销售部培训资料.docx

1、销售部培训资料前 言随着我国旅游业快速、健康地发展，我国酒店业也得到了蓬勃发展。但由于现代酒店业竞争激烈，每家酒店都需要有标准化、统一化的销售手册，销售手册不仅是营业代表做好本职工作的指南与评价标准，同时也是销售员培训手册制订的根本和依据；从培训营业代表的角度而言，过去认为“营业代表需要一年才能充分成熟，”已不能符合今日酒店产品销售的要求，现在酒店管理者需要销售员“如之即来，来之能战”，但销售生手、新手在转经成销售熟手、老手的过程是个消耗时间的过程，兼顾这两头，酒店管理体制者需要将销售行为、销售活动标准化，将销售方法、途径、对策全部制订成册，在培训销售员时把它们为核心的培训资料加以应用。这样培

2、训内容不会变的太过于抽象，而是更能适合销售工作的实际情况，在短时间的将销售新手培训成合格的销售员。目 录第一章 -营业代表的仪表规范第二章 -业代表拜访沟通中需要注意的三件事第三章 -营业代表招呼语形象注意第四章 -业务拜访的目的和意义第五章 -初资接触客户的技巧第六章 -如何预约/介绍第七章 -市场调查及信息反馈第一章营业代表的仪表规范一、营业代表外表由于营业代表跟客户接触有限，客户首先是通过销售员展示给他的外表来了解的，并据此作出判断，他到底对营业代表是持肯定态度还是持否定态度。在此过程中，营业代表给客户的第一印象就变的非常重要，印象不佳，不仅会受到冷遇，而且会被扫地出门，根本就不会再有第

3、二次机会。在第一印象中，客户依据外表营业代表的眼神、面部表情、衣着、打扮等，作出是喜欢还是不喜欢营业代表的判断。因此，外表是一种语言，是一种意义。构成营业代表外表语言的第二要素是微笑，惬意而自然的微笑是外表语言中不可缺少的重要组成部分，微笑会化解冷漠，微笑会吸引客户注意，微笑会拉近与客户的情感距离，而且立竿见影。因此，可以说微笑是人际关系中最佳的情绪，而且能够改变气氛，缩短人与人之间的距离，营造一个快乐、洒满阳光的花园。构成营业代表外表语言的第三要素是销售员的行为举止，良好的行为举止对于留下良好的印象也是至关重要的。要知道客户是通过观察营业代表的举止神态、面部表情来观察他的内心思想的。因而营业

4、代表一定要避免作出有损自己形象的确良行为举止来，比如不要嘴里叼着香烟、烟头等走进客户的办公室。如果客户不喜欢抽烟，或者客户是一个很讨厌别人抽烟的女性，那么营业代表将会给他她留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难。第二章营业代表拜访沟通中需要注意的三件事握手、声音和提高说话质量，是营业代表在与客户交流沟通过程中应当好好注意的三件事情：1 握手 握手可以是营业代表与客户之间的第一次，也可能是最后一次或唯一的一次身体接触，因此握手很重要，应借此机会向对方表达出热情、关切、力量和坚定。尽管握手要传递如此之多的思想感情，但在握手时千万不要太用力这是礼节，握手并不是角斗，也不是扳手腕，比手劲。另外，握的不

5、要太短促（这表明我们没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。在握手时要注意与对方保持眼睛的交流密切注视对方，把他当作明友一样地握手，看其反应如何。2 声音 在向客户问候时，他将听到销售员的声音。悦耳的讲话和全神贯注的谈话会增加销售员的成功率，而嘶哑的声音和松懈无力的谈话则会成为败笔。毕竟声音是交流沟通的重要媒介，如果是在电话销售中，声音将更为重要，因为客户看不到，他将只凭声音而推断营业代一的人品及信誉怎样。与客户交谈的声音应该是温暖而友好，在声音中应当传递营业代表的微笑，使客户听见声音，犹如见到营业代表本人一样。要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼貌。营业代表应该在语气、语调、

6、语言流畅上多下功夫。下面是几个简便易行的办法，可以使营业代表的声音更加吸引人：（1） 讲话不要过快或过慢（2） 语气语调不要一成不变，要富有节秦和韵律。（3） 不要过于高声或过于轻柔（4） 讲话时应精力充沛，精神饱满，情绪高涨。1 说话质量提高说话质量的方法之一是带着激情、带着热情讲话；如果自已说话都显得没热情，又怎样激发起客户的兴趣或热情，而使他动心呢？方法之二是注意说话习惯，一定的讲话习惯在于销售的成功也是十分重要的，比如声音模糊不清，用语不当，甚至带有不雅之词或口吃、口头禅等，都会给客户留下不愉快的印象。方法之三是纠正语单缺陷，想及时发现语音方面存在的不足或缺陷，简单有效的办法是把声单录

7、下来，仔细地听，找出其中的问题；更好的办法是连人带声音一起制作成录像，这样就可以全面把握自己的仪表、举止以及言谈，找出其中的缺陷，予以纠正。当在观看自己的录像时，许多营业代表会对影像中自己的表现感到非常惊呀，原来自己是这样副模样。如果有问题，千万别灰心，可以通过训练而使声音语音得以改善和提高。第三章 营业代表招呼形象注意招呼语是营业代有礼貌语中一个重要的组成部分，见到客户打招致意，可以体现营业代表的文明修养与礼节礼貌，让客户感到喻悦、有人情味。招呼语是有以下五种形式。1 欢迎语：营业代表看到客户走进酒店、营销部等处时，应当使用欢迎语，例如：“欢迎光临！”“欢迎指导！”2 问候语：营业代表见到客

8、户时，应根据不同的对象、不同的时间、不同的场景，使用不同的问候语主动问候客户。例如：“您早！”“早上好”“下午好！”“晚上好！”“生意好做吗？”等等。3 征询语：营业代表应主动、适当、适度地使用征询语。征询语可以使客户感受到了尊重，感到营业代表服务意识强，因而易于对销售员有较好的印象。常用的征询语有：“我们推出的会议接待一条龙服务，不是帮你们节省许的费用了吗？”、“预订我们饭店，不是对你很有利吗？”等等。4 祝愿语：营业代表常用的祝愿语有：“祝我们合作愉快！”、“祝您玩得高兴！”、“祝您胃口好！”“祝您事业高升”等等。5 道歉语：道歉语，同其他招呼语一样，也可以树立营业代表良好的形象。营业代表

9、应善于使用道歉语，尤其是在与外国客户联系洽谈时，因为外国人比较直率，是错了或打搅了别人，会马上命名用道歉语。销售员也应该这样，错了或打搅了别人，会马上使用道歉语。千万不能沉默，虽然中国人传统上把沉默认为是承认、默认的代名词而会原谅你，但是西方人只有在听到明确的道歉语之后，才会释然，并很快记起刚才不愉快的事情，决不耿耿于怀。营业代表常用的道歉语有“请原谅，我没听清楚，请您再说一遍，好吗？”“对不起，这是我的错，我这就为您换价目表。”等等。第四章业务拜访的目的和意义业务拜访分为户内拜访和户外拜访，户内拜访趁客人来酒店消费休闲或商务会议之机进行的拜访活动，户外拜访是客户登门拜访，主要目的为了：把同客

10、户之间的“买卖关系”变成“朋友关系”增进了解，增进沟通，加强友谊。1 了解客人的消费需求；2 传递酒店最新的营销活动和营销政策。3 调查客户对酒店服务的反应；4 代表酒店答谢客人；5 业务洽谈（喜庆活动-厂庆、节庆团体、周年庆典、婚宴、寿宴、弥月宴、团圆会、联欢会等；会议接等-各类商务、政务、民间团体聚会；消费接待-团体宴客、订房、订卡；联谊活动-座谈、联欢、文体赛等事）。第五章初次接触客户的技巧在与客户初资接触时第一印象非常重要，营业代表给客户留下的印象是好是坏，其实都在销售员自己的控制之下。因此在初次与客户接触时，营业代表必须对以下各项做到成在胸。一 客户初次接触的目的初次与客户接触时，营

11、业代表应负起开启面谈的责任；事实上，对于新客户，营业代表注意力会表现得较为紧张，而忘记为销售陈述创造轻松气氛这一重要责任。尤其是新营业代表常会默默无语地等待客户开口询问，或直接开始介绍产品，导致销售成功率下降。因此，营业代表要担负起开启面谈的责任并努力实现三个目的。1 获得客户满意2 激发客户兴趣3 赢得客户参与二 初次接触的注意事项1 自我介绍当客户与销售员见面时，他难免会有戒心，这时，销售员一定要面带策笑，自我介绍，目的是在于解开对方“这个人是谁？来做什么？”的疑问。因此，营业代表必须以清晰的声音柔和的语调赶紧道出酒店和自己的名字，以及为何事而来的目的，同时一面递上名片、一面说：“抱歉。打

12、扰一下，我是某某酒店的*。（这时递上名片）关于*事，能不能给我几分钟的时间。2 确认对方如果你与之交谈的人没有决策权，或对有决策权者不具影响力，你向他推销是白费心思。所以，营业代表则一接触客户时，必须了解面对的是何人，接着再确定具有决策权者是谁。“你是董事长吗？”“请问，关于*事，是不是找行政科长”3 推销自己销售员必须靠第一印象或最初五分钟面谈，判断客户能否善待自己。如果销售员明显地表露出推销东西的姿态，极易吃闭门羹。营业代表必须给对方亲切、良好的印象，同时让对方感觉出你是个有利于他的人。关键是营业代表多建议一些对对方有益的事情。营业代表所推销的是对方的利益。4 递名片的方法名片可放于名片夹

13、或衬衫口袋里。如果左手拿着公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递去。这时，右手肘应稍弯曲。如果能够使用双手，最好双手奉上。5 坐下的位置营业代表走进客户办公室，找到的是一位具有决策权或有影响力的人，而且对方肯继续与你交谈，营业代表就应一面拿出销售资料，一面说：“打扰了”，接着代个可坐的地方，要选择接近对方的位置坐下。注意，不可坐在对方的正前方，必须是坐在左侧或左斜方。如果可明显分出上下座时，应坐在下座。在被请入会客室或被带到主管办公桌附近的沙发旁边时，基于礼貌，在对方还没有说“请坐”以前，营业代表绝不可坐下。坐下后，也不可翘起二郎腿或两手靠着椅背。6 公文包

14、的放置不可将公文包放置在地板上，。而应放到自己的腿上。如果对方肯与你交谈，必须先得到对方的允许，再将公文包放在旁边的桌子或椅子止。勿使用过于寒酸的公文包。第六章如何预约/介绍 1营来代表在初次接触客户时，应当避免突然登门拜访，这不仅有失礼貌，而且更有可能浪费时间，因为在客户的安排计划中并没有留出接待你的时间，客户会很忙而使你不得不长时间等待，或者更糟，你发现你要找的人根本不在。事先约定不仅表明你的礼貌，而且还可以节省双方的时间和精力的投放。就潜在客户而言，他们一般更愿意接受的计划的安排，访问时间订好以后，他们就一定会谈过程中心不会有人经常打优你们。2预约内容含： A上班时间/下班时间 B公事拜访选择上班时间； C非紧急业务联系拜访时间应选在工作较为轻松的时间段。 拜会目的：答谢/业务洽谈/市场调查/礼节拜访 拜会地点：办公室/接待室/第三地方/公众聚会场合 拜访人员：自身/随同上司/随同事或下属/随朋友3、介绍先宾后主：先介绍客人的姓、职位、再介绍主人的姓名、职位和介绍理由从高到低：从高职到低职从近到远：先介绍身边的，再介绍稍远的。