销售部培训资料.docx

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销售部培训资料

前言

随着我国旅游业快速、健康地发展，我国酒店业也得到了蓬勃发展。

但由于现代酒店业竞争激烈，每家酒店都需要有标准化、统一化的销售手册，销售手册不仅是营业代表做好本职工作的指南与评价标准，同时也是销售员培训手册制订的根本和依据；从培训营业代表的角度而言，过去认为“营业代表需要一年才能充分成熟，”已不能符合今日酒店产品销售的要求，现在酒店管理者需要销售员“如之即来，来之能战”，但销售生手、新手在转经成销售熟手、老手的过程是个消耗时间的过程，兼顾这两头，酒店管理体制者需要将销售行为、销售活动标准化，将销售方法、途径、对策全部制订成册，在培训销售员时把它们为核心的培训资料加以应用。

这样培训内容不会变的太过于抽象，而是更能适合销售工作的实际情况，在短时间的将销售新手培训成合格的销售员。

目录

第一章-------------------------营业代表的仪表规范

第二章------------------------业代表拜访沟通中需要注意的三件事

第三章------------------------营业代表招呼语形象注意

第四章------------------------业务拜访的目的和意义

第五章------------------------初资接触客户的技巧

第六章------------------------如何预约/介绍

第七章------------------------市场调查及信息反馈

第一章营业代表的仪表规范

一、营业代表外表

由于营业代表跟客户接触有限，客户首先是通过销售员展示给他的外表来了解的，并据此作出判断，他到底对营业代表是持肯定态度还是持否定态度。

在此过程中，营业代表给客户的第一印象就变的非常重要，印象不佳，不仅会受到冷遇，而且会被扫地出门，根本就不会再有第二次机会。

在第一印象中，客户依据外表——营业代表的眼神、面部表情、衣着、打扮等，作出是喜欢还是不喜欢营业代表的判断。

因此，外表是一种语言，是一种意义。

构成营业代表外表语言的第二要素是微笑，惬意而自然的微笑是外表语言中不可缺少的重要组成部分，微笑会化解冷漠，微笑会吸引客户注意，微笑会拉近与客户的情感距离，而且立竿见影。

因此，可以说微笑是人际关系中最佳的情绪，而且能够改变气氛，缩短人与人之间的距离，营造一个快乐、洒满阳光的花园。

构成营业代表外表语言的第三要素是销售员的行为举止，良好的行为举止对于留下良好的印象也是至关重要的。

要知道客户是通过观察营业代表的举止神态、面部表情来观察他的内心思想的。

因而营业代表一定要避免作出有损自己形象的确良行为举止来，比如不要嘴里叼着香烟、烟头等走进客户的办公室。

如果客户不喜欢抽烟，或者客户是一个很讨厌别人抽烟的女性，那么营业代表将会给他她留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难。

第二章营业代表拜访沟通中需要注意的三件事

握手、声音和提高说话质量，是营业代表在与客户交流沟通过程中应当好好注意的三件事情：

1．握手

握手可以是营业代表与客户之间的第一次，也可能是最后一次或唯一的一次身体接触，因此握手很重要，应借此机会向对方表达出热情、关切、力量和坚定。

尽管握手要传递如此之多的思想感情，但在握手时千万不要太用力——这是礼节，握手并不是角斗，也不是扳手腕，比手劲。

另外，握的不要太短促（这表明我们没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。

在握手时要注意与对方保持眼睛的交流——密切注视对方，把他当作明友一样地握手，看其反应如何。

2．声音

在向客户问候时，他将听到销售员的声音。

悦耳的讲话和全神贯注的谈话会增加销售员的成功率，而嘶哑的声音和松懈无力的谈话则会成为败笔。

毕竟声音是交流沟通的重要媒介，如果是在电话销售中，声音将更为重要，因为客户看不到，他将只凭声音而推断营业代一的人品及信誉怎样。

与客户交谈的声音应该是温暖而友好，在声音中应当传递营业代表的微笑，使客户听见声音，犹如见到营业代表本人一样。

要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼貌。

营业代表应该在语气、语调、语言流畅上多下功夫。

下面是几个简便易行的办法，可以使营业代表的声音更加吸引人：

（1）讲话不要过快或过慢

（2）语气语调不要一成不变，要富有节秦和韵律。

（3）不要过于高声或过于轻柔

（4）讲话时应精力充沛，精神饱满，情绪高涨。

1．说话质量

提高说话质量的方法之一是带着激情、带着热情讲话；如果自已说话都显得没热情，又怎样激发起客户的兴趣或热情，而使他动心呢？

方法之二是注意说话习惯，一定的讲话习惯在于销售的成功也是十分重要的，比如声音模糊不清，用语不当，甚至带有不雅之词或口吃、口头禅等，都会给客户留下不愉快的印象。

方法之三是纠正语单缺陷，想及时发现语音方面存在的不足或缺陷，简单有效的办法是把声单录下来，仔细地听，找出其中的问题；更好的办法是连人带声音一起制作成录像，这样就可以全面把握自己的仪表、举止以及言谈，找出其中的缺陷，予以纠正。

当在观看自己的录像时，许多营业代表会对影像中自己的表现感到非常惊呀，原来自己是这样副模样。

如果有问题，千万别灰心，可以通过训练而使声音语音得以改善和提高。

第三章营业代表招呼形象注意

招呼语是营业代有礼貌语中一个重要的组成部分，见到客户打招致意，可以体现营业代表的文明修养与礼节礼貌，让客户感到喻悦、有人情味。

招呼语是有以下五种形式。

1．欢迎语：

营业代表看到客户走进酒店、营销部等处时，应当使用欢迎语，例如：

“欢迎光临！

”“欢迎指导！

”

2．问候语：

营业代表见到客户时，应根据不同的对象、不同的时间、不同的场景，使用不同的问候语主动问候客户。

例如：

“您早！

”“早上好”“下午好！

”“晚上好！

”“生意好做吗？

”等等。

3．征询语：

营业代表应主动、适当、适度地使用征询语。

征询语可以使客户感受到了尊重，感到营业代表服务意识强，因而易于对销售员有较好的印象。

常用的征询语有：

“我们推出的会议接待一条龙服务，不是帮你们节省许的费用了吗？

”、“预订我们饭店，不是对你很有利吗？

”等等。

4．祝愿语：

营业代表常用的祝愿语有：

“祝我们合作愉快！

”、“祝您玩得高兴！

”、“祝您胃口好！

”“祝您事业高升”等等。

5．道歉语：

道歉语，同其他招呼语一样，也可以树立营业代表良好的形象。

营业代表应善于使用道歉语，尤其是在与外国客户联系洽谈时，因为外国人比较直率，是错了或打搅了别人，会马上命名用道歉语。

销售员也应该这样，错了或打搅了别人，会马上使用道歉语。

千万不能沉默，虽然中国人传统上把沉默认为是承认、默认的代名词而会原谅你，但是西方人只有在听到明确的道歉语之后，才会释然，并很快记起刚才不愉快的事情，决不耿耿于怀。

营业代表常用的道歉语有“请原谅，我没听清楚，请您再说一遍，好吗？

”“对不起，这是我的错，我这就为您换价目表。

”等等。

第四章业务拜访的目的和意义

业务拜访分为户内拜访和户外拜访，户内拜访趁客人来酒店消费休闲或商务会议之机进行的拜访活动，户外拜访是客户登门拜访，主要目的为了：

把同客户之间的“买卖关系”变成“朋友关系”增进了解，增进沟通，加强友谊。

1．了解客人的消费需求；

2．传递酒店最新的营销活动和营销政策。

3．调查客户对酒店服务的反应；

4．代表酒店答谢客人；

5．业务洽谈（喜庆活动-厂庆、节庆团体、周年庆典、婚宴、寿宴、弥月宴、团圆会、联欢会等；会议接等-各类商务、政务、民间团体聚会；消费接待-团体宴客、订房、订卡；联谊活动-座谈、联欢、文体赛等事）。

第五章初次接触客户的技巧

在与客户初资接触时第一印象非常重要，营业代表给客户留下的印象是好是坏，其实都在销售员自己的控制之下。

因此在初次与客户接触时，营业代表必须对以下各项做到成在胸。

一．客户初次接触的目的

初次与客户接触时，营业代表应负起开启面谈的责任；事实上，对于新客户，营业代表注意力会表现得较为紧张，而忘记为销售陈述创造轻松气氛这一重要责任。

尤其是新营业代表常会默默无语地等待客户开口询问，或直接开始介绍产品，导致销售成功率下降。

因此，营业代表要担负起开启面谈的责任并努力实现三个目的。

1．获得客户满意

2．激发客户兴趣

3．赢得客户参与

二．初次接触的注意事项

1．自我介绍

当客户与销售员见面时，他难免会有戒心，这时，销售员一定要面带策笑，自我介绍，目的是在于解开对方“这个人是谁？

来做什么？

”的疑问。

因此，营业代表必须以清晰的声音柔和的语调赶紧道出酒店和自己的名字，以及为何事而来的目的，同时一面递上名片、一面说：

“抱歉。

打扰一下，我是某某酒店的**。

（这时递上名片）关于**事，能不能给我几分钟的时间。

2．确认对方

如果你与之交谈的人没有决策权，或对有决策权者不具影响力，你向他推销是白费心思。

所以，营业代表则一接触客户时，必须了解面对的是何人，接着再确定具有决策权者是谁。

“你是董事长吗？

”

“请问，关于**事，是不是找行政科长”

3．推销自己

销售员必须靠第一印象或最初五分钟面谈，判断客户能否善待自己。

如果销售员明显地表露出推销东西的姿态，极易吃闭门羹。

营业代表必须给对方亲切、良好的印象，同时让对方感觉出你是个有利于他的人。

关键是营业代表多建议一些对对方有益的事情。

营业代表所推销的是对方的利益。

4．递名片的方法

名片可放于名片夹或衬衫口袋里。

如果左手拿着公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递去。

这时，右手肘应稍弯曲。

如果能够使用双手，最好双手奉上。

5．坐下的位置

营业代表走进客户办公室，找到的是一位具有决策权或有影响力的人，而且对方肯继续与你交谈，营业代表就应一面拿出销售资料，一面说：

“打扰了”，接着代个可坐的地方，要选择接近对方的位置坐下。

注意，不可坐在对方的正前方，必须是坐在左侧或左斜方。

如果可明显分出上下座时，应坐在下座。

在被请入会客室或被带到主管办公桌附近的沙发旁边时，基于礼貌，在对方还没有说“请坐”以前，营业代表绝不可坐下。

坐下后，也不可翘起二郎腿或两手靠着椅背。

6．公文包的放置

不可将公文包放置在地板上，。

而应放到自己的腿上。

如果对方肯与你交谈，必须先得到对方的允许，再将公文包放在旁边的桌子或椅子止。

勿使用过于寒酸的公文包。

第六章如何预约/介绍

1．营来代表在初次接触客户时，应当避免突然登门拜访，这不仅有失礼貌，而且更有可能浪费时间，因为在客户的安排计划中并没有留出接待你的时间，客户会很忙而使你不得不长时间等待，或者更糟，你发现你要找的人根本不在。

事先约定不仅表明你的礼貌，而且还可以节省双方的时间和精力的投放。

就潜在客户而言，他们一般更愿意接受的计划的安排，访问时间订好以后，他们就一定会谈过程中心不会有人经常打优你们。

2．预约内容含：

A．上班时间/下班时间

B．公事拜访选择上班时间；

C．非紧急业务联系拜访时间应选在工作较为轻松的时间段。

拜会目的：

答谢/业务洽谈/市场调查/礼节拜访

拜会地点：

办公室/接待室/第三地方/公众聚会场合

拜访人员：

自身/随同上司/随同事或下属/随朋友

3、介绍

先宾后主：

先介绍客人的姓、职位、再介绍主人的姓名、职位和介绍理由

从高到低：

从高职到低职

从近到远：

先介绍身边的，再介绍稍远的。