总台问讯知识试题.docx

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总台问讯知识试题

前台问询知识试题

1．前台术语解释

Skipper

1．故意逃帐者；

2．特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

3．预防逃帐的措施有：

一是收取足额保证金，二是加强注意。

2．前台术语解释

Preassign

1．预先分房。

指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2．预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

3．预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

3．疑难问题

电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

1）铃响后尽快应答；

2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么样需要帮忙；

3）认真倾听，做好记录；

4）音量适中，语调亲切，吐字清晰；

5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；

6）保持端正的姿势。

客人拒付押金，怎么办？

1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；

3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人逐步习惯交押金。

（二）

1．前台术语解释

Netrate

1．净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

2．前台术语解释

Upgrade

1．将高价格种类的房间按低价格的出售

2．用途：

A.用于房间紧张时，给有预订的客人。

B.提高接待规格给重要客人。

3．疑难问题

一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他把欠款退回，你是否同情此客？

应怎样处理陈先生的要求？

1）对陈先生表示同情；

2）向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的；

3）建议陈先生通过法律途径解决；

4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先生；

5）通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。

同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招

呼，让客人稍等之意；

2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

3）放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了”；

4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

（三）

1．前台术语解释

Roomchange

1）指为客人转换房间；

2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

2。

前台术语解释

Advanceddeposit

1）中文意思是：

预付订金；

2）其含义是：

指客人在订房时所交纳的订金；

3）预付金对酒店和客人双方都有益；

4）收取预付金方式一般有：

现金、汇款、信用卡等。

3。

疑难问题

客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？

1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；

2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；

3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。

当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教

或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语

去答复客人。

（四）

1．前台术语解释

Adjoiningroom

1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；

2）适于安排相互熟识客人

4）不宜安排敌对或不同种类的客人

2．前台术语解释

Guaranteedbooking

1）意思是保证订房

2）保证订房对于宾馆是最理想的订房

3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房

4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租

3．疑难问题

客人要求调房，怎么办？

1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部检修；

3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；

4）调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；

5）接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。

当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。

因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：

“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？

”客人付钱后说：

“对不起，打扰您了，谢谢。

”

2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：

“还有单据没有付钱。

”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承

认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

（五）

1．前台术语解释

Connectingroom

1）是指相连房，指相邻且相通的房间

2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人

3）不宜安排敌对或不同种类的客人

2．前台术语解释

Pickupservice

1）是指接车服务

2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回酒店

3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料

4）接客要准时

3．疑难问题

客人向我们投诉时，怎么办？

1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；

5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

客人反映客房失窃时，怎么办？

1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。

个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。

如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。

2）如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人

的外出、该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。

（六）

1．前台术语解释

Jobdescription

1）工作职责一览表

2）描述某一职位或岗位主要的任务、职能、责任等

3）便于了解该岗位工作概况，利于培训

2．前台术语解释

Outoforder

指那些由于需要维修而不能出租的房间。

简称“坏房”。

坏房一般是因为设施问题或酒店进行维护保养造成的，坏房造成酒店可出租房减少，在房满的情况下会给酒店造成损失，如住客房出现坏房会影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。

3．疑难问题

客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？

1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。

记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；

2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；

3）将处理经过记录在工作日志中备查。

（七）

1.前台术语解释

outofdate

1）是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；

2）用途是利于订房的控制；

3）做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。

在此日期前与旅行社确认。

2．前台术语解释

Earlyarrival

1）是指提前到达。

指客人在预订时间之前到达

2）两种情况：

A是指在预订的日期以前到达；B是在宾馆规定的入住时间前到达

3）不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人

3．疑难问题

一位非住客请我们转交一包物品给一位预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1）了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝

2）请来客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址；

3）在客人的订单上留言；

4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；

2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；

3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；

4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加

总机人员，更换有关设备。

（八）

1．前台术语解释

Houseuse

1）是指酒店人员用房；

2）酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；

3）要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。

2．前台术语解释

DND

1）是指DONOTDISTURB的缩写，意思是“请勿打扰”

2）DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志；

3）要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。

3．疑难问题

一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理。

1）原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的；

2）建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；

3）问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；

4）向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；

5）若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；

2）寻找适当地方寄养；

3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；

4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。

（九）

1．前台术语解释

Guesthistory

1）意思是客史档案；

2）做客史档案应注意归类，客史档案使酒店能为客人提供更细致、更周到的服务，客人回头入住时能提高入住效率，并为饭店的经营管理提供了重要依据。

2．前台术语解释

Message

1）意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务；

2）留言的情形有两种：

外人—住客

3）留言的形式一般有两种：

电话通知和填写留言单送客人房间，并在相关部门留底备查。

3．疑难问题

某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1）请客人回去拿了证件后再来领取；

2）如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李应该：

a:

请其出示信用卡，核实签名并复印；

b:

请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对；

c:

此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致；

3）核对无误时，请客人写下收条。

一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？

1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；

2）向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；

3）耐心地请客人出示住房卡；

5）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无

误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。

（十）

1．前台术语解释

Closeddate

1）是指停止出售房间的日期

2）一般出现在旺季；

3）是否停止订房应由订房经理决定；

2．前台术语解释

Package

1）是指包价服务，指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人；

2）包价服务对于客人来说能更经济、更清楚消费；

3）包价服务能提高酒店的整体销售，增加营业收入。

3．疑难问题解答

饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；

2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；

3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；

4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。

客人半夜需用车，怎么办？

1）通常先安排饭店的出租车；

2）若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；

3）若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；

4）记下店外出租车的车号，以防不测。

（十一）

1．前台术语解释

Roomforecast

1）意思是订房预测；

2）有利于安排工作和做好销售工作；

3）订房预测报表所反映的内容一般是预订当天各种房类可以出租的房数、团队订房数、散客订房数等。

2．前台术语解释

Hotelchain

1）是指旅馆联锁；

2）拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统；

3）在这一系统里，各旅馆使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营，管理规范服务标准；

4）与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。

3．疑难问题解答

当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教

或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语

去答复客人。

饭店规定晚上11：

00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；

2）了解访客所在房间的住客身份，并联系该房客人，通电话时应注意说话的语气和技巧；

3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；

4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；

5）通知保安注意离店的访客并及时通报；

6）做好离店访客的记录并备案。

（十二）

1．前台术语解释

Housecreditlimit

1）是指赊帐限额；

2）酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额；

3）赊帐限额保护酒店利益。

2．前台术语解释

Executivefloor

1）行政楼层；

2）酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用来接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层；它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华；

3）行政楼层能为酒店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。

3．疑难问题解答

客人对帐单有异议时，怎么办？

1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2）我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正；

3）有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。

一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；

4）若是帐单的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？

1）通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款帐单，请客人付清欠帐；

2）若客人再入住，收取该客消费押金；

3）注意此客的动向，防止再次逃帐。

（十三）

1．前台术语解释

Overbooking

1）意思是超额预订；

2）要注意做超额预订，记录清楚客人预订信息，掌握好幅度，特别是旺季，如发生客到无房的现象应注意采取房间升级及另安排酒店等方式，避免对酒店声誉造成不良影响。

2．前台术语解释

Doubleoccupancy

1）两人占用房比例；

2）一客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例；

3）两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为酒店带来较多的收入。

3．疑难问题解答

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招

呼，让客人稍等之意；

2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

3）放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了”；

4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

住客喝醉酒，怎么办？

1）立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、家属；

2）将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；

5）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，

并与医院保持联系。

（十四）

1．前台术语解释

Emergencyexit

1）是指紧急出口；

2）酒店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口；

3）紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图；

4）发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。

2．前台术语解释

Nightclerkreport

1）它是客房每日出租收入报表；

2）报表反映的内容一般有出租房总数，出租率、平均房价、房间营业收入等；

3）是饭店经营的重要报表之一，应保持准确。

3．疑难问题解答

当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。

因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：

“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？

”客人付钱后说：

“对不起，打扰您了，谢谢。

”

2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：

“还有单据没有付钱。

”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

发现住店客人一夜未归，怎么办？

1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转帐；

2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；

3）如无行李，又是费用转帐，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成与房态不符；

4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；

5）如客人不回头，应及时作结帐处理，更改电脑资料。

（十五）

1．前台术语解释

Latecheckout

1）意思是愈时退房；

2）愈时退房的原因。

多半是航班问题，应注意根据不同的客人和房间出租情况酌情处理；

3）如何处理客人的愈时退房

2．前台术语解释

Roomstatus

1）房间状态；

2）一般房间状态分为：

住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等；

3）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

3．疑难问题解答

你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候，你会如何处理？

1）查清住客有没有交待此事；

2）若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来；

3）留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下；

4）通知这位先生住客已回，并向其道歉。

访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

1）访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；

2）注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；

3）如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

（十六）

1．前台术语解释

Freesale

1）意思自由销售。

它是指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房；

2）自由销售多用于酒店的淡季；

3）在旺季，自由销售应进行控制。

2．前台术语解释

Concierge

1）意思是委托代办；

2）委托代办的内容一般包括票务预订、代寄包裹等，既不能违反法律又不能违背店规，注意不能随意向客人承诺，一旦承诺就要尽快办好并及时将结果反馈给客人。

3．疑难问题解答

发生重复卖房，怎么办？

1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；

3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送楼层，带客人到新的房间；

4）换出客