推荐电话礼仪情景模拟对话推荐word版 10页.docx
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电话礼仪情景模拟对话
你会不会在工作空闲时情景模拟一下电话对话呢，关于商务电话礼仪你知道多少，以下是小编整理的有关电话礼仪情景模拟对话给大家从中学习。
【一】电话礼仪情景模拟
角色饰演:
公司总经理:
王公司总经理:
曼公司是一家知名汽车制造商，B公司为一家汽车玻璃生产商。
此次接洽活动，是B公司希望能成为A公司汽车玻璃的长期供应商，通过电话预约，安排公司造访B公司的情景）第一幕:
接待与用餐场景一:
电话预约月23日下午15:
00电话声铃铃铃想起。
赵:
（面带微笑）您好，请问是宝马有限公司孙助理吗?
孙:
是的!
请问您是?
赵:
我是中华玻璃有限公司上周与您预约的赵助理。
孙:
哦，想起来了。
赵助理，你好!
赵:
我想请问下，贵公司王总与你明天几点抵达新郑国际机场呢?
这样方便我们提早做好接待工作。
孙:
明天9:
20就能抵达机场。
赵:
明天9:
20，是吧?
好的，那打扰了。
孙:
不会的。
赵:
再见!
场景二:
接待时间:
201X月24日早上9:
00地点:
新郑机场
涉及礼仪:
招手、握手、迎接旁白:
上午九时二十分左右，张总、赵助理出现在机场。
王总、孙助理刚下飞机，张总和小赵迎接上去曼:
（满脸笑容地）您好，一路辛苦了!
我是中华玻璃有限公司的总经理曼（从助理赵手里接过名片双手递给王）,这是我的名片。
王:
（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与林总握手）张总，你好，我是宝马集团有限公司的总经理王。
很高兴认识你!
（从助理孙手里接过名片双手递给张）。
曼:
（接过名片看了看后，将名片交给助理赵），这是我的助理赵
王:
你好!
赵永洁:
你好!
曼:
你好!
孙雪妮:
你好!
赵永洁:
我们的车已经在那里等了，王总这边请!
（作引导势指向车的右边，带领相关人员向车子走去）。
场景三:
用餐时间:
201X年5月24日上午11:
30地点:
中华大酒店李艳飞:
A公司尽地主之宜款待B公司各谈判代表，他们把车开到了中华大酒店的门口，张总指引王总下车，他们一行人首先来到了电梯门口。
王淑艳:
请进!
（鞠躬作邀请姿势）王钟苇:
谢谢!
（先出电梯，张总其次，余人顺次出电梯）李艳飞:
此时他们来到了用餐门口曼:
王总先请。
（王总和张总同时进入，张总作引导势走向餐桌正对门口的地方，王主管赶快拉开其右边的椅子让王总坐下.。
同时，张总坐在餐桌正对门口的地方，赵助理为其拉开椅子。
其余人也相应坐下.）王钟苇:
第一次来到贵地，你们这里真是太漂亮了。
王淑艳:
以后我们还会有很多合作，欢迎你们经常来。
孙雪妮:
一定会的。
（这时张总电话响了）赵永洁:
王总，这几个菜是我们的地方特色菜，您尝一下吧。
王钟苇:
恩，味道不错。
（这时张总回来了）孙雪妮:
张总这么忙，还陪我们吃饭，真是太谢谢了。
曼:
应该的。
今天很高兴，你们远道而来，让我们为即将的合作干杯，希望这次合作我们都能满意。
王钟苇:
张总客气了，我们一定会合作愉快的。
来，干杯。
公司现场与送客场景四:
公司的商务交往礼仪、企业文化及经营状况都不错，最终决定与公司进行谈判签约事宜。
一番谈判后，双方约定进行签约。
曼:
王总先请。
（王总和张总同时进入，张总作引导势指向谈判桌的右边）（王总走向张总指向的座位，王主管快步走向前后，拉椅子请王总坐下，自己站立张总旁边。
同时，张总走向谈判桌左边，赵助理为其拉开椅子请其坐下，自己和手拿合同书的王主管分别站立在张总左右）王淑艳:
王总，这是我们根据谈判结果撰写的合同，请您过目。
（王主管将合同双手呈给张总和王总。
王总看了片刻）王钟苇:
我们对这份合同的大部分内容都很满意，只是这第三章第五条，价格比我们商讨的价格要高啊。
曼:
据当时的谈判，这个价格波动在允许的范围内。
况且，目前汽车玻璃生产的原材料价格普遍上涨已经是大家有目共睹的，所以，价格方面的问题希望贵公司能够理解。
（王总作思考状）王钟苇:
好吧，这个价格我们还可以接受，希望贵公司的产品质量能够保证。
赵:
这个王总请放心，产品质量绝对有保证。
王:
恩，好的。
那我们签约吧。
（王总和张总在各自拿的那份合同上签名，然后交换合同再签名。
双方起立交换签字笔。
）双方成功签约，交换签字笔留作留念。
（双方鼓掌）场景五:
送客李:
张总与王总共同乘坐汽车，半个小时后，抵达新郑机场。
曼:
王总，非常感谢你们对本公司的支持，我们承诺将提供最好的服务!
王:
谢谢你们的盛情招待!
有机会我们下次再合作!
孙:
再次对你们的热情表示感谢!
王:
一路顺风!
赵:
再见!
【二】秘书礼仪电话
情景题目礼仪情景题目?
1、今天?
新职员A第一次与合作公司的业务组长B见面。
A、B该如何处理这第一次的会面?
如何进行自我介绍、递送名片、与对方握手?
2、陕西某路桥公司与你工作单位有业务往来?
该路桥公司人员计划于下周坐飞机来访贵单位。
作为联络人?
为了做好来访接待工作?
你将致电路桥公司。
这通电话该如何打?
致电前、中、后该注意些什么?
3、XX企业办公楼?
你是秘书?
现在楼下大堂把来开会的客人从一层陪同到二层的会议室。
期间经过大堂、楼道、楼梯?
最后进入会客室。
这段路程应该注意什么?
各个部分的具体礼仪为何?
4、工作单位安排你往白云机场接数位来访宾客到公司。
作为接待人员?
从机场接机?
到坐车前往单位。
接机的迎送过程?
你该如何对待?
不同车辆的座次位置如何安排?
5、与某公司的合作项目完满完成?
现在由你来为即将离开的几位来宾选购离别赠送的礼物。
你该以什么标准来选择礼物?
什么时间、什么地点送?
由谁来送?
怎样送?
参考答案?
A1:
首先作为低级员工一定要首先做自我介绍说明自己的职位处理范畴职责?
在说话说到第一句的时候就要主动握手?
也就是说在一见面第一句话?
您好我是XX公司XX···的时候就要走上前去准备握手?
握手有2个点要注意第一一定要探身向对方主动伸手?
第二手一定不能冰冰凉这点非常关键。
握手完后应该立刻双手递上名片名片要非常快并且自然地拿出来忌在包里翻来翻去。
A2?
致电前首先要清楚的是你在给对方的谁打电话?
秘书?
办公室?
本人?
对于不同的人有不同的问话方法。
电话接通第一句话是表明身份简洁明了说明自己是谁为什么打这通电话并着重记录要点?
重点包括但不限于?
共几人名字?
精确的写法?
主要负责人手机号码飞机航班号住宿标间/单间/套件饮食习惯?
喜甜/喜辣?
等。
打完电话后应立刻查询飞机精确的抵达时间出口编号安排接待的车制作接人用的纸牌安排酒店并尽量按对方喜好安排宴请酒店的口味。
A3:
接人的第一件事是说明自己的身份问明对方的身份在带领的情况下最好在客人左边并排?
领先半个身位也就是你的肩膀正好在对方胸脯的位置距离半米为好转角尽量自己走外角切忌在客人周围转来转去切忌滔滔不绝?
可以随便说些路程辛苦之类的小事。
切忌说“我们领导已经等很久了”。
没必要过多介绍单位内部在所有转交都要说右转或左转到达的时候要说?
就是这里了打开门让身说请进就可以。
A4?
接机在正确的地方举着纸牌?
XXX单位XXX先生/女士就可以接到以后先要礼貌性的询问疲惫否气候适宜否等随意话题。
眼睛要看准哪个是最重要的那位然后主动介绍自己接过大件行李帮助所有人放好行李。
坐车问题切忌自己坐在前排转身向后说话?
一定要让领导坐前面?
介绍自己的身份和公司然后说明行程安排?
询问有没有什么特殊要求?
比如想顺便参观旅游等。
到了以后自己先下车立刻转去前排帮领导打开车门。
这是一般轿车?
如果是大车?
自己要坐前排并安排领导坐靠前位置?
如果是出租车?
一定要告知每一辆出租车确定司机知道目的地。
然后自己陪同最重要的客人。
A5:
赠送礼物可以是公司相关的特色产品?
也可以是本地特有的?
切忌送食物。
时间应该是最后临行前夜的最后一次餐宴。
在最后即将散席的时候由本方领导寒暄过后说备有一些礼品然后送上。
应该分人包装并且易于携带。
再送礼过后就可以准备散席了。
然后就送对方回酒店?
准备第二天或下午的飞机。
二?
情景题1?
你是正大公司的行政秘书?
公司因业务发展需要?
刚刚招聘来一位办公室秘书?
拟安排其负责信息的收集、整理和传递工作。
请你拟出信息收集的基本方法和信息传递工作中应注意的事项?
并于今天下午在小会议室向她做一下介绍。
参考答案?
?
1?
介绍收集信息的基本方法?
1?
观察法2?
阅读法3?
询问法4?
问卷法5?
网络法6?
购置法7?
交换法?
2?
介绍信息传递工作中应注意的事项?
1?
区别对象按需传递信息2?
做好例行信息的传递工作3?
加强非例行信息的传递工作4?
收到的信息中发现重要情况要立即传递信息2?
公司经理要求你整理刚刚收集到的几份反映同一问题的信息?
在决定信息取舍时?
你将采用哪些方法?
参考答案?
在这种情况下?
信息的取舍可采用两种方法?
一是将几份信息选择其重点、特点?
综合成一份信息材料?
二是择优录用?
选择宏观的?
淘汰微观?
或选用典型的?
淘汰一般的。
3?
你是宏达公司的行政秘书?
公司因业务发展需要?
刚刚招聘来一位办公室秘书?
拟安排其负责信息的收集、整理和传递工作。
请你向她介绍信息收集的渠道和信息传递的方法。
参考答案?
?
1?
介绍信息收集的渠道?
1?
大众传播媒介?
广播、电视、报纸、期刊等?
2?
图书馆3?
数据库4?
供应商和客户5?
贸易交流活动6?
信息机构7?
关系渠道?
海关、银行、商检、工商、税务、保险、统计等部门?
8?
调查渠道?
深入市场?
实地调查?
?
2?
介绍信息传递的方法?
1?
语言传递?
对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等?
2?
文字传递?
将各种信息编成文本、表格、图表等进行传递?
3?
电讯传递?
电话、传真、电子邮件?
4?
可视化辅助物传递?
影像、投影、展示架、展示或示范、布告栏?
4?
公司最近研发出几种新产品?
为了向社会推广?
拟在展示新产品期间举行一次新闻发布会。
作为秘书的你将如何为这次新闻发布会做准备?
参考答案?
1）要落实发布会日期、地点、出席名单?
2）准备展览用品、赠品?
3）制作工作人员及展览会使用标牌?
4）发请柬和资料5）拟写及印发有关信息材料6）布置会场情景题1、公司准备召开一次科技成果汇报会?
参加会议的有各分公司主管科技工作的负责人以及科技人员?
约30人?
会期三天。
请制定会议方案的基本要求与方法?
草拟一份会议方案。
2、领导安排你负责会议期间会议文件的分发和会议结束前文件资料的收集。
你将如何去做?
3、明天上午×市制药厂×副厂长来访?
领导指示你把接待室整理一下?
你将怎样做好这项工作?
4、×企业下发了《关于调整员工津贴补助的方案》的讨论稿后?
在讨论中引起部分员工的不满。
针对这种情况?
作为该企业办公室的秘书?
你将如何协助领导处理此事?
参考答案1、答案要点?
?
略?
2、答案要点?
单位内部所发的书面通知?
印制会议文件?
其中会议议程和日程安排表?
会议时间安排表?
领导人讲话稿?
经验介绍材料等?
会议文件校对与分发?
会议的必备用品与特殊用品?
会议类型是非决策性的中型的、局部性的动员令?
注意布置会场?
划分座次?
会议议程与日程安排。
3、答案要点?
⑴室内设备布置要协调?
⑵空气光线要好?
⑶室内要清洁、明亮、整齐、美观?
⑷让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊充满生机。
4、答案要点属纵向关系协调中的群众关系协调。
步骤?
⑴深入调查研究?
发现问题的发展趋势?
⑵向领导汇报?
拟定协调工作方案?
请领导定夺?
⑶查《方案》中有无不够合理之处?
如果有的话请示领导作适当调整?
⑷要协调领导向群众作好宣传、解释工作。
【三】电话礼仪
最好电话响第二声时就接听，至多不要超过三声（不然显得管理不善）。
即使对方很冲动，也要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德。
电话交谈最好用优美的语言和令人愉快的声调。
接、打电话的第一句话是“您好!
这里是某某公司”。
拨错电话时要说“对不起，我打错了”。
当来电说“您好，请问李小姐在吗”时，接听者存在三种情况：
正好是李小姐本人接电话，应这样开头“您好!
我就是，请问您是哪
一位?
”
李小姐在场，旁人接电话，可这样开头“您好!
她在，请稍等”。
李小姐不在，旁人接电话，可这样开头“对不起，她不在，请问您是哪一位?
”在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好!
请问您是哪一位?
她不在。
”以免对方误以为人在，而不愿接电话。
情景一：
电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。
我们测试人员也没有说话，但在听着电话。
大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了
情景二：
电话响了约两声后，有人接起电话：
“你好，××公司”。
测试人员：
“找一下市场部的李华，谢谢”
工作人员：
“市场部?
错了”
“啪”地挂了电话。
另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：
1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（）
3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（）
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）
5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（）
7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（）
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（）
9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（）
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（）
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当撩开窗的刹那，当推开门楣的倥偬，当抬头仰望天空时刻，秋阳光芒，总是令你防不胜防，把它光和热，幻化成清晰影子，将你打得，招架难熬，只有默默承受，从早到晚，变为它之囚徒，渴望于之脱逃。
但它还是温情脉脉，一早一晚，总会搅起微凉，让一丝丝风儿，轻轻吹拂，漫过肌肤，沁入骨髓，透进心灵，将凉之感觉和寓趣，成为相伴你欣慰舒朗。
在艳阳的秋高气爽，正以闲情逸致放飞畅想，思绪飘零，以平生芳华，一颦一笑，走出蜗居，到大自然里，旅游行走，穿街过巷，沟过河，感受秋的五彩缤纷，树木，植被，丛林，蒿草，河流，山川，田园，……一切只要人能寻觅处所，均可潇洒而去，而非徒走过场。
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