南财客户关系管理线上考试题及答案共3套.docx

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南财客户关系管理线上考试题及答案共3套

客户关系管理第一套试卷

总分：

100　　　考试时间：

100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。

（答题答案：

A）

A、客户关系B、客户C、市场D、产品

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。

（答题答案：

B）

A、档案管理B、挽救C、抱怨处理D、流失预警

3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。

（答题答案：

D）

A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理C、信息分析处理和决策支持D、客户抱怨处理

4、部门级CRM的基本功能不包括（　）（答题答案：

D）

A、销售自动化B、营销自动化C、服务自动化D、集成多种接触渠道

5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）（答题答案：

D）

A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同

6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。

（答题答案：

A）

A、增加B、减少C、不确定性变化D、先增后减

7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。

（答题答案：

C）

A、完备的原始数据B、精确地计算C、恰当地分组D、小组成员相对稳定

8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户（答题答案：

D）

A、目标客户B、流失客户C、休眠客户D、有待发展的客户

9、挪威客户满意度指数模型引入了（　）因素。

（答题答案：

C）

A、硬件质量B、软件质量C、企业印象D、感知质量

10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。

（答题答案：

B）

A、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C、一项服务，另一项服务D、一个关系时期，另一个关系时期

11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失（）发生，挽救也（）成功。

（答题答案：

A）

A、容易,容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易

12、（）的客户是容易挽救成功的客户。

（答题答案：

B）

A、转换成本大B、转换成本小C、稳定期流失客户D、退化期流失客户

13、客户抱怨是（）而造成的。

（答题答案：

A）

A、因不满意B、为了澄清问题和责任C、为了得到某种补偿D、为了促使服务提供者改进服务

14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（　）（答题答案：

C）

A、有无受到特别对待B、重购与推荐C、态度与行为D、有无进行过抱怨

15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。

（答题答案：

C）

A、流失机理B、预警系统C、是否挽救D、流失概率

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。

（答题答案：

ABCDEF）

A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本B、降低企业与客户的交易成本C、带来源源不断的利润D、促进增量购买和交叉购买E、提高客户的满意度与忠诚度F、整合企业对客户服务的各种资源

2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。

（答题答案：

ABCD）

A、业务管理子系统B、客户协作管理子系统C、数据分析管理子系统D、应用集成子系统

3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。

（答题答案：

BCD）

A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、长久保持型。

4、客户可分为潜在客户、预期客户、（　）（答题答案：

ABCD）

A、现实客户B、目标客户C、流失客户D、休眠客户E、流失预警与挽救

5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（　）的期望。

（答题答案：

ABCD）

A、经济B、法律C、道德D、慈善

6、客户流失的原因可分为（）（答题答案：

ABCD）

A、客户自然消亡B、需求变化C、客户趋利D、客户不满意

7、拟定挽救方案的基本原则包括（）（答题答案：

ABC）

A、要针对其流失原因而采取相应的措施B、不超过上限的挽救费用C、根据其行为偏好D、根据企业产品和服务战略

8、客户忠诚的意义表现在（　）（答题答案：

ABCDEF）

A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益B、提高钱包份额，增长收入C、口碑效应，获得新客户D、提供特别服务，获得溢价收益E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本F、利于交叉销售

9、客户识别（）。

（答题答案：

ABCD）

A、是制订并实施一对一营销策略的前提B、是客户流失预警体系的要素C、有助于发现新客户D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位

10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）（答题答案：

AC）

A、大客户B、容易流失的客户C、忠诚客户D、潜在客户

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念（答题答案：

A）

A、是B、否

2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段（答题答案：

A）

A、是B、否

3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。

（答题答案：

B）

A、是B、否

4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。

（答题答案：

B）

A、是B、否

5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。

（答题答案：

A）

A、是B、否

6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。

（答题答案：

A）

A、是B、否

7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）（答题答案：

A）

A、是B、否

8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。

（答题答案：

A）

A、是B、否

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。

（答题答案：

A）

A、是B、否

10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。

（答题答案：

B）

A、是B、否

11、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。

（答题答案：

B）

A、是B、否

12、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。

（答题答案：

B）

A、是B、否

13、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。

（答题答案：

B）

A、是B、否

14、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。

（答题答案：

A）

A、是B、否

15、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。

（答题答案：

A）

A、是B、否

16、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态（答题答案：

A）

A、是B、否

17、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。

（答题答案：

A）

A、是B、否

18、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

19、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。

（答题答案：

B）

A、是B、否

20、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。

（答题答案：

A）

A、是B、否

客户关系管理第二套试卷

总分：

100　　　考试时间：

100分钟

一、单项选择题

1、对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.（答题答案：

D）

A、不一定能B、一定能C、无法D、有利于

2、成长期流失的客户（）。

（答题答案：

A）

A、要挽救B、一般不要挽救C、不确定D、根据其市场前景

3、（）是可用于客户识别的统计学方法。

（答题答案：

B）

A、总量指标B、综合指标法C、时间序列法D、7P分析法

4、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。

（答题答案：

A）

A、不一定能B、一定能C、无法D、有利于

5、流失客户是否挽救的决策依据是（）（答题答案：

C）

A、流失机理B、客户未利用价值的大小C、流失类型D、挽救成功的可能性

6、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。

（答题答案：

A）

A、统计学方法和数据挖掘技术B、统计学方法C、数据挖掘技术D、归纳方法

7、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（　）客户的忠诚度是相对较高的。

（答题答案：

C）

A、生活方式改变型B、分析比较型C、感情型D、惯性型

8、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。

（答题答案：

C）

A、聚类分析B、统计分组C、统计分组或聚类分析D、充分多的数据

9、属于协同级CRM的功能是（）（答题答案：

C）

A、营销自动化B、服务自动化C、商业智能D、销售自动化

10、（）属于企业级CRM的功能。

（答题答案：

A）

A、企业应用系统集成B、业务过程的工作流管理C、集成多种接触渠道D、商业智能与数据挖掘

11、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。

（答题答案：

B）

A、档案管理B、挽救C、抱怨处理D、流失预警

12、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。

（答题答案：

B）

A、开发期的客户B、流失客户C、初次购买者D、重复购买者

13、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。

（答题答案：

A）

A、不一定能B、一定能C、无法D、有利于

14、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。

（答题答案：

D）

A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理C、信息分析处理和决策支持D、客户抱怨处理

15、（）是可用于客户识别的统计学方法。

（答题答案：

B）

A、总量指标B、综合指标法C、时间序列法D、7P分析法

二、多项选择题

1、（　　）属于企业级CRM的功能。

（答题答案：

C）

A、集成多种接触渠道B、商业智能与数据挖掘C、企业应用系统集成D、业务过程的工作流管理

2、客户关系管理的根本目标应该是（）（答题答案：

D）

A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度D、社会、客户、企业利益的统一

3、CRM的主要任务包括（）。

（答题答案：

ACDE）

A、档案管理与客户识别B、产品研发C、市场营销D、沟通交流E、服务与抱怨处理

4、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段（答题答案：

ABCD）

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期

5、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（　）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。

（答题答案：

ABCD）

A、产品B、价格C、渠道D、促销

6、对于客户流失，我们应该认识到（）。

（答题答案：

ABCD）

A、客户流失给企业带来很大的负面影响B、有些客户流失是不可避免的C、流失客户有被挽回的可能D、对不同级别客户的流失采取不同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的

7、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（　）。

（答题答案：

ABCD）

A、企业是社会一分子B、企业对社会有广泛的影响力C、市场机制有缺陷D、法律有局限性

8、客户识别的方法主要包括（）（答题答案：

ABCD）

A、人工神经网络B、决策树C、关联规则D、统计分组法及综合指标法

9、客户沟通的内容包括（）（答题答案：

ABCD）

A、信息沟通B、情感沟通C、理念沟通D、意见沟通

10、企业与客户沟通的途径主要包括（）（答题答案：

ABCDEF）

A、通过业务人员B、通过活动C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等D、通过广告E、通过公共宣传及企业的自办宣传物F、通过包装

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念（答题答案：

A）

A、是B、否

2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。

（答题答案：

A）

A、是B、否

3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段（答题答案：

A）

A、是B、否

4、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。

（答题答案：

B）

A、是B、否

5、客户终身价值与客户满意度成正比。

（答题答案：

B）

A、是B、否

6、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。

（答题答案：

A）

A、是B、否

7、客户终身价值与客户忠诚度成正比（答题答案：

B）

A、是B、否

8、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。

（答题答案：

A）

A、是B、否

9、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。

（答题答案：

B）

A、是B、否

10、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。

（答题答案：

A）

A、是B、否

11、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。

（答题答案：

A）

A、是B、否

12、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。

（答题答案：

A）

A、是B、否

13、提高客户转换成本，可以提高客户满意度（答题答案：

B）

A、是B、否

14、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。

（答题答案：

B）

A、是B、否

15、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。

（答题答案：

B）

A、是B、否

16、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。

（答题答案：

A）

A、是B、否

17、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。

（答题答案：

A）

A、是B、否

18、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。

（答题答案：

A）

A、是B、否

19、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。

（答题答案：

A）

A、是B、否

20、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。

（答题答案：

A）

A、是B、否

客户关系管理第三套试卷

总分：

100　　　考试时间：

100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。

（答题答案：

D）

A、如何管理客户满意B、如何管理客户忠诚C、如何管理客户抱怨D、如何恢复客户关系

2、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。

（答题答案：

A）

A、口碑效应B、多次购买C、习惯购买D、理性购买

3、对初次购买者的管理策略主要是（）。

（答题答案：

B）

A、增加广告B、购买奖励C、合作伙伴战略D、推出新产品

4、客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。

（答题答案：

A）

A、潜在客户和目标客户B、目标客户C、潜在客户D、预期客户

5、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。

（答题答案：

B）

A、功能价值B、形象价值C、品牌价值D、质量价值

6、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。

（答题答案：

A）

A、没有购买能力B、没有决策权C、不了解企业D、未接触过

7、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。

（答题答案：

A）

A、客户、利润B、利润、客户C、顶级客户、价值D、价值、顶级客户

8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。

（答题答案：

D）

A、潜在客户和目标客户B、目标客户C、潜在客户D、初次购买者

9、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。

（答题答案：

C）

A、生产能力B、竞争C、资源限制D、市场信息

10、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。

（答题答案：

D）

A、增加品种B、集中优势资源服务C、增进感情交流D、提高服务价格，降低服务成本

11、企业对客户进行分级的主要依据是（）。

（答题答案：

A）

A、购买金额或利润B、提供的利润C、购买金额D、是否活跃

12、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。

（答题答案：

B）

A、经常地拜访客户B、选择了正确客户C、高品质的产品D、良好的供应商

13、客户关系管理的一项基础工作就是（）。

（答题答案：

C）

A、建立专门机构B、应用软件C、充分的客户信息D、呼叫中心

14、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。

（答题答案：

B）

A、他会增加购买B、他很可能是忠诚客户C、他一定会提供重要信息D、他很可能会转向竞争对手

15、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。

（答题答案：

D）

A、给出解决方案B、找当事人C、记录D、聆听

二、多项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是（）。

（答题答案：

ABD）

A、如何建立客户关系B、如何维系客户关系C、如何提高运营管理水平D、如何恢复客户关系

2、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。

（答题答案：

ABCD）

A、客户分级B、客户沟通C、客户满意D、客户忠诚

3、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。

（答题答案：

ABC）

A、识别环节B、选择环节C、开发环节D、沟通环节

4、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。

（答题答案：

CD）

A、目标客户B、潜在客户C、重复购买者D、初次购买者

5、对重复购买者的管理策略主要是（）。

（答题答案：

ACD）

A、合作伙伴战略B、推出新产品C、听取意见D、特殊对待

6、目标客户选择的指导思想主要是选择（）（答题答案：

ABCD）

A、与企业定位一致的客户B、有潜力的客户C、与忠诚客户具有相似特征的客户D、“门当户对”的客户

7、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。

（答题答案：

BCD）

A、不抱怨B、向他人推荐C、提供利润D、购买产品

8、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。

（答题答案：

ABC）

A、最近一次消费时间B、消费频率C、消费金额D、平均每次消费金额

9、客户信息是（）的基础。

（答题答案：

ABCD）

A、客户沟通工作B、客户开发工作C、客户维系工作D、客户挽救工作

10、管理好关键客户的主要策略是（）。

（答题答案：

BCD）

A、增加品种B、集中优势资源服务C、增进感情交流D、成立专门机构

三、判断题

1、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节（答题答案：

A）

A、是B、否

2、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益（答题答案：

A）

A、是B、否

4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。

（答题答案：

B）

A、是B、否

5、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。

（答题答案：

A）

A、是B、否

6、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户（答题答案：

B）

A、是B、否

7、会抱怨的客户不一定是好客户。

（答题答案：

B）

A、是B、否

8、大客户不一定是好客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

9、好客户是指能带来利润的客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

10、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。

（答题答案：

A）

A、是B、否

11、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件（答题答案：

B）

A、是B、否

12、只有爱心才能赢得忠诚客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

13、充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。

（答题答案：

A）

A、是B、否

14、对于劣质客户必须坚决淘汰。

（答题答案：

A）

A、是B、否

15、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。

（答题答案：

A）

A、是B、否

16、未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。

（答题答案：

B）

A、是B、否

17、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。

（答题答案：

A）

A、是B、否

18、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。

（答题答案：

B）

A、是B、否

19、有些客户永远不可能成为忠诚客户。

（答题答案：

A）

A、是B、否

20、提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。

（答题答案：

A）

A、是B、否