政府机关资讯业务委外推广案.docx
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政府机关资讯业务委外推广案
政府機關資訊業務委外推廣案
政府資訊業務委外效益分析
及經費計價參考模式
（初版）
主辦機關：
行政院研究發展考核委員會
執行單位：
中華民國資訊軟體協會
中華民國九十二年十二月十五日
目錄
壹、前言1
貳、資訊業務委外效益分析8
一、委外效益訂定的目的8
二、委外效益訂定的流程11
三、委外效益的分析12
四、委外案例18
參、資訊業務委外計價參考30
一、計價項目考量30
二、固定價格方式36
三、工時與材料方式37
四、計價模式案例39
肆、結論與建議41
壹、前言
為有效提升政府委外專案的執行績效及品質，加速電子化政府之推動，促進政府資源整合共用，發揮有限的人力及經費使用效益，行政院於九十一年十一月一日公布「行政院所屬各機關資訊業務委外服務作業參考原則」作為各機關擴大辦理資訊委外作業之依據。
在委外服務作業參考原則之第六大項第二小項，規定由行政院研考會「訂定委外鼓勵辦法，建立委外知識管理分享，輔以委外成功案例供參考」。
行政院研考會根據九十二年一月九日電子化政府CIO小組委員會議記錄結論「訂定資訊業務委外經費計價參考標準及建立委外知識管理（KM）機制等意見，請參考納入推廣措施」，規劃提出「政府機關資訊業務委外推廣案」，並據以推動，以落實並健全政府資訊業務委外制度。
「政府機關資訊業務委外推廣案」工作範圍包含：
1.政府機關委外需求調查訪問。
2.業界承攬政府機關委外業務之需求調查訪問。
3.委外徵求建議書（RFP）、委外服務水準協定（SLA）、委外作業參考手冊、委外契約範本之制訂。
4.歸納整理政府機關資訊需求所適合的委外模式。
5.國內外政府機關委外案例之編撰。
6.政府機關資訊業務委外效益與經費計價參考模式之訂定。
7.指定政府機關委外作業之指導。
8.諮詢服務之提供。
9.委外作業說明會之舉辦。
10.委外案例研討會之舉辦。
11.本案專屬網站之建置。
12.本專案成果之廣宣。
13.軟體品質與專案管理訓練課程之開辦。
本報告屬於「政府機關資訊業務委外推廣案」工作範圍之第六項「政府機關資訊業務委外效益與經費計價參考模式之訂定」。
本文件提供RFP小組製作委外效益與經費計價參考模式之訂定之參考。
有關RFP小組之定義，請參考「建議書徵求文件作業參考手冊」參、二、
（一）：
建議書徵求文件作業流程之「組成RFP小組」。
若您有任何不解或疑惑時，或者您願意給我們一些寶貴的意見，請隨時與我們連繫！
主辦單位：
行政院研究發展考核委員會
聯絡人：
資管處
電話：
（02）2341-9066
傳真：
（02）2397-9990
電子郵件：
rdec@rdec.gov.tw
執行單位：
中華民國資訊軟體協會
電話：
（02）2553-3988分機351
傳真：
（02）2553-1319
電子郵件：
outsourcing@mail.cisanet.org.tw
處在全球的經濟衰退之時，組織不斷地縮編，稅收不斷地縮小，及經濟活動持續地低迷，唯一令人振奮的就是機關不斷地尋求資訊科技的協助，以增進其服務民眾的親和力。
因為他們必須控管他們的資源，包括資訊科技的投資與資產，有效地運用資源撐過這段衰退期。
很諷刺的是資訊科技的資產很可能會變成機關最大的債務。
大量的投資在資訊科技的基礎建設容易造成機關無法迅速地回應市場競爭的壓力。
面臨科技的日漸成熟，及本身科技能力的不足，很多機關利用資訊科技的委外，作為增加資訊科技經費的策略。
但是，委外的動機不只是傳統式的降低成本、槓桿經濟和運用外部提供的專家。
更重要的是凸顯出市場的動態，諸如財政上的壓力及全球化促使機關利用資訊科技委外來縮小科技的差距。
除此之外，市場的動態還包括：
‧資訊科技計畫預算的不定性
經濟衰退，預算緊縮，資訊科技計畫預算也隨著政策的轉變起舞。
必須凸顯委外專案的價值，爭取內部較優先的中長期預算調度順序，才能應付日漸增大的活動。
借用委外提供者的專家就可以改善我們每一塊錢的投資報酬率。
‧有限的資訊科技專家
資訊科技單位嚴重面臨有經驗資訊科技人員的短缺。
此種現象將會持續三、五年。
機關將被迫尋找其他替代的方案來實現他們的資訊科技計畫。
‧重新重視主要的工作
無法有效的控制預算將使管理者分一部份的心思在此必要但非核心的資訊科技的資產和服務上。
報告指出財富1000
的資訊長用預算的46%在軟硬體、儲存器、資料傳輸和網路上；44%在維護現有的系統；只有10%在有助於競爭力的特殊軟體開發上。
將非核心的資訊科技委外，機關將可全心致力於滿足民眾的需求。
‧e化的轉變
e化逐漸被廣泛運用。
將必要但非核心的服務委外，不但可以創造新的服務機會，而且還可以增強核心的親和力。
‧100%可用性的要求
新的經濟是屬於民眾的市場。
重心由機關轉移到民眾的身上。
民眾對服務的要求是100%的便捷。
尋找專案委外乃是解決之道。
‧轉移資訊科技的資產費用
機關重新考量在資訊基礎建設的投資，強調使用網際網路，不再是區域網路，廣域網路，或個人電腦。
主要的原因是網際網路的科技蓬勃發展，維護舊有的資訊科技已經跟不上時代的潮流，遲早會被淘汰。
一般民間企業以「主要卻非核心」的業務委外，一方面運用委外廠商提供的專家及服務增加新的商機；另一方面專注於核心業務以增強企業的競爭力。
政府機關乃是一個大型的組織團體，雖不以營利為目的，但仍以企業化為手段，在有限的資源下，做到便民、親民、利民之目標。
因此政府機關業務資訊化是勢在必行，且僅在民間無法提供或民間辦理未能提升效率的情形下，才由機關自行發展建置維運。
委外的計價方式，一般而言可分為固定價格方式及工時與材料方式。
固定價格的計費方式，風險較低，常常用在委外的工作範圍與需
求規格都是固定不變的專案。
工時與材料的計費方式，視工作量調整人力，絕大部分用在委外廠商進駐機關提供服務的專案；工時的計費採實際薪資，材料的計費採實際成本（材料價格、運費、材料稅及其他費用）。
採用固定價格方式對機關的益處是，資訊業務委外的投資金額可以預期，以便於經費編列與財源籌措之事前規劃。
對委外廠商而言，固定價格亦便於廠商對投資規模、投資回收與成本效益之計算。
但由於資訊業務委外契約期間通常較長，雙方由於所面臨之環境改變所導致之機會與風險，較難在「固定價格」模式下反映。
故必須設定資訊軟體、工具與網路科技之升級或變動，與因機關業務變動而調整基本服務報酬之機制，以符合現實之需要，並顧及雙方利益之均衡。
此種機制一般以廠商提出SOW（工作說明）及執行費用，由機關審查通過後執行。
貳、資訊業務委外效益分析
一、委外效益訂定的目的
委外效益訂定的目的是機關行使資訊業務委外的最高指標，也是機關在衡量委外結果的基準。
因此在訂定委外效益時，必須比照RFP作業參考手冊中所提到的委外績效指標原則辦理。
也就是說委外效益的訂定必須滿足SMART的原則；其中S（Specific）代表具體的，M（Measurable）代表可衡量的，A（Attainable）代表可達到的，R（Relevant）代表有相關性的，T（Time-Based）代表有時間性的。
同時，雖然有良好的計畫，但是因為政策的改變常常會造成計畫預算的不定性，即可能會使計畫預算因而被縮減或挪用。
因此，在訂定委外效益時，也要考慮到計畫預算的變化對委外效益的影響。
當在訂定委外效益時，建議分別由三方面來考量：
⏹原有計畫預算之委外效益：
將效益評估項目排序，如何取捨才能得到最佳的效益？
是否能提昇現有的服務水準？
提供計畫預算執行之評估。
⏹計畫預算縮減之委外效益：
將效益評估項目排序，如何取捨才能得到應有的效益？
是否能維持現有的服務水準？
提供計畫預算縮減之執行方針。
⏹計畫預算擴編之委外效益：
將效益評估項目排序，如何取捨才能得到最佳的擴編效益？
是否值得擴編？
能否超越擴編的成本？
提供計畫預算擴編之評估。
可能的效益指標項目如下表所示，僅供參考。
屬性
構面
指標項目
說明
直接效益
民眾服務便捷
流程簡化程度
∙新系統建立後，新舊流程數間之差異
無紙化程度
∙電子化文件傳遞數目與所需文件數目間之比例
成本節省
∙民眾透過網路查詢申辦，以及親自申辦所花費成本之差異（包括：
交通費、影印費、郵寄費、代辦費等）
使用效率
∙民眾完成每一筆申辦或查詢之時間、每一筆文件傳遞所需時間
∙每一單位時間內系統所完成之交易申辦量
政府管理效能
流程整合程度
∙新系統建立後，新舊流程數間之差異
公務人員作業效率
∙每一經辦人員處理一申辦案件所需時間
∙於一定時間內經辦公務人員可完成之申辦案件
∙平均服務回覆時間
作業成本節省程度
∙新系統建立後，處理該項服務所需成本（包括人力、管理費用等）
決策速率
∙新系統建立後，對決策速率之提升
間接效益
組織再造
跨組織流程
∙跨組織間之interaction
組織精簡
∙組織層級之精簡
政治民主聲譽
民眾滿意度
∙民眾對政府服務之滿意度
電子民主
∙民眾對電子民主之參與（如eVoting、eForum...等）
政府服務形象提昇
∙政府服務形象提昇
政府國際形象提昇
∙政府國際形象提昇
經濟整體發展
企業效率提昇
∙企業效率提昇
帶動產業發展
∙對產業之協助
二、委外效益訂定的流程
委外效益訂定的作業流程
提出委外效益
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
三、委外效益的分析
政府機關單位，不論大小，都有類似的任務；即是利用支配的經費及運用現有的人力來為民服務。
但是，在經費的減縮、人員的精簡及服務的內容增加，造成政府機關單位在執行任務時，都會出現無力之感。
加上科技的日新月異、人為的作業疏失、電腦的當機、當機造成的損失等等，所造成經費的透支，更是無法預估的。
根據ITAA（InformationTechnologyAssociationofAmerica）的調查顯示，節省成本在資訊業務委外的效益上僅次於投資利潤。
另外，尋求資訊業務委外，除了在資訊經費上提供編列的分析外，還可以提供在組織效能、成本、作業控制及營運策略上的分析。
其內容分別說明如下：
（一）、組織效能
1、資訊部門的考量：
考量本機關資訊部門是否具備足夠之人力資源以滿足機關日常業務與未來發展之需要。
（1）本機關現有的資訊人員是否足以承擔日常資訊業務的正常運作？
（2）本機關現有的資訊人員是否足以承擔未來新增業務或流程再造所衍生的資訊需求？
（3）本機關現有的資訊人員的技術能力是否足以導入並運作當前或未來市場上的主流資訊科技？
（4）本機關現有的資訊人員對其工作的保障、工作的成就感、未來的生涯規劃是否滿意？
2、業務、行政部門的考量：
考量本機關業務部門是否滿意其資訊部門所提供的服務。
（1）本機關資訊部門是否能在合理期間內滿足業務部門所提出的需求？
（2）本機關資訊部門對業務部門所提供的經常性服務與支援，在速度與品質上是否滿意？
（3）本機關資訊部門是否有能力主動建議業務部門運用資訊科技，以有效提升業務之營運績效？
（4）本機關資訊部門的能力與表現是否等於或高於規模與業務性質類似的其他政府機關？
3、管理部門的考量：
考量本機關在政策、行政程序與執行效能上是否能夠有效支援推動機關的資訊化。
（1）本機關管理階層對資訊科技在機關營運績效上可貢獻之範圍與程度是否有一致的認識？
（2）本機關管理階層對資訊科技快速變化需求經常更新的本質是否有足夠的認知？
（3）本機關在預算的編列、採購與核銷上的程序，是否能夠滿足推動機關資訊化提升整體營運績效之需要？
（二）、成本
考量本機關目前的資訊作業方式是否發揮應有的成本效益。
（1）本機關資訊人員的雇用成本，包括薪資、保險、福利、休假、退休等是否低於民間企業？
（2）本機關資訊設備取得成本、維護成本，考量其功能、折舊與財務成本等因素在內，是否低於民間企業？
（3）本機關的管銷費用，包括房租、水電通訊費用、消耗品費用及其他作業費用，是否低於民間企業？
（4）本機關所擁有的設備、設施等資產，或通訊線路被利用的程度，是否低於民間企業？
（三）、作業控制
考量本機關是否對資訊作業之規劃、運作與管理有必要保持相當高度的控制。
（1）本機關資訊作業之規劃、運作與管理是否必須對外保密，不容許第三者接觸？
（2）本機關資訊作業規劃、運作與管理具備若干敏感性，但一般而言如果經過流程上的管制與保密技術的運用，是否就可能防範第三者的取得或利用？
（3）本機關資訊作業規劃、運作與管理如果委託廠商處理，是否透過合約條款的約束，即可對政府機關提供可以接受的保障？
（4）本機關資訊作業規劃、運作與管理上是否運用到特殊之知識、技術、設備，以致於難以委由廠商辦理？
（四）、營運策略
考量本機關是否將資訊科技運用與本身的營運策略互相結合。
（1）本機關核心業務之資訊化績效表現，是否影響到機關的營運績效？
（2）本機關是否具備能力或優勢將營運過程中產生之資料做進一步的加值利用？
（3）本機關是否對未來開辦的主要業務之業務量的估計相當有把握？
（4）本機關是否任為自己有能力掌握未來資訊科技的主流，而不致造成投資之浪費或風險？
（5）本機關資訊科技上所需之長期高額之投資，所需之財源是否均已有著落？
四、委外案例
（一）BO模式
美國陸軍將保健系統委外開發及管理。
這套保健系統由1988年委外開發，到1995年上線使用，前後共計7年。
當時這套保健系統安裝在500個以上遍及全球的國防部醫療場所，超過13萬醫療人員使用這套系統，受益人更高達8百萬。
這套保健系統是一套整合的醫院資訊系統，它的功能包括：
‧病患掛號及編排看病時間表管理
‧藥房，實驗室，放射室，食物療法管理
‧醫療記錄管理
‧臨床支援，包括看護和結果取回管理
這套保健系統從病患掛號到結束醫療全程追蹤，同時也即時地提供病患的病歷資料給醫療人員參考。
委外承商還提供24/7的軍事全球網路管理、監測服務，及問題管理。
根據美國陸軍的估計，到安裝在超過600個以上遍及全球的國防部醫療場所為止，這套保健系統帶給陸軍的投資報酬率超過41億美金。
美國總審計局也提到，僅是委外承商的網路管理、監測服務，第一年就至少節省了1百萬美金。
（二）公辦民營模式
國科會科學工業園區管理局為加速業務電腦化及網路化，以運用資訊科技，藉資訊資源整合共用提升行政服務效能，擬借助資訊科技業者之專業技術與經驗，共同創備核心科學園區之優良資訊作業環境及投資環境。
就管理局現有及將來資訊業務之需求，依據「行政院所屬各機關資訊業務整體委外作業實施辦法」委由資訊科技業者負責提供電腦軟硬體、通信設施、人力及技術等整體性之資訊服務，以期發揮下列功能與目標：
‧建立科學工業園區管理單位資訊作業制度化的永續運作機制。
‧整合各科學園區（含新興科學園區）資訊作業需求，達成資訊資源整合，共享經濟規模之效益。
‧快速取得及建立新資訊科技運用能力，塑造園區管理單位為資訊密集組織，提升園區管理效能及投資環境。
‧提升園區資訊作業服務水準。
工業園區管理局的「資訊業務整體委外服務」專案，其期間是由八十八年八月一日至九十三年十二月三十一日。
委外預期的效益是：
‧建構園區優良資訊通信服務機制。
‧運用資訊科技提昇園區經營效能。
‧推動資訊化社區奠基科學文化城。
（三）公辦民營模式
行政院研究發展考核委員會為了協助解決縣市政府資源不足及落實各機關文書減量，將本專案分兩階段辦理。
推廣建置階段將採勞務委外方式辦理，建置各機關公文電子交換系統；其次營運階段採BO方式辦理，以使用者付費方式，引導各機關多利用電子公布欄，以達成文書減量的政策目標。
可是，目前公文G2B,G2C的計畫，新機制來的早，會使本專案有提前結束的可能性。
研考會的「政府機關學校公文電子交換系統委外服務案」專案，其期間是由九十年十月至九十一年三月完成建置，維運期間4年。
預計參與建置機關數為4074個機關，營運階段公文電子交換系統使用預估如下：
總電子收文數為8148000份，電子發文數為2648100份，張貼公布欄數為40740份，發送電子報為611100份，張貼內部電子公布欄數為611100份。
委外預期的效益是：
統籌委外建置營運不但降低個別建置系統建置成本，並以按件計費方式，以使用者付費為手段，落實各機關文書減量目的。
（四）民間出資模式
台北銀行經財政部指定擔任公益彩券發行機構，發行包括傳統型、立即型及電腦型等三種公益彩券。
本專案完全由民間投資，採用發行量分享（拆分比）之模式執行。
依財政部規定，每年發行量必須達到國內生產毛額的百分之一以上（GDP之1%以上）。
北銀的「中華民國公益彩券發行」專案，其期間是由九十年七月十七日至九十六年六月三十日。
委外預期的效益是：
‧在合約期間，每年公益彩券發行量均努力達成財政部要求的標準，目前第一年（91年）已達成財政部規定之標準。
‧團隊技術的成長，對爭取後續合約的機會大幅增加。
（五）公辦民營模式
財政部財稅資料中心為了配合行政院電子化政府施政目標，擴增民眾接觸政府之管道，提昇便民服務之水平；再加上網路科技的快速發展，以及網路上資料傳遞及身分認證的安全機制已逐漸達到可信賴的程度，以整體委外方式，建置網路申報繳稅作業，提供納稅義務人經由網際網路線上執行稅務資料之申報、稅額之計算及稅款之繳納。
財稅中心的「網路申報繳稅整體資訊作業」專案，其期間是由八十七年十一月十六日至九十二年十二月卅一日。
委外預期的效益是：
‧配合國家資訊通訊基本建設，普及網際網路應用，提供各項稅務線上服務，大幅減少使用書證謄本。
‧善用資訊通信科技，提昇政府為民服務品質及增進政府行政效能。
‧提供網際網路線上洽辦、查詢、繳稅、申報服務，建立無障礙稅務服務環境。
‧提供民眾便利繳納稅款之彈性選擇，提升民眾滿意程度。
‧提供民眾申報資料線上試算、審核功能，提高申報之時效及準確度。
‧節省稽徵機關申報、繳稅資料二次登錄的人力，縮短資料處理時間，簡化稅務行政。
（六）公辦民營模式
經濟部智慧財產局提供各應用系統（含本專案各系統及商標行政管理系統、資訊服務查詢系統所須之資料介接功能）之系統分析、設計、發展、測試、建置費用。
中華電信數據通信分公司提供本專案各應用軟體系統（含本專案各系統及商標行政管理系統、資訊服務查詢系統所須之資料介接功能）之系統分析、設計、發展、測試、建置。
本專案系統建置驗收完成後，中華電信數據通信分公司得享有獨家經營權五年，且自行經營管理本專案系統（含收費、用戶管理、對外加值服務營收），並自負盈虧。
但契約期間，若經濟部智慧財產局「智慧財產權ｅ網通」計畫建置完成，並上線使用時，經濟部智慧財產局得與中華電信數據通信分公司同時營運各該系統。
智慧局的「商標文字檢索、圖形檢索、遠端檢索及電子公報等系統委外開發建置及營運管理案」專案，其期間是由九十一年九月十六日至九十八年九月十五日。
委外預期的效益是：
‧提供一般民眾、專業商標代理事務所上網檢索，透過網際網路無遠弗屆的特性，可提昇相關系統的利用率。
‧簡化檢索程式。
因為本案為整合的系統，使用者只要透過單一介面，即可檢索相關資訊。
‧提供一致性及完整性的資料庫。
‧以電子公報取代印刷公報，節省紙張，並以光碟儲存多期公報內容，以利歸檔。
‧加強資料保護、系統安全與機房管理，可降低意外發生的風險。
‧經由委外提供的功能，可提昇審查速度及品質。
‧委由承商作五年營運，可為智慧財產局節省支出。
（七）民間出資模式
智慧財產局原使用「中華民國專利資料庫」係委由亞太智慧財產權發展基金會及中華民國全國工業總會開發建置並採收費方式營運，上述合作契約已於九十二年六月底到期。
契約期間屆滿後，為繼續便利民眾於網際網路查詢專利資料，同時減少政府及民間資源之浪費，並進一步提昇專利審查業務的質與量，智慧財產局重新整合原「中華民國專利資料庫」之專利檢索功能，同時增加提供各項專利資訊服務，於網際網路建置「本國專利資訊服務網路化系統共同合作開發建置及營運管理案」，契約營運管理期間自九十二年七月一日起至九十七年六月三十日止，由廠商以自負盈虧方式營運、管理，政府零出資。
智慧局的「本國專利資訊服務網路化系統共同合作開發建置及營運管理案」專案，其期間是由九十二年一月九日至九十七年六月三十日。
委外預期的效益是：
節省就現有環境智慧局自行開發所需軟硬體費用約200萬，不包括開發及加值服務的成本。
（八）民間出資模式
目前網際網路技術已漸趨成熟，電子採購將成為下一世紀商業交易之重心。
行政院為提升我國產業之競爭力，於八十八年六月三日通過「產業自動化及電子化推動方案」，推動各企業運用電子商務之技術，以大幅降低企業營運成本。
行政院公共工程委員會為加速機關日常處理頻繁之小額採購作業，陸續完成了「政府採購資訊公告系統」、「共同供應契約公告系統」、「廠商電子型錄系統」及「電子詢報價系統」等系統之開發，以期提昇政府採購效率，並擴大民間企業參與政府採購之機會。
另有關政府採購程序中領標與投標作業之電腦化，以
民間出資建置及經營的方式，將可減省廠商奔波往返，防止圍標及提高採購效率。
工程會的「政府採購電子領標暨電子投標系統」專案，其期間是由八十八年十二月一日至九十三年十二月三十日。
委外預期的效益是：
領標與投標作業之電腦化，將可減省廠商奔波往返，防止圍標及提高採購效率。
（九）公辦民營模式
行政院國家科學委員會提供場地與設備，廠商指派人員駐場提供整體資訊作業服務。
服務內容涵蓋：
‧應用系統之維護。
‧軟、硬體故障排除。
‧機房操作、網路管理及系統管理。
‧個人電腦及資訊週邊設備定期保養及盤點。
‧資料管理及登錄。
‧使用者問題諮詢。
‧技術移轉及諮詢服務。
‧教育訓練、輔導上線及技術移轉。
‧系統文件維護。
‧備援及復原機制之規劃、建置。
‧災害防治及緊急應變機制之規劃、建置及運作。
‧單一服務窗口之規劃、建置及運作。
國科會的「資訊業務委外」專案，其期間是由九十一年二月一日起至九十五年十二月三十一日。
委外預期的效益是：
‧視工作的需求，對人員的調度及運用較有彈性。
‧軟體、硬體及網路統一發包，問題的掌控及排除較有效率。
‧提昇國科會人員規劃管理的能力。
（十）民間出資模式
台北縣政府地政局為配合行政院推動電子化/網路化政府，施行地政創新改革及便民的理念，暨配合電子簽章法之規定，規劃電子簽章及電子憑證機制，以透過數位電子簽章取代傳統書面文件及簽名、蓋章制度，提供網路申領電子謄本試辦服務，特以公開評選方式遴選優良資訊服務廠商，負責系統建置、維運、及規費計收等服務，期建立電子簽章線上認證功能，結合憑證管理，提高資訊與通信安全環境，提供線上申辦地籍謄本等網路作業，延伸服務據點，提升為民服務品質及效益。
地政局的「臺北縣網路申領電子謄本試辦作業委外服務案」專案，其期間是由九十一年二月十八日起至九十四年二月十八日。
委外預期的效益是：
運用資訊委外服務之優點，以自動化網際網路取代櫃檯服務，降低人力服務成本，撙節經費，開闢財源，節省設備採購維護費用，突破傳統定時定點服務方式，提昇政府競爭力。
（十一）公辦民營模式
在1995年末，南澳政府正式與EDS簽訂
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