医院食堂管理服务方案.docx
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医院食堂管理服务方案
医院食堂管理服务方案
提要：
v食堂服务工作要求
v食堂餐饮特点分析
v食堂的管理模式
v食堂具体管理工作
v管理创新——引进独立第三方检测机构，构建食品安全保障体系
v服务创新——延伸食堂功能，满足医护人员下班后的家庭生活所需
v服务创新——为患者提供更全面的营养餐食
v技术创新——升级食堂点餐配送系统
v食堂管理支撑
XX医院食堂的饮食主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。
它不同于一般餐饮经营的特点，从某种角度来说，有着本质上的区别，除追求色、香、味之外，更讲求科学膳食，保证搭配合理、均衡营养，通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果，起到医疗辅助作用。
医院的膳食服务要做好从采购、制作、销售过程的卫生监管，绝对不能出现任何的食品安
全事故。
XX医院膳食服务追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务附加值。
它的
作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院
对服务对象的感召。
膳食服务提供者应了解患者对医院膳食服务的需求,针对不同特定群体的需求进行及时调整,提高患者及其他群体对医院膳食服务的满意度,为提高医院整体服务质量做出努力。
第一节食堂服务工作要求
1、提供品种多样，色、香、味俱全，价格合理的膳食，保证食品安全、卫生、新鲜以及供应快捷。
2、医院职工的就餐：
包括早、中、晚、宵夜和工作超时餐，按成本发生制的原则计费。
3、医院的接待餐：
根据院方的要求标准进行合理配餐，按成本计价。
4、医院病人的辅助营养餐食：
根据营养师的配方烹制营养餐，按微利原则供餐。
5、医院病人陪护人员的便餐：
按微利原则供餐。
6、为病人、值班人员、工作超时误餐人员提供送餐服务。
第二节食堂餐饮特点分析
一、医护人员餐饮特点
1、高强度工作后，食欲和胃口一般，需把握“可口在先、营养随后”的供餐原则；
2、经常出现工作超时误餐情况，必须做好充分的超时餐准备；
3、医院24小时运转，宵夜的供给同样重要。
二、患者餐饮特点1、普通患者食欲低于正常人员，需要色、香、味上下工夫；
2、特别患者对营养餐食有需求，除了根据医院营养科的专家开
具的餐单进行膳食准备外，还需配备专业的营养师增加营养餐类别，
以满足患者的个性需求。
第三节医院食堂的管理方式
根据我司多年的食堂管理经验积累，结合XX医院食堂的特点，围绕科学管理、细致入微、服务第一、体贴周到这一主线，采取以下的管理服务方式。
一、医院食堂管理流程系统
医院食堂管理流程图：
二、内部工作流程系统
内部工作流程图：
说明：
●内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。
●服务中心经理根据公司计划和各医院的需求向食堂发出指令，由食堂负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情况向总经理反馈。
●服务中心经理集计划、组织、指挥、协调、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
三、信息反馈系统
说明：
●服务中心接受和处理各方面的信息，并跟踪检查。
●在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。
第四节医院食堂具体管理工作
一、医院食堂管理流程及控制
1、控制流程
2、流程说明营养师：
营养师根据病患者的需求开一周菜单。
食堂主管：
菜单下放采购,听取病患者后意见再调整。
采购部：
下单给各供应商组织采购，并对所有的物品进行分类检验,随时更换不符合标准的产品。
仓管员：
负责按8S方法进行分类管理、标示。
3、流程的落实及要求
序号
环节
要求
责任人
1
开菜单
·充分掌握病患者的口味需求，不断地变换菜单及做法，
主管营养师
要与医生、护士长沟通，了解病人是否有食品忌口或那
些食物更合适并向病人推荐，定期与营养科沟通。
·根据伙食标准，确定菜单的品种，控制成本。
·根据不同季节进行市场调查，确定菜式及材料
·避免同一餐中有相同的菜式出现。
·注意同一餐菜式颜色的搭配。
·不能同一餐开二个或以上程序复杂之菜式。
2
菜单审核
·菜单搭配是否合理
·是否能达到成本标准。
·是否会引起病患者投诉。
营养师
3
采购
·确保采购来源
·保证质量
·是否符合物美价廉。
主管
4
验收
·验收时应注意质量、单价、数量是否相符
·有无超过有效食用日期或变质、腐烂等
仓管
5
初加工
务必做到无黄叶、无烂叶、无异物（菜虫、杂草等）
厨工
6
细加工
·按厨师预定要求进行加工
·做到丝配丝、片配片、条配条等原则。
·切配应做到厚薄一致，粗细均匀
厨工
7
清洗
“一浸二泡三清洗”为原则，做到无沙无虫等
厨工
8
炒作
·应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中
·根据病患者的要求对每道菜的特色进行对口分工，即
明确每道菜制作人员。
厨师
9
成品确认
·厨师组长及主管必须对每道成品进行检查，确认无疑
食堂主管营养师
后出品，并由主管和营养师对每道出品进行记录并注明
炒作人。
·造成病患者投诉的，直接追究主管、营养师及厨师组
长的责任。
10
配送
在病患者预订的时间,将餐品送到病患者的病房
服务员
11
信息反馈
·每半个月收集30人或以上之用餐人员意见，并汇总交
营养师
主管，
·由主管召集营养师、厨师进行开会讨论。
总结不足，
扬长避短，持续改进。
二、人员管理
人员管理要求：
1、持证上岗。
所有食堂工作人员必须办理健康证，厨师必须持
有国家认可的厨师上岗证；2、梳理全心全意为客户服务的思想，讲究职业道德。
文明服务，
态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职工作，认真负责。
不断钻研业务，努力提高业务水平能够；
3、按时上下班，不得迟到、早退，坚守工作岗位，服从管理安排；
4、养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用完毕后及时放回原位，各种物品不得随处乱放。
5、爱护公物。
使用锅炉、压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。
6、炊事员要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口，并根据季节及饭菜特点，准备足够的饭菜。
一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。
7、做好食堂安全工作。
锅炉操作要严守操作规程，生熟食品及加工用具要分类置放，防止污染；食堂无关人员严禁进入厨房及保管室；易燃易爆物品要按规定放置，杜绝意外事故的发生。
食堂工作人员离开厨房前，必须将厨房各种食品放置好，关好门窗，检查各类电源开关、设备、炉灶等，做好防火、防盗、防毒工作。
8、做好食堂卫生工作。
工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生工作，如有咳教、腹泻、发烧、
呕吐等疾病，应向管理员请假，才能离开食堂工作岗位。
9、食堂工作人员既要分工负责，又要团结协作，真诚待人，语言文明。
工作期间不争吵，不打闹。
三、卫生管理
1、遵守和执行《食品卫生法》并接受深圳市食品卫生监督机构监督检查。
2、不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物。
3、工作人员必须执行“三白、四勤”（白衣、白帽、白口罩、勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）的个人卫生，并配穿统一的工作服。
进入加工区应先洗手。
4、所有待加工的食品原料必须经验收合格后方可投入加工或使用。
5、蔬菜按一洗、二浸、三烫、四炒的顺序操作。
6、冰箱每天一清，每周一洗，生熟分开，做到先进先出，合理使用。
7、保持厨房地面清洁，无积水，无油垢，墙面上没有食物残渣和污迹。
8、在操作过程中不直接用手试菜，品味后的菜不能放入锅内。
9、用具、盛器洗净消毒，抹布、刀、砧板、容器等分类使用，并有明显标志。
10、配菜用盐不叠放在盛放熟食菜的碗盐内。
11、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混
入食品。
12、隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。
13、各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。
14、刀、墩、板、桶、盐、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具的清洁。
餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。
15、厨具和餐具要固定摆好。
16、要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水。
17、储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。
18、对食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃极堆要经常性清理，预防细菌感染食物。
19、对存放厨具和餐具的各个角落要经常抹洗。
20、在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前（如抓粉条，切菜，加工面粉等）应用热水消毒。
21、不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。
22、要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。
冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔高，并有明显标识，以免混杂或互相污染。
23、餐厅、厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。
24、食堂操作间及餐厅每周五大扫，每天小扫，始终保持清洁卫
生。
25、各种公用性的用具、毫具心须严格消毒，消毒后的用具应有明显的标识。
26、加工场地心须整洁、明亮、分区、有序，无关入员严禁进入操作场所。
27、负责食堂安全、消防等突发事件进行应急处理，并及时报告XX医院有关人员。
28、爱护医院提供的食堂设备设施及用品，节幼用水用电。
29、餐厅工作人员应树立防火、防盗、防中毒安全意识，在工作岗位上对“三防”工作有高度的责任感。
30、炉灶不得使用汽油点火，不得在开火煮食品时人离开。
31、仓管员离开仓库时应随手关门、关窗。
32、对当天不用的肉禽鱼类要放入冰箱贮存，以防变质。
蔬菜、米面要贮存好，以防老鼠、虫咬爬。
33、下班后关闭窗户，检查各个门面及上锁。
关电、关煤气阀门。
34、发生火情时正确使用灭火器并及时报警。
四、生产过程管理
1、制定菜谱的工作由食堂主管和厨师共同完成，选择制定出标准菜谱；
2、对菜谱进行测试，以便保证产品的质量能够符合预先确定的标准；
3、主料、辅料、调味品的用量应控制在标准菜谱范围内，使该
菜肴的分量、成本和味道能够一致；
4、建立标准菜谱制度，每增加新菜肴，都必须配上标准菜谱；
5、想食品生产人员说明使用标准菜谱的意义，宣传标准菜谱在食堂运营管理中的作用；
6、菜谱是根据目标营业额和目标成本制定的，确定标准生产量，有效的控制成本；
7、要求厨师必须严格按照当天菜谱规定的数量进行制作，不得私自更改菜谱内容；
8、无论在什么时候制作某一菜肴，该菜肴的份量、成本和味道都能保持不变，避免客户对味道变化产生反感甚至投诉；
9、厨师应遵循把不同质地的食材搭配在一起的原则，讲究菜肴的营养搭配，主要菜肴的营养功能；
10、要求厨师根据各种菜肴的质量标准和烹调需要，将食材物尽其用，整齐归一；
11、配菜师是主厨的主要帮手之一，把经过刀工处理的原料和辅料进行合理搭配，使它们成为客户眼中的一道道菜肴。
五、采购管理——确保食品安全
1、选择合格的食堂配送预备供应商，合格的标准包括：
（1）证照齐全；
（2）有独立的加工配送场所；（3）食品安全投诉为零。
2、请医院后勤人员共同对预备供应商进行评分，确定阶段性（初定为1年）食堂食材配送供应商；
3、要求供应商提供证照复印件留存食堂，并缴纳一定额度的食
品安全保证金；
4、食堂供应商根据食堂需求每日定期提供1次配送，同时，对于突发需求的食材配送，供应商无条件配合；
5、所有食材必须通过食品安全监测，并能够初具检测合格报告；
6、严格对食堂进出食材做完整的进销存台账；
7、每餐所有食材必须留样3天，以防出现食品安全事故时可进行源头追溯；
8、食堂负责对供应商供应的食材进行验货，确定数量及质量标准，并给予合格签收或者退货处理；
9、食堂每周进行一次市场价格调查，并根据调查结果与供应商确定供货价格。
六、安全管理
1、厨房是消防安全事故高发区域，也是食堂安全管理过得重点，必须在消防安全方面严格按照消防安全要求，做好安全防火工作，要根据消防安全的要求配备相应数量的灭火器，并做好消防器材的管理工作；
2、食堂各级管理人员与安全卫生监督员要随时督导员工进行安全操作，检查电源、电器、生产设备、煤气使用的安全状况；
3、要求每位员工都要学会使用灭火器，并接受有关部门的消防安全培训；
4、在电气使用上，每星期检查一次所有电器用品的电源插座，严格规定同一电源不能使用多个电器插销，以防过热导致起火；
5、员工清洗工作场地时，不能浸湿电器电源部分。
七、订、配餐管理
1、食堂服务员负责各科室和病房的订餐及配餐工作；
2、食堂主管负责订餐、配餐工作的监督和管理；
3、合格的订餐员应工作认真、性格开朗、乐于助人，有主动为客户服务的意识，了解客户的需求，是客户感到满意；
4、服务人员在于客户特别是病人沟通时，要举止温和、态度和蔼，回答问题要准确、简明、恰当，给顾客以亲切感；
5、服务人员应具备随机应变的能力和良好的语言能力；
6、接到订餐电话时，服务人员首先向客户问好，清晰记录楼层、科室、房号、床位、用餐人数和特殊需求，并向客户重复以上内容；
7、服务人员要认真迅速填写配餐记录单，如不能确定是否满足客户要求时，应当有礼貌的向客户说明，订餐单要写明记录订餐单的时间和服务人员姓名；
8、坚持先订先配的原则，有些需要烹饪时间较长的菜肴需向客户说明原因，以免引起误会；
9、食堂必须了解特殊岗位的服务需求，包括人数、时间、范围，制定一个标准就餐以外的工作程序；
10、为特殊岗位单独制定的菜谱方案，要保证菜肴的质量、营养成分，并按时完成对特殊岗位就餐人员的相关工作。
八、食堂设施设备管理
1、食堂主管与工程部门制定设备的保养、维护计划，分工明确，把日常维护和计划养护相结合；
2、培训员工按规定的程序和方法进行规范操作，正确使用机器设备，尽量减少人为的机器设备损坏；
3、食堂设备和工具的保管和使用分工到岗，由具体人员包干负责；
4、设备和工具的保管要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油污、不腐锈；
5、设备和工具使用后，使用者应及时清洁，并将其复位；
6、各种设备与工具如有损坏，发现人要及时向上级汇报，联系维修，不得继续操作和使用；
7、新上岗的人员，必须接受食堂机械设备的性能及操作方法培训，掌握要领后方可操作使用；
8、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具如数办理移交手续。
九、预防中毒管理
1、定期对食堂进行消杀灭虫，力争做到环境无虫寄，无蟑螂，无老鼠，为用餐人员提供洁净的用餐环境。
消杀虫害应严格按照有关规定进行，确保食品、原料、餐具、饮具不受药剂污染；
2、垃圾污水应定期清理，严禁乱排乱放，造成环境污染；
3、相应国家环保号召，严禁使用未经环保部门准许的消毒剂、
洗涤剂、洗涤粉，燃油、燃气使用也要按照国家有关的排放标准操作，
严格执行使用可降解塑料餐盒，避免“白色”污染；4、冰箱内的食物生熟应严格分开，熟食品要用保鲜膜分装，保
鲜冰柜温度在零下1度—5度之间，冷冻冰柜温度在零下18度—零
下25度之间。
5、食堂主管每日将早、中、晚和宵夜进行菜肴备份，存放冰箱冷藏，24小时无事故后方可处理；
6、一旦发生食品中毒及其他食物性疾患时，必须马上如实上报主管领导，不得隐瞒；
7、发生食物中毒事故后，应立即停止供应一切事物，保护现场，中毒人员应及时送院救治；、
8、发生失误中毒后，应立即将有关情况上报相关卫生行政部门，并积极配合有关部门进行事故的调查和处理；
9、加强食堂工作人员关于食物中毒等内容的宣传和教育，要求相关人员了解事物中毒及其他食源性症状的表现。
第五节管理创新——引进独立第三方检测机构，构建食品安全保障体系
牛奶添加三聚氰胺，活鱼靠孔雀石绿养活，面粉添加增白剂，黄花菜靠熏硫磺保鲜……，在食品安全事故频发的今天，单纯靠判断食材是否新鲜已经不足以保证食材的食用安全。
XX医院食堂服务对象的特殊性，决定了食堂经营必须首先考虑食材的安全与否，基于这
个考虑，我司进驻XX医院之后，在食堂管理上，首先要做
的便是构建起绝对保证的食品安全管控体系，具体做法如下：
1、提高食堂食材供货门槛，对于所有的食堂食材供应商，都必
须收取一定额度的食品安全保证金，并定期提供由权威独立检测机构出具的产品检测合格报告，食堂也会定期不定期的进行抽查送检，一旦某个产品检测不合格，将对供应商进行相应的经济惩罚甚至解除供货合同。
2、引进第三方检测机构进行合作，为食材的安全管控提供有计划有重点的检测服务。
我司公司一直比较重视食品安全管理，已与权威的第三方检测结构结为战略合作伙伴，共同致力于保障我司旗下物业项目的食堂食品安全。
我司进驻XX医院之后，该机构将第一时间为院区食堂量身定做食品安全保障方案，确保食堂的食品安全。
3、推行台账制度，确保每批采购食材可追溯。
食堂进行严格的台账管理制度，每批采购食品，必须明确产品来源地及供货商信息，以确保做到可追溯。
第六节服务创新——延伸食堂功能，从满足上班就餐需求拓展到满足下班后家庭生活所需
XX医院的所有医护人员，每天都在高强度的工作，绝大部分人员还时常需要加班，而其实，他（她）们除了职业身份以外，还是家庭的一部分，他（她）们同样面临着回家之后的茶米油盐的问
题，对于经常加班的他（她）们，买菜就是一个大问题，一方面，高
强度工作后已经足够疲倦了，实在不愿意走进菜市场或者超市，一方面，下班时间太晚，市场也没有太多选择。
基于医护人员的这种情况，我司将引进第三方物流配送公司，直接在两个院区设置便民提货点，固定供应新鲜时蔬、水果、食用油、米等，并实现网上订货、支付、配送一条龙服务，同时还将推出净菜配送，进一步满足医护人员的需求。
第七节服务创新--为患者供应更全面的营养餐食
医院的主要就诊病患是孕产妇，对于治疗饮食有着较高的需求与要求。
针对这一特点，我们计划招聘一名持有高级营养师技能职称的专职营养师，结合临床医嘱为特殊患者提供治疗饮食并送到指定床位。
由院方营养科参与指定特殊人群营养食谱。
医院目前已有糖尿病、月子餐两类特殊膳食，保障特殊人群的膳食供应，得到病患的广泛好评，我司进驻后，将根据实际情况继续增加特殊膳食种类。
第八节技术创新——升级食堂点餐配送系统
当前，XX医院食堂使用的是一卡通刷卡系统，智能点对点刷卡支付，无法点餐与网络支付，而医院大部分的职工，尤其手术室、门诊科等科室的医生护士因工作需要，时常无法到食堂点餐，就餐，因此就催生了网络点餐，定时配送，保温保质等服务需求。
我司进驻后，将在医院职工食堂投入智慧化、信息化、网络化的服务管理软件，通过软件充分获取服务对象的餐饮需求，实现网络点餐、支付结算，定时配送的功能。
第九节食堂管理保障
一、制度建设
食堂相关管理制度
序号
名称
1
食堂工作人员管理规定
2
食堂财务管理规定
3
食堂卫生管理规定
4
食堂采购管理规定
5
仓库管理规定
6
食堂组织、检查管理规定
7
食堂食品安全管理规定
8
食堂食品加工管理规定
9
食堂销售管理规定
10
食堂投诉管理规定
11
食堂设施设备保养管理规定
12
食堂设备安全管理规程
13
食堂餐具管理规定
14
食堂易耗品使用规定
15
食堂订餐、配餐管理规定
16
食堂预防失误中毒管理固定
二、监督与检查
（一）组织保障
为了做好食堂管理工作，我司拟成立一个食堂管理委员会，管委会主任由医院后勤相关人员担任，其他组成人员均为我司工作人员，委员会的主要职责是监督食堂的日常管理工作，并听取院方人员对食堂的意见及建议，达到双方沟通、良好协调的目的。
委员会每周召开一次工作例会，每个月向就餐人员做一次问卷调查，每一季度召开一餐人员座谈会。
1、人员架构
2、人员职责
（1）委员会主任（院方人员）：
负责总监督；
（2）常务副主任（服务中心负责人）：
向主任负责，统筹协调食
堂整体工作；
（3）秘书长（食堂分管领导）：
负责食堂行政管理工作以及食堂员工绩效考核等相关事宜；
（4）其他人员。
食堂主管：
负责食堂内部各项事务管理，负责食堂员工的招聘与考核工作，对食堂流程各个环节进行管理；维修工：
负责及时完善、修理食堂各项设施设备，并定期进行维护；食堂主厨：
负责食品安全、菜品质量及食堂供应其他工作。
3、委员会主要工作
（1）每天一次日常工作检查
（2）每周一次例会；
（3）每月一次全方位工作检查；
（4）每月一次问卷调查；
（5）每季度一次座谈会。
（二）具体检查工作
1、每天上班后，查看当天菜单配备情况，根据业务需求做好一天营业的准备工作；
2、根据食品原料的订购数量、用餐人数、用餐标准签发领料单或申请购买原料的通知单；
3、审阅前一天的菜肴销售情况，把前一天工作中出现的问题进行分析，并制定整改计划及措施，逐步完善食堂的组织化、生产化和协作化管理；
4、及时了解设备的使用情况，通知相关人员解决问题，确保厨
房正常运转；
5、做好消防安全、设备安全和饭菜质量的检查工作；
6、检查食堂个区域上班前和下班后的安全和卫生情况；
7、检查工作人员证照情况以及食堂相关知识培训效果；
8、检查食堂是否严格执行“一洗二清三消毒”的工作程序；
9、检查操作间、供餐区、大厅的环境情况；
10、其他情况检查。
附表
食堂卫生检查表
项目
考评标准
考评结果
备注
好
中
差
仪容仪表
1.不留长发、长须、长指甲，不涂指甲油，不戴首、手表
2.工作服服干净，污渍
3.工作鞋干净、明亮、无污，不穿拖鞋上岗
环境
1.门窗、墙面干净明亮无污、无灰尘、无蛛网
2.钞窗窗面干净，无灰尘，窗台缝隙中无杂物、油测
3.地面于净、明亮无杂物、无积水
加工制作间
1.墙面、天花板、灯饰干净、无污、无蛛网
2.地面干净，干燥无污溃、无积水、无油垢
3.烤盘干净、卫生、光亮，无焦点
4.防蝇灯于净，无粪尘、丝网，少死虫存留
5.案板架、砧板、刀具干净、于燥、爽洁
设备
1.各类设备器具外表干净、光亮、无油渍、无斑点
2.豆浆机内无异味、积垢、残水、残浆
3.压面机无面渣、无积垢、干净
4.和面机干净，无积垢、无积水、无油垢
烤炉
1.发酵箱内外干净、无异味、存物、焦味
2.油烟罩外干净、明亮、无污、内干净
食品
1.物品摆放美观、整齐、有序，米、面、油等装在规定容器内
2.冰箱生、熟食品不混装
3.熟制食品加罩、加盖，防端、灰尘
4.各类菜认真择捡、清洗，无杂物、无泥士、无枯叶
5.各类肉类，高蛋类新鲜无质变，无异味
6.卖剩的饭菜、粥等处理（变质或有异味的不能要）
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