良好沟通化解医患矛盾.docx
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良好沟通化解医患矛盾
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良好沟通化解医患矛盾
张海雄 北京大学人民医院
一、沟通测试
从“从来不、很少、有时、经常、大部分”中选择每道题对应的选项；
1.在与患者/家属交谈中，我与对方保持目光交流
2.对于一些问题，我会从患者的角度看待和理解
3.我认真听，即使我知道他的观点不正确
4.在交谈时，我能通过观察得知患者/家属的态度
5.我解决问题时，能够控制自己的感情
【我的笔记】
6.当服务流程的某一个环节出问题时，我会主动联系解决
7.当我批评别人时，我确信自己对事不对人
8.患者/家属提出不合理要求时，我能够妥善处置
9.当患者诊断/治疗取得进展时，我会表示祝贺
10.当患者病情恶化时，我会及时告知家属
【我的笔记】
11.与别人沟通我能明白他的想法
12.当我不理解一个问题时，会要求对方解释
13.与对方交谈冷场时，我能主动引出话题
14.当沟通出现争议时，我能注意改变话题
15.尽管不是我这组的患者，见面时仍会主动问候
【我的笔记】
统计汇总选择“从来不”、“很少”、“有时”“经常”、“大部分”的题目数，
（1）选择“从来不”+“很少”多于9个：
沟通能力欠佳！
绝对应学习沟通知识，提高沟通能力；
（2）选择“有时”+“经常”多于9个：
表明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，同时也表明本次交流是有用的、及时的；
（3）选择“大部分”多于9个：
恭喜！
你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的交流，你们的沟通技能将得到强化。
【我的笔记】
二、沟通至上
（一）沟通的关键词：
理解、信息、帮助。
研究表明，工作中70%的错误是由于不善沟通造成的，只有与人良好的沟通才能为他人所理解；只有与人良好的沟通才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通才能与他人互相帮助。
请判断以下情况是否为沟通吗？
有效吗？
显然以下均为沟通障碍！
1.我已经跟他讲了，听不听我怎么知道；
2.我已经向上反映了，落实没落实不是我的问题；
3.这个人没法交往，什么事儿都是他对；
4.患者就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你；
5.哪个患者像他！
他不尊重我，我怎么会尊重他；
6.又不是我一个人管，为什么不找别人；
7.我看不上他，懒得搭理；
8.什么提意见，不就是挑毛病嘛；
【我的笔记】
（二）医护人员的职业能力：
包括观察能力、想象能力、分析能力、归纳能力、表达能力、合作能力，这些能力都离不开沟通能力。
（三）医护人员的成功能力：
包括捕捉机遇能力、自我定位能力、环境适应能力、扬长避短能力、各种表达能力、人际合作能力。
这些也都离不开沟通能力。
【我的笔记】
资料
1、美国普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
2、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
讨论：
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”以及临床上为制定危重患者最佳诊治方案而采取的多学科会诊都体现了沟通能力的重要性。
【我的笔记】
（四）沟通的重要性
1、良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会
——美国保德信人寿保险公司总裁 RobertBeck
2、“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”
——约翰·奈斯比
【我的笔记】
（五）全球医学教育最低基本要求
1.全球医学教育最低基本要求中，沟通技能是与临床技能、科学基础、群体保健、职业价值与态度、信息管理、批判性思维同样重要的一项能力。
2.全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求
医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与患者患者亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。
医学教育要进行沟通技能训练的原因是：
医生服务的对象是患者；生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能；沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能。
【我的笔记】
（1）医务人员沟通技能的最低基本要求
1）倾听和收集信息的能力；
2）运用沟通技巧，了解与平等对待患者和家属；
3）与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流；
4）团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力；
5）医务人员沟通技能的最低基本要求；
【我的笔记】
6）教会别人学习的能力和积极的态度；
7）有效地进行口头和书面的沟通；
8）能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划；
【我的笔记】
（2）沟通技能，分普通沟通技能和医学沟通技能。
1）普通沟通技能又分为沟通的基本策略、倾听的策略、说话的策略、交谈的策略、演讲的策略；
2）医学沟通技能又分为接诊患者过程中的沟通技巧、特殊患者的沟通技能、医学实践中心理治疗的基本策略、与其他卫生人员沟通及合作。
【我的笔记】
（六）医院的诚信文化
坚定树立医院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围。
【我的笔记】
三、何为沟通
（一）沟通的定义
沟：
水道、沟涧、山沟、障碍；通：
贯通、交通、通晓、通过、通知，
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程叫做沟通。
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“公说公有理，婆说婆有理”——不叫沟通，叫桥断。
黑贝尔斯和威沃尔：
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，“想法--看法--做法--说法”。
【我的笔记】
（二）成功沟通的因素
包括给予有用的信息和收集有用的信息，一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌，
1.在一只手上：
我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力
2.在另一只手上：
我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的
最好的沟通者如水，能进入任何的容器。
【我的笔记】
（三）沟通的三大类别
1.沟通：
人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求
2.人际沟通：
本能的、经验型的、个性为基础的
3.组织沟通：
分科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）、有效性（效率、效果、效益）、理性的（追求）
【我的笔记】
（四）沟通的层次
1.人际沟通：
个体
2.团队沟通：
科室
3.管理沟通：
组织
4.服务沟通：
患者
5.社区沟通：
居民
6.公众沟通：
社会
【我的笔记】
四、如何沟通
（一）沟通的六步曲
1.产生想法目标：
知己、真心
2.确定表达方式：
知彼、关心
3.注意情况变化：
关注、精心
4.领悟反馈内容：
聆听、细心
5.接受对方承诺：
中肯、用心
6.达成双方协议：
诚信、同心
【我的笔记】
（二）沟通的六个步骤
事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
【我的笔记】
（三）沟通的三个方式
1.语言：
口头语言、书面语言、图片或者图形；
2.肢体语言：
动作、表情、眼神；
3.其它：
距离、持物。
【我的笔记】
语言沟通的三大要素
（1）声音：
面对面、小组会、讲话、电影、电视录像、电话、无线电、录像会议、视频/QQ/MSN；
（2）书面：
信、用户电报、出版物、传真、广告、计算机、报表、电子邮件、互联网论坛；
（3）图片：
幻灯片、投影、照片、画片、图表、曲线图。
行为科学家60年的研究表明：
面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7％、声音38％、肢体语言55％。
【我的笔记】
（四）沟通的三条基本路线：
包括向下沟通渠道、平行沟通渠道、向上沟通渠道。
其中平行沟通渠道分为四种类型：
医生、护士之间的信息沟通、医生与医生、护士与护士之间的信息沟通、医生与患者之间的信息沟通、护士与患者之间的信息沟通。
（五）摆正职场位置
1.对患者要精诚，为他解难；
2.对宾客要尊敬，让他信任；
3.对上级要尊重，代他思考；
4.对下级要平等，助他成功；
5.对同事要理解，与他知心。
【我的笔记】
五、沟通是福
（一）医患沟通心诀
先尊重患者的权益，后斟酌患者的诊疗。
【我的笔记】
（二）医患沟通秘诀
1.首先主动与患者打招呼
2.记住并重复患者的姓名
3.言谈唤起患者的共鸣
4.在交谈时要全神关注患者
5.确定自己充分了解了患者的主诉意思
6.医嘱体现出为患者着想
表现同理心是关键，公式：
感受→了解→了解→感受
【我的笔记】
感受：
发烧确实很难受的
了解：
（目光关注）发烧几天了
了解：
（点头）先检查一下，退烧药一会儿给您用
感受：
坚持吃药、观察，会很快退烧的
目光、点头、语言肯定他的感受，但不是同意他的意见。
【我的笔记】
（三）医患沟通技巧
1.定期举办医患互动会：
医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供的优质服务，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加相互理解；
2.学会与患者交朋友：
针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离；
3.自己主管的患者要亲自过问：
不能满足于听取别人的汇报，更不能在电话中指示对病情的处理；
【我的笔记】
4.尝试与患者的“零距离”接触：
许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离；
5.努力克服“无奈”的“冷漠”：
尤其是面对大量的门诊患者、复诊患者或长期住院的患者时更是如此。
因为在这些患者或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医护人员常常默然面对，无话可说。
易被患者误解为“冷漠”；
【我的笔记】
6.多一份理解和尊重：
在病房中与患者谈及他的职业及其艰辛与付出，学习患者的方言或了解其习俗，“听老人讲那过去的事情”等，患者都会感觉到对他们的理解和尊重，并会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。
7.因人而宜：
对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。
遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。
【我的笔记】
一位药剂师的体会
患者来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节---取药时发泄
个中原因很可能是：
在患者眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火
本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的患者产生冲突。
于是总是将患者的要求、患者的情况询问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误。
对待发火患者努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为患者着想的。
【我的笔记】
六、沟通的艺术
（一）有效沟通的四项基本原则——彼得·德鲁克
原则一：
沟通是一种感知（是否感悟）
原则二：
沟通是一种期望（是否期待）
原则三：
沟通产生要求（要求接受）
原则四：
信息不是沟通（信息是中性的）
【我的笔记】
（二）沟通的七大信念
信念一：
人不等于他的行为。
一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。
沟通时要把人与心情分开
信念二：
每个人在每分每秒都在做他最好的选择
信念三：
没有不好的人，只有不好的心态
信念四：
任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面
信念五：
不管人们做什么事，他们总有自己的理由
信念六：
倾听对方讲话即目的，而非争辩他们讲得是否正确
信念七：
所有的沟通分成两种：
一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。
因此，最重要的是倾听对方的讲话
【我的笔记】
（三）沟通的四个原则
有明确的沟通目标；重视每一个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。
沟通的“黄金定律”：
不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。
沟通的“白金定律”：
你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
己所不欲，勿施于人。
【我的笔记】
（四）沟通的灵魂——同理心
1.定义：
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
2.同理心的两大准则：
先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。
【我的笔记】
3.同理心的功效
（1）满足对方心理需求,深度尊重对方
（2）化解人际矛盾，融洽人际关系
（3）消除逆反情绪，避免沟通障碍
（4）增加专业风范，展示人格魅力
（5）有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
（6）具千金难买之力，且无需任何金钱投资
【我的笔记】
4.同理心的应用对象
（1）单位：
下属、同事、上司、新员、搭档
（2）家庭：
爱人、孩子、恋人、亲戚
（3）客户：
大客户、小客户、老客户、新客户、准客户、潜在客户、来办事的人、请他办事的人
（4）其他：
师长、前辈、朋友、恩人
【我的笔记】
（五）良好沟通的八个关键点
1.平等待人待人热情，微笑，适当赞美对方
2.要有自信只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任
3.尊重对方不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重
4.信守诺言言出必行，就会得到支持者和帮助者
5.不要保守。
告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议
6.会倾听别人的意见。
更多的情感交流，缩短双方的距离
7.增加直接交流次数。
减少书面交流的频率
8.先选择能沟通的主题和事情。
先易后难循序渐进
【我的笔记】
七、沟通的基本方法
（一）倾听
1.移情换位：
主动的听，能听懂信息；
（1）站在别人的立场去理解信息内容、理解对方的情感成分、理解隐含成分；
（2）分为表层的移情换位和深层的移情换位；
（3）情移换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。
这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
【我的笔记】
2.听的技巧：
不同的场景需要不同的听法。
（1）医患交谈时、采集病史时，应注意1）排除讯息接收的干扰障碍；2）积极倾听，寻找获益点；3）反复思考，加深理解；4）勇于发问，表达感受；5）归纳总结，多做笔记；
（2）需要不断的训练：
听知注意力、听知理解力、听知记忆力、听知辨析力、听知灵敏力。
【我的笔记】
3.作适当回应：
医患沟通时4种不同的回应方式有
（1）鼓励：
促进对方表达意愿；
（2）询问：
以探索的方式获得更多的信息；
（3）反应：
告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思；
（4）重述：
用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思；
【我的笔记】
（二）学会倾听
1.听的不好习惯
（1）喜欢批评或打断对方；
（2）注意力不集中；（3）表现出对话题缺乏兴趣；（4）没有目光的交流；（5）反应过于情绪化；（6）只为了解事实而听。
【我的笔记】
2.听的好习惯
（1）了解对方心理；
（2）注意力集中；（3）创造谈话兴趣；（4）观察对方身体语言；（5）辨析对方意思并反馈；（6）听取对方的全部意思。
【我的笔记】
（三）学会询问
1.需要进一步询问的情况有：
（1）没有听清楚；
（2）没有理解；（3）想得到更多的信息；（4）想澄清说明；（5）想要对方重复或者改述；（6）已经理解。
【我的笔记】
2.说话的要点
（1）想好了再说、语言有条理性、词语准确；
（2）简单、简短、明确的陈述；
（3）使用接收者熟悉的语言；
（4）只有在对方理解的情况下才使用专业术语；
（5）禁止信口开河、颠三倒四、言不由衷、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词；
【我的笔记】
3.说话的弹性
（1）“你说的很有道理，但是......” ——他是指你说的没道理
（2）若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？
”
“我感谢你的意见，同时也......”
“我尊重你的看法，同时也......”
“我同意你的观点，同时也......”
“我尊重你的意图，同时也......”
【我的笔记】
4.表达的效果：
不同场合，语言表达的水平不一,可导致不同的沟通效果。
例如：
（1）患者：
医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。
医生：
不可能！
这药对肠胃没有副作用的。
患者：
真的！
就是吃药后恶心的……
（2）患者：
医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。
医生：
是吗？
这药对胃肠没有副作用的。
患者：
真的？
那为什么这两天恶心呢…
【我的笔记】
（四）沟通时自我检测的四个“简单”法则
1.一个人必须知道说什么
2.一个人必须知道什么时候说
3.一个人必须知道对谁说
4.一个人必须知道怎么说
【我的笔记】
八、沟通障碍与化解方法
（一）人际沟通障碍的种类
人际沟通切忌：
成见、假设，人际沟通障碍包括：
语言障碍、文化障碍、习俗障碍、观念障碍、角色地位障碍、性格障碍、认知障碍、情绪障碍、职业障碍、年龄障碍、环境障碍等11种情况。
【我的笔记】
（二）造成沟通障碍的因素
1.缺乏自信，知识和信息掌握不够
2.没有重点，或条理不清楚
3.只注重表达，没积极倾听
4.未换位思考，忽略别人的需求
5.未慎重思考，轻易发表意见
【我的笔记】
6.失去耐心，造成争执
7.准备时间不足或沟通时间不够
8.情绪不好影响心态
9.理解或判断错误
10.文化、职位、思维方法等的差异
【我的笔记】
11.不良的口头禅
12.用过多的专业术语
13.只顾表达自己的看法
14.用威胁的语言
15.易受干扰的环境
【我的笔记】
16.只听自己想听的
17.被第一印象及身份、地位左右
18.过度自我为中心
19.不信任对方
【我的笔记】
（三）主动退却，另寻应对策略
莎士比亚著名作品《威尼斯商人》的故事
鲍西亚小姐是安东尼奥所帮那位朋友的妻子，她突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？
于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。
但是，这也有一条件：
夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。
夏洛克没有办法，只能认输。
【我的笔记】
（四）提问题拒绝对方的要求或行为
当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。
例：
参保患者违反医保规定开药等；在工作岗位上，他人到来聊天、办私事儿。
【我的笔记】
九、沟而不通
（一）沟而不通----案例
（1）
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生、护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说患者太多了，没有棉被了。
今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：
“要按规定时间换”我觉得很不满意。
点评：
医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与患者无关。
为患者提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。
如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
【我的笔记】
（二）沟而不通----案例
（2）
我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。
点评：
经了解，医生为了避免患者来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。
好心不被患者理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向患者解释清楚非常重要。
【我的笔记】
（三）沟而不通----案例（3）
晚上7：
30我到急诊科看病，患者不多 但医生三言两语就把我打发了。
该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…这形象与医生的职业很不相称。
点评：
医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。
服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让患者信任你的基础。
【我的笔记】
（四）沟而不通----案例（4）
我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟请问，急诊患者和普通患者有什么区别呢？
点评：
一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。
在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。
患者着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。
【我的笔记】
（五）沟而不通----案例（5）
我老婆1991年在天津做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。
因药吃完今天就近到医院开药，医生要她化验血。
我老婆说:
“天津医生认为6个月化验一次就可以，上次化验是正常的。
”医生说你要是6个月化验一次，就不要到北京的医院来看了。
点评：
不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在患者的利益上沟通，取得患者的理解。
只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。
【我的笔记】
（六）抬高自己，贬低别人----案例（6）
一发热患者确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:
“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。
”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。
点评：
有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。
【我的笔记】
十、结语
（一）沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此；
（二）沟通能力很重要。
沟通能力可以训练，但不是靠一教就能学会的；
（三）要想成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力；
万事开头难
天下无难事，只怕有心人
精诚勤和
【我的笔记】
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