关于酒店服务与管理专业现状的调研报告.docx

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关于酒店服务与管理专业现状的调研报告

一、调查背景

时代给旅游酒店的职业教育带来了前所未有的机遇，而培养高素质的酒店从业人员一直以来都是我校的首要重任。

中职酒店服务专业的教学如何适应酒店行业的发展需求，使得培养出来的毕业生拥有扎实的专业技能和良好的理论基础是酒店服务专业课程改革的主要落脚点，也是本文研究的关键点。

本校酒管专业的教师分别走访调查了酒店管理机构和酒店的从业人员，对他们进行了深入的访谈，邀请酒店行业的相关专家与专业科的教师进行了座谈，并对酒店行业从业人员和本专业部的毕业生、在校学生进行了问卷调查，希望能够客观、准确地了解学生对于我校课程设置的评价、现代酒店需要的是何种类型的人才，而哪些素质和能力又是其中最重要的，冀望通过此次调查厘清中职学校酒店管理专业教育的侧重点，并以此为基础对中职酒店服务专业的课程改革进行探讨。

二、研究方法

1．调查对象

广州地区各大酒店和管理机构的中高层管理人员及基层从业人员、我校酒管专业的毕业生以及在校生。

2．调查目的

拟对我校的课程设置和人才培养模式以及广州各大酒店的发展现状、人才现状、酒店行业的实用性人才需求进行调查研究，期望为我校《酒店服务》专业课程改革指导方案提供有力的数据支持。

3．调查方法

（1）深入访谈法：

本专业部邀请广州地区各酒店和管理机构的中高层管理人员接受专业科教师的访谈，访谈内容主要围绕酒店的行业发展现状、人才现状、酒店行业的实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及我校学生在酒店实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养更适合现代酒店发展的高素质人才。

（2）专家座谈法：

邀请酒店的高层和酒店管理行业的专家与我校专业科教师进行座谈，座谈内容围绕酒店业的发展趋势、对从业人员的职业能力要求以及我校的课程设置等问题展开，广泛听取专家的意见。

（3）问卷调查法：

本专业部在访谈的基础上初步确定了调查问卷的内容和格式，并在酒店和我校毕业生以及在校生小范围内部进行了问卷的初步测试，在测试结果的基础上对调查问卷进行了内容和格式方面的修订，听取了填写问卷的人员的意见和建议，最终确定了调查所采用的正式问卷。

4．数据处理

采用SPSS对调查问卷的数据进行了分析，主要采用的是描述性分析和因子分析，希望为本校酒管专业的职业教育课程改革提供更多的信息。

三、酒管部在校学生学习需求调查分析

课程设置是连接学科知识与实践活动的桥梁，而教师与学生是检验课程设置合理与否的主体，因此，在对酒店行业及毕业生开展调研之前，我们首先对在校的二、三年级的学生进行了学习需求的调查，其调查内容主要是针对实行学分制所采用的课程，包括对文化基础课、专业必修课和专业选修课程的学习需求，以及学生的毕业意向、对专业实践技能训练活动的设置合理度、对校内服务周实践活动的满意度、对本专业部旅游一条街实践活动的满意度等等。

对所得的数据进行了如下的分析。

1．文化课与专业必修课调查分析

酒管三年级文化基础课程学生选项统计

酒管二年级文化基础课程学生选项统计

酒管三年级专业必修课程学生选项统计

酒管二年级专业必修课程学生选项统计

2．专业限选课调查分析

酒管三年级专业限选课程学生选项统计

酒管二年级专业限选课程学生选项统计

从以上的统计分析可见，二、三年级的学生对现有专业部的课程设置都有相同的选择，学生们感兴趣的课程主要偏重于动力能力强的、与本专业相关的课程。

虽然刚刚升上二年级的学生还没有参与交易会期间的酒店顶岗实习，但通过一年的学习，已经对酒店工作有了一定的了解，都意识到英语、语文、计算机、职业道德以及酒店专业的专项课程对今后的就业、创业、续学都非常有帮助。

从学生的反馈意见让我们也了解到，本专业的课程设置比较符合专业培养目标，能较好地酒店管理专业的特点，但还是存在基础理论的课程偏多，满足学生实际需求的课程偏少；有些课程内容理论性太强，学生感觉学习上提不起兴趣；缺乏对课程选择的指导，尤其是专业选修课程，由于对课程特点了解不足造成选课的盲目性，以及选课时候的跟风现象较多，学生并没有真正从自己的特点和兴趣方面着手来进行理智的选课，这方面我们还需要加强引导工作。

另外，由于专业限选项课没有具体的教材，也造成个别科目教学内容缺乏清晰的理论梳理，学生掌握起来存在一定困难。

为此，我们将加强校本课程教材的建设，根据酒店工作岗位及对工作过程的分析，编写具有专业特色的教材，让学生能从切合酒店实际、贴近就业岗位的课程中选择所需。

四、酒管部毕业学生对学校课程设置的调查分析

作为职业学校，毕业生有了实际的工作经验以后对于学校的课程设置和职业能力的评价是对学校课程改革更有力的参考数据，它们更明确地表明了职业学校的教学质量和成果是否能够经受得住社会的考验，这是职业学校生存的根本所在。

因此，在对在校生开展调研的同时，我们也我校的毕业生进行了内容详尽的调查，调查内容主要是针对实行学分制所采用的课程，包括对文化基础课、专业必修课和专业选修课程的学习需求和课程评价，以及毕业学生对自己各项能力的评价等等。

对所得的数据进行了如下的分析。

1．样本概况

本次调查涉及主要接收我校毕业生的星级宾馆酒店共4家，共发放调查问卷150份，回收130份，回收率为87%。

其中有效问卷113份，有效率为75.3％。

样本概况如表所示。

表样本概况

性别

人数

百分率

文化程度

人数

百分率

男

36.3%

初中或以下

女

63.7%

高中/中专

73.5%

未回答

大专

14.2%

本科

6.2%

硕士及以上

年龄

人数

百分率

个人月收入

人数

百分率

18岁以下

8.8%

1000元以下

38.9%

18—25

78.8%

1001~2000元

35.4%

26—35

12.4%

2001~3000元

5.3%

36—45

3001~4000元

7.1%

45岁及以上

4000元以上

2.7%

未回答

10.6%

所在酒店的星级

人数

百分率

职务

人数

百分率

五星

105

92.9%

服务员

71.7%

四星

2.7

组长

8.0%

三星

部长

二星

主管

10.8%

一星

2.7%

经理

9.0%

暂不评星级

1.8%

总监或以上级别

0.9%

所在的部门

人数

百分率

餐厅

48.7%

客房

17.7%

前台

18.6%

其他部门

13.3%

未回答

1.8%

从上表可以看出，此次接受调查的我校毕业生女生为大部分，占到了63.7%，这与本专业的毕业生大部分为女生较为吻合。

他们绝大部分就职于五星级酒店，占到了92.9%，年龄多集中在18－25岁之间，显示本次接受调查的我校毕业生大部分都属于参加工作时间在七年以下的，工作时间并不是非常长的，这也同他们大部分人的月收入集中于2000元人民币以下是吻合的，这部分人占到总体的74.3%，他们大部分还处于酒店的基层服务岗位，比如前厅、餐饮部门、客房的比例达到84.9%，承担管理工作的人数相对是比较少的，而参加工作之后继续通过学习来提升学历水平的人也只占到总调查人数的20.4%。

2．文化基础必修课调查分析

类

别

课程

名称

毕业生对于该门课程的评价（百分比）

非常需要

需要

不确定

不需要

文

化

基

础

必

修

课

职业道德

28.3%

53.1%

11.5%

7.1%

法律基础

15.9%

63.7%

11.5%

8.8%

经济与政治

9.7%

44.2%

29.2%

16.8%

语文

17.7%

64.6%

10.6%

7.1%

数学

17.7%

56.6%

17.7%

8.0%

综合英语

65.5%

32.7%

0.9%

信息技术

38.1%

50.4%

8.0%

3.6%

体育

14.2%

60.2%

19.5%

6.2%

艺术综合

11.5%

49.6%

30.1%

8.8%

从上表可以看出，毕业生对于学校文化必修课的安排总体上是满意的，即使是对评价较低的艺术综合，认为需要和非常需要的学生所占的比例也达到了61.1%。

其中，被调查的毕业生认为综合英语是最重要的，有65.5%的学生对这门课程的评价是非常需要；紧随其后的是信息技术和职业道德，认为这两门课程需要和非常需要的比例分别达到了88.5%和81.4%；基础课程方面，语文和数学也获得了不错的评价，认为这两门课程需要和非常需要的比例分别达到了82.3%和74.3%。

这些数据说明毕业生对于那些较为实用的课程的评价是比较高的，认为它们对自己现在从事的酒店服务和管理工作的作用较大。

3．专业必修课调查分析

类

别

课程

名称

毕业生对于该门课程的评价（百分比）

非常需要

需要

不确定

不需要

专

业

必

修

课

旅游概论

15.0%

61.1%

16.8%

礼貌礼仪

50.4%

46.0%

2.7%

0.9%

客房服务

33.6%

54.0%

8.0%

4.4%

餐饮服务

41.6%

49.6%

7.1%

1.8%

旅游心理

30.1%

52.2%

15.0%

2.7%

菜点酒水

33.6%

52.2%

12.4%

1.8%

饭店财务

30.1%

52.2%

9.7%

7.9%

酒店英语

64.6%

32.7%

2.7%

酒店软件应用

35.4%

49.6%

7.1%

8.0%

前厅服务

34.5%

55.8%

5.3%

4.4%

酒店管理

38.1%

54.0%

2.7%

5.3%

市场营销

27.4%

52.2%

14.2%

6.2%

从上表可以看出，毕业生对于学校专业必修课的安排总体上是比较满意的，满意程度要高于文化必修课。

被调查学生对于旅游概论的评价是最低的，但认为需要和非常需要的学生人数也占到了76.1％。

其中，被调查的毕业生认为酒店英语是专业必修课当中最重要的，有64.6%的学生对这门课程的评价是非常需要；紧随其后的是礼貌礼仪和餐饮服务，认为这两门课程需要和非常需要的比例分别达到了96.4%和91.2%；专业技能课程方面，酒店管理、酒店软件应用、前厅服务、菜点酒水、客房服务、饭店财务和旅游心理也获得了非常不错的评价，认为这些课程需要和非常需要的比例分别达到了92.1%、85%、90.3%、85.8%、87.6％、82.3％、82.3％。

这些数据说明经过社会工作的检验，毕业生对于我校酒管专业必修课程的评价还是非常高的，也说明我们的办学方向是符合酒店发展要求的。

4．专业限选课调查分析

类

别

课程

名称

毕业生对于该门课程的评价（百分比）

非常需要

需要

不确定

不需要

专

业

限

选

课

旅游史地知识

14.2%

54.9%

19.5%

11.5%

茶艺知识

12.4%

51.3%

23.9%

12.3%

插花知识

8.8%

48.7%

27.4%

15.0%

中外民俗知识

12.4%

61.1%

15.0%

11.5%

客源国概况

16.8%

48.7%

17.7%

16.8%

营养与食品卫生

20.4%

53.1%

11.5%

15.0%

导游基础

16.8%

51.3%

18.6%

13.2%

酒店沟通技巧

42.5%

46.0%

5.3%

6.2%

酒店英语

57.5%

34.5%

2.7%

5.3%

日语基础

28.3%

47.8%

14.2%

9.7%

美容基础

9.7%

42.5%

5.3%

烹饪基础

9.7%

45.1%

24.8%

20.3%

康乐服务

8.0%

47.8%

36.3%

8.0%

推销技巧

25.7%

48.7%

20.3%

5.3%

成本核算

12.4%

50.4%

32.7%

4.4%

公共关系

22.1%

52.2%

22.2%

3.5%

宴会菜单设计

18.6%

46.9%

30.9%

3.5%

酒店人力资源管理

23.9%

49.6%

23.0%

3.5%

酒店物业管理

15.9%

47.8%

32.7%

3.5%

从上表可以看出，毕业生对于学校专业必修课的安排总体上不如对专业必修课的安排满意，评价方面也比较分散，有些科目获得较高的评价，有些科目获得的评价较低。

被调查学生对于美容基础的评价是最低的，认为需要和非常需要的学生人数只占到了52.2％，仅比认为不需要和不确定的47.8%多了4.4%。

其中，被调查的毕业生认为酒店英语和酒店沟通技巧是专业限修课当中最重要的，有92%和88.5%的学生对这门课程的评价是非常需要和需要；紧随其后的分别是日语基础、推销技巧、公共关系、营养与食品卫生、中外民俗知识和导游基础，认为这些课程需要和非常需要的比例分别达到了76.1%、74.4%、74.3%、73.5%、73.5%、68.1%。

这些数据显示被调查的毕业生对于那些较为实用的、在实际的工作当中用得上的限选课的评价是比较高的。

5．任意选修课调查分析

类

别

课程

名称

毕业生对于该门课程的评价（百分比）

非常需要

需要

不确定

不需要

任

意

选

修

课

古诗词欣赏

28.3%

29.2%

34.5%

6.2%

因特网应用技术

15.9%

45.1%

30.1%

8.8%

网页制作与网站建设

12.4%

41.6%

32.7%

13.3%

旅游风光介绍与欣赏

11.5%

51.3%

27.5%

9.7%

粤菜知识

15.0%

54.0%

27.4%

3.5%

面点基础

10.6%

44.2%

38.9%

6.2%

导游口语训练

19.5%

38.1%

33.6%

8.8%

自然与艺术审美技巧

5.3%

43.4%

41.6%

9.7%

舞蹈基础及欣赏

5.3%

37.2%

45.1%

12.4%

健美操

4.4%

32.7%

43.4%

19.5%

全球环境变化

8.0%

36.3%

39.8%

15.9%

从上表可以看出，毕业生对于任意选修课的安排不是非常满意，即使是对其中评价最高的粤菜知识，认为需要和非常需要的人数所占的比例也仅仅是69％。

其中，被调查的毕业生评价较低的课程分别是健美操、舞蹈基础及欣赏、全球环境变化和自然与艺术审美技巧，从中我们可以看出学生对于这些相对不是那么实用的课程的评价是比较低的。

6．对本人综合能力评价的调查分析

能力

类型

评价

项目

毕业生对于自身该项能力的评价（百分比）

优秀

良好

及格

不及格

方

法

能

力

独立思考能力

16.8%

77.9%

4.4%

0.9%

分析判断能力

17.7%

71.7%

8.8%

1.8%

获取信息能力

18.6%

69.9%

9.7%

1.8%

学习能力

19.5%

68.1%

10.6%

1.8%

创新能力

9.7%

69.0%

17.7%

3.6%

独立制定计划能力

13.3%

61.1%

23.9%

1.8%

专

业

技

术

能

力

前厅工作能力

15.9%

56.6%

23.9%

1.8%

客房工作能力

9.7%

59.3%

21.2%

1.8%

餐厅工作能力

24.8%

44.2%

22.1%

0.9%

酒吧工作能力

12.4%

43.4%

29.2%

3.5%

收银工作能力

6.2%

54.0%

26.5%

8.0%

茶事服务能力

8.8%

47.8%

25.7%

7.1%

社

会

能

力

毕业生整体表现

22.1%

66.4%

9.7%

1.8%

团队合作精神

37.2%

54.0%

5.3%

3.5%

良好心理品质

41.6%

46.0%

8.8%

3.5%

人际沟通能力

28.3%

60.2%

8.0%

0.9%

语言能力

外语

16.8%

54.9%

24.8%

1.8%

普通话

39.8%

51.3%

6.2%

0.9%

组织协调能力

16.8%

62.8%

17.7%

2.7%

处理突发事件

20.4%

66.4%

11.5%

0.9%

承受工作压力

28.3%

58.4%

10.6%

0.9%

信息技术应用能力

18.6%

62.8%

15.9%

1.8%

从上表可以看出，通过中职三年的学习，毕业生对于自身的方法能力、专业技术能力和社会能力的评价是比较高的。

其中，方法能力中毕业生对自身评价最低的是独立制定计划的能力，认为自己仅仅及格和尚不及格的比例占到了25.7%；专业技术能力中毕业生对自身评价最低的是收银工作的能力，认为自己仅仅及格和尚不及格的比例占到了34.5%；社会能力中毕业生对自身评价最低的是外语交际的能力，认为自己仅仅及格和尚不及格的比例占到了26.6%；

五、酒店行业实用性人才的岗位职业能力调查分析

1．问卷说明

本次研究的正式调查问卷由两部分组成。

第一部分用来收集被调查者的个人资料，共9个问题，分别询问被调查者所在的酒店星级、工作的部门、职务、性别、年龄、文化程度、从业年限、曾经服务的酒店数量、目前收入状况。

（详见附录一）第二部分用于了解被调查者对于各岗位职业能力的评价，共24个问题，这一组问题采用5点李科特（R.A.Likert）尺度进行测量（“1”表示非常不重要，“5”表示非常重要）。

2．样本概况

本次调查涉及主要接收我校毕业生的星级宾馆酒店共10余家，共发放调查问卷150份，回收137份，回收率为91.33%。

其中有效问卷111份，有效率为74％。

样本概况如表1所示。

从下表当中可以看出，此次接受调查的酒店员工男女比例相当，大部分来自于五星级酒店的一线部门，在前台、餐厅和客房工作的员工的比例占到了调查对象的92.8％。

学历方面，大部分为高中/中专和大专，其中又以高中/中专居多，占到了48.6％，本科仅仅占到5.4％，说明酒店的员工的学历层次还是相对较低的。

年龄方面，18－35岁的员工占了调查对象的81.1％，又以18－25岁的居多，占到了54.1%，说明酒店员工的年龄还是比较低的，大部分以年轻的为主，员工的流动性比较强，尤其是刚刚踏出校门的学生，很多人还是将酒店工作作为一个跳板，当有了更好的选择之后就会离开。

个人月收入方面，1001－3000元/月的员工占了大部分，说明酒店员工的薪酬水平还是相对较低的，和员工高强度的工作内容比较起来，工资的吸引力仍然需要有所提高。

表2样本概况

性别

人数

百分率

文化程度

人数

百分率

男

159

47.0%

初中或以下

8.1%

女

169

50.0%

高中/中专

48.6%

未回答

3.0%

大专

37.8%

本科

5.4%

硕士及以上

年龄

人数

百分率

个人月收入

人数

百分率

18岁以下

5.4%

1000元以下

0.9%

18—25

54.1%

1001~2000元

37.8%

26—35

27.0%

2001~3000元

34.2%

36—45

7.2%

3001~4000元

13.5%

45岁及以上

1.8%

4000元以上

11.7%

未回答

4.5%

未回答

1.8%

所在酒店的星级

人数

百分率

职务

人数

百分率

五星

81.1%

服务员

43.2％

四星

7.2%

组长

25.2%

三星

11.7%

部长

15.3%

二星

主管

13.5%

一星

经理

2.7%

暂不评星级

总监或以上级别

所在的部门

人数

百分率

餐厅

47.7%

客房

28.8%

前台

16.2%

其他部门

5.4%

未回答

1.8%

3．数据的描述性统计分析

本次研究中，笔者对调查问卷第二部分的24个问题的平均值和标准差进行了统计，也就是了解酒店从业人员对酒店各岗位职业能力重要性的判断。

其中平均值是数据的算术平均数，它是整组数据的中心位置测度。

标准差是方差的正平方根。

方差也是一种平均值，它是各个数值与其平均值之间的偏差平方的平均值，用来度量数据的离散程度，方差大说明数据的离散程度大。

从表2可知，总体上看，24个变量的平均值都比较高（界于4.09和4.54之间）。

这表明被调查的酒店员工认为调查问卷所列明的24项能力都是比较重要的。

24个变量的标准差都比较小（界于0.553和0.808之间），表明被调查的酒店员工对这些能力的评价之间的差异程度都比较小。

表样本的平均值和标准差

平均值

（2）

标准差

平均值

标准差

Q1（3）

4.44

0.628

Q13

4.32

0.635

4.54

0.584

Q14

4.32

0.635

4.36

0.600

Q15

4.31

0.629

4.36

0.753

Q16

4.40

0.576

4.45

0.629

Q17

4.46

0.584

4.40

0.691

Q18

4.50

0.554

4.27

0.808

Q19

4.34

0.732

4.24

0.716

Q20

4.48

0.553

4.09

0.793

Q21

4.49

0.601

Q10

4.39

0.635

Q22

4.45

0.629

Q11

4.13

0.752

Q23

4.53

0.553

Q12

4.41

0.653

Q24

4.38

0.619

4．数据的因子分析

因子分析的主要目的是为了识别隐藏在大量可观测变量中的少数几个潜在的、观测不到的因子。

它可以通过研究大量变量（

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