优质大连豪之英物业考察报告word版本 15页.docx
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大连豪之英物业考察报告
大连豪之英物业考察报告
第一部分 考察简况
时间：
201X年9月29日
参加人员：
姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小丽、王英会、开发部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共11人
主要安排
上午：
1、观看该公司宣传片
2、参观森茂大厦
3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总会谈。
其他人员学习该公司部分体系文件（主要是工程和保洁方面），王经理、潘经理陪同并解答问题。
下午：
参观GE大厦和大连软件园。
取得的资料：
公司简介画册一份、该公司自办刊物《豪之英物业之声》一份、员工手册一份
由于该公司不允许拍照及摄相，所以未取得图片资料。
第二部分 豪之英公司简介
该公司是享誉世界的日本最大的综合物业管理公司―日本豪之英株式会社（日本ハウズイング株式会社）于1994年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业。
公司创立以来，不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社40多年所积累的丰富管理经验引入中国，而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合起来，形成了有中国特色的"日式物业管理模式"，并取得了骄人的业绩，深受国内外开发商和广大业主的好评。
现有管理现场60余个，管理面积超过200万平方米，业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等城市。
所管理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等，客户中有众多世界五百强企业和国内外知名企业。
公司现有员工201X余人，各类专业技术人员150余人，是目前国内实际管理项目数量最多、标准最高的专业化物业管理公司之一。
201X年3月，公司在全国物业管理行业中率先通过了ISO9001：
201X国际质量体系认证。
第三部分 学习到的内容
一、人事与培训
1、 员工录用方面，重视入门关。
（1）员工录用要求：
有严格的组织纪律性//乐观开朗，有强烈的事业心，对未来充满信心//有良好礼貌，道德素质和良好的职业习惯。
（2）保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好，身体健壮等条件外，要对其父母进行调查与谈话（看家教情况），还要由公司开出证明，到派出所盖章，确认员工无犯罪记录。
（3）严格执行录用考核制度。
（4）拥有三个月以上的实际管理业务经验者方可上岗。
（3）工程技术人员除了看证件，还要面试，主要是技术方面的，解决一些实际问题的面试。
（4）员工手册签字，以表示同意遵守公司各项规定。
（5）部门经理级的聘用，由总经理亲自主持面试，三个月试用期，看有没有管理能力，责任心等。
明。
2、新员工培训
（1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训，具体内容发给《员工手册》自己学习。
（2）由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素质教育，现场完全推广全日式礼貌礼节服务，全面提高员工素质，创建日本豪之英物业的软式服务品牌。
礼貌教育将由公司长期组织进行，并纳入员工考核制度中，接受总公司质量管理部门的监督。
（3）到部门后，由部门负责人简要介绍部门情况及职责。
（4）培训务实。
主要培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行，大约培训一周（根据工种难度不同而有区别），由负责人亲自在现场示范整个工作流程，讲解工作职责、工作内容、应变能力（这个岗位主要会遇到什么情况，遇到了该怎么处理）等，达标后才能正式上岗。
培训的主要方法是模拟现场。
该公司各部门都有一个目标，就是上岗前培训合格率100%。
（5）培训目标不同，一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的，要定期考核。
3、在职员工培训
（1）最大特点是，以本人专业为主进行全面教育，既让员工学习不同专业的知识，使员工全面掌握各专业知识，实现一专多职的目的。
（2）培训每天都在进行，利用早课时间，新的一天开始了，自查仪容，讲评前一天工作，布置当天工作。
（3）中层干部的培训主要采用谈话式，由总经理与中层干部亲自面谈，主要是管理能力方面的，目标是让上级少操心，晚上不会被公司的电话打扰。
4、每年派几个人到日本强化培训。
5、外语培训：
（1）对外语水平需求高的高层管理人员，有的是送到外语学院脱产学习半年的。
（接待我们的王经理从一线干起，是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译，在大连外语学院进修半年日语。
）
（2）其他普通员工只要会普通的问侯语就可以了，如你好再见等。
要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。
（3）提高重要岗位的警员简单外语会话能力，以期对日益增多的外籍客户提供最满意的服务
6、同一岗位工资标准根据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区别。
差价50-100元。
7、培训讲求实效，一线员工培训较好，员工工作时精神饱满，面带微笑，是发自内心的。
员工的沟通能力和表达能力很强。
访问一个保洁员，衣着整齐，淡妆。
谈起工作来头头是道，语言流利，态度亲切。
素质也很高。
这还是一个刚上岗两个月的新保洁员。
二、日常管理
1、简况：
森茂占地4000平方米，建筑面积40000平方米，每层2400平方米，其中公共面积600平方米。
2、每个项目的物业费标准都不一样，量身定做，
3、监督检查：
（1）各岗位由其主管负责检查；
（2）人事部门每月每个项目去两次，现场检查，然后形成一个报告给现场。
（3）各项目之间互相检查，互相促进，取长补短。
4、质量监督保证体系，有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查，且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查，及时纠正管理中出现的问题。
每天进行全体员工早会和晚会，相互交流当天的工作，及时将工作中出现的问题反馈给所有员工，避免同样的问题二次发生。
每周进行例会，对管理进行讨论研究，及时修正管理漏洞，完善管理体系。
5、检查细化：
（1）带什么工具、表格、确定检查标准
（2）检查顺序是什么（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）注意事项与补充说明
6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理，负责单项业务管理（如只提供保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员管理。
（大致情况，没搞很清楚）
7、每个岗位上岗前有10分钟早礼，很多员工主动提前上班，养成了习惯
8、办公室墙上有一个白板，写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。
9、认为ISO比较虚，是为了品牌花钱买的。
重点是与现场实践相结合，重视现场管理，ISO要抽出精华来。
10、管理日报制度：
每个部门一份，根据部门业务性质而不同，填表人、实施人签名或盖间，然后层层交上级审阅。
总经理每日审阅并盖章确认。
主要项目（以工程部为例）：
日期/天气/重大事项/工单情况（时间几点几分、维修内容、实施人）；
11、每月工作汇报内容：
综述/重大事件/人员变动情况，增加，减少，需求等/下月计划/合理化建议/违纪情况记录、填表人、审核人等。
12、重视前期介入。
只有从建设阶段开始跟进，才会全在脑子里，不用到处找。
另外，盖楼时要设计开水房、垃圾房等，硬件搭配好了，软件就跟上了。
13、全面质量评估体系
（1）建立相关人员QC小组。
（2）每天工作结束后，本部门全体员工要召开工作总结会，并及时将信息反馈给所有员工。
（3）由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。
（4）定期对作业现场进行量化评估，评估结果反馈到所有员工。
（5）定期征求业主意见，并进行汇总总结
三、客户综合管理
1、客户有事可以打到项目部办公室（相当于物业管理中心），也可以根据需求不同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等。
任何一个人接到需求都会传达到相关部门。
客户有各部门的电话，想找谁就找谁，内部沟通渠道非常畅通，不允许说“这活是工程的，不归我管”之类的话
2、客户如果有什么需求，让物业公司换地毯，我们可以推荐专业单位，但通常自己不做。
因为通常能住到这里的都是大公司，有自己的企业文化、统一色调等，一般也不会换。
4、装修：
（1）押金、管理费根据面积而定。
（2）所有手续都在二楼项目部办。
（3）有两个人专门负责装修管理。
（4）装修时收恢复费，通常由几家固定的协作单位装修公司来完成，然后物业公司验收，不能以现装修代配。
（5）通常墙面最多钉钉子，不会有大动作。
只有铺地板、换天棚等、简单间隔。
（3）如果下一个客户满意现有装修，那么恢复费就成为物业公司利润。
（4）装修监管很严格（未透露具体措施），以保证其他客户的正常办公。
5、客户入住给客户一份通知书，具体到冷气暖气几点开。
标明各项有偿服务内容，透明化。
6、报箱在一个专门房间，上面不光写号码，还有公司名称。
用密码锁，感觉上档次。
7、食堂外包。
事先制定菜单发到客户手里，放过报箱里。
食堂不送餐，外面的可以。
8、前台：
负责客户接待、报纸分放；邮件分放
9、商务中心在12楼，是大楼的第三产业，由客户自己管理。
如卖机票的等。
通常是外包，除非开发商自己的物业公司。
10、外来送货人员专梯
11、与客户打架马上解聘
12、收费，每月一个人送单，直接收回支票。
13、体现以客户为中心
（1）服务项目完全根据客户需求进行，每处物业都不同。
（2）所有业务都不外包，包括外墙清洗，以保证质量。
（3）尊重客户，访客不会带入客户办公区域。
走在电梯厅会要求我们小声说话。
避免影响客户。
14、很谦虚，尽管已经做得很好，但还是希望多提意见。
15、能够取得客户的信任，夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工。
16、物业公司总部的房子（九楼）是向业主租赁的，交租金。
二楼的森茂大厦项目部的房子没提，可能是免费提供的。
四、关于50元管理费
1、不能将具体服务项目和内容透露，因为是机密，怕别的物业照着干。
2、包括空调费。
（这个楼是全封闭的，能源损失少。
）
2、 为什么收费标准高，有以下几个原因
（1）硬件硬件设施优良，包括门禁系统（201X万）、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等，使用的工程、保洁物料等都是品牌产品。
（2）管理标准高。
走廊里看不到装修人员，很少看到员工推着垃圾来回走。
因为垃圾与客户在一起会引起投放。
管理必须有高标准，否则无法生存。
我们只能比客户标准更高才行。
（3）客户认知度高：
这些客户一旦认定你，以前觉得谁好，就认准谁了。
服务是长远的东西。
我们只认你。
客户搬到哪里，我们的服务就跟到哪里。
能搬进来的，都是能够承受高物业费的。
（4）员工素质高。
因为有三关控制。
第一关是入口关，包括来历、基本学历等；第二关是培训，所有工作流程必须掌握后方可上岗；第三关是管理制度和程序。
比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行，互相监督。
一个请假的，必须有一个专门负责应急的人补上。
两人同进同出，细到连谁负责关灯都规定了。
（5）保洁方面：
（1）提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液，一个月光用纸就几万元，纸用的清风牌
（2）每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓，均为夜间进行。
（3）每年洗一次地毯
（6）工程方面：
大厦原配设施不论时间长短全部保修，业主自己加的设备收费维修。
五、企业文化
1、从日本翻译过来的，与其保持一致。
日本给了很多支持，第一年有五个日本人常驻，后来撤走了。
定期去日本学习。
2、该公司企业文化主要内容
经营理念：
我们发扬现场第一主义，以客户的满意衡量我们的成功；
我们尊重员工，发掘人才，为员工营造有意义的生活空间；
我们以专业规范的管理和学习创新的精神,以合理的价格提供最优质的服务；
我们创造和谐的人居环境，持续保持行业领先地位
企业口号：
（1）现场第一，客户至上
（2）积极思考，快速行动（3）用心呵护，使您无忧无虑
企业形象：
信赖 合作 安心
企业信条：
创造安全、舒适、和谐的都市新生活，为社会进步做贡献。
行动指南
（1）以客户的需求为己任
（2）站在业主的立场思考和行动（3）积极提案，快速行动（4）始终保持积极向上的心态（5）团结协作，诚实敬业
3、VI方面
（1）工作牌：
有两种，一种是塑料的，象个商标，固定在衣服上，上面为公司名称。
另一种为金属的，除了公司名称，下面有个小窗口，标明姓名和职务，是打印出小纸条放进去的。
（2）所有员工制服都可以在制服书上找到。
*工程服的特点是打黑领带，上衣扎进长裤中。
*保洁服有两种，女式的与我司现行春秋装式样相同，但色彩较浅、鲜艳；男式与现行工程夏装类似。
*保安服有两种，西服和警服（自行设计，有两种式样，具体用哪一种由业主根据企业文化定）。
有接待任务时戴白手套。
*管理人员女性为马夹配裙，通常为蓝色。
（3）体系文件的装订格式比我司的整齐、简洁。
（4）环境设计：
（1）大厦印象：
材料并不高档，但整体感觉好，温馨，色调搭配很好。
（2）总部除会议室外是敞开式办公。
（3）社训、企业信条等上墙，深入人心。
4、关心职工。
有了满意的员工才有满意的服务。
例如，九楼一保洁员干了不到一年，家里困难，女儿考上大学后，公司买了300元礼物，员工很感激。
这方面的关怀很多。
有五六个保洁员都是干了十年了。
他们来这里不是为了发财，而是为了养家糊口，公司给他们保障，给他们培训，让他们没有后顾之忧，他们就把这里当成家，每天带着发自内心的微笑工作。
这是装不出来的，即使装也装不长久的。
有时领导和员工会一起去玩，吃吃饭。
六、保安管理
1、外来送水人员要求坐货梯，当然对违反者也没有什么强制措施。
2、出入口分开，做到人员分流。
在入口处有两个保安员在转门处。
周六开一个主入口和员工通道，周日只开员工通道。
主入口开放时不登记，夜间及周末主入口关闭时登记。
周日来到大厦的就算物业公司员工也要登记。
事先给客户入住时一个说明，工作时间怎么走，非工作时间怎么走。
现在客户已经很习惯了。
3、一年两次消防演习，客户配合很好，越是大公司越重视安全。
消防车、消防局配合，除了值班的全员参加。
事先有宣传，印发带漫画的资料。
演习前在大堂搞宣传活动。
4、关门以后在入口处放标志：
此门已关闭
5、大连软件园门口一个安全员给我们留下了深刻的印象，形象高大，动作标准，站着时如雕塑，敬礼动作如国旗班。
每辆车到来时均敬礼。
6、时刻将客户放在第一位。
紧急疏散上墙，保安礼貌用语50句上墙。
7、 标准化管理，人性化服务
公司首先对接管项目进行物业分析，制定ISO9001质量管理体系。
对所有安全消防管理区域进行详查分析，建立安全管理作业标准。
◇ 分析楼宇设施、布局，找出安全隐患
◇ 分析入住业户，提供亲情服务
◇ 制定安全管理要领
◇ 制订安全消防标准
◇ 制订管理流程
8、消防管理
◇ 健全的消防管理制度及消防教育培训
◇ 消防演习
◇ 建立24小时消防监控、应急处理体系
◇ 建立防火档案和救火作战/火灾疏散方案
◇ 建立业余消防队伍
9、急救等应急事件处理：
公司本部建立24H快速安全反应系统。
进行应急事件处理或业主救助工作。
进一步强化医疗知识、急救常识等与应急事件处理有关的培训。
七、工程管理
1、日光灯采用飞利浦的无灯罩式灯，最大限度的提高了灯的亮度
2、工程人员在上岗之前都要事先进行专门的培训。
3、把维护设备进行量化等级划分，便于检查维护。
4、8部电梯采用分层管理。
5、各个工种分工不分家，发现问题及时上报。
6、夜班值班人员为专业工程人员，便于及时处理问题。
7、各楼层开关在配电室，跳电后自动恢复。
8、空调有分控系统，分层控制。
8：
00-6：
00免费，以后算加班要收费。
9、设备完全大包的很少，主要是物业公司做中小修，业主承担大修更新费用。
各家公司估算的尺度不同。
我们尽量做到透明度高。
基本上花的钱与预算差不多。
10、重视预防，不要出了问题再补。
比如点检，因为设备是楼里的心脏，设备出了问题就得瘫痪。
有个预案。
11、维修工作根据客户意见确定时间，可以上班时干也可以下班时干。
如果是工作工作干，要先征得客户同意，铺上垫子，非常快就完成。
12、用电情况分析表（日期 、峰值、平值、谷值），与去年同期相比。
13、每年一次大厦诊断（对外提供的服务），包括位置、问题、对大厦的影响、检查时间、处理情况等栏目。
14、对前期介入阶段提供设施设备诊断服务，前每周一个报告，主要列出需要整改的问题，附相关照片彩图。
15、豪之英物业管理理念：
对于大型建筑物及建筑群的管理,采用一种全面的、综合的成本理念和效益理念。
具体来讲,这种理念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源,并将用户要求与物业功能有机结合起来,全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求,从而达到物业寿命期内，经营费用与使用效率的最优结合。
16、工程管理方法：
建筑物中包括供水、供电、供气、消防、通信等几大系统，每个系统都是由不同的设备组成的，每个设备又都是由不同部件组成的。
因此如果某个部件发生故障将会影响整个系统运转，影响客户正常使用，维修又将导致管理成本的增加。
日本豪之英物业的工程管理是针对系统部件的管理，根据其寿命及特性进行周期性的检查，作到预防性管理，在设备发生故障前就能及时发现故障苗头，及时进行维修和零部件更换，从而避免故障发生。
保证设备正常运转，满足客户使用要求。
17、工程管理内容：
公司对承接的建筑物首先进行物业分析，了解建筑物和所管理的所有设备设施的特点，建立工程设备管理模式，制订管理方案。
把所有管理的设备设施建立数据库系统，实施信息化管理，对各系统设备进行定期检查，对检查结果进行分析处理，对问题进行及时维修维护，不遗漏任何一处管理对象。
这种做法大大降低了设备的维修率，最大限度地节约了物业的管理成本。
18、设备交接验收
由公司工程管理专家对管理的建筑物和设备设施的现状进行全面评估。
提出存在问题的报告书，组织相关的单位进行整改。
对整改结果进行验收。
19、制订管理计划
由公司物业管理企画部，制订设备管理模式，设计最节省人员的管理构架，组织员工进行交接期间的业务教育。
20、建立设备管理信息系统
建立设备管理信息系统，对所有管理的设备进行调查，建立详细的建筑及设备台帐系统，编制工程设备管理软件，实施管理。
21、建立ISO9001质量管理体系并实施
在日本专家指导，由公司品质保证部门制定工程ISO9001质量管理标准，并对员工实施教育。
◆ 制订设备管理要领书
◆ 制订职工岗位职责
◆ 制订设备检查相关表格
◆ 制订工作制度
◆ 制订设备操作要领书
22、建立应急对策机制
为了防止意外事故发生时，物业公司能够迅速做出正确对策，避免造成损失。
日本豪之英的管理体系中，针对各种可能发生的紧急事故都事先制订出对策预案，在日常管理中进行教育训练，事实证明这些行之有效的对策，在事故发生时都起到了积极的作用，对策体系能够在最短的时间内有效起到作用。
23、进行建筑物健康诊断
□ 每年一度对建筑物进行一次彻底设备诊断，由各专业物业工程技术人员对建筑物及其设备进行全面评估诊断。
确认建筑物的使用状况，并向业主提交大厦诊断报告书，制订年度工程维预算案，对检查的问题进行彻底维修整改。
这样会有效降低年度设备的故障率，提高员工工作效率。
24、节能管理
一般情况下，能源消耗在管理成本中占很大比例。
因此有效利用节能技术降低能源消耗是节约管理成本的一项重要的措施。
日本豪之英物业采用日本的先进能源管理技术，对能源使用，系统设计，楼宇空调负荷进行全面测定，制订节能运行计划并实施。
对于能源消耗大的系统提出改造建议，有效降低能源消耗。
八、保洁管理
1、工作时间7：
00-16：
00，不包括更衣和早礼时间。
很多人都6点到，先把地面刷出来，因为有客户来以后就不能刷了。
中午休息一小时。
休息时间是轮流的，避免中午休息时间保洁水平下降。
一周休平均休息一天半（一次一天，一次两天）
2、一层2400平方米，两个卫生间，都是室外卫生间。
保洁主管监督保洁员工作。
3、地毯洗完后直接烘干。
3、卫生间每个位置放两卷纸，避免一卷用完了造成不便。
放纸时要有记录，几点几分，由保洁员签名。
4、有垃圾房。
其中，生活垃圾房有冷气，防止异味。
5、设有一名应急保洁员，用于客户临时需求，如咖啡洒了等。
6、保洁员工资较高，新来的600元，正式工900元，加上加班费通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。
有干十多年来的。
因为安心、熟悉情况、待遇好。
大部分签合同，原因为了稳定。
特别是因为室内业务。
从来没丢过东西。
7、每个保洁员负责区域跨度不大（最多3层），保证保洁质量，不能为省钱而减少人员。
8、保洁要求严格。
日常清扫（白天进行的清扫）、定期清扫（晚上进行的清扫，包括打蜡）、特别清扫一年一次，都是自己做，通常在三大节日或周六周日进行。
有详细的表格，几点到几点做什么必须完成。
误差不超过五分钟。
9、不负责擦桌子，因为桌上有贵重物品，怕损坏。
10、休息时间客户可以雇用物业公司员工做清洁，另行收费。
11、卫生间有一个使用规定，最后一句是“让我们共同遵守公共道德，做一个优秀的人吧”
12、保洁根据类别有不同周期，都列在表上，做完一项打个勾。
13、保洁员承担巡楼职责，发现设施损坏负责报修。
14、保洁分12种程度：
完美无缺的洁净；非常洁净；洁净；还算洁净；够不上洁净；较脏；脏；非常脏；似乎没清扫；似乎有意弄脏；过分脏
15、细化程度：
计算手纸长度，每次用量，每日几次，计算出全年手纸消耗量。
16、对客户的某些行为，如在卫生间吃零星，弄脏环境，不能批评客户，而是跟在后面清扫，用行动来感化客户。
17、保洁目标：
使豪之英管理的楼宇更清新、更舒适、更亲情化，更具有国际标准。
18、保洁业务实行标准化
公司对接管的建筑物首先进行物业分析，制定ISO9001：
201X质量管理体系。
将所有需要清扫的部位，按照不同质地，建立保洁作业流程。
◆ 分析保洁对象材质
◆ 制定清扫作业要领
◆ 确定清扫工具及洗剂
◆ 确定清扫标准
◆ 确定清扫周期
19、保洁作业流程
A 根据环境保洁专家评估，确定每个员工的工作范围和职责。
B 把清扫的区域具体划分成作业点，这样员工就会清晰了解自
己的工作内容和作业方法。
C 根据各作业点作成『清扫确认表』。
D 清扫作业前发给保洁员手中，并由保洁员确认明确。
E 员工每清扫一个点后，都要进行自检确认。
对问题点进行记录。
这种做法绝对保证清扫场所没有遗漏，保证清扫质量符合标准要求。
下面以卫生间清扫为例：
（一） 卫生间清洁
1． 工作范围：
镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。
2．
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