宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行docx.docx

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宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准（试行）

一、一级服务等级标准

项

序

内容

服务要求

目

号

管理

（1）小区内设置管理处。

（

2）办公场所整洁有序。

（

3）配置办公家具、

处设

电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

置

（1）管理处设主任、副主任

2人以上；其他管理人员

4人以上；管理处主

管理

任具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历。

（2）

管理人员100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在

1年内取得物

人员

业管理上岗证书），特种作业人员

100%持有政府或有关部门颁发的有效资

要求

格证书。

（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、

热情。

（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照

有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。

（2）导入服务质

综

量管理体系，实施完善的物业服务方案。

（3）建立健全的财务管理制度，对

合

物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布

管

物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。

（4）建立档案管理制

理

度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业

服

主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等，各种基础资料、

务

5）制定房屋装修巡视制度，每日

日常

台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。

（

管理

巡视1次以上。

（6）成立16

小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制

与服

度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业

务

主或使用人的投诉在

24小时内答复或报有关部门处理。

（7）24小时受理业

主或使用人报修，急修

10分钟内到现场处理。

（

8）可采取走访、恳谈会、

问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟

通面不低于小区实际入住住户的

80%。

（9）制定管理处内部管理制度和考

核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（10）能提供6种以上特约服务（有偿）和

6种以上便民（无偿）服务；节

假日有专题布置，每年组织

2次以上社区活动。

（

11）对违反小区公约（临

时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。

项

序

内容

服务要求

目

号

人员配置

按1万平方米1人以上配置，并实行

16小时保洁工作制度。

（1）楼内地面每日清扫

1次、拖洗

1次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2

次以上；大堂、门厅的花岗石、大理石每

2个月保养

1次，保持材质原貌，

干净、无灰尘。

（2）道路地面、绿地每日清扫

4次以上，广场砖地面每周

公共部位

冲洗1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过

2小时。

（3）沿街人

行道每日清扫6次以上。

（4）明沟每日清扫

1次，明沟无杂物、无积水。

和公共场

（5）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。

（

6）公共门、窗等玻璃每周擦拭

地保洁

次，其中门厅玻璃每日

1次，目视洁净、光亮、无灰尘。

（

7）天花板每周

公

除尘1次，目视干净，无蜘蛛网。

（

8）水景每日2次打捞漂浮杂物，保持

水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水

共

体无异味。

区

域

（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹

1次，保持干净、无灰尘。

（

2）消

清

防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹

1次，目视无灰尘、

洁

公共设施

无污渍。

（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾

卫

保洁

厢（房）每日清理、冲洗

2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭

生

害措施完善。

（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理

2次，擦拭

1次，

箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

（1）有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点，无电梯房屋按单元设置垃圾收集

垃圾收集

点，每日16小时循环清理（不小于

2次），收集点周围地面无散落垃圾、

无污迹、无异味。

（2）定点收集装璜垃圾，每

2日清运

1次。

（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

（

2）对

其它

违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。

（

3）配

合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。

项

序

内容

服务要求

目

号

（1）每班保安人员配置：

主出入口

2人以上，次出入口

1.5人以上，监控室1

人以上，外围巡逻每

5万平方米

1人，区内巡逻每

3万平方米1

人，机动车管

人员

理每100个车位1

人。

（2）专职保安人员中

35周岁以下的人员占总数的70%

以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（

3）能处理和应对小区

要求

公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（

4）上岗

时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（

5）配备对讲装置和其

他必备的安全护卫器械。

（1）各出入口24

小时值班看守，其中主出入口双人值勤，

00-20:

立岗，

门岗

并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（

2）控制外来人员进入小区，通

过对讲系统联系业主，决定是否放行。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，

公

保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

共

（1）保安人员按指定的时间和路线每

1小时巡查

1次，重点部位应设巡更点。

区

巡逻

监控中心有巡更记录。

（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现

域

岗

场，并报告管理处与警方。

（

3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，

5分钟内

秩

赶到现场，采取相应措施。

序

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小

维

技防

区主要道路出入口）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等

4项以上技防设施，

护

设施

24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）控制中心接到报警

和救

信号后，保安人员

5分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，

助（监

解答用户询问。

（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；

控岗）

每年应组织不少于

1次的防火应急预案演习。

（

4）定期对保安人员进行消防培

训，保证消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，

车辆行驶有规定路线，

车辆停放有序。

（2）有专职人员

24小时巡视和协助停车事宜。

（

3）收费管理

车辆

的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地

管理

面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，

车库场地每日清洁

1次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物

品存放。

项

基本条件

目

1、绿地总

体布局合

理，满足居

住环境的

需要，集中

绿地率

10%以上。

2、利用植

物、山石、

水景等设公置景点，且共与环境协

区调。

域3、乔、灌、绿地被、草配化植合理，层日次较丰富，常景观好。

花养坛、花境面护积占绿地

总面积的

0.5%以上。

4、绿地保存率，乔、灌、草等保存率98%

以上。

绿地设施、硬质景观保持完好。

内容

要素

养护要求（植物）

人员和设

（1）绿化人员按每

0.6万平方米绿地1人配置。

施

（2）人均绿地0.5

平方米以上。

修剪

草坪保持平整，草高不超过

8cm。

清杂草

每年清除杂草7遍以上，杂草面积不大于

5%。

灌、排水

常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积

草坪

水。

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥，

每年2

遍以

上。

病虫害防治

及时做好病虫害防治。

其它

草地生长正常，斑秃黄萎低于

5%。

乔、灌木修剪每年

3次以上，基本做到无枯枝、

萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少

修剪

于5遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、

攀援植物修剪及时，每年不少于3

次，基本无枯

枝。

中耕除草、松土

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

树木

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每

施肥

年普施基肥不少于

1遍，花灌木增施追肥

1遍。

病虫害防治

防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于

5％。

扶正加固

树木基本无倾斜。

其它

乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结

果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

布置

1年中有3次以上花卉布置，

3季有花。

灌、排水

保持有效供水，无积水。

花坛花境

补种

缺枝倒伏不超过5

处。

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年

修剪、施肥

施基肥1次，每次布置前施复合肥

1次。

病虫害防治

适时做好病虫害防治。

项目

公用

配套

设备

设施

日常

运

行、

保

养、

维修

序

内容

运行、保养、维修服务要求

号

人员和设施要

（1）水电工按每3万平方米

1人配置，其他工种人员配置齐全。

（2）

0.5平方米以上，且固定休闲活动场所

人均休闲活动中心、场地面积

求

300平方米以上；具有3项以上的娱乐活动设施。

每季1次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查

2公建配套设施

次。

每天巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好。

墙面、顶面

用房

粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

每季检查1次屋顶，

并及时修理。

消防泵每月启动1次，每季保养1次，保证其运行正常。

消防栓每

小区消防设

月巡检1次，消防栓箱内各种配件完好。

每季检测

1次探测器，不

合格的应当调换。

每季检查1

施、设备

次消防水带、阀杆处加注润滑油并作

次放水检查。

景观灯、节日

4彩灯、大堂吊保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

灯等

公共照明

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业

管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在

99%以上。

排水管道

每月1次对小区排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（

6月至9

月每半月检查

1次）。

楼道粉刷

楼道内墙面每

3年粉刷一次。

围墙

每半月1次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，

保持围墙完好。

道路、场地等

每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，保持

路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

休闲椅、凉亭、

每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，

发现损坏立

雕塑、景观小

即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

品

室外健身设

每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如

施、

需更换的除外）。

儿童乐园等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，

并在主要通道设置安全疏散

安全标志等

指示和事故照明设施。

每半个月检查1

次，保证标志清晰完整，设施

运行正常。

二、二级服务等级标准

项序

内容

目号

管理

1处设

置

管理

2人员

要求

综

合

管

理

服

务

日常

管理

与服

务

服务要求

（1）小区内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置一般的办公用品。

（1）管理处设主任、副主任1人以上；其他管理人员2人以上；管理处主任

具有3年以上物业管理工作经历，管理人员中10%以上具有大专以上学历。

（2）管理人员70%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取

得物业管理上岗证书）。

（3）特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发

的有效资格证书。

（4）公司员工统一着装，佩戴标志，语言、行为规范。

（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照

有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。

（2）建立并实施

物业服务制度。

（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的

收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，

做到运作规范，账目清晰。

（

4）建立档案管理制度，各种基础资料、台帐、

图册健全，装订整齐，保存完好。

（

5）制定房屋装修巡视制度，每二日巡视

1次以上。

（6）建立12小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、

使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在

3天内答复处理

或报有关部门处理。

（7）12

小时受理业主或使用人报修，急修20

分钟内到

现场处理。

（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或

使用人进行沟通并征询意见，

每年的沟通面不低于小区实际入住住户的

50%。

（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，

并运用计算机进行简单的日常办

公管理。

（10）能提供3种以上特约服务（有偿）和

3种以上便民（无偿）

服务；每年组织1次以上社区活动。

（11）对违反小区公约（临时公约）或

政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。

项目

序号

内容

服务要求

人员配置

按1.5万平方米

1人以上配置，并实行12小时保洁工作制度。

（1）楼内地面每日清扫

1次，每3日拖洗一次，其中门厅每日

公共部位

清扫、拖洗1次。

（2）道路地面、绿地每日清扫

2次。

（3）

沿街人行道每日清扫3次以上。

（4）明沟每周清扫

2次。

（5）

和公共场

屋顶每季清扫1

次，天台、内天井每2周清扫1

次。

（6）公共

地保洁

门、窗等玻璃每

2周擦拭

1次，其中门厅玻璃每

日1次。

（7）

天花板每2周除尘1次。

（8）水景每2日1次打捞漂浮杂物。

公共

（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每

3日擦抹1次。

（2）消防栓、

区域

公共设施

指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每月擦抹

1次。

（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃

清洁

保洁

圾厢（房）每日清理、冲洗

2次。

（4）果皮箱、垃圾桶合理设

卫生

置，每日清理1

次。

（1）有电梯房屋按层设置垃圾收集点，无电梯房屋按规划设计

4垃圾收集要求配置收集点，每日清理1次。

（2）定点收集装璜垃圾，每周清运1次。

（1）实行保洁巡查制度。

（

2）对违反规定饲养宠物的要及时

其它

进行劝告，不听劝告的报告有关部门。

（

3）配合社区，提供人

员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。

项目

公共

区域

秩序

维护

序号内容

1人员要求

2门岗

3巡逻岗

技防设施

4和救助（监控岗）

5车辆管理

服务要求

（1）每班保安人员配置：

主出入口2人，次出入口1.5人，监控室

1人，外围巡逻每8万平方米1人，区内巡逻每5万平方米1人。

（2）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体

健康，工作认真负责。

（3）有较强的安全防范能力，能正确使用各

类消防、物防、技防器械和设备。

（4）上岗时佩带统一标志，穿戴

统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）对外来送货人员进行记录，阻止小商小贩进入小区。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

（1）白天每3小时巡逻1次，夜间每2小时巡逻1次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。

（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。

（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等3项以上技防设

施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）

监控中心收到报警信号后，保安人员应15分种内及时赶到现场进行

处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（3）定期对

保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备基本完

好。

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在

规定的范围内。

（2）及时处理车辆停放不规范的现象。

（3）收费

管理的公共产权车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内

地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，

车库场地每日清洁1次，有照明，无积水，通风良好，无易燃、易

爆及危险物品存放。

项

基本条件内容

目

人员和设

施要求

草坪

1、利用植物、山

石、水体等设置景

点。

公2、绿地内植物覆

共盖率80%以上，且

区群落、层次明显。

域并有花卉布置。

绿3、绿地保存率

化90%（包括经过规树木

日定手续变更）以

常上。

乔、灌、草等养保存率90%以上，

护大乔木保存率

98%以上。

绿地设

施及硬质景观保

持长年基本完好。

花坛花境

要素

养护要求（植物）

（1）绿化人员按每1.0万平方米绿地

1人配置。

（2）

人均绿地

0.5平方米以上。

修剪

每年普修

4遍以上，草面基本平整。

清杂草

每年普除杂草5遍以上。

灌、排水

及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。

施肥

每年普施有机肥1遍。

病虫害防治

发现病虫害及时灭杀。

乔、灌木修剪每年2遍以上，无

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