高教龙江公寓投标书.docx
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高教龙江公寓投标书
物业管理投标书
1．1龙江高教公寓概况:
地理位置：
龙江高教公寓座落在H市河西地区龙江公园城中心地带，由南北两个区组成。
物业类型：
8幢为32层及2幢为34层，地下室均一层。
总占地面积：
6万平方米
总建筑面积：
29.3万平方米，其中北区建筑面积为14.6万平方米，南区建筑面积为14.7万平方米，主要的设施设备。
（1）配电房：
干式变压器2台、高低压配柜18台、配电箱3只
（2）每幢设水泵房1间
（3）给水池1座、屋顶水箱1座、
（4）化粪池4个，雨水井20个，排污水泵12台（6备6）
（5）消防：
通过消防控制室来控制
（6）公共照明：
32层每幢384个灯头，34层408个灯头
（7）电话系统对接：
设400对电话
（8）监控系统：
每幢监控摄像头5个（三部电梯及底层大厅）显示器1台
（9）每幢垃圾储存室1座
（10）地下自行车库约550平方米
（11）电梯：
每幢3部，其中一部消防电梯
（12）每幢底层1-2层窗外装防盗铁栏。
每幢顶楼有航空障碍灯。
1．2物业管理整体设想及策划：
1.2.1、高标准、高水平的管理措施
（1）、市场定位：
本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区公寓基础。
（2）、管理模式：
以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。
（3）、形象定位：
安全、舒适、文明、环保、便利。
安全：
通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。
舒适：
按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。
文明：
开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。
环保：
提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。
便利
全方位开展便民服务，为提供快捷、便利服务，体现“龙江高教公寓”人清新、阳光的生活节奏。
1.2.2、具有深度和广度的管理措施
我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“龙江高教公寓”管理精品。
为此我公司在这里郑重承诺：
（1）、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。
（2）、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。
建立快捷服务系统
本公司始终坚持“至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。
通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。
根据业主的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求。
每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。
1.2.3、全方位的服务意识
（1）为提供便利服务
从广大业主的需求出发，为广大业主做实事。
根据“龙江高教公寓”的实际情况，合理利用公用设施，为广大业主创造充分休闲娱乐的场所。
（2）24小时治安防范服务
利用我公司所服务的大型社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“龙江高教公寓”治安防范工作。
我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。
（3）营造绿色环保小区
养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。
做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。
（4）抓好精神文明建设
重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。
组织开展各项文艺体育竞赛活动。
促进相互了解，增进友谊。
1.2.4、管理理论的掌握及应用
随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。
（1）以人为本的管理理论
现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。
（2）系统管理理论
本公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。
坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一管理方式。
（3）动态调节理论
本公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务的能力，缩短改善周期。
（4）效益统一原则
物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大业主的需求，而且要维护、增进本小区物业增值利益，为业主做出贡献。
本公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。
（5）企业文化
公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。
1.3采取的管理方式
1.3.1采取的管理方式
1、综合一体化的管理方式
公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：
2000国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。
2、激励机制
（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，公司按照全国物业管理示范公寓标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。
（2）岗位激励。
在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。
（3）奖金激励。
公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。
3、监督机制
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：
（1）、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。
（2）、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。
（3）、公司根据“全国物业管理示范公寓”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。
（4）、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使的合法权益得到保障。
4、自我约束机制
（1）、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
（2）、管理处将严格执行我公司ISO9001质量体系。
（3）、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。
（4）、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。
2.1信息反馈及处理机制
2.1.1、信息反馈机制
公司参照ISO9001:
2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。
除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。
信息反馈机制由以下两部分组成：
公司内部信息反馈流程
公司总部
专业公司派驻小区人员
管理处
各职能部门
各主管人员
各专业班组
各分包单位
检查监督
信息反馈
协调配合
客户信息反馈机制
管理处经理
客户服务中心
投诉或建议
相关负责人
处理
处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况
客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字
整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点
反馈，采取措施
2.1.2、维修信息反馈处理机制
管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：
2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。
（1）日常维修工作流程
像有些设备不能解决的联系购买商
报管理处
联系承造商
完成后的工程单交回客户中心
清理维修现场离开
修理好、满意后维修单签收、维修员签字
交代何时才能完成工作
不能当时完成原因
准备工具材料、维修资料
了解实际情况，进行维修工作
有礼貌问候，及进入业主家里要得到同意
维修人员到达维修地点
客户中心派修、派工员维修准备必要的工具
客户服务中心接受故障及投诉
未完成完成
（2）火灾处理流程图
分公司经理
报告人
消防值班员
报警119报警
失火地点
其
他
他
联系人
联系电话
失火情况
失火物品
消防部门
管理处经理
工程部主管
119
现场处理
事后处理
保护现场保护秩序
组织员工赶赴现场
救治伤员清理财物
派人引导消防车辆
协同有关方面查明原因
切断火场、煤气等开关
拟写上报材料
组织疏散现场人员
转移易燃易爆及重要物品
启用灭火器材
失火现场
（3）监控中心运作流程
监控中心
闭路电视监控系统
报警或发生火灾
通知管理处处理
消防报警系统
发现问题
通知巡逻安管员查实
通知巡逻安管员查实
组织人员疏散
组织调度兼职（义务）消防员灭火
报
警
组织调度安全员赶赴现场处理
反馈
2.1.3管理期工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
安保管理
1.治安管理；
2.交通、车辆管理；
3.消防管理。
接管时起
2
智能化设施管理
1.智能化设施的日常使用操作；
2.智能化设施的维护；
3.智能化系统的完善。
接管时起
3
小区环境管理
1.园林绿化管理；
2.清洁卫生管理；
3.环保管理。
接管时起
3.1管理机构及人员的配备、培训、管理
3.1.1管理机构及人员配置
根据对龙江高教公寓状况的预测，公司将拟派包括管理处主任在内的名管理及服务人员对会东县第二期经济适用该公寓住房客户提供全面的物业管理服务，具体人员安排如下：
1、物业管理处主任：
负责对该公寓物业管理的全面指挥。
2、、客户服务中心
（1）、主管：
负责管理处与客户的公共关系；
（2）、接待服务员：
总服务台值班；
（3）、内勤管理员：
负责管理处日常行政事务的处理；
3、工程维养服务中心
（1）、主管：
负责全面管理该区设施、设备：
）
（2）、值班电工：
对“公寓住房”配电房实施24小时值班；
（3）、电梯运行管理工：
负责电梯的运行管理（与值班电工协同值班）；
（4）、维修工：
负责强电，弱电、给排水及房屋设施的日常维修工作。
4、公共秩序维护服务中心
（1）、主管：
负责安排、指导、检查该区住房的治安、消防管理、车辆管理等工作、制定《突发事件处理预案》。
（2）、领班：
负责带领当班队员进行安全防范工作，处理突发事件。
（3）、门岗、巡逻岗、监控室岗、停车场岗：
3班制，负责各自岗位日常安全
工作，相互协助配合值勤。
5、环境维护服务中心
（1）、主管：
负责物业管理区域内保洁、绿化工作的全面安排与监督检查，确保环境维护工作的正常开展：
（2）、领班：
负责物业管理区域内日常清洁、保洁、环境消杀等工作的操作管理和质量监督；同时完成本人责任区域的保洁；
（3）、绿化管理服务人员：
负责绿化管理、养护。
（4）、保洁员：
严格按照环境管理要求完成对“龙江高教公寓”内部及其所属外围的清洁、保洁工作。
3.1.2、配置的管理服务人员素质要求
我公司的物业管理人员、技术工人和特种设备作业人员均实行持证上岗，持证上岗率达到100%，若我公司中标，我们将按以下素质要求配备下人员：
1、管理处主任
（1）基本条件：
学历：
大学本科及以上文化程度，年龄：
45岁以下，身体健康：
（2）工作经验：
具有三年以上管理大型物业管理经验；
（3）、能力：
熟悉国家和地方物业管理政策、法规，精通物业管理各环节的操作流程，具有较强的理论功底和丰富的实际操作经验。
懂管理，善于沟通，有较强的组织、协调能力：
文字功底好；精通电脑操作。
持有《物业管理企业部门经理上岗证》
2、客户服务中心：
（1）、主管
基本条件：
学历：
大学本科及以上文化程度，年龄：
40岁以下，身体健康，形象气质佳；
工作经验：
具有一年以上物业管理工作经验；
能力：
了解物业管理政策法规，熟练掌握客户服务的流程和专业知识，待人热情、工作认真，善于沟通，有较好的组织、协调能力；文笔流畅；精通电脑操作。
持有《物业管理企业部门经理上岗证》。
（2）、接待服务员
基本条件：
学历：
大学专科及以上文化程度，年龄：
28岁以下，性别：
女，身体健康，身高1.6米以上，形象气质佳；
工作经验：
具有一年以上酒店、旅游或商业服务工作经验；
能力：
了解物业管理政策法规，熟练掌握客户服务的流程和专业知识，待人热情礼貌、工作认真，普通话流利，有较强应变能力，具备良好服务意识，会电脑操作。
（3）、综合管理员
基本条件：
学历：
大学专科及以上文化程度，年龄：
30岁以下，身体健康：
工作经验：
具有二年以上企业管理工作经验；
能力：
了解物业管理政策法规和管理服务的流程，掌握一般的则‘务、统计和档案管理专业知识，工作认真负责，具备良好团结协作精神，会一般公文写作和电脑操作。
持有《物业管理员上岗证》。
3、工程维养服务中心：
（1）、主管
基本条件：
学历：
大学本科及以上文化程度，年龄：
45岁以下，身体健康；
工作经验：
具有三年以上物业设施设备管理、维护工作经验；
能力：
了解物业管理政策法规，熟练掌握设施设备运行、维护管理工作流程，工作认真负责，有较好的组织、协调、管理能力；具备编制工作计划、管理制度、作业规程等所需的文字处理能力；会精通电脑操作。
持有《物业管理企业部门经理上岗证》、技术岗位证书。
（2）,值班电工
基本条件：
学历：
大专及以上文化程度，性别：
男，年龄：
45岁以下，身体健康；
工作经验：
具有二年以上供配电运行管理、维护工作经验；
能力：
熟悉供配电设备及运行原理，熟练地掌握物业的供电方式、状态、线路走向、技术性能及实际操作，持《电工操作证》，《电工进网作业许可证》。
（3）、给排水维修工
基本条件：
学历：
大专及以上文化程度，性别：
男，年龄：
45岁以下，身体健康；
工作经验：
从事高层建筑给排水管理工作两年以上；
能力：
熟悉小型管道的安装（会套丝、维修、改造等）：
具备复杂的焊接技能，熟悉高层建筑洁具等卫生设施设备的结构及原理，会使用维修；熟悉水泵、管道、阀门等给排水设备的结构、运行程序、日常检查细节、维修保养项目等：
熟悉常见
（4）清洁工
工作经验：
具有一年以上物业的保洁工作经验；
能力：
掌握保洁药剂的使用常识，会一般的保洁机具操作；吃苦耐劳，具有团队协作精神。
（5）、绿化工
基本条件：
学历：
高中以上文化程度，年龄：
40岁以下，身体健康；
工作经验：
具有一年以上的绿化管理、维护工作经验；
能力：
掌握农药、杀虫药剂的使用知识，会绿化机具操作；吃苦耐劳，具有团队协作精神。
3.2员工培训
3.2.1正常管理期的员工培训
员工培训即成为日常管理工作内容。
采取集中授课、座谈交流、现场演练、外出参观考察等多种方式开展员工培训工作。
在师资方面，也将实行内外结合的办法，一方面利用现有的高、中层管理人员和业务、技术骨干，搞好“传、帮、带”；另一方面根据需要外聘大学教师、工程师和相关专业人士来公司讲课，以提高员工的专业理论水平。
3.2.2培训方式
1、集中授课：
利用公司现有师资力量或外聘师资，采取集中授课的办法，提高员的专业知识水平。
2、现场培训：
现场交流和召开通过班前、班后会，发现不足和提出改进措施，取长补短，提高员工的实际操作技能。
3、外送培训：
选派岗位骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，提高员工理论水平。
4.外出参观生活：
根据管理服务工作的需要，组织高中层管理人员、基层业务骨干人员外出参观生活，交流经验、开拓视野。
5、召开研讨会、座谈会：
组织高中层管理人员、基层业务骨干人员就日常管理工作中发生的案例进行研讨、座谈，总结经验、教训，探索改进管理服务的途径、方法。
6、岗位人员交流：
通过对不同岗位管理人员的相互交流，培养一专多能，提高员工的综合管理能力平。
7、鼓励自学：
鼓励员工利用业余时间自行生活与物业管理相关的各类专业技术知识，营造良好的生活氛围，不断提高员工的专业技能和综合素质。
3.2.3培训目标
通过对员工有计划的培训，将实现以下目标：
1、员工持证上岗率100%；
2、保证进入“l龙江高教公寓”物业管理处员工的基本素质良好，了解物业管理政策法规，能胜任本职工作；
3、员工熟悉“龙江高教公寓”物业概况，掌握管理服务所需的专业技能；
4、顺利完成物业管理工作；
5、物业管理日常服务运作规范，公共设施设备运行正常，公共秩序良好，环境整洁，管理服务人员文明礼貌。
4.1日常物业管理承诺
参照《全国物业管理示范小区标准及评分细则》,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。
承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。
日常物业管理承诺如下：
序号
指标名称
计划指标
管理指标实施措施
部门责任人
1
管理中心
满意率
98%
接管前备妥相关资料；及时与管理中心、管理中心委员会沟通；发现问题及时整改；
管理处经理
2
装修违章
施工发生率
1%
预防为主，监督、处理相结合。
执行装修管理规定，严把装修和施工队资质关，做好装修服务监督；发生违章及时处理，建档、记录。
管理处经理安管部
装修违章
施工处理率
100%
3
重大刑事案件（因管理责任造成）
因管理原因发生率为0
“人防、技防、物防”三结合。
实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案
管理处经理安管部
4
重大火灾案件（因管理责任造成）
因管理原因发生率为0
管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。
管理处经理安管部
5
绿化养护
完好率
98%
落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐美观，无病虫害。
环境部
6
清洁、保洁率
98%
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。
环境部
5.1物业服务成本预算
5.1.1公司成本费
1、人工费用的测算
人工费用包括：
工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节假费、其它。
工资的测算（单位：
元/月）。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。
奖金及双薪（单位：
元/月）。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。
根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴的测算。
2、管理处办公用水电费。
水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：
使用水费金额＝使用量（立方）/月×水费收费单价
饮用水金额＝饮用水（桶）/月×桶饮用水单价
电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：
照明用电费用＝办公照明的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准
办公电器用电费用＝空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准
办公设备维护费用：
主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。
通讯费：
物业管理所需的通讯费用。
其中包括：
手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用（BP机等）。
电脑维护费用：
根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。
报刊资料费
因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。
3、咨询及诉讼费：
聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。
4、财产费用的测算
（1）折旧费用
管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。
固定资产包括：
办公设备：
电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。
清洁绿化工具：
洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。
折旧费用＝固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月
（2）资产的摊销
管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。
开办费主要包括：
前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。
分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月
（3）固定资产的修理费
前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。
（4）员工宿舍租金
（5）（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）
保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面积
购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。
业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。
5.1.2物料消耗的测算
1、服装费的测算（单位：
元/月）
按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。
2、保洁物料消耗
根据物业管理所需配置的保洁材料，按照实际使用年限进行摊销。
3、环境、绿化物料消耗。
根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。
包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。
4、物业维修物料消耗。
根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算
物业维修物料分摊表
项目：
公共设施的维修养护
费用构成：
护栏、围墙、沟渠、池井盖、
升级会员 