物业前台接待礼仪培训汇编.docx

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物业前台接待礼仪培训汇编

物业前台接待礼仪培训

物业前台接待礼仪培训目的：

1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

物业前台接待礼仪课程背景：

随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，前台接待已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。

随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。

在前台接待中，恰到好处的运用前台接待，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。

第一讲：

前台接待的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论：

他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 

第二讲：

商务接待人员的仪容礼仪

分析：

第一印象法则讨论：

形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、商务接待仪容礼仪禁忌：

讲解、提问、测试

第三讲：

商务接待人员着装礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评 

三、西装及领带礼仪 

四、鞋袜的搭配常识 

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 

六、物业人员的着装：

讲解、分析、案例讨论 

第四讲、商务接待人员仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语2、站姿

3、坐姿4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑2、目光

三、能力训练

项目一：

微笑、目光训练

项目二：

站姿训练

项目三：

走姿训练

项目四：

坐姿训练

项目五：

蹲姿训练

项目六：

手势礼仪训练

项目七：

鞠躬礼

项目八：

综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第五讲：

商务接待常用礼仪规范

1、称呼礼仪2、问候礼仪

3、握手礼仪4、名片礼仪

5、乘车礼仪6、馈赠礼仪

7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪

第六讲：

前台接待流程训练

一、接待准备 

1、专业形象代表了公司形象 

职业人士的形象规范：

着装，化妆，毛发 

不同场合的着装要点：

 TPO的着装法则 

形象检查：

出门前的最后一道工作 

2、电话确认 

电话：

有礼有节，持经达变 电话：

关键信息要确认 

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项

接待现场布置:

光线,温度,卫生等

二：

商务接待过程 

1、与客户会面：

握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：

饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

现场练习、点评

第七讲：

商务接待电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第八讲：

商务接待人员沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效说服话术

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围2、理解共赢

3、分析策划4、提出方案

5、认同执行6、实施检查

七 商务接待人员职场沟通技巧

1、顾客咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

第九讲：

物业前台接待礼仪培训总结

物业前台接待礼仪培训基本礼节 

在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48%的认为在10-15元；6%的则认为50-100元能接受。

如图1-2所示礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：

一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

2、传统文化对大学生饰品消费的影响 一） 称呼礼节  称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

（二）DIY手工艺品的“热卖化”1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。

特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。

2、 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二） 迎客礼节  

（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析1、 宾客上门，热情问候：

  宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？

”/“请问您找哪位？

”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

2、 起身让坐：

  热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

  对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、 如手头有重要工作一时无法完成时：

  应说：

“对不起，请您稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三） 应答礼节  

1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

（二）创业弱势分析2、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□3、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？

”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

服饰□学习用品□食品□休闲娱乐□小饰品□5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。

同时，对话时要自动停下手中的其它工作。

遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

根本不知道□6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

1、你一个月的零用钱大约是多少？

7、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

四） 送客礼节  

1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：

“再见／您慢走／欢迎再来。

”  

2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。