服务大厅建设方案.docx

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服务大厅建设方案

太原市中小企业综合服务大厅建设方案

为促进太原市中小企业的发展，解决其在人才培训、法律咨询、管理咨询、寻找项目、开拓市场、投融资等方面的需求，简化以上各项服务的办理流程，助力我市中小企业的发展步伐，太原市中小企业创业服务中心拟依托太原市中小企业局的政策支持、太原中小企业创业服务中心的企业信息资源、太原市中小企业服务网络平台，与太原市民生投资服务有限公司合作完成“太原市中小企业综合服务大厅”的建设工作。

以下为该服务大厅的建设方案：

一、服务大厅的机构设置及职责：

办公室主要职能为：

1、负责组织整合有关部门和中小企业服务项目进入大厅,开办服务窗口，实行“一站式”集中受理和办理；

2、负责大厅办理各项业务的咨询、协调和监管,规范各“窗口”单位文明、高效、优质服务；

3、负责大厅各窗口受理项目办事指南的审定，并督促建立相关的规章制度；

4、负责对各部门进入大厅工作人员进行管理,对办事人的请求或投诉进行受理、交办或督查；

5、领导小组交办的其它工作。

呼叫中心的工作职责：

1、负责服务大厅的客户接待工作，受理客户业务咨询并解答，引导客户到相应窗口办理业务。

2、中小企业客户信息档案管理工作。

3、通过电话或Internet等各种不同类型的服务形式为中小企业客户提供跟踪服务。

4、接受客户电话咨询、网络在线咨询，并为其提供解决方案。

5、更好地、更有效地与客户沟通，了解客户的需求和市场的变化，从而在销售和服务等方面提高企业服务水平和整体形象。

二、服务窗口及服务项目

1、咨询信息窗口

大厅介绍：

大厅的宗旨、机构、服务内容等；事项发布：

各服务窗口办事流程、申报材料清单、时限、问题解答、法律法规，工作时间、要件要求、服务承诺、咨询投诉方式、联系人信息等；结果公示：

在办服务事项进度公告或查询；信息发布：

发布与中小企业行业运行相关的信息，如：

国家扶持政策、企业投融资信息、人才培训计划、创业项目信息等。

2、人才培训窗口

在已实施的“中小企业创业培训”、“企业高管管理培训”、“中小企业投融资理财培训”、“三进活动”等培训工程的基础上，广泛开展政策法规、企业管理、市场营销、专业技能、客户服务等各类培训。

聘请知名管理大师、经营大师、各个专业操作领域的管理专家举办主题讲座。

3、法律咨询窗口：

创业中遇到的问题的法律咨询；经济纠纷的处理；知识产权的保护；该窗口将以与律师事务所合作聘请专业律师的形式，提供企业与律师的沟通，进行代理诉讼事务的咨询及商谈；在信息资讯窗口分类展示与中小企业各项业务相关的法律知识的汇集，便于企业查询；为劳动者提供在线投诉渠道监督企业；通过对中小企业劳动关系处理、工资支付、劳动保护、社会保险等方面的检查，对不诚信企业定期进行通报，维护劳动者的合法权益。

4、创业服务窗口：

与山西省就业办合作聘请专业的创业指导师合作，在大厅设立咨询服务窗口，从政策、立项、资金、生产、市场、收益等方面为创业者提供实实在在的咨询服务；提供经认定的创业服务机构的查询，可查看该机构相关服务内容、办公地点、联系方式，并实现电话、网络咨询预约。

①协调企业与相关政府部门间的关系，为企业争取最大幅度的政府支持②组织各种政策宣讲和政策咨询活动③组织与企业的交流与联谊活动（企业家沙龙、企业间的联谊）④协助优秀企业进行企业及产品整体宣传、推广⑤劳动争议调解指导服务⑥会议展览、展示服务⑦了解创业型企业发展、经营中的困难和问题，并提供可能的解决方案，降低中小企业的死亡率。

5、管理诊断窗口

提供中小企业在线自检程序。

企业通过在线自检，掌握自身健康程度。

聘请资深专家、学者、企业精英在服务窗口提供面对面的沟通、诊断。

企业管理诊断申请表下载。

提供管理诊断在线预约功能。

管理机构掌握中小企业健康状况，定期进行示范企业评比活动，促进中小企业健康发展。

发布评比标准，评比办法以及奖惩措施，如对优秀企业提供相应的政策优惠或更多的服务项目等等。

6、技术创新窗口

建立科研创业项目对接平台：

发布太原市技术创新工作动态、通知等；太原市技术创新基本情况，太原市工信局的联络方式等；与太原市高校科研院建立合作，与他们的产学研项目数据库、专家学者数据库、科技成果数据库实现共享；发布新产品开发情况，重大新产品投产信息；通过项目对接的形式，使最新的科研技术应用到现实生产活动中，同时也为寻找创业项目的创业者寻找到合适的创业项目；

7、市场开拓窗口

对太原市本土品牌进行大力宣传，政策扶持，提高品牌意识。

及时将各展会信息详细地发布出来，为各中小企业利用展会机会，发展对外商贸提供服务。

协助中小企业落实出口退税等支持政策，研究解读稳定外需、促进外贸发展的相关政策措施，逐渐开拓国际市场，带领中小企业走出太原，冲向世界。

8、事务代理窗口

明确各项代理事务的手续，明确各项代理事务的收费标准；为中小企业代办开业、变更、年检、注销；代办验资手续、审计、评估、财务咨询；代理记账、申报纳税、税务策划；代写合同、章程、提供企业投资查询；代办商标查询、注册、续展、工程预决算业务。

对合格的事务代理机构进行详细介绍。

对事务代理机构的信用指数进行相应评价，打分，监督代理服务机构，保证事务代理服务质量。

9、绿色通道窗口

绿色通道服务是在太原市政府与市中小企业局的支持下，由市房产局、市国土局、市工商局、市交警支队车辆管理所共同为太原民生投资服务有限公司开通的中小企业快捷融资的服务通道。

此项业务的开通，为银行、担保公司、小额贷款公司等金融机构办理企业融资贷款起到了关键性的作用。

为进一步实现真正意义上的方便快捷，将绿色通道打造成集网络、技术、团队于一体的服务模式，太原民生投资服务有限公司在市政府的大力支持下，严格按照各登记机关的业务要求及服务标准，建立长效安全运作机制，由专业的团队和技术人员，充分运用现代信息技术，并与中介机构和行业协会合作，为银行、担保公司、小额贷款公司等金融机构与中小企业提供房地产抵押他项登记，设备、车辆抵押登记等相关业务，积极对绿色通道进行建设和拓展，不断完善中小企业投融资服务体系的建设，真正为中小企业提供更快捷、更高效、全方位的一站式服务。

10、融资服务窗口

发布投融资公告信息，与投融资相关的行业视频新闻，为各中小企业提供更加广阔的信息渠道。

与太原市各银行、担保公司、小额贷款公司等建立业务合作关系，发布该机构中小企业定性标准、信贷标准、信贷服务流程、该机构面向中小企业的重点产品和服务以及营业网点等详细信息。

对企业的投融资进行全方位的指导。

为中小企业产品立项、专利申报提供快捷的信息及便利的申报渠道。

提供各种融资担保方案的受理条件、提供要件、操作流程以及贷款费用等信息。

提供投融资相关专业知识培训以及行业经验交流。

如创新融资策略、小本经营如何获得银行贷款融资等。

为创业企业提供投融资服务，

中小企业客户也可以通过登录网站，实现初审资料、评审资料及反担保资料的网上申保。

担保的业务品种、申保流程、反担保措施及保费计算，为各担保公司与中小企业提供担保代办服务，保证各中小企业有问题时，能得到及时的相关指导。

以上各项窗口服务内容主要是以与金融类机构、非银行金融机构、律师事务所、会计师事务所、审计机构、评估机构、培训机构、代办机构、创业指导机构等建立业务合作，引进各类机构在服务大厅设立业务窗口的形式，为中小企业提供一站式服务，简化服务流程，提高企业办事效率。

窗口常设业务受理员工并在各类合作机构中聘请专家、顾问为企业提供专业、持续的服务项目。

四、运行方式

（一）凡进入大厅的企业客户，各窗口的业务合作机构一律不得另行受理。

（二）坚持“四项”公开。

一是公开办事程序。

各服务窗口要将各自的办理项目、办事程序以及当事人应当提交的文件、资料等公布在信息资讯窗口；二是公开收费标准。

各服务窗口要对所办理业务的收费项目、收费依据、收费标准公布在信息资讯窗口，接受办事人的监督；三是公开办理时限。

各窗口要将办理事项的办结期限公布在信息资讯窗口；四是公开咨询和投诉电话，接受当事人和社会各界的监督。

（三）工作流程：

大厅窗口受理办事人申请后，属当场办理的应立即办理，需要请示汇报的，由受理工作人员向单位请示汇报同意后办理，在规定时限内向办事人通报办理结果。

五、办公地点及办公设备购置

大厅建在太原市开化寺炒米巷8号一楼，办公面积约1000平方米，大厅内设有等候区、茶水间、约谈室，配备LED显示屏、电子触摸屏、打字复印、照相摄像、自动取款机和饮水机等办公设施，为办事企业提供良好办事环境和优质高效的服务。

大厅的装修维护及办公设备采购由大厅办公室负责落实。

六、网络建设

为适应办公自动化需要，服务大厅建立计算机网络系统。

计算机网络包括内网和外网。

内网即大厅信息系统，使窗口与业务合作单位联网，实现信息资源共享。

外网依托太原市中小企业服务网开办窗口服务专栏，面向社会提供大厅简介、办理项目、公示内容、办事指南、表格下载、在线咨询、在线投诉等服务。

设置2台电子触摸屏，供办事者查询。

七、团队建设

固定办公人员编制23人，另外聘专家顾问20人。

服务大厅主任1名，全面负责服务大厅整体工作统筹、内外协调工作。

服务大厅副主任2名：

一人分管服务大厅办公室与呼叫中心，一人分管大厅各服务窗口项目引进及管理工作。

服务大厅办公室常设办事员4名：

分管行政、人事、后勤、财务工作。

呼叫中心常设客服专员6名：

三人分管大厅接待、咨询、跟踪服务工作，三人分管网络咨询、投诉受理、网络客户追踪服务工作

窗口受理服务人员10名：

每人分管1个窗口。

外聘专家顾问团队20名：

每个窗口常设两名专家为中小企业提供现场咨询服务。

太原市中小企业创业服务中心

2012年3月6日