物业管理师考试《物业管理实务》全真模拟卷2.docx
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物业管理师考试《物业管理实务》全真模拟卷2
物业管理师考试《物业管理实务》全真模拟卷
（2）
卷面总分：
100分试题星级：
购买人数：
28人合格分数线：
60分答题时间：
180分钟答卷人数：
26人试卷年份：
2014年0共10题，每题1分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意
0
第1题.根据《物业管理条例》的规定，业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权（ ）以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
A.1/3
B.1/2
C.2/3
D.3/4
答案:
ABCD
正确答案：
C
解析：
本题考核的知识点为物业服务合同的特点。
一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。
《物业管理条例》规定，业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权z/3以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
0
第2题.对于大型公用设施的物业服务企业，其物业管理的招标主体一般为（ ）。
A.建设单位
B.业主大会
C.物业产权人
D.全体业主
答案:
ABCD
正确答案：
C
解析：
本题考核的知识点为物业管理招标的主体。
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
0
第3题.行政公文的写作要领中，通知的写法要求是（ ）。
A.正文一般先叙述起因缘由，写明背景和依据
B.写法可虚实结合，先实后虚
C.开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚
D.写明请示的起因，一般可运用叙事、说理相结合的表达方式
答案:
ABCD
正确答案：
A
解析：
本题考核的知识点为行政公文的写作要领。
（1）决定的正文一般由缘由、意义和事项组成。
缘由可以简洁明了、寥寥数语高度概括，涉及重大问题和重大行动安排或对专门事项作出决定时，其缘由则要具体、充分。
（2）通知的正文一般先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，然后通过承启用语，转入通知事项。
（3）通报的正文主体由三部分构成。
一是事实与评析，这部分是通报全文的重点和核心，写法可虚实结合，先实后虚。
二是决定，也称结论。
表扬的要明确给予肯定，写明授予什么荣誉，给予什么奖励；批评的要写明对责任者惩戒的意见。
三是结语，即提出要求或希望，或者是要求大家重视某一情况、倡导某一精神。
（4）报告首先概括说明全文主旨，可开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚，如依据、目的、总的行动及对整个工作的估计、评价等。
（5）请示的写法，首先写明请示的起因，即“为什么请示”。
一般可运用叙事、说理相结合的表达方式，简要说明为什么要请示及请示的缘由、依据、背景。
其次要写明请示事项，即“请示什么问题”。
内容较简单的可全文一气呵成，一贯到底；内容复杂的则应分段表述。
（6）批复只答复请示事项，对请示的问题只作原则性、结论性的指示和决定。
（7）意见的写法，首先是交代提出意见的依据、目的、情况、意义等，回答“为什么提意见”。
其次是对有关问题或某项工作提出本单位的见解、建议或规范性的解决办法。
结尾习惯用语一般为“以上意见，请结合实际贯彻执行”、“以上意见，仅供参考”等，也可自然收尾，不加结束语。
（8）函的写法，首先述致函起因，即发函的原因、背景和依据。
其次说明致函事项，明确地将问题、要求或答复意见告知对方。
（9）会议纪要的写法，简单介绍会议概况，包括会议的起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，这些是会议纪要开头不可缺少的“七要素”。
0
第4题.在酬金制下，物业管理项目的会计主体是（ ）。
A.物业服务企业
B.业主大会
C.业主委员会
D.物业管理项目
答案:
ABCD
正确答案：
D
解析：
本题考核的知识点为物业管理的会计主体。
在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。
在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。
0
第5题.物业费用测算时，估算不可预见费用，一般按其他各项管理成本之和的（ ）的比例进行估算。
A.2%～5%
B.1%～5%
C.2%～3%
D.3%～5%
答案:
ABCD
正确答案：
A
解析：
本题考核的知识点为物业管理费用的测算。
根据管理成本推算物业管理服务费单价。
首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用（一般按其他各项管理成本之和的2％～5％的比例进行估算），最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。
0
第6题.制订物业管理方案的首要程序是（ ）。
A.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订
B.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料
C.确定组织架构和人员配置
D.根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作
答案:
ABCD
正确答案：
A
解析：
本题考核的知识点为制订物业管理方案的一般程序。
物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上，制订切实可行的物业管理方案。
制订物业管理方案的一般程序如下。
（1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。
（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。
（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。
（4）确定组织架构和人员配置。
（5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。
（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。
（8）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
（9）排版、印制、装帧。
0
第7题.补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性（ ）和其他补贴。
A.盈利补贴
B.亏损补贴
C.公益补贴
D.管理补贴
答案:
ABCD
正确答案：
B
解析：
本题考核的知识点为物业服务企业利润的计算。
主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额；其他业务利润指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额；补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴。
0
第8题.按照《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的规定，在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，高层住宅不低于售房款的（ ），该部分专项维修资金属售房单位所有。
A.30%
B.20%
C.10%
D.5%
答案:
ABCD
正确答案：
A
解析：
本题考核的知识点为专项维修资金的来源。
按照《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》（建住房[1998]213号）的规定，在销售商品房时，购房者应当按购房款2%～3%的比例向售房单位缴交维修资金；在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20%，高层住宅不低于售房款的30%，该部分专项维修资金属售房单位所有。
0
第9题.物业服务企业薪酬体系设计的基本步骤中，第一步是（ ）。
A.薪酬调查
B.职位评价
C.薪酬定位
D.职位分析
答案:
ABCD
正确答案：
D
解析：
本题考核的知识点为物业服务企业薪酬体系设计的基本步骤。
物业服务企业的薪酬体系设计，一般包括以下步骤。
（1）职位分析。
企业人力资源部门和各业务主管部门要结合企业的经营目标，在业务分析和人员分析的基础上，明确各职务和岗位的关系，编写职位说明书，确定各岗位薪酬基础。
（2）职位评价。
职位评价有两个目的：
一是比较企业内部各个职位的相对重要性，得出职位等级序列；二是为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位之间具有可比性，为确保薪酬的公平性奠定基础。
（3）薪酬调查。
企业在确定工资水平时，需要参考劳动力市场的工资水平。
薪酬调查的对象，宜选择与自己有竞争关系的企业或同行业的类似企业，重点考虑员工的流失去向和招聘来源，解决薪酬的对外竞争力问题。
（4）薪酬定位。
在分析同行业的薪酬数据基础上，根据本企业状况选用不同的薪酬水平。
（5）薪酬结构设计。
物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑三个方面的因素，即：
职位等级；个人的技能和资历；个人绩效。
、
（6）薪酬体系的实施和修正。
薪酬体系确立后，企业应当在做好充分解释说明的基础上，严格贯彻执行薪酬制度。
薪酬体系的修正，应根据市场和企业的变化情况，按照规定的程序进行调整。
0
第10题.物业承接查验工作流程一般包括的内容有：
①物业移交；②物业建成通过竣工综合验收；③物业服务企业组织人员进行承接查验；④对查验中发现的问题进行处理。
上述流程的正确顺序是（ ）。
A.②→③→①→④
B.①→②→③→④
C.②→③→④→①
D.①→③→④→②
答案:
ABCD
正确答案：
C
解析：
本题考核的知识点为物业承接查验的工作流程。
在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主人住之前，对物业进行承接查验。
在条件具备或物业服务企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。
物业服务企业对物业进行查验之后将发现的问题提交建设单位处理，然后同建设单位进行物业移交并办理移交手续。
物业的承接查验工作流程如下图所示。
共5题，每题2分。
每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分
0
第1题.物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（ ）所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
A.自然因素
B.人文因素
C.法律因素
D.经济因素
E.社会因素
答案:
ABCDE
正确答案：
A,E
解析：
本题考核的知识点为物业管理风险的概念。
物业管理风险主要是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
0
第2题.当员工出现（ ）情况时，物业服务企业应对当事人予以辞退。
A.对用人单位利益造成重大损害
B.多次违反劳动纪律或者用人单位规章制度
C.严重失职，营私舞弊
D.被依法追究刑事责任
E.在试用期间被证明不符合录用条件
答案:
ABCDE
正确答案：
A,C,D,E
解析：
本题考核的知识点为员工辞退的情形。
员工辞退就是终止劳动合同。
辞退员工必须慎重考虑，恰当处理。
一般而言，对无重大过失者，不要使用辞退的手段。
但若当事人出现下列情况，应对其予以辞退。
（1）在试用期间被证明不符合录用条件的。
（2）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。
（3）严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。
（4）被依法追究刑事责任的。
0
第3题.白蚁的防治方法中，诱杀法包括（ ）。
A.药物诱杀
B.色彩诱杀
C.食物诱杀
D.灯光诱杀
E.气味诱杀
答案:
ABCDE
正确答案：
A,D
解析：
本题考核的知识点为白蚁防治方法中的诱杀法。
诱杀法有药物诱杀和灯光诱杀两种方法。
诱杀法主要用于发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭时使用。
药物诱杀通常用木制诱杀箱诱杀。
灯光诱杀主要用于白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁。
0
第4题.客户满意度问卷调查的基本问答格式有（ ）。
A.自主答卷式
B.短信答卷式
C.面谈问答式
D.电话访问式
E.电脑答卷式
答案:
ABCDE
正确答案：
A,C,E
解析：
本题考核的知识点为客户满意度调查的基本问答格式。
客户满意度问卷调查的基本问答格式，主要包括自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
0
第5题.物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是（ ）的服务产品。
A.全天候
B.多角度
C.不间断
D.多层次
E.全方位
答案:
ABCDE
正确答案：
A,C,D,E
解析：
本题考核的知识点为物业管理招标投标行业特殊性的体现。
（1）招标主体的特殊性。
首先，物业管理招标主体可以是业主大会（或单一业主）、建设单位、政府机关（或物业产权人）或事业单位，因此，即使是同一类型的物业，也会因产权人身份的不同而致使招标的主体也不同。
其次，同一物业在投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体，成立业主大会后则改由业主大会为招标主体。
再次，对于公用设施和政府物业，由于其产权人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织，若由使用人组织，则须经产权部门的授权委托。
（2）物业管理服务内容的特殊性。
物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。
共3题，共80分
第1题.1.A物业管理公司的解释恰当。
理由：
物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由开发建设单位负责。
2.A、B两物业管理公司未将部分屋面漏水列入移交工作范围的做法不正确。
理由：
如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
3.B物业管理公司在办理交接手续时应注意的问题如下。
（1）对物业及共用配套设施设备的使用现状做出评价，真实客观地反映房屋的完好程度。
（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用应明确收取、支付方式。
（3）确认原有物业服务企业退出或留下人员名单。
（4）提出遗留问题的处理方案。
4.A、B两物业管理公司在移交工作中应注意的问题如下。
（1）明确交接主体和次序。
物业管理工作移交是A物业管理公司将物业管理工作移交给B物业管理公司的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的B物业管理公司。
（2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
答案:
解析：
1.A物业管理公司的解释恰当。
理由：
物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由开发建设单位负责。
2.A、B两物业管理公司未将部分屋面漏水列入移交工作范围的做法不正确。
理由：
如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
3.B物业管理公司在办理交接手续时应注意的问题如下。
（1）对物业及共用配套设施设备的使用现状做出评价，真实客观地反映房屋的完好程度。
（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用应明确收取、支付方式。
（3）确认原有物业服务企业退出或留下人员名单。
（4）提出遗留问题的处理方案。
4.A、B两物业管理公司在移交工作中应注意的问题如下。
（1）明确交接主体和次序。
物业管理工作移交是A物业管理公司将物业管理工作移交给B物业管理公司的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的B物业管理公司。
（2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
第2题.嘉禾物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。
该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积15万m2，配套设施设备完善。
被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。
嘉禾物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，完成了物业服务投标书的编写工作，并参加了现场答辩。
但并未中标，评委们认为该公司拟定的物业服务方案内容不全是原因之一。
问题：
1．嘉禾物业服务企业编写的该大厦物业服务方案应包括哪些内容
2．如果你是嘉禾物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动
答案:
解析：
1．嘉禾物业服务企业编写的该大厦物业服务方案应包括的内容有：
招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。
2．组织投标活动的基本工作如下。
（1）获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划。
（2）登记并取得招标文件。
（3）准备投标文件。
（4）全部投标文件编制好以后，按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。
（5）接受招标方的资格审查。
（6）参加开标、现场答辩和评标。
第3题.某天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的火灾报警器发出的信号，随即赶赴火灾报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。
于是，值勤保安就用工具将门强行破开。
门被破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而火灾报警信号则属于误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并修理好损坏的房门。
问题：
1．本案例中，值勤保安是否可以强行破门而入
2．假如该住户确实发生火灾，物业公司应如何紧急处理
3．通过案例，指出紧急事件善后处理应考虑的因素。
4．请指出在这件事情的处理上，该物业公司的优点和不足。
答案:
解析：
1．本案例中，值勤保安不可以强行破门而人。
物业管理公司对火灾报警系统有管理和维护的职责，对火灾报警器的误报所造成的损失，物业公司应负相应责任。
本案例中因火灾报警器误报，物业公司值勤保安在没有调查清楚原因的情况下，就擅自破门而入，侵犯了业主的权利。
2．物业公司应采取的紧急措施如下。
（1）了解和确认起火位置、范围和程度。
（2）向公安消防机关报警。
（3）清理通道，准备迎接消防车入场。
（4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。
（5）组织义务消防队，在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。
（6）及时封锁现场，直到有关部门到达为止。
3．对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
4．优点：
对火灾报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。
不足：
物业公司对火灾报警系统管理不善，检查不及时。
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