苹果镇便民服务中心日常管理制度.docx

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苹果镇便民服务中心日常管理制度

苹果镇便民服务中心日常管理制度

一、便民服务中心运行管理制度 

1、成立便民服务工作领导小组，由纪委书记XXX任组长，综治办主任XXX、党政办主任任副组长，其他相关办主任为成员，负责便民服务的组织、指导以及服务中心建设等工作。

2、设立苹果镇便民服务中心管理办公室，具体负责服务中心日常管理，办公室主任由镇纪委书记XXX兼任。

3、便民服务中心管理办公室负责建立和完善服务中心工作制度和工作纪律，并对各项规章制度的落实情况进行监督检查，协调、解决运行中的有关问题。

负责召集联席会议，进入大厅服务的部门均为联席会议成员。

4、苹果镇便民服务中心工作领导小组负责定期组织召开联席会议，协调解决大厅管理中存在的问题，按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则，不断改进便民服务中心工作。

5、苹果镇便民服务大厅设综合受理代办计生、社会事务、村建、环保、供水广播电视、社保等9个服务窗口。

二、中心值班制度  

1、中心值班工作由大厅管理办公室牵头组织，并负责值班考勤。

2、除法定节假日外，大厅正常值班时间为每日上午8：

00至下午5：

30。

3、各窗口负责人负责安排调配值班人员，保证各服务窗口平时至少有一人值班，各服务岗位都必须有人值班，各窗口负责人要带班接待群众，处理问题。

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应向主管领导请示并报大厅负责领导批准。

并由主管领导调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。

5、值班人员须切实履行以下职责：

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。

 ②接受服务对象咨询和投诉。

 ③及时处理来电、来访。

 ④完成领导交办的其他事项。

三、政务公开制度 

1、大厅服务工作全部实行对外公开。

2、公开形式和内容。

采取公示栏、便民卡、桌牌等形式进行公示。

公开内容包括各窗口工作人员、职责范围、服务对象、所需材料、业务办理程序、经办人、办理时限、咨询电话；收费依据、项目、标准；工作人员行为准则和工作纪律；监督投诉举报方式、投诉电话以及其他按规定应当公开的事项。

3、桌牌、便民卡等统一放在柜台显眼位置。

四、首问负责制度 

（一） 首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。

首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关承办单位或承办人。

3.办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。

要为办事人着想，不得推诿搪塞。

要充分展现苹果镇工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

 5.首问负责制要求全体工作人员必须在明确本人岗位职责的基础上，还要了解大厅内各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立以人为本、全心全意为群众服务的思想；加强政治理论和业务知识学习，不断提高业务技能，提高办事效率。

（三）对违反首问负责制，有下列情节之一者，经查实后，视情节应给予诫免谈话、通报批评、党政纪处分。

1、首问人未及时将办事人拟办事项移交给有关责任人的； 2、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的； 3、对办事人要求办理事项推诿搪塞，不负责任的； 4、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。

（四）首问人未认真履行首问负责制的，办事人员可向中心投诉窗口反映和举报。

监督电话：

0000-0000000 

五、服务承诺制度 

1、服务中心对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。

窗口工作人员应在职责范围内负责受理查收、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。

2、窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。

对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

六、即时办结和限期办结制度 

1、大厅各窗口受理业务应尽可能采取即时办结，不能即时办结的业务必须在规定的期限内办理完结。

限期内遇法定节假日的，期限顺延。

2、对于办事人请求合法、手续不全的，应在受理之时予以指导并提出要求。

办事人的请求不合法或没有法律依据的，应当在受理时依据有关法律法规规定告知当事人不予受理的原因。

办事人的请求不属于本职责范围的，应及时告知办事人到何处办理。

3、特殊情况需要延长办理时限的，须经主管领导同意，但最长不得超过原办理时限的三倍。

对于复杂、疑难问题需要研究的，应当在受理时告知当事人，并在其后的２个工作日内做出研究结果，按前款规定予以分类处理。

4、各窗口负责人为第一责任人，负责办理、指导或者处理本窗口限期办结制的执行情况，并及时将有关情况向大厅主管领导报告。

七、工作人员守则 

1、坚持党的路线、方针、政策，贯彻落实科学发展观，坚持为人为本。

严格遵守法律、法规和各项规章制度。

2、立足本职，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责。

工作严肃认真，作风踏实严谨，办事坚持原则，服务优质高效。

3、严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。

4、严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。

5、遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。

6、努力钻研业务，学习理论知识，不断提高工作能力和服务水平，做到岗位职责明晰，业务精通。

7、服从领导，分工合作，统一协调。

八、学习制度 

1、大厅将根据需要不定期地组织政治思想和业务知识培训。

 2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

 3、服务中心每季度对工作人员自学情况组织进行检查、评比。

九、工作人员考核奖惩制度  

（一）对工作人员考核内容主要包括以下六个方面：

1.思想品德：

是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：

是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：

能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：

是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：

是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：

是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。

（二）工作人员在大厅的工作表现，将作为年终评先考核的重要依据之一。

工作人员考核结果可分为：

优秀、称职、基本称职、不称职，对被评为优秀的将给予通报表彰和奖励，对不称职的将给予通报批评和处罚。

（三）对于工作人员违反大厅管理制度，或被举报投诉、经查情况属实的，视情节给予通报批评、诫免谈话、调离岗位等处分。

十、监督举报制度 

1、建立完善内部制约机制。

大厅各办各中心窗口应根据本办法制订具体的内部管理制度，加强监督检查，保证各项制度落实到位。

2、投诉受理。

镇纪委纪检监察室、服务中心管理办公室负责受理群众投诉举报。

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉记录、分析投诉材料，并区别不同情况进行处理。

3、拓宽外部监督渠道。

在大厅设臵投诉信箱，公布纪检监察举报电话。

4、投诉方法。

凡对大厅管理办公室和各窗口工作人员不按规定受理、办理业务事项，或对窗口处理有异议，均可投诉。

投诉可采用口头或书面形式，但涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

5、投诉处理。

对一个窗口（部门）或个别工作人员的投诉，受理部门应立即进行协调，尽可能当场答复。

对较为复杂或涉及两个以上窗口（部门）事项的投诉，受理部门和窗口要密切配合，尽快做出答复。

口头投诉以口头答复为主，书面投诉以书面答复为主。

在规定时限内不能处理完毕的，受理部门应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

十一、卫生管理制度 

1、大厅管理办公室负责监督和检查大厅的卫生保洁工作。

2、每日上班时，全体工作人员应检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、用具、地面干净整洁。

3、大厅为无烟区，严禁工作人员、办事人员在大厅吸烟。

4、办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物，保持卫生整洁。

十二、档案管理制度 

1、归档范围：

与“窗口” 业务工作有关的各项政策文件，大厅下发的文件、有关会议纪要和制定的各项制度，各窗口已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。

2、档案利用：

“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。

本窗口工作人员调阅后须及时归档；其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：

档案整理后，必须及时存放在“窗口”档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

十三、廉洁从政制度 

（一）认真学习贯彻廉政建设政策法规和制度，坚持原则，依法办事、严于律己，克己奉公。

（二）实行政务公开，体现公开、公平、公正，增加工作透明度。

坚持政策公开、指标公开、条件公开、程序公开、结果公开、廉政措施公开，广泛接受社会各界监督。

（三）严格实行工作人员廉洁自律十不准：

 1、不准在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。

 2、不准接受服务对象的宴请、工作餐。

3、不准参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。

4、不准向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。

5、不准刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。

6、不准在工作中扯皮、推诿或无故拖延。

7、不准接受服务对象安排的各种旅游活动。

8、不准以任何借口向服务对象索要经济赞助。

9、不准参入服务对象的任何经营活动。

10、不准在工作中滥用职权、以权谋私、越级越权处理业务。

（四）严厉查处各类违法、违规、违纪行为，建立行政审批责任追究制度。

凡有以下行为者追究相关人员责任：

1、滥用职权，违法审批。

 2、循私舞弊，越权审批。

 3、安排不当，拖延审批。

 4、玩忽职守，失职渎职。

 5、导致重大过失的不当行为。

 6、其他违法违规违纪行为。

（五）镇纪委负责对该制度实施情况进行监督检查。

中共苹果镇纪委

2014年12月25日

苹果镇便民服务中心投诉举报制

一、服务对象到苹果镇供水公司办理事项时，对窗口工作人员违反公开承诺以及管理制度，或对窗口处理有异议的，可向中心业务管理台咨询或投诉，或向镇党委政府主要领导投诉。

投诉时可采取口头或书面形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

二、协调一般事项由中心业务管理台负责，对重大违规行为由镇党委政府主要领导负责处理。

对咨询和投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好有关记录和登记。

三、业务管理台和对本部门窗口或个别工作人员的投诉，能立即协调的，尽可能当场作出答复。

对较为复杂或涉及两个以上部门窗口事项的咨询和投诉，中心各部门窗口要密切配合，在五个工作日内作出答复。

四、咨询和投诉处理方法：

口头咨询和投诉以口头答复为主，书面咨询和投诉必须书面答复。

在规定时限内不能处理完毕的，业务管理台应向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。

五、投诉电话：

0000-000000

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