涉外家庭企业管理定稿.docx
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涉外家庭企业管理定稿
§大学生创业计划大赛商业计划书§
涉外家庭
企业管理有限责任公司
团队成员：
孙微吕琦赵永霞
丁亚东王楠王琛
指导教师：
陈磊
一、执行总结5
1.2市场描述6
1.3服务与营销6
1.4组织与人力资源6
二、项目背景8
三、服务概述10
3.1服务介绍：
10
3.2服务目标客户：
10
3.3服务项目未来预测：
11
四、市场分析13
4.1市场概述13
4.2市场趋势13
4.3目标市场分析13
4.4市场潜力14
4.5竞争分析15
4.6公司选址16
五、公司战略17
5.1公司愿景17
5.2公司理念17
5.3发展战略17
六、市场营销20
6.1市场计划20
6.2服务策略20
6.2.1服务定位20
6.2.2品牌和商标21
6.2.3服务措施22
6.3定价策略23
6.3.1定价目标23
6.3.2定价导向23
6.4宣传策略24
6.4.1媒体及广告宣传24
6.4.2顾客宣传24
6.5客户管理24
6.5.1服务理念24
6.5.2机构设置及人员安排25
6.5.3服务项目及工作流程25
七、管理体系27
7.1公司的性质27
7.2组织结构27
7.3部门职责27
7.4创新机制28
7.4.1营造创新氛围28
7.4.2建立合理、有效的创新奖励制度29
7.5人力资源管理29
7.5.1管理制度29
7.5.2人事规划29
7.5.3薪资方案33
7.5.4福利方案34
八、资金筹集及运用35
8.1资金的筹措35
8.2资金的运用35
8.2.1开办公司的前期投入35
8.2.2公司机构年度运营投入36
8.3公司机构年度收入预测37
8.4培训机构年度运营投入预测37
8.5培训机构收入预测37
九、财务分析与预测38
9.1主要的财务假设38
9.2营业成本与营业收入的估算38
9.3预测利润表39
9.4预测资产负债40
9.5主要财务指标计算41
十、风险及其规避43
10.1服务风险43
10.2经济风险43
10.3研发风险44
10.4成本控制风险44
10.5竞争风险44
10.6利益分配风险45
10.7管理风险45
10.8破产风险45
十一、风险资本的退出47
附录：
48
附录一：
公司绩效优势∕劣势分析检查表48
附录二：
考勤统计表49
一、执行总结
1.1公司简介
涉外企业家庭管理有限责任公司是一家主要面向来华短期居住、定居的外籍人士以及出国短期旅行的家庭或个人的服务公司，本公司秉承“服务为中心，满意为标准”的宗旨，将顾客的利益放在首位，打造东西方文化的桥梁，作为他们在东方生活起居的导航。
本公司提供了具有专业语言能力并受过公关培训的专业服务人员，帮助外国人学习汉语、了解中国文化以及为出国的顾客担当翻译、帮助他们了解当地历史风俗。
本公司采用的是“直接与间接”相结合的运营模式，对于我们能够直接完成的任务，我们将直接为顾客服务，对于需要第三方服务机构合作完成的，我们将会是外国友人的贴心管家，为他们建议并联系其他服务机构，并为顾客时刻监督和督促第三方服务机构服务的进展和落实情况。
本公司的服务宗旨是
礼貌：
以亲善有礼作为服务的指导原则，为企业提高整体形象。
忠诚：
激发全体员工的向心力，建立精神的服务团队。
努力：
随时强化员工的在职学能，提升公司的竞争能力。
创新：
跟随客户及市场变化需求，不断提高服务层次。
我们相信，涉外企业家庭管理服务公司将会是外国友人的明智之选。
1.2市场描述
公司初步定位立足于东部沿海地区。
东部沿海地区是外国人士居住的主要城市，具有广泛的客户。
同时，上海作为我国对外开放的重要窗口之一，国内外精英人士的重要汇聚地，对于我们公司的宣传、发展都具有重要的地位。
1.3服务与营销
我公司初期将主要在东部外国人比较聚集的城市开展服务业务。
考虑到我们的服务对象主要是外国人，公司人员方面要求具有良好的英语的表达能力。
在公司的整个运行过程中，不断加强对员工服务技能的培训，并组织他们学习其他语言。
公司成立初期，我们将主要通过媒体、网络等加大对公司的宣传，同时对外国人免费开设一些中国文化班，帮助他们了解中国文化，并把这个项目作为我们宣传的窗口，吸纳更多的外国顾客。
1.4组织与人力资源
公司性质是有限责任公司。
组织结构采取直线制，适合本公司的规模特征，有利于提高公司效率。
公司所有权与经营权分离，实行总经理负责制。
总经理下设市场开发经理、广告宣传经理、客户服务经理、人力资源经理、财务经理。
公司的管理人员组成为：
孙微、吕琦、丁亚东、王楠、王琛、赵永霞。
公司的人力资源可以寄托于洛阳师范学院外国语学院，他们具有良好的英语交流能力，并且熟悉外国人的生活习惯。
同时公司也吸纳其他服务公司的高学历人才，他们从事服务行业多年，了解服务行业的运行模式，对公司的发展会很有见地。
二、项目背景
当今的世界是开放的世界。
自20世纪中叶以来，科学技术革命的突飞猛进带动了整个世界各国产业结构的巨大变动，从而促使现代生产力的社会化、国际化程度得到明显提高，世界经济一体化的趋势更加明显，各个国家和地区之间的联系更加密切，世界各国之间的互相开放、互相依存程度也更加加深。
企业举家来华定居或短期居住的外国人越来越多，但东西方文化的冲突给他们适应在中国的生活争添了不少困难。
易中天教授曾经在一篇题为《中国文化与中国人》的讲座中，为我们讲了这样一个故事：
美国的一个华裔教授，叫做吴森的亲身经历，吴森先生是在台湾长大的，他大学毕业后，到公司里面做了一段时间的公关，有一天老板对他说：
“小吴，来了两个美国客户，你请吃个饭。
”因为我们有个规矩：
客人来了就要请吃饭，就像辜校长一样他也要请我吃饭。
吴森想：
“好啊，我加两个美国鬼子，三个人怎么吃一顿饭，反正钱是老板的，把哥们都叫来。
”就叫了五个哥们，八个人桌嘛，菜单来了，吴森马上把菜单给美国人，第一个美国人在唐人街吃过菜，很内行：
“嗯，芙蓉鸡片！
点吧！
”然后把菜单递给第二个美国人，这个美国人没吃过中国菜，不认得，最后每个人都点了一个菜，有点鸡、点面、点鸭子的，转了一圈，最后菜单又转回到第二个美国人那里，还是不会，菜单鸡鸭鱼都有了，就缺汤了，就点了榨菜肉丝汤，“OK，好，上菜！
”第一道菜：
芙蓉鸡片，这个美国人他认识啊：
“哇噻，芙蓉鸡片！
”那个美国人就说：
“Yes，sorry!
”搬过来，把菜往自己面前一放：
“Sorry,sorry！
”他吃起来了，美国规矩嘛，这吴森一看，说不清这是，这哥几个就嘀咕：
“真没见过这个场面，那就各吃各的吧？
”有吃鱼的，有吃虾的，有吃王八的，最后上了一碗榨菜肉丝汤，这太不好意思了这是，“对不起，实在对不起，这说不清楚”。
解释又没用，这时候，“请你重新点吧。
”“NO，我点的菜我吃。
”那汤硬着头皮喝完了，那么这里头误会是什么呢？
这里面的误会我就叫文化的误会，这里没有什么坏人，都是好人，没有什么矛盾、冲突，这是文化的误会，是美国人的分餐制，各人点各人的菜各人吃，哪怕是情人约会，也是各点各的，各吃各的。
最后各买各的单。
。
这个故事生动的告诉了我们在中国生活的西方人了解中国文化的必要。
不仅如此，他们在中国生活的各个方面都必将出现各种各样的难题。
然而国内专门针对外国人的服务机构尚属空白。
我公司的成立，将会是国内服务行业的一个创新，因而具有很好的发展前景。
三、服务概述
3.1服务介绍：
公司的产品服务主要包括以下三个方面：
（1）帮助外国人学习中文，并为他们讲解中国文化。
（2）为他们的日常生活、学习、工作提供合理性建议。
（3）陪同本国出国人员深入世界各地，为他们担当翻译、了解当地历史、文化、风俗等。
（4）联系第三方服务机构，为他们提供服务，并负责服务全过程中的监督、督促，时刻为顾客汇报进展情况。
这里的第三方服务机构指外国人在中国居住所需要涉及到的一些行业，如为他们的子女就学联系当地的教育机构，为他们的外出旅游联系旅游公司等等。
鉴于外国人到中国居住对中国的方方面面都不了解，故我们公司为他们直接联系会省去他们的忧虑，同时也能取到更好的效果。
3.2服务目标客户：
1、在华长期居住或者定居的外国人士或家庭
2、出国旅游的个人、家庭以及公务出差人员
3、来华的各国留学生
3.3服务项目未来预测：
随着公司的的规模不断壮大，公司的服务水平将会不断得到提升。
在外国人中也会具有一定的口碑。
公司将会扩宽服务范围，服务的目标客户将不仅限于长期在华居住的外国人,还将针对短期来华的外国友人开展与之相应的服务，如：
为他们在华的短暂时日做出合理的安排等。
在公司的顾客达到一定数量时，公司还将定期开一个party，帮助这些身在异乡的外国人相互认识。
同时公司在中国的传统节日还将组织一系列活动，邀请顾客朋友们的参加。
图1外国留学生在上海市民家中包饺子
图2外国家庭在中国过春节
四、市场分析
4.1市场概述
随着我国经济的快速发展，越来越多的外国人来华长期工作乃至定居。
这些他国的客人们面对与西方文化、生活环境大相径庭的中国，需要有人能在他们的生活、工作中给以指导帮助他们尽快适应在中国的生活。
因此，一个优秀的外籍人士服务公司会受到他们的热烈欢迎。
4.2市场趋势
随着全球一体化速度的加快，外籍人士来华增长的趋势在未来几年会继续保持快速增长。
其原因如下：
（1）西方国家近年来出现经济危机，失业率逐年上升，就业压力很大。
而我国作为目前世界上发展速度最快的国家，是他们投资创业的理想之地。
（2）我国政府为了加快经济发展，加大了“改革开放”的力度，并欢迎外籍人士来华工作，并为他们提供了良好的工作条件.
（3）随着我国教育、旅游各方面的发展，越来越多的人来华留学、旅游等。
4.3目标市场分析
目标市场主要为移民到中国的外国人。
香港《亚洲时报》报道，作为世界上规模最大、发展迅速的市场，中国已成为外国人工作和生活的首选目的地。
现在中国有数以万计的外国人。
这些“马可·波罗”们来自世界各地，他们对在中国的工作经历普遍评价很高，认为这样快速发展的国家能在很多方面拓展视野。
另一方面，中国人也非常乐意他们的到来。
中国人非常清楚，中国已坚定告别了过去的孤立，走进了新的时代。
外国人的存在表明，中国向加入世界大家庭迈出了一大步。
尽管中国在发展过程中也遇到环境污染、贫富差距扩大等问题，但很多外国人一致认为，开放的中国将为世界提供大量的机遇，而且他们希望有更多的外国人加入到他们的队伍中来。
但是，外国人移居到中国肯定会在很多方面无法适应，首先是语言。
中国的语言最难学，再是生活习惯如作息，饮食，交流方式等肯定不一样，可能无法融入我们。
要想融入中国社会，就得了解中国的文化、风俗以及生活习惯。
我们公司正好能满足他们的要求，在我们专业人士的指引下，他们会很快的更好的适应在中国的生活和工作。
4.4市场潜力
伴随着世界经济的加快，中国同世界，世界同中国已成为一个日益不可分割的整体。
从短期看，我国国内的外籍人士在逐步了解中国政治历史文化的基础上对我国的生活节奏逐步得到适应，再加上我国独特的经济条件，他们中的很多人可能会选择在华长期工作。
把家庭搬到中国或者在中国成立新的家庭。
面对新的背景，他们也将会有新的家庭方面的挑战。
比如子女就学、购房等方面，我们公司都能为他们提供可行性的服务和合理的建议。
与此同时，随着我国国内居民生活水平的提高，出国旅行必将逐年升热，尤其是在每年的五一、十一等黄金周时间。
这也必将提升跨国旅游的热度，专业性的跨国导游市场将越来越成为市场所需。
从长期看，中国在世界强国中的地位日益得到提升。
在全球经济危机面前，我国是世界上极其少有的经济仍能保持快速增长的国家之一。
在未来的全球经济投资面前，我国的特殊地位必将吸引全世界投资者的眼球，也将吸引更多的有志之士来我国投资兴业或者工作。
4.5竞争分析
目前市场上专门针对来我国定居的外籍人士的服务性行业尚属空白。
然而我们的公司也面临国内其它服务性行业的潜在竞争，如：
旅游公司、家政公司等专业性较强的服务性机构。
相对于他们，我们针对的顾客更加具体，针对外籍人士的服务项目也更加全面，所以相对而言具有市场优势。
但是，随着全球化进程的加快，会有越来越多的外籍人士来中国工作乃至安家定居，这会催生与我们行业类似的服务性企业，从而加大市场竞争。
因此，在公司起步的前几年，我们要宣传好我们公司的服务理念，切切实实为顾客生活的每一处着想，为公司树立良好的口碑，这样在日后的行业竞争中我们会更具有优势。
4.6公司选址
公司初步选址拟在上海地区，其地理优势如下：
（1）外国人口主要居住地，人口密度大
（2）全国重要的经济领域，人口流动性大，无论是来华还是出国都有很广泛的市场
五、公司战略
5.1公司愿景
涉外家庭企业管理公司以文化教育与家庭服务相结合的模式，为来华的外籍人士及有服务需要的出国人士提供全方位的服务。
公司将坚持“顾客至上不断创新”的原则，真诚的解决我们顾客生活、工作中的难题。
公司将通过不断努力，争取未来5-10年内打造成为国内知名的涉外服务公司。
5.2公司理念
经营理念:
顾客至上不断创新
团队理念：
服务中追求卓越激情中挑战成功
用人理念：
德才兼备用人所长
管理理念：
以人为本科学高效
公司使命：
以优质的服务，解决来华及出国人士的需求，为他们的生活减少一些烦恼，增添一些绿色。
5.3发展战略
从公司的性质和实际出发，将坚持“以小做大”作为自己的发展策略。
结合这个原则，公司将拟定出“短期三步走”和“长期三步走”两个战略计划。
短期三步走：
第一步，在上海外籍人士生活工作比较聚集的地区进行发传单、搭广告牌等多种宣传手段，将公司的服务深入到外籍人士及当地经常出国人士的心中。
同时，也将同其它服务机构结合，通过他们宣传我们公司，争取在公司成立初期，拥有一定的顾客群，为公司的发展打定基础。
第二步，建立首批顾客基本资料，深入顾客家中了解顾客生活的困难所在，制定一系列解决方案，供顾客选择。
同时，邀请讲师，开设一些中国文化班，用于介绍中国的文化风俗习惯，免费为外籍人士开放，赢取他们对我公司的信任。
第三步，不断创新和优化自己的服务，通过加强宣传、定期组织活动和顾客介绍等吸引更多的顾客，实现公司的逐步壮大。
长期三步走;
第一步，通过公司的宣传，吸引顾客选着我们公司相应的服务项目。
尽快的将资金回笼。
第二步，优化公司的管理模式，创新服务项目。
在北京、苏州、南京等目标客户聚集的地区逐步建立分公司，将公司做强做大，打造成为中国服务行业一流的公司。
第三步，在公司具有相当规模后，将走出国门，在美国、英国等来华人口比较多的国家设立办事处，实现我们服务的国际化。
既提高了为我们出国顾客的办事速度，也可以在世界其他国家中打开一个宣传我们公司的窗口，当有新的外籍人士或者家庭来到中国时，我们公司的服务将会是他们的首选。
六、市场营销
6.1市场计划
（一）、公司成立初期（第一年），通过宣传渠道，让我们的目标客户了解我们公司，吸引他们选择我们公司的服务，并建立公司自己的网站，作为对外宣传的一个媒介。
（二）、公司成立中期（第二年）营销计划。
（三）、公司成立后期（第三年以后）营销计划
6.2服务策略
6.2.1服务定位
涉外家庭管理企业的定位——家居人士的好管家，出国人士的贴心助手。
“管家”这个职位现在已不常见，我们所做的就是像管家一样，把一个家管理好，帮助主人解决现实中的困难。
无论是衣食住行，还是工作学习都能为主人提供合理的解决方案。
对于那些经常出国的人士而言，我公司提供的服务人员将会是他们的贴心助手。
有我们公司人员的陪伴，他们不用再担心语言的不通，对当地风俗的空白，帮助他们在国外顺利的完成工作任务或者度过一个欢快的短期度假。
6.2.2品牌和商标
使用涉外家庭品牌以区别于国内常见的服务业，可以吸引客户的眼球。
我们也会像对待自己家一样，把顾客的家管理好，使之成为一个名符其实的“好管家”。
品牌名称：
涉外家庭管理
公司服务过程中采用统一品牌策略，作为一种无形资产，通过注册商标、申请认定驰名商标、注册互联网域名、打击假冒商标来对品牌进行有效的保护。
6.2.3服务措施
可以分成咨询、服务、服务调查、客户反馈四方面。
1.咨询
对顾客的问题,以亲切的服务态度作最完整的回答,让顾客有意愿多了解公司的服务项目。
并帮助顾客计算出相应费用，减少顾客不必要的开支。
2.服务
（1）为外籍来华人士开设中国文化班，为顾客讲解所必须的中国文化知识及礼仪风俗。
（2）了解顾客的需求，为顾客提出多套解决方案。
（3）联系第三方服务机构，将顾客的需要转达给他们，在中间监督和督促他们为顾客服务。
（4）对于出国顾客，根据顾客所到得不同地区，派出相应的公司人员跟随，解决国外路途中的实际困难。
3.服务调查
每当一个顾客的服务完成时，将会向顾客提供一个调查问卷，了解我们工作的不足，并欢迎顾客为我们提供建议，帮助我们又快又好的发展。
4.客户反馈
对于顾客的投诉，我们将了解顾客的不满原因，及时更改我们工作的失误
6.3定价策略
6.3.1定价目标
以发展客户为目标。
客户作为一个企业的隐形财富，我公司将把这种隐形财富利用好，发挥好，实现公司的壮大。
6.3.2定价导向
前期：
使用目标利润定价法，服务定价根据预期服务量和目标利润确定服务的价格。
价格最低限不能无利可图，最高限不能无人问津，以确保公司正常发展。
中期：
采用顾客服务类型定位法
服务类型定价，根据顾客的服务类型临时\短期\长期，以及服务的类别直接服务\家政服务\出国服务，制定不同的价格。
一般有这样的价格曲线：
后期：
采用竞争导向定价为主的定价策略，分析竞争对手和潜在竞争者，选择适当的时机调整价格，以争取更多客户。
6.4宣传策略
6.4.1媒体及广告宣传
通过报纸、广告牌等对我公司进行宣传
6.4.2顾客宣传
对于我们的服务质量，我们的顾客最具有发言权。
对于我们的顾客而言，如果他们身边有和他相类似需求的朋友，他们也会乐意推荐我们公司。
而且这种宣传对于我们而言是无成本的也是最有成效的，因此，在宣传这一环节，我们将重点鼓励我们的顾客推荐他们的朋友选取我们公司。
6.5客户管理
6.5.1服务理念
社会的发展，科技的进步，服务的人性化，经济的市场化，以客户服务为中心开展经营和管理已成为服务性行业的必然趋势。
涉外家庭企业服务部重在质量，树立形象，是公司的“无形窗口”，坚持以客户为中心，秉承“诚信务实真诚热情”的服务理念，庄严承诺：
哪里有我们的服务项目，公司高效的客服体系就延伸到哪里，公司“打开心灵之锁，开启成功之门”的承诺就实践到哪里！
6.5.2机构设置及人员安排
1、近期：
客户服务部上海本部
经理员工
2、中长期：
按行政区划分的分级代理人员（当公司规模扩展到别的省市后，所设的分级分点代理）
6.5.3服务项目及工作流程
1、交流平台建设
（1）、公司成立三个月内，客服采用电话、QQ、MSN、E-mail等媒介与客户进行交流。
（2）、在公司成立三个月后，公司将建立网站，在网站建设时我们将设立一个客服专栏，设置各种栏目如：
意见、建议、要求等；在网上建群，方便与客户交流，以便与客户更多更好地交流以获取更多市场信息。
（3）、我们将设立7x24小时客服热线服务，由经过培训的专业人员
接听处理顾客的问题。
遇到疑难问题可以采取电话录音讲问题记录在案，并由公司相关专家处理后反馈给客户。
（4）、客户服务部工作流程
接访客户处理客户问题建档回访等后续工作
（5）、后续服务
a）客户接受公司不同层次的服务后将根据不同类型的顾客进行分类，并定期举行party，邀请顾客及其朋友参加，介绍他们相互认识。
这将有利于公司吸引新的顾客，也有利于在顾客心中形成一个良好的形象。
b）客户服务部将定期对客户进行回访，主动收集客户信息和对公司服务的满意度。
以便发现新情况，为公司下一步决策提供客观依据。
c）在春节、元宵节等中国传统节日中邀请外籍人士参加我们公司主办的聚会，并举行包饺子、猜灯谜等中国传统文化活动。
七、管理体系
7.1公司的性质
有限责任公司。
7.2组织结构
根据公司的前期筹备和战略分析，我们将实行总经理负责制，结构如下：
7.3部门职责
总经理：
负责公司总体战略与服务计划的制定、执行和监督工作，实现公司经营管理和发展目标建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作；处理公司重大突发事件。
市场开发部职能：
公司成立时这一部门主要进行市场预测,在后续发展的不同时期依据市场需求和公司的状况制定不同的发展战略，进行深层次的市场挖掘。
产品服务部职能:
横向管理公司三个服务项目的正常运作,纵深发掘各服务项目,开发新盈利点。
广告宣传部职能:
宣传公司服务,负责对外联系、交流工作；在对内开展活动时，做好客户的招待服务工作；在对外开展活动时，起到承接作用；负责与各学校、单位联系与协调。
客户服务部职能：
负责客户信息反馈,跟踪服务及接受客户投诉
人力资源部职能:
负责各个时期人员招聘,培训,考核,薪酬福利管理。
财务部职能:
负责公司各时期资金管理与调度,拨发资金给其他各部进行日常运作。
每月依据人力资源部建议下发工资与奖金给员工。
7.4创新机制
整合公司资源不断创新，培养员工的创新意识，构筑创新平台。
创新是劝学事业发展的灵魂，与时俱进是创新的最佳体现。
7.4.1营造创新氛围
激励员工时刻保持创新想法，利用公司训诫，谚语，口号等语言形式，加大宣传力度，形成创新环境；在人员培训上，把创新作为企业文化的一个重要方面进行培训，使员工达到共识；在工作上鼓励他们在咨询、服务、管理、维护过程中，留意身边的每一个创新契机，及时把握，把想法记录积累，及时为公司提供改良建议。
7.4.2建立合理、有效的创新奖励制度
为了促进公司发展和鼓励员工创新，特制定奖励创新制度，以激励员工再接再厉，为企业做出更的贡献。
首先，在物质上给予奖励，根据创新程度和奉献，一次性奖励一定数额的奖金。
再次，精神动力奖励，如在管理上创新则给予一定的升迁，提高管理权限；如在服务上创新则给予一定的荣誉称号。
7.5人力资源管理
7.5.1管理制度
为对公司内部人员进行管理，制定规章制度如下：
概括五要五不要：
一要以身作则，不要碌碌无为；
二要团结协作，不要独断专行；
三要宽厚待人，不要冷漠无情；
四要诚实守信，不要口是心非；
五要任劳任怨，不要斤斤计较。
7.5.2人事规划
人员配备：
在初创阶段（第一年），公司计划聘请20名家庭服务人员，5名出国服务人员。
根据各部的实际情况和需要给客户服务和公关部各配置两名干事，市场开发部干事两名，产品服务由总经理亲自管理，加上其他五个部门经理公司在第一年总共有37人，另外可以根据情况在不同时期招聘兼职人员。
a）、公司人员的招聘、选拔与录用系统
人才引进策略：
在明确公司内部人力资源缺口的基础上，根据公司的人力资源需求，有针对性的引进外部人才，为公司的发展提供新鲜血液。
岗位分析：
（公司成立之初）
1、总经理：
负责公司总体战略与服务计划的制定、执行和监督工作，实
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