授法、演示法、讨论法、案例教学法、角色扮演法
学习方法
合作学习、自主学习、模拟训练法
教具
多媒体
知识框架
一、沟通失败的原因
二、有效沟通的6个步骤
教学过程
教学内容
教师调控
学生活动
新授
一、沟通失败的原因：
在工作过程中，沟通失败的原因如下：
以自我为中心
思维是沟通的基础。
渠道相对闭塞
自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。
没有注重倾听
倾听在前面，问题在后面。
缺乏真诚之心
真诚是理解他人的感情桥梁。
没有注意反馈
双向的沟通应得到充分的反馈，消除一些不必要的误解和偏见。
呈现静态特征
一种动态的双向行为。
缺乏信息和知识、没有说明重要性、只注意表达而没有注意倾听、没有完全理解对方的话、时间不够、不良的情绪、没有注意反馈、没有理解他人需求、职位的差距、文化的差距。
二、有效沟通的6个步骤
步骤一事前准备
事先准备：
设定沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行分析。
步骤二确认需求
确认需求的三个步骤：
1）有效提问、2）积极聆听、3）及时确认。
第一步是有效提问。
第二步是积极聆听。
要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；
第三步是及时确认。
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。
1）有效提问
沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。
我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。
如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。
要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。
沟通过程中有三种行为：
说、听、问。
提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。
在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：
你还有什么不明白的地方？
提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。
现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。
问问题的两种类型：
开放式问题和封闭式问题。
优势
劣势
举例
开放式问题
收集信息全面，谈话氛围愉快
浪费时间，谈话不容易控制
你喜欢你的工作哪些方面？
封闭式问题
节省时间，控制谈话内容
收信息不全，谈话气氛紧张
你喜欢你的工作吗？
在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
提问作用：
了解对方的真实需求以及目标；控制沟通（谈话）的方向。
2）积极聆听
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话内容，与他一起去体验感受整个过程。
这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼提高。
请你判断下面这些情况是不是积极聆听：
◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。
◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。
我们说聆听是为了理解而不是评论。
一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。
当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。
当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。
那么，积极聆听的技巧有哪些呢？
下面介绍几种
倾听回应→就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。
比如说：
“好！
我也这样认为的”、“不错！
”。
在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。
提示问题→就是当你没有听清的时候，要及时去提问；
重复内容→在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。
归纳总结→在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
表达感受→在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。
3）及时确认
沟通的过程中，了解客户的真实想法、需求，重要信息要及时确认，提高沟通效率！
✓对涉及时间、地点、人物的加重语气强调。
（举例：
预约下次讨论方案时间、参会人员）
✓重要事项要做书面记录；
✓达成共识重要决定，可以重复再次确认。
✓突出重要信息；
步骤三阐述观点（阐述观点：
FAB原则）
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。
那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：
FAB的原则。
FAB是一个英文的缩写：
F就是Feature，就是属性；
A就是Advantage，这里翻译成作用；
B就是Benefit就是利益（带来什么好处）。
在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。
FAB销售法则是销售技巧中最常用也是最实用的沟通技巧，但也是最容易出现问题的技巧。
F：
产品特征（属性）
A：
产品特点（作用）
B：
产品优势（益处）带来哪些好处？
纯棉质地T恤
吸水性强，无静电产生
柔软，易处理，易干，不会刺激皮
智能办公系统
提高办公效率和办公质量，改善办公条件，减轻劳动强度
这样使办公业务无纸化，科学化、自动化
共享单车
方便、快捷、低碳环保
解决人们短距离的高效出行
解决人们最后一公里的快速出行。
你的装修设计方案
简约、个性
帮助客户节省大量空间
步骤四处理异议
在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。
在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。
因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。
所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
处理异议沟通技巧：
倾听→同理心→共中求同→请求理解
倾听：
仔细倾听，对方的话
同理心：
了解对方的真实意图（要站在对方的角度来理解问题）
异中求同：
表示了解对方想法（认同对方的观点）
请求理解：
询问并澄清疑问（对客户的担忧加以解释）
处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。
在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
LSCPA异议处理技巧：
L——倾听（LISTEN）：
倾听客户的担忧，确认真正的反对理由；
S——分担（SHARE）：
站在客户的角度为其分忧解难；
C——澄清（CLARIFY）：
对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在；
P——陈述（PRESENT）：
针对客户的忧虑，提出合理建议；
A——要求（ASK）：
对于提出的建议，要征求客户的最终同意。
Listen细心聆听在这里总结为”细”倾听客户的担忧，确认真正客户为什么出现异意,客户异意的目的,无论对于错,先倾听!
在这里忌讳没有等客户表达完毕，就直接下定论或打断客户的表达。
心态很重要，不要在心底里抗拒客户的异议！
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）这里总结为“同”。
就是站在客户的角度来分析这次问题给他带来的危害!
毕竟是没有损坏客户的利益的产品就是废品！
Clear（澄清异议）在这里总结”确”,这对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在!
同时使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。
其实无论“对”与“错”,客户提出的异议就是过错.就证明存在过错的地方。
Present提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议。
这里可以理解为“解决”！
Askforaction（要求行动）对于提出的建议，要征求客户的最终同意，这里理解为”果”,每一件事,都必须有相应的结果!
【情景训练】
问题：
面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？
客户存在异议时的拒绝借口 你的应对技巧
我要考虑考虑
我们的预算已经用完了
我要和我的老板（主管、股东、妻子…）商量
我还没有准备要买
三个月后再来找我
我没钱
现在生意不景气
这是我们总公司（或×××）在负责的
你的价格太高了
我们已经有很好的供应商了
我不在意品质
我们还要跟别家做一下比较
【举例】情景1：
保险销售员在面对客户拒绝时，该如何沟通应对！
（太贵了——您的设计是不错的，但是我觉得太贵了，负担不起;）
我了解您的想法，张先生。
我相信您是认可这份保险可以解决您的问题的。
您担心的是付不起保费，对吗？
我建议您可以采用10年缴或者20年缴的方式。
事实上，真正贵的倒不是保险费，真正贵的是一个人失去赚钱能力之后，太太和小孩的生活费、医疗费、教育费等等。
您说是吗？
保险这种家庭财务管理方式的好处就在于，只要利用少量的钱就可以消除可能发生很大的、长期的财务负担风险。
您说我讲得对吗？
【情景训练】主管为部门员工的争去福利（资格），他该如何与上级沟通！
步骤五达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。
请你一定要注意：
是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
在达成协议的时候，要做到以下几方面：
感谢、赞美、庆祝
◇感谢
善于发现别人的支持，并表示感谢
对别人的结果表示感谢
愿与合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈意见
对合作者的出色工作给以回报
◇赞美
◇庆祝
步骤六共同实施
在达成协议之后，要共同实施。
达成协议是沟通的一个结果。
但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。
我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
保持积极合作态度；
按照既定的方针执行；
发生变化要及时沟通。
【情景案例】
教学目的：
让学习者演练沟通的基本流程
教学方式：
情景教学、角色扮演
案例情景：
客户C购买职业装，作为一名售货员S，您该如何与客户进行沟通？
C：
请问你们这里有西服套装吗？
S：
有的，小姐，您是想要正装是吗？
（把“西服”往上归类为“正装”，扩大格局）
C：
是的。
S：
小姐，正装有商务的、休闲的、还有时尚的，请问小姐需要哪一种风格呢？
（平行：
找出“正装”这一层面的多种选择，使选择空间更大更丰富。
）
C：
你看我适合哪一种？
S：
看来小姐经常要出席比较重要的场合是吗？
否则不会这么慎重地来选择正装，能方便告诉我您通常都要出入什么场合吗？
这样我好根据您的需要给您提供合适的参考。
（为了协助顾客找到真正需求）
C：
哦，我准备参加面试，平时很少穿正式的衣服，所以一时也不知道应该穿什么样子合适。
S：
啊，要参加面试呀！
可是一件大事，马虎不得，我一定帮您好好参谋一下，争取穿着合体到位，给面试官司留下好印象。
请问，您准备去应聘什么职位？
在什么样的公司？
因为不同的公司职位对应聘者的要求也不一样的。
（了解“面试”的具体细节，挖掘需求更准确。
）
C：
哦，到一个大型的购物中心，应聘客服主管的职位。
S：
太好了！
这么年轻就可以有这么好的岗位等着您，真了不起！
依我对这个岗位的了解，我觉得不能穿得太正式了，那样会显得有些呆板，因为做客服工作的，不仅要精干利落，而且要具备很强的亲和力，再加上是购物中心这样时尚行业中心，最好是能体现出时尚的元素，这样会和您的职位更匹配。
所以我觉得像这样的时尚商务服装更适合您，您说呢？
C：
我看看吧。
S：
您通常都喜欢穿什么颜色的服装？
（封闭式发问）
C：
还是素雅一些的吧，面试不适合穿太亮丽的服装。
S：
是的，您真专业。
喜欢裙装还是裤装？
（封闭式发问）
C：
裙子更正式一点。
由以上案例中可知，S并没有简单地停留在顾客需要“西服套装”的需求上，而是站在为顾乏味充分着想的基础上，询问顾客准备在什么场合，什么地点穿，从而赢得顾客的信任，并用自己的专业为顾客带来更好的选择，用“平行”的方式找开更多的更适合顾客的选择空间，既满足了顾客需求，也增加了成交的几率。
最后，用二选一的封闭式发问，进一步确认顾客的细节需求，干脆利落进入成交环节。
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：
第一个就是要事前准备。
准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；
第二个就是要确认需求。
一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；
第三个就是怎么样去表达。
阐述你的观点，让对方更容易接受；
第四个处理异议。
采用对方的观点来说服对方；
第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；
第六个是按照协议，去实施这项工作。
否则就会造成失去了对方的信任。
在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
作 业
复习题
1.有效沟通的步骤有哪些？
2.沟通中出现异议，你应该如何处理？
小 结
首先明确沟通的目标，做好沟通前的准备；
建立轻松的沟通氛围/环境；
积极倾听态度，多听少讲；
巧用提问，挖掘对方的需求，并控制沟通方向；
阐述你的观点（分享你的观点，澄清你的观点，确认对方理解你的观点；）
异议处理时同理心，异中求同。
谈话时，面带微笑，保持眼神交流；
适时给对方反馈（肯定、赞美）；
教学反思
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