某省移动综合能力评估手册.docx

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某省移动综合能力评估手册

2008年新业务发展能力综合评估考核办法

（讨论稿）

根据集团公司相关文件精神，为全面评估全省各市州分公司新业务发展的综合能力，引导分公司树立科学发展观，不断提升新业务持续发展能力，特制定全省新业务发展水平和发展能力综合评估考核办法。

一、制定考核评估指标的基本原则

1、结果与过程并重：

一方面要能够反映新业务运作的绩效结果，另一方面能够反映新业务运作的过程表现；

2、通过相对指标的设置，使评估结果尽可能与分公司经济基础无关；

3、鼓励新产品开发、优化、营销创新，提升持续发展能力；

4、指标设置反映当前工作重点，并可进行动态调整。

二、评估考核体系指标架构

新业务发展能力综合评估考核指标从四个方面对分公司新业务发展进行综合评估：

1.新业务绩效指标：

对KPI指标及关键绩效指标进行评估；

2.业务推广指标：

增值业务推广能力指标，评估省公司统一部署营销活动的落地执行情况；

3.管理指标：

对各市州分公司在合作管理、运营管理、终端管理等工作要求落实情况进行评估；

4、创新学习指标：

重点对各市州分公司在产品开发与优化、产品创新、业务培训等方面工作进行评估。

指标名称

指标名称

指标类型

数据来源

重点增值业务绩效及质量指标（29分）

KPI业务（10分）

月度指标,远程检查

业务平台

成熟业务绩效及质量指标（8分）

月度指标,远程检查

业务平台

重点KPI业务质量指标（8分）

月度指标，远程检查

业务平台

可选KPI产品用户普及率（3分）

月度指标，远程检查

业务平台

增值业务整体绩效及质量指标（6分）

非短信重点业务收入/公司总收入（4分）

月度指标

业务平台

（WAP、彩铃、彩信、来电提醒、手机报、无线音乐俱乐部、飞信）

远程检查

新业务客户满意度（2分）

年度指标

市场部第三方调研数据

注：

新业务客户满意度=0.27×产品质量＋0.23×定制得到确认＋0.26×费用合理＋0.24×退定方便

远程检查

增值业务推广能力（7分）

统一部署营销活动的完成情况（3分）

年度指标现场检查

各活动业务平台统计数据

统一部署营销活动的落地情况（4分）

年度指标现场检查

现场检查情况

合作管理（15分）

运营管理（17分）

新业务投诉（8分）

年度指标远程检查

市场部投诉数据

专项行动工作落实（2分）

年度指标远程检查

分公司上报与日常工作

分层分级工作落实（5分）

年度指标远程检查、现场检查相结合

检查分公司落实服务资源和营销资源的正式文件、落实效果等相关材料上报情况。

同时，现场检查营销资源落实到位情况。

深度运营管理平台（6分）

年度指标，现场检查

现场检查情况

端到端拨测（3分）

年度指标，现场检查

1、省公司上报与日常工作

2、现场检查情况

自有增值业务管理（4分）

年度指标,现场检查

现场检查情况

发烧友俱乐部（2分）

年度指标,现场检查

现场检查情况

经营分析工作（2分）

月度指标,远程检查

分析报告反馈情况、数据业务信息交流平台

终端管理（5分）

终端管理（5分）

年度指标

市场部营销系统

远程检查

年度指标

第三方拨测/现场暗访

远程检查

工作要求落实（3分）

工作要求落实（3分）

月度指标，远程检查

执行情况搜集

创新学习能力指标（18分）

新产品专利（2分）

年度指标，远程检查

集团公司专利信息

新产品创新（5分）

年度指标，远程检查

省公司需求上报信息

年度指标，远程检查

三类产品评估结果

运营管理创新（5分）

年度指标，远程检查

分公司案例上报及获奖情况

增值业务培训（6分）

年度指标，现场检查

现场检查情况

年度指标，远程检查

第三方拨测

三、各考核指标计分方法和标准

（一）重点增值业务绩效及质量指标

1、KPI业务（10分）

当分公司增值业务KPI完成指标时，得10分，未完成指标，根据新业务KPI得分情况得出此项指标分值。

2、成熟业务绩效及质量指标（8分）

（1）户均点对点短信条数（2分）

达到120条/户及以上，得满分2分；比07年户均条数每提升1%,得0.1分,满分2分

（2）彩铃活跃度（2分）

达到40%及以上，得满分2分；07年底活跃度在15%以下的公司,活跃度每提升1%,得0.2分,线性得分，满分2分；07年底活跃度在15%以上（含）的公司,活跃度每提升1%,得0.4分,线性得分，满分2分；

（3）彩信业务

●彩信用户普及率（1分）：

达到全省平均水平时得0.5分，最高得满分1分，最低得0.2分，其他线性得分

●点对点彩信单价（1分）：

单价低于（含）0.3元/条，得满分1分，高于0.3元/条不得分

单价=点对点彩信收入/计费量

（4）WAP手机上网业务

●总站使用用户普及率（1分）：

普及率达到全省平均水平时得0.5分，最高得满分1分，最低得0.2分，其他线性得分

●WAP手机上网单价（1分）：

单价低于（含）3元/MB，得满分1分，高于3元/MB不得分。

单价=（CMWAP通信费+信息费）/计费量

3、重点KPI业务质量指标（8分）

（1）飞信活跃度（2分）

达到全省平均水平时得1分，最高得满分2分，最低得0.5分，其他线性得分。

（2）中央音乐平台彩铃下载量占整体彩铃下载量比（2分）

达到全省平均水平时得1分，最高得满分2分，最低得0.5分，其他线性得分。

（3）手机报用户月均下发成功率（3分）

●月均下发成功率：

达到70%得满分2分，低于70%不得分；

●新增用户下发成功率：

达到70%得满分1分，低于70%不得分。

（4）12580综合信息门户查询成功率（2分）

达到95%以上得满分2分，低于90%不得分，90%-95%线性得分

4、可选KPI产品用户普及率（2分）

手机邮箱、手机支付每项产品采用比高法进行评分，该项产品普及率达到全省平均水平得0.5分，最低的分公司得0.25分，最高的得1分，其他分公司线性得分。

（二）增值业务整体绩效及质量指标（6分）

1、非短信重点业务收入/公司总收入（非短信重点业务：

WAP、彩铃、彩信、来电提醒、手机报、无线音乐俱乐部、飞信）（4分）

分公司非短信重点业务收入占比达到全省平均水平时得2分，占比最高的分公司得4分，最低的分公司得1分，其余分公司相对于平均水平线性得分

2、新业务客户满意度（2分）

客户满意度高于65%，或比上年改善程度大于3%，或比竞争对手领先11%时，即可得满分。

在未得到满分的情况下，新业务客户满意度按照如下规则得分高者计分，最低得0分：

A：

得分＝1+1×[改善值－（－6%）]/9%

B：

得分＝1+1×[1－（65%－表现）/6%]

（三）增值业务推广能力（7分）

1、统一部署营销活动的完成情况（3分）

对于省公司统一部署的增值业务营销活动，各分公司公司完成活动目标的情况。

一项活动未达活动目标扣0.5分。

2、统一部署营销活动的落地情况（4分）

对于省公司统一部署的增值业务营销活动，对地市公司的部署情况。

每出现一项活动未有效部署扣1分。

（四）合作管理指标（15分）

1、新业务（含SP业务）投诉（8分）

评估各市州分公司每万客户产生的新业务投诉件数及升级投诉情况。

当分公司每万客户新业务投诉率高于2.5时，每高0.1扣0.5分，扣完本项基分为止。

分公司升级投诉若判定为移动公司企业责任（即移动公司处理不当），则每起扣2分，扣完本项基分为止。

分公司升级投诉若判定为SP责任，则每起扣0.1分,最多扣1分。

本项目为年度指标，远程检查。

升级投诉数据来源为省公司市场部。

新业务投诉数据来源为省公司数据部。

2、专项行动工作落实（2分）

（1）按照省公司专项行动文件要求明确责任部门和责任人，定期按时上报工作情况，得1分。

如未上报每次扣1分，上报不及时扣0.5分。

（2）按照相关要求认真落实各项工作，得1分。

如未落实或落实情况不佳，每次扣1分。

本项目为年度指标，远程检查。

根据分公司上报与日常工作情况打分。

3、分层分级工作落实（5分）

（1）服务资源落实（2分）：

根据省公司分层分级工作的整体部署，向优秀SP公司落实相应服务资源。

具体扣分标准另行明确。

（2）渠道资源落实（3分）：

省公司将根据市场需求，有选择性地向优秀SP公司提供宣传册页摆放、夹寄帐单宣传、合作营销活动中短信/WAPPush群发宣传、WWW网站宣传、积分兑换业务推荐等渠道资源。

具体提供的项目及扣分标准另行明确。

上述两项为年度指标，远程检查与现场检查结合。

检查分公司落实服务资源和营销资源的正式文件、落实效果等相关材料上报情况。

同时，现场检查营销资源落实到位情况。

（五）运营管理指标（10分）

1、端到端拨测：

（3分）

具体考核标准详见《端到端拨测考核细则》

2、深度运营管理平台：

（6分）

具体考核标准请见《深度运营管理平台考核细则》

3、自有增值业务管理（4分）

●检查各分公司公司自有业务是否按期完成整改工作（2分）

●检查各分公司公司自有业务是否符合《自有增值业务管理办法》规定（2分）

4、发烧友俱乐部（2分）

●检查各分公司发烧友组织俱乐部的建立

●检查各分公司发烧友俱乐部日常活动的计划安排、开展情况和活动效果

5、经营分析工作（2分）

月度经营分析报告提交情况，KPI数据异常波动情况分析反馈，每出现一次反馈不及时的情况扣0.2分，扣完为止。

（六）终端管理

1、支持增值业务功能的定制终端比例（2分）

含增值业务的终端占全部捆绑营销的比例低于35%得0分，35%（含）-40%得1分，40%（含）-45%1.5分，45%（含）以上2分。

2、对定制终端内置业务的推介（3分）

对10086及营业厅进行样本抽测，检查对定制终端的内置增值业务的推介是否合格。

（七）工作要求落实（3分）

未按照有限公司要求落实相关工作的，如未及时反馈数据业务信息交流平台调查、未执行业务管理规定等，每次扣0.5分，扣完为止。

（八）创新学习能力指标（18分）

1、新产品专利（2分）

向省公司申报的新产品专利，获得一项得0.5分,获得2-5项,得1.5分,5项以上（含5项）得满分2分

2、产品需求被采纳的数量（3分）

（1）接受（采纳）数量（1.5分）

按省公司要求每月收集、上报新业务产品开发、优化需求信息，针对新业务产品的需求，采纳或部分采纳的数量超过各市州分公司平均值以上5个得1.5分，达到各市州分公司平均值得1分，大于零低于各市州分公司平均值得1分，否则不得分。

（2）接受率（1.5分）

超过35%（含35%）得1.5分，接受率在25%－35%之间（含25%）得1分，接受率在0－25%之间得0.5分，否则不得分。

接受率=需求接受数量/需求上报数量

3、业务服务创新（3分）

在省公司开展的科技与业务服务创新评奖中，每申报一项得0.25分，最多得1分。

获得一等奖加2分，二等奖1.5分，三等奖加1分，满分3分。

以上均要求是增值业务方面的项目，具体评奖办法参见省公司另行下发的湖南移动数据业务运营管理创新奖励办法。

4、增值业务优秀运营案例（4分）

（1）数量得分

每上报一项得0.25分，最高得1分；

（2）质量得分

在全省会议上每交流一次加0.5分，年底优秀案例评选，一等奖得3分,二等奖得2分,三等奖得1分,优秀奖得0.5分,最高得3分

5、增值业务培训（6分）

（1）培训工作落实（2分）

按期进行新业务培训（全年不少于12次）并每月3日前上报上月培训情况（以全省新业务培训管理平台数据为准），得1分，发现一次不符合要求扣0.05分，最多扣1分，组织并检查各县公司新业务培训得1分，满分2分；

（2）培训效果（4分）

全年平均拨测结果为60分以下不得分，60－70分的得1分，70－80分的得2分，80－90分得3分，90-100分得4分。

具体拨测方法参见省公司另行下发的2008年湖南移动新业务培训工作要点。

（九）其他加减分项

加减分指标只在年度综合评分时体现，在月度或季度评分时不予体现

减分指标（－3分）

●对于违反有限公司有关管理规定和原则，或造成重大影响的事项（如恶性负面报道或信息披露不当等），根据各类事项的影响程度决定扣分事项及扣减的分值。

●数据来源：

媒体信息、投诉信息、实地调研等信息

加分指标（＋5分）

●省公司在产品创新、深度运营、合作管理、终端管理等方面的工作有突出表现，可酌情加分，单个公司累计加分最多不超过5分。

●数据来源：

总部相关数据、总部项目团队的信息反馈、省公司案例上报、现场检查。

1、产品创新加分：

（1）参与省公司新业务开发、营销、试点等虚拟团队，成为省公司的试点，并在工作中有出色表现，或在市场研究成果获全省推荐等可酌情加分。

（2）数据来源：

各团队成员分公司信息

（3）加分项：

试点/试商用最高加1分，其他项加分最高不超过1分，单个分公司累计加分最多不超过2分

2、深度运营加分：

（1）增值业务运营管理平台试点效果良好，深度运营管理平台应用推广情况良好、配合全省业务拨测等可酌情加分。

（2）数据来源：

深度运营管理平台

（3）加分项：

试单个分公司累计加分不超过1分

3、合作管理加分：

专项行动工作情况获得省级以上（不含省级）政府管理部门通报表扬或者中央级权威媒体正面报道，合作创新效果突出、分层分级扶持效果良好、承担试点工作等可酌情加分。

加分项：

专项行动、合作创新最高加1分，分层分级扶持、合作管理试点等工作最高加0.5份，单个公司加分不超过1分。

本办法自下发之日起开始执行，该指标是对各市州分公司新业务发展水平和持续发展能力进行综合评估考核并排名，是全面衡量分公司新业务发展能力和管理水平的一种手段和方式。

省公司每个季度通报一次评估情况，并在年终根据评估结果设立一等奖一名（奖励1.5万元）、二等奖二名（各奖励1万元）、三等奖三名（各奖励0.5万元）进行表彰和奖励。