任职资格标准-营销族-客服类.doc
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客服类（营销族）任职资格标准
（第01版）
集团
二零一三年十月十日
目录
第一部分概述
第二部分标准核心内容模型
第三部分级别角色定位和基本条件
第四部分标准核心内容描述
一、行为标准
二、能力标准
三、贡献标准
第五部分附则
第一部分概述
一、标准名称
客服类任职资格标准
二、标准定义
客服类任职资格标准是指从事客户关系维护及其资料管理，客诉受理和业务后勤支持等工作内容的职位胜任要求。
三、标准适用范围
客服类
四、标准级别：
本标准共设五个级别，分别为：
一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。
五、标准的结构：
本标准包括级别角色定位、基本条件、行为标准、能力标准、贡献标准和参考项。
第二部分标准核心模型
级别
行为要项
一级
二级
三级
四级
五级
客户关系维护
接待
接待
接待
咨询
咨询
咨询
沟通
沟通
沟通
回访
回访
回访
客户资料管理
收集
收集
收集
整理与分析
整理与分析
整理与分析
应用
应用
应用
客诉受理
受理
受理
受理
调查
调查
调查
处理
处理
处理
业务后勤支持
业务支持
业务支持
业务支持
售后服务
售后服务
售后服务
能力标准
必备知识
1.公司知识
2.专业知识
1.公司知识
2.专业知识
1.公司知识
2.专业知识
专业技能
1.人际关系沟通协调能力
2.倾听洞察能力
3.问题分析处理能力
4.形体语言表达能力
5.抗压能力
6.自我调节能力
7.满负荷情感付出的支持能力
1.人际关系沟通协调能力
2.倾听洞察能力
3.问题分析处理能力
4.形体语言表达能力
5.抗压能力
6.自我调节能力
7.满负荷情感付出的支持能力
1.人际关系沟通协调能力
2.倾听洞察能力
3.问题分析处理能力
4.形体语言表达能力
5.抗压能力
6.自我调节能力
7.满负荷情感付出的支持能力
贡献标准
专业成果
项目管理
1
3
6
10
12
工作案例
1
3
6
10
12
课程开发
1
2
4
6
8
团队贡献
文库建设
1
3
6
10
12
优化建议
1
2
4
6
8
文稿发表
1
2
4
6
8
人才培养
0
1
2
3
4
课程讲授
1
2
4
6
10
第三部分级别角色定位和基本条件
一、级别角色定位
级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。
级别
参考职位
角色描述
一级
办事员
具有本专业的一些基本知识或单一领域的某些知识点，在适当指导下能够完成单项或局部的业务。
二级
经办
具有基础的和必要的知识、技能。
这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。
能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。
工作是在他人的监督下进行的，工作的进度安排亦是给定的。
三级
主办
具有基础的和必要的知识、技能。
这种知识、技能集中于本专业中的一个领域。
这种知识和技能已经在工作中多次得以实践。
能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要进行分析或仅需要进行不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。
能够理解本专业领域中发生的改进和提高。
能够发现流程中一般的问题。
四级
专员
精通本专业领域的知识和技能，并对相关专业领域有相当的了解，能够发现本专业系统中存在的重大问题，并提出合理有效的解决方案，可以独立地、成功地、熟练地完成大多数的工作任务，并能有效指导他人工作。
五级
高级专员
在本专业大多数领域具有精通、全面的知识和技能，在本专业其它领域也有相当程度的了解。
对本专业业务流程有全面、深刻的理解，能够洞察其深层次的问题并给出相应的解决方案。
对于本专业领域内复杂的、重大的问题，能够通过改革现有的程序/方法来解决之。
可以指导本专业内的一个子系统有效地运行。
二、基本条件
基本条件包括以下内容：
关于教育背景的要求；关于相关培训经历的要求；关于从业经验的要求；关于某方面特殊经验的要求；其他相关要求。
级别
基本条件
一级
从事客服领域工作一年以上。
二级
已获得该类或相关任职资格一级后，继续从事客服领域工作一年以上。
三级
已获得该类或相关任职资格二级后，继续从事客服领域工作二年以上。
四级
已获得该类或相关任职资格三级后，继续从事客服领域工作二年以上。
五级
已获得该类或相关任职资格四级后，继续从事客服领域工作二年以上。
第四部分标准核心部分描述
一、必备知识
各级必备知识内容如下表：
级别
必备知识
考查方式
合格标准
一级
1.公司知识
产品相关及周边知识
公司工作流程知识
公司规章制度知识
2.专业知识
客户服务知识
规范用语知识
接待服务知识
电话接听知识
二级
三级
四级
五级
二、行为标准
客服类任职资格行为标准包括四大行为模块。
一级行为标准：
行为模块
行为要项
行为标准
客户关系维护
接待
对来访、来电的客户做到及时迅速的回应，做符合规定的接待方式等。
咨询
掌握公司产品信息齐全，能对客户的咨询做出全面的回答，是客户得到满意的答复。
沟通
通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。
回访
通过电话、上门、邮件或信函等方式回访了解客户对公司、产品的意见、态度、建议等。
客户资料管理
收集
通过电话、互联网、展销会等方式获得客户信息。
整理与分析
将客户信息按类别进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向
应用
将资料应用于业务、行业分析、市场中等
客诉受理
受理
耐心接受客户投诉，掌握信息齐全，快速响应。
调查
安抚客户，明确客户投诉的问题和要求并记录，收集足够的信息，寻找出原因所在。
处理
找出原因后，客户问题在哪里出现能在哪解决，不能解决的迅速找到处理人。
业务后勤支持
业务支持
协助业务进行订单制作、跟单、样品寄送等工作；
售后服务
为客户提供产品介绍、发货、咨询等工作。
三、技能标准
客服类任职资格标准共包含七项技能：
1.人际关系沟通协调能力
2.倾听洞察能力
3.问题分析处理能力
4.形体语言表达能力
5.抗压能力
6.自我调节能力
7.满负荷情感付出的支持能力。
通用技能等级定义：
技能水平分为0—5级，各级别的定义如下。
等级
熟练程度
经验
0级
无
无
1级
有限的运作能力，仅仅有一般的、概念性的知识
非常有限
2级
在有协助的情况下的运作能力，实践过的知识
在有协助的情况下，在多种场合运作，在例行情况下独立运作过
3级
无需协助的运作能力，触类旁通的知识
重复的、成功的经验和案例
4级
深入彻底的知识，可以带领其他人有效运作（某些技能需要通过特定的认证）
有效的，资深的，带领他人运作的经验
5级
被视作专家，能领导、教练其他人成功运作，被其他人当作磋商者和领袖。
全面的知识和正确的评判能力（某些技能需要通过特定的认证）
全面的、广博的，领导他人运作的经验，咨询经验
各等级所需技能级别
一级
二级
三级
四级
五级
各级要求技能
三项一级
三项一级
两项二级
两项二级
三项三级
三项三级
两项四级
两项四级
三项五级
各项技能定义及分级描述
X级
1.人际关系沟通协调能力
信息表达清晰、简明、准确、完整、礼貌、有建设性；
与客户形成良好氛围，能被客户所信任
2.倾听洞察能力
善于聆听客户的抱怨、异议和投诉、需要、渴望和理想，能洞察出客户没说出来的需求。
3.问题分析处理能力
对出现的问题能迅速反应，响应，寻找出问题云因所在，并处理。
4.形体语言表达能力
能流畅优雅地通过形体语言等清晰、明了、礼貌地表达自己的意见、观点。
5.抗压能力
面对外界压力与挫折时，能依然如故地处理事务的能力。
6.自我调节能力
自觉地调整、改变、修正自己的行动目标和计划的过程。
使之在解决个人心理与工作问题上起积极作用。
7.满负荷情感付出的支持能力
对每位客户都保持热情与微笑
四、贡献标准
客服类任职资格素质标准共包含八项贡献：
项目管理、工作案例、课程开发、文库建设、优化建议、文稿发表、人才培养、课程讲授。
各项贡献标准描述如下：
一级
二级
三级
四级
五级
各级要求贡献
三项一级
三项一级
两项二级
两项二级
三项三级
三项三级
两项四级
两项四级
三项五级
项目管理
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
执行过一个以上项目
项目数、项目难易性、完成度、参与度
2级
执行过三个以上项目
项目数、项目难易性、完成度、参与度
3级
执行过六个以上项目
项目数、项目难易性、完成度、参与度
4级
执行过十个以上项目
项目数、项目难易性、完成度、参与度
工作案例
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
制作一份以上工作案例
案例份数、案例代表性
2级
制作三份以上工作案例
案例份数、案例代表性
3级
制作六份以上工作案例
案例份数、案例代表性
4级
制作十份以上工作案例
案例份数、案例代表性
课程开发
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
开发一次课程
课程次数、难度系数
2级
开发两次课程
课程次数、难度系数
3级
开发四次课程
课程次数、难度系数
4级
开发六次课程
课程次数、难度系数
文库建设
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
为丰富公司知识库提供一份相关知识材料
材料份数、相关系数
2级
为丰富公司知识库提供三份相关知识材料
材料份数、相关系数
3级
为丰富公司知识库提供六份相关知识材料
材料份数、相关系数
4级
为丰富公司知识库提供十份相关知识材料
材料份数、相关系数
优化建议
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
提出一次嘉奖级改善建议并被采纳
影响范围、幅度
2级
提出二次小功级改善建议并被采纳
影响范围、幅度
3级
提出四次大功级改善建议并被采纳
影响范围、幅度
4级
提出六次大功级改善建议并被采纳
影响范围、幅度
文稿发表
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
年度内刊发表一篇
刊登次数
2级
年度内刊发表二篇
刊登次数
3级
年度内刊发表四篇
刊登次数
4级
年度内刊发表六篇
刊登次数
人才培养
定义:
级别
贡献分级描述
达标关键点
0级
1级
一级人员转正人数
人数，层级
2级
二级人员提拔数
人数，层级
3级
三级人员提拔数
人数，层级
4级
四级人员提拔数
人数，层级
升级会员 