四星级酒店前厅部案例分析.docx
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四星级酒店前厅部案例分析
四星级酒店前厅部案例分析
【案例一】
叫醒服务
郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。
最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。
郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。
郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。
郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。
就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。
郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。
第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。
慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。
谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。
而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。
几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。
等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。
那一天其它班次飞往**的航班都已满员。
他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。
郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。
接待员告诉他，6时的morningcall叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。
谁知后面一切不应该发生的事就从此发生了。
郭先生认为这就是酒店的原因，一定要向酒店讨个说法。
思考题：
1、郭先生在这件事之中要不要承担责任？
走开了的小车司机有没有责任？
接待员有没有责任？
2、如果你是这家酒店的经理，你会如何处理这件事？
3、你会怎样预防这样的事情再次发生？
要点：
1郭先生、接待员及司机都有一定的责任。
郭先生听到叫醒电话，又不起床，显然对于误机负有主要责任；车队司机（或门童）在未见到客人时，应打电话进客房与客人联系，或与总台联系，确认客人已结帐离店时，再离开。
叫醒服务事关重大，接待员在受理这项服务时，必须谨慎行之；
2作为经理，应首先对客人的遭遇表示同情和抱歉；调查接待员是否已按时向客人提供叫醒服务，如确实已向客人提供了叫醒服务，则向客人诚恳解释，取得客人的谅解；安慰客人，如客人继续住在本酒店，主动提出为客人房费打折；在房内放置鲜花和欢迎卡，并承诺第二天为客人供上门叫醒服务。
3酒店应要求每一位接待员均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导致严重的后果；
4对于清晨要求叫醒的客人，特别是离店散客，要予以特别关注，必要时要通过人工电话或楼层接待员敲门等进行二次叫醒，以免造成客人误机或误车的严重后果；
5叫醒服务应做好记录（包括录音记录），以免发生纠纷。
酒店的车队司机对客服务中也要讲究服务规范。
【案例二】
预订风波
“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。
“小姐，请给我们查一下我们的预订。
”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？
”前厅接待员小吴查阅了一下预订单便对客人说。
“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？
”客人听了很不高兴。
“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。
”小吴仍用呆板的毫无变通的语气说。
“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。
你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。
”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。
正当小吴与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。
不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。
”大堂副理以抱歉的口吻说。
“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。
”客人不满意地说。
“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。
”大堂副理继续以商量的口吻说。
“那就这样吧。
”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还可以接受，于是点头同意了。
【思考题】
前厅接待员小吴的问题出在哪里？
处理方法应是什么？
旅游旺季的订房应注意什么？
1应以诚恳的态度认真听取客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；
2及时采取补救措施帮客人解决住宿问题；
3当酒店不能满足客人提出的订房要求时，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。
4小吴对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程；
【案例三】
凌晨电话扰客引起投诉
4月23日早9：
30分，607房间的肖夫人打电话反映凌晨3点多西餐厅的服务员打电话到房间，影响其休息。
调查事情经过：
4月23日凌晨2点多，603、609客人入住。
两个房间客人刚入住就来到西餐用餐，当时西餐厅只有1名夜班服务员上班。
客人用完餐后要求挂房帐，西餐服务员请客人签单过程中，西餐厅电话响，于是就去接电话，原来是有客人要送餐。
在服务员接电话期间，603、609客人签完单离开了。
等西餐服务员查看时发现客人只签了姓名，没有填写房号。
于是就到前台收银处询问刚刚入住的房间是哪两间，以便打电话落实客人。
因为两个房间客人刚入住，前台接待还未开房，因此无电脑记录。
于是前台收银员便查看接待登记单上的房号。
因为603写得类似于607，所以也没有落实前台接待，就告知西餐接待员是607房间，导致打错电话，引起客人投诉。
[点评]：
客人入住酒店，就应该为客人提供一个安静、舒适的休息环境，这是酒店应该为客人提供的最基本保障。
但是，在客人进入甜美梦乡的凌晨给客人打电话，试想一下当时的情景：
安静的卧室突然想起刺耳的铃声，熟睡中的客人被猛然惊醒，其愤怒程度是可想而知的，这时客人不仅会投诉，同时还会对酒店产生不良印象——接待员不分时间往房间打电话，这样的酒店还能住吗？
由于员工一个小小的工作失误使客人对酒店产生不满，这给酒店造成的损失是巨大的。
值得庆幸的是，经过及时道歉及跟踪服务，最终达到了客人的满意。
但是，透过客人投诉问题，也告诉我们工作还有不规范之处：
1、客人签单未签房号，西餐员工知道客人是凌晨刚入住的，站在客人角度及心理感受考虑问题，也不应该在凌晨3点多给客人房间打电话落实此事，这样不仅容易引起客人反感，同时还能导致投诉。
这时服务员应该到前台及收银了解清楚客人房号，然后在部门内部做好交接，等次日早再落实客人。
同时，也可以告知收银帮忙做好交接，万一客人退房，可以及时落实并结帐，避免给酒店造成损失。
2、在客人用餐前，西餐接待员可以提前询问清楚房号；请客人签单前，提醒客人不要忘记签上自己的房号和姓名。
有时，仅仅是一句话，一个细节，就可以避免许多不必要的麻烦。
3、客人刚入住，前台接待还未开房，电脑无记录，所以收银员便查看接待登记单上的房号，因为603写得类似于607，收银员没有与前台接待做进一步的落实和确认，就盲目告知西餐服务员是607房间。
由于收银员工对待工作的随意、不负责任，一个数字之差，最终引发了客人强烈不满和投诉。
针对客人投诉问题，餐饮部及财务部也拿出了相应措施进行规范：
（一）餐饮部：
1、在客人点餐时，提前问清房号，进行此方面的程序细化和语言规范。
2、在客人结帐时，应婉转的告知客人填写清楚房号和姓名，语言进行规范。
3、客人填写完帐单后，一定要仔细检查房号、姓名是否跟电脑登记的相符，以防跑帐。
规范好这三个环节的细节流程及语言技巧，完全可以避免此类事情的发生。
（二）财务部：
根据此情况，给收银员进行工作规范：
1、在未开房前，收银员提供房号时要认真核对，并与前台接待员落实好后再提供给他人。
2、在这种情况下，收银员可引领西餐服务人员到前台接待处直接查询，确保为他人提供准备房号（在未开房前）。
3、开房后如果他人询问房号，收银员必须认真落实后进行提供。
【案例四】
客人感觉不受重视
5月15日9点，420客人退房时投诉收银员态度不好，服务速度慢，不相信客人。
调查事情经过：
5月15日早上八九点的时候是退房的最高峰时期，来到前台办理退房的客人很多。
收银员同时在为好几位客人办理退房手续。
在这时候有一位个子高高的男士直接来到前台，把钥匙扔在前台处，收银员便询问客人是哪个房间，客人用很熟练的中文告诉说：
“我是420的。
”收银员便马上打电话给服务中心报退。
因为上一班次有交接420的客人有送机的费用需要客人签字后入账，随后收银员又拨打了行李生的电话告诉他们420的客人已经过来退房了。
由于之前报退的房间客房已经查完消费，收银员便先给之前的客人办理退房。
在这个时候420的那位高大的男士就用英语告诉收银员先把他的费用给结了，再有其它的费用他再结。
可是按照客人来的先后顺序，收银员认为应该给先来的那位客人办理完再给420的客人办理结帐，正想给420客人解释的时候，先来的客人又在那催，收银员很无奈的看了看420的客人。
这时礼宾员过来了，收银员便用手势告诉礼宾员这位是420的客人，然后就继续给前一位客人办理结帐。
此时420的客人非常气愤，同礼宾员说要找总经理。
收银员一边给先到的那几位客人结帐的同时又迅速把420送机的费用入帐，并把帐单打出，送给客人核对。
客人签字后，客房的服务员又报回房间有消费。
收银员告诉客人房间已经查完消费了，然后征求客人意见把第一份帐单拿回，重新又给客人打印了一份，请其签字确认。
但是客人还是很生气，提出投诉。
[点评]：
在此案例中，表面上看收银员是遵循先来后到的顺序为客人办理结帐，并没有什么问题。
但站在客人角度，从客人心里感受出发考虑问题，这就是一起典型的没有满足顾客需求的案例。
有效的服务标准是：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。
由于收银员没有很好揣摩客人心里，没有站在客人角度考虑问题，因此使客人产生不受重视，不被信任的感觉。
例如：
客人到收银退房，收银员接到客人通知，一边打电话到服务中心报退，一边联系礼宾员送账单给客人结送机的费用。
此时，420客人告诉收银员先将他的账结了，以后有什么消费再结。
通过客人这句话，可以听出客人或许有什么急事想要尽快结账。
但在此客人之前还有几位客人要办理结账手续。
是先给420客人办理结账，还是先给前面客人办理结账？
面对特殊情况，收银员服务灵活性及服务技巧、语言规范欠缺。
她并没有仔细考虑客人为什么急着要结账，也没有很好的同客人沟通、解释，仍然按照先来后到的顺序给前一位客人办理，这样一来，420客人自然而然就会产生不受重视的感觉。
尤其是礼宾员过来送账单，收银员只是用手势告诉礼宾员这位是420的客人，然后就继续忙着为前面客人办理结帐，从而导致事情进一步恶化，引起客人强烈不满和投诉。
那么，日后遇到此种情况，应该如何说，如何做，才能避免客人投诉呢？
遇到后来的客人要求先给结账，而前面也有几位客人等着结账的情况，收银员要灵活机动处理，不能仍旧按照先来后到顺序办理结账。
既然后来的客人提出先结账要求，肯定是客人有什么急事。
特殊情况就要特殊对待。
这时收银员要充分运用语言技巧，礼貌征求前面几位客人意见：
“对不起，先生/小姐，后面这位先生因为有急事要赶飞机，如果您不是特别着急的话，您看我可以先给这位先生办理结账手续吗？
给您带来不便，真是非常抱歉。
”如果前面客人同意，就要快速为后来的客人办理结账，然后再次同前面客人表示感谢。
如果前面客人不同意，则要婉转同后来的客人解释：
“对不起，先生，您看这几位客人也有急事要尽快结账，我会以最快速度为他们办理，请您稍等一下好吗？
真是非常抱歉。
”相信，只要我们对客人提出问题加以重视，并尽全力协调解决，即使客人的需求没有得到满足，他也会谅解我们的。
【案例五】
投诉客人又回来了
11月初，275房间的客人祁先生打电话到前台投诉：
房间有异味。
接到客人不满的电话后，前台员工立即安慰客人，第一时间上报给大堂副理。
大堂副理与客人沟通调房，并将客人投诉的信息迅速上报，通过我们的系列亲情服务感动了客人，客人感受到了我们对他的重视与关心，退房离店前并表示下次来**一定还住在这个酒店。
过了一段时间，15日晚上，出于对大堂副理的信任，客人本次再次选择我们酒店入住，并专门打电话给大堂副理订房。
想到上次客人因为房间有气味而投诉，大家想，这次客人来时对我们工作的肯定，我们一定要让客人再次感受到酒店的用心做事。
首先在客人到达酒店前，大堂副理写了一份言辞诚恳的留言，对客人的再次入住表示热烈的欢迎，并通知客房的服务员做好房间的通风工作。
其次，在客人房间的安排上，这次没有为客人订海上的房间，而是特地为客人订了主楼通风情况较好的房间。
如大堂副理上班后第一时间查看电脑，发现祁先生于中午13：
00已入住，因222房间洗地毯，预定中心根据提供的信息为祁先生安排同型较好的房间，安排在226房间。
安排好房间后马上打电话给信息中心，并将预订单上注明了上次客人投诉的内容及免登记信息后，又给祁先生回电话重复了房型、房价及入住的日期等相关内容，同时告诉祁先生入住时只需告诉前台自己的名字就可以了。
祁先生对此表示非常感谢，并表示酒店有如此诚意，他早就忘了以前的不愉快了，以后会经常来入住的。
做好这一切之后，大堂副理又与前台做好交接，并与各个班次的大副做好客人此次入住的跟踪服务工作，将投诉客人变成酒店永远客人。
再次，各个班次的大堂副理做好对客人的回访工作，拉近客人和酒店的距离。
晚上8点左右，大堂副理回访祁先生，客人对酒店所做的工作非常感谢，但同时提出房间的温度有些低。
大堂副理马上与客人沟通是否将空调调到最大温度，并询问客人是否需要在房间里再加个小太阳或棉被？
祁先生说其实也没有什么，并不是特别冷。
回访完客人，大堂副理通知服务人员查看房间的温度，已经正常，并再次通过手机短信的方式问候客人，客人非常感谢。
大家针对客人在这里入住5天的情况，给予了客人极大的关注，令客人非常惊喜和感动。
[点评]：
通过此案例我们可以看出面对客人投诉房间有异味，大堂副理及各部门高度重视，为客人提供了一系列服务，使客人感受到酒店的诚意，并再次入住我们酒店。
客人如此信任，为了让客人体会到我们的用心做事，在客人第二次入住时，各班次大堂副理、信息中心、前台等部位密切配合，相互合作，使客人在居住5天的时间内感受到了源源不断的惊喜和感动，又成功的为酒店创造了一位忠实顾客。
其中可以借鉴的成功之处在于：
1、客人找到大堂副理要求帮忙订房，接到客人订房信息，大堂副理非常重视，不仅有布置有落实，同时还设身处地为客人着想，将一切做在了客人开口之前。
例如，在客人房间的安排上，考虑到客人上次住在海上房间投诉有异味，所以这次没有为客人订海上的房间，而是主动到预定中心查看，为客人安排了主楼通风情况较好的房间，并通知客房接待员提前做好房间通风工作，确保万无一失。
2、房间安排好以后，不是被动的等待客人的到来，而是主动与客人沟通联系，将情况同客人反馈，使客人感受到我们快捷高效的服务以及认真办事的态度。
3、为客人提供VIP待遇。
将客人投诉信息传递给前台、信息中心及各班次大堂副理，以便各部位在客人入住时可以提供针对性服务及跟踪回访服务。
还有，为客人提供免登记服务，这样做目的是让客人从心理上感受到酒店对他的重视，他就是酒店的VIP客人。
4、在客人入住前，大堂副理提前以酒店名义写了一封言辞诚恳的留言，对客人的再次入住表示热烈的欢迎。
这封留言对于客人来说已不再是一封简简单单的留言，而是酒店全体员工的一颗颗真心，一份份情谊。
相信客人看到也会为之惊喜和感动。
5、在客人入住5天时间内，各班次大堂副理随时随地做好对客人的回访工作，不仅拉近了与客人之间的距离，也让客人时时刻刻感受到了酒店对他的关怀、关心和关爱。
6、客人反映房间有些冷，大堂副理非常重视，及时通知服务人员查看房间的温度，一切正常后她能够通过手机短信的方式问候客人并反馈落实情况，这样一个小小举动就让客人感受到他的建议我们是如此重视，如此尽心尽力的做好，这时客人还能不感动吗？
让投诉客人感动并成为酒店忠实顾客，这是投诉处理的最高目标。
相信，每一起投诉处理的成功典型事例都有其闪光点和值得借鉴学习的地方。
只要我们能够学会总结成功经验，弥补工作不足；只要我们能够学会在做得最好中找出问题，在最努力的方面看到差距，我想我们一定会成功的为酒店创造一个又一个忠实顾客。
【案例六】
客人行李装错之后
5月27日上午9：
20左右，一辆白色的本田商务车来接几位住在酒店的外国客人，刚到岗位的门童看到后立即为这些外国客人打开车门。
此时又来了一辆黑色的汽车，门童看到这些外国客人正在谈话还没有上车的意思，于是就为后面的那辆车开车门，下行李。
下完行李后，从那辆黑色的车上下来一位客人进入大堂，车子离开了雨棚。
这时门童找不到刚才所下行李的主人，只记得是一位外国客人。
便到前台去看了一下那位外国客人是不是去登记了，但在前台也没有找到。
在门童四处查看的时候，看到在白色本田车后面站着一位外国客人并冲他笑了笑。
随后那辆白色本田车的司机就下来把后备箱打开，由于新员工缺乏工作经验，没有进行落实便把手中的行李错装到了车上被拉走。
几分钟后621外宾的司机过来要客人的行李，发现行李被装错了。
发生此问题后礼宾员第一时间打出租车追车子而去，并打电话给高速公路让其帮忙查看是否有此车子路过，帮忙沟通。
与此同时，大堂副理立即同621房间的客人赔礼道歉，请其先到房间休息，并请客人放心，行李我们一定会为其找回来，我们会尽力在最短的时间内解决。
随后大堂副理迅速将此情况上报给部门经理及总助，总助亲自打电话给**的订房人付小姐表示歉意，并了解客人信息。
另一方面，通过查看监控录象、电脑登记信息及与行李的沟通确认最终查询到早上错拉行李走的客人并未退房，而是到了开发区的一家公司。
找到客人联系方式后总助又亲自致电沟通，得到确认后，前厅部经理携大堂副理到621房间给客人答复并再次道歉。
随后总助安排前厅部经理准备了西餐的面包作为礼物，带着失误的新员工驱车赶往开发区将621房间客人的行李取回。
到达酒店征得客人同意后，总助、经理、大堂副理带着客人的行李连同特意为客人准备的果盘及花篮送到客人房间，向客人致歉并说明行李被一直放在车上，安全性可以保证，请客人对其进行检查。
询问客人安排得知客人下午1点外出开会，征询其意见为其安排酒店的车，客人表示已经与公司约好不用麻烦我们，并表示接受酒店的道歉，并向我们的所做表示感谢。
此时距客人行李被错装约2.5小时。
[点评：
]客人刚入住酒店，行李就被装错，这不仅关系到安全问题，同时还会使客人对酒店产生不良印象。
但可喜的是，错误发生后，前厅部礼宾员员、大堂副理能够做出快速反映，一方面立即追赶行李，安抚客人并道歉；一方面将情况及时上报前厅部经理及总助，经过一系列沟通、确认、查询、落实，最终在较短时间内将行李追回，完好归还给客人，事后补救非常及时到位。
不仅没有造成客人投诉，相反还改变了客人对酒店的第一印象，赢得了对我们办事效率的赞赏和感谢。
此案例之所以能够在短时间内成功解决，值得借鉴的经验有以下几点：
发生行李错装事件后：
（1）当班第一责任人：
第一时间通知领班、大堂副理，同时冷静回忆。
（2）由于事情发生时间较短，礼宾员员迅速打车追赶客人所坐车辆。
并根据客人车型、车号打电话通知高速路口帮忙查询沟通。
（3）大堂副理立即安抚客人，赔礼道歉，并请客人先到房间休息。
同时告知客人放心，行李会尽快追回。
这样先稳定客人情绪，避免引起更严重投诉。
（4）大堂副理立即将情况上报前厅部经理及总助，由总助亲自打电话给客人的订房人表示歉意，并了解客人信息。
一方面可以让订房人提前了解事情经过，感受酒店的重视和诚意；另一方面提前获知客人相关信息，以便做好回访道歉及跟踪服务工作。
（5）为了尽快取回行李，圆满解决问题：
首先安排前台员工查询错拉行李客人的有效信息（电话、单位、订房人、客人姓名等），并同第一责任人查看辨认客人，并回忆事情发生的经过与客人所坐车辆的号码、型号。
其次，与第一责任人迅速到监控室，查看确认客人所坐车辆的车型、车号。
通过多方查询，最终确定错拉行李走的客人到了开发区的一家公司。
获知此信息后，总助亲自致电沟通，得到确认后，安排前厅部经理准备了西餐的面包作为礼物，带着失误的新员工驱车赶往开发区将621房间客人的行李取回。
（6）行李拿回酒店后，征得客人同意，总助、经理、大堂副理带着客人的行李连同特意为客人准备的果盘及花篮送到客人房间赔礼道歉，让客人感受到酒店对此事的重视以及诚心诚意道歉的心意。
（7）向客人说明行李被一直放在车上，安全性可以保证，请客人对其进行检查。
这样做打消客人疑虑，使客人可以放心。
（8）询问客人安排得知客人下午1点外出开会，征询客人意见为其安排酒店的车，这样更进一步让客人体会到酒店的诚意，彻底消除了客人的不满，获取了客人的谅解以及对酒店服务的肯定和表扬。
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