宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行docx.docx

1、宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行docx宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准（试行）一、一级服务等级标准项序内容服务要求目号管理（ 1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3 ）配置办公家具、1处设电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。置（ 1）管理处设主任、副主任2 人以上；其他管理人员4 人以上；管理处主管理任具有 2 年以上相应任职经历， 管理人员中 30% 以上具有大专以上学历。 （ 2 ）管理人员 100% 持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1 年内取得物2人员业管理上岗证书），特种作业人员100% 持有政府或有关部门颁发的有效资要求格证书。（ 3

2、 ）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、热情。（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系， 并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（ 2）导入服务质综量管理体系，实施完善的物业服务方案。（3 ）建立健全的财务管理制度，对合物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布管物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档案管理制理度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业服主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等，各种基础资料、务5）制定房屋装修巡视制度，每日日常台帐、图册健全

3、，装订整齐，保存完好。（管理巡视 1 次以上。（ 6）成立 16小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制3与服度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业务主或使用人的投诉在24 小时内答复或报有关部门处理。 （ 7 ）24 小时受理业主或使用人报修，急修10 分钟内到现场处理。（8 ）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的80% 。（ 9 ）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（ 10 ）能提供 6 种以上特约服务（有偿）和6 种以上便民

4、（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织2 次以上社区活动。（11 ）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项序内容服务要求目号1人员配置按 1 万平方米 1 人以上配置，并实行16 小时保洁工作制度。（ 1 ）楼内地面每日清扫1 次、拖洗1 次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2次以上；大堂、门厅的花岗石、大理石每2 个月保养1 次，保持材质原貌，干净、无灰尘。（ 2）道路地面、绿地每日清扫4 次以上，广场砖地面每周公共部位冲洗 1 次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2 小时。（ 3）沿街人行道每日清扫 6 次以上。（ 4）明沟每日清扫1 次，明沟无杂物、无

5、积水。2和公共场（ 5 ）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。（6 ）公共门、窗等玻璃每周擦拭1地保洁次，其中门厅玻璃每日1 次，目视洁净、光亮、无灰尘。（7 ）天花板每周公除尘 1 次，目视干净，无蜘蛛网。（8 ）水景每日 2 次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水共体无异味。区域（ 1 ）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1 次，保持干净、无灰尘。（2 ）消清防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1 次，目视无灰尘、洁3公共设施无污渍。（ 3 ）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾卫保洁厢（房）每日清理、冲洗2 次以上，垃圾厢（房）

6、整体清洁、无异味，灭生害措施完善。（ 4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2 次，擦拭1 次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。（ 1 ）有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点，无电梯房屋按单元设置垃圾收集4垃圾收集点，每日 16 小时循环清理（不小于2 次），收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（ 2 ）定点收集装璜垃圾，每2 日清运1 次。（ 1 ）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（2 ）对5其它违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3 ）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项序内容服务要求目号（ 1）每班保安人员配置：主出入口2 人

7、以上，次出入口1.5 人以上，监控室 1人以上，外围巡逻每5 万平方米1 人，区内巡逻每3 万平方米 1人，机动车管人员理每 100 个车位 1人。（ 2 ）专职保安人员中35 周岁以下的人员占总数的 70%1以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（3 ）能处理和应对小区要求公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（5 ）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（ 1）各出入口 24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，7:00-20:00立岗，2门岗并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）控制外来人员进

8、入小区，通过对讲系统联系业主， 决定是否放行。 （ 3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，公保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。共（ 1）保安人员按指定的时间和路线每1 小时巡查1 次，重点部位应设巡更点。区3巡逻监控中心有巡更记录。（ 2 ）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现域岗场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，5 分钟内秩赶到现场，采取相应措施。序（ 1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小维技防区主要道路出入口）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4 项以上技防设施，护设施24 小时开通，并有人驻守，注

9、视各设备所传达的信息。（2 ）控制中心接到报警4和救信号后，保安人员5 分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，助（监解答用户询问。 （ 3）小区有火警、 警情应急预案， 并在监控中心控制室内悬挂；控岗）每年应组织不少于1 次的防火应急预案演习。（4）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。（ 1）地面、 墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（ 2）有专职人员24 小时巡视和协助停车事宜。（3 ）收费管理5车辆的车库应 24 小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地管理面、墙面按车辆道路行驶

10、要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁1 次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项基本条件目1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10% 以上。2、利用植物、山石、水景等设公 置景点，且共 与环境协区 调。域3、乔、灌、绿 地被、草配化 植合理，层日 次较丰富，常 景观好。花养 坛、花境面护 积占绿地总面积的0.5% 以上。4、绿地保存率，乔、灌、草等保存率 98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。内容要素养护要求（植物）人员和设（ 1 ）绿化人员按每0.6 万平方米绿地 1 人配置。施（ 2 ）人均绿地 0.5平方米以上。修剪草坪保持

11、平整，草高不超过8cm 。清杂草每年清除杂草 7 遍以上，杂草面积不大于5% 。灌、排水常年保证有效供水， 有低洼及时整平， 基本无积草坪水。施肥按肥力、 草种、 生长情况及时施肥，每年 2遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5% 。乔、灌木修剪每年3 次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少修剪于 5 遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时， 每年不少于 3次，基本无枯枝。中耕除草、 松土适时中耕除草 ,做到基本无杂草，土壤疏松。树木按植物品种、 生长状况、 土壤条件适时施肥，每施肥年普施基肥不少于1 遍，花灌木增施追

12、肥1 遍。病虫害防治防治结合、 及时灭治， 主要病虫害发生低于5 。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好， 树冠完整； 花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。布置1 年中有 3 次以上花卉布置，3 季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。花坛花境补种缺枝倒伏不超过 5处。及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年修剪、施肥施基肥 1 次，每次布置前施复合肥1 次。病虫害防治适时做好病虫害防治。项目公用配套设备设施日常运行、保养、维修序内容运行、保养、维修服务要求号人员和设施要（1 ）水电工按每 3 万平方米1 人配置，其他工种人员配置齐全。 （ 2 ）0.5 平方米以上，

13、 且固定休闲活动场所1人均休闲活动中心、 场地面积求300 平方米以上；具有 3 项以上的娱乐活动设施。每季 1 次以上对房屋结构进行检查， 涉及使用安全的部位每季检查12 公建配套设施次。每天巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好。墙面、顶面用房粉刷层无剥落， 面砖、地砖平整不起壳、 无缺损。每季检查 1 次屋顶，并及时修理。消防泵每月启动 1 次，每季保养 1 次，保证其运行正常。消防栓每小区消防设月巡检 1 次，消防栓箱内各种配件完好。每季检测1 次探测器，不3合格的应当调换。 每季检查 11施、设备次消防水带、 阀杆处加注润滑油并作次放水检查。景观灯、节日4彩灯、大堂吊保持灯具完好，

14、亮灯率在 99% 以上。灯等5公共照明及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在99% 以上。6排水管道每月 1 次对小区排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6 月至 9月每半月检查1 次）。7楼道粉刷楼道内墙面每3 年粉刷一次。8围墙每半月 1 次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。9道路、场地等每周 1 次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、凉亭、每日 1 次对休闲椅、 凉亭、 雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立10雕塑、景观小即修复，保持

15、原有面貌，保证其安全使用。品室外健身设每日 1 次巡查， 发现损坏立即修复， 保证器械、 设施的安全使用 （如11施、需更换的除外）。儿童乐园等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散12安全标志等指示和事故照明设施。 每半个月检查 1次，保证标志清晰完整， 设施运行正常。二、二级服务等级标准项 序内容目 号管理1处设置管理2人员要求综合管理服务日常管理3与服务服务要求（1）小区内设置管理处。 （ 2）办公场所整洁有序。 （ 3）配置一般的办公用品。（1）管理处设主任、副主任 1 人以上；其他管理人员 2 人以上；管理处主任具有 3 年以上物业管理工作经历，管理人员中 10

16、% 以上具有大专以上学历。（ 2）管理人员 70% 持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在 1 年内取得物业管理上岗证书）。（ 3）特种作业人员 100% 持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（ 4）公司员工统一着装，佩戴标志，语言、行为规范。（ 1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（ 2 ）建立并实施物业服务制度。 （ 3 ）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理， 并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4 ）建立档案管理制度，各种基础资料、台

17、帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（5 ）制定房屋装修巡视制度，每二日巡视1 次以上。（ 6 ）建立 12 小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在3 天内答复处理或报有关部门处理。 （7）12小时受理业主或使用人报修，急修20分钟内到现场处理。（ 8 ）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50% 。（ 9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行简单的日常办公管理。（ 10）能提供 3 种以上特约服务（有偿）和3 种以上便民（无偿）服务；每年组织

18、1 次以上社区活动。（ 11 ）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项目序号内容服务要求1人员配置按 1.5 万平方米1 人以上配置，并实行 12 小时保洁工作制度。（ 1 ）楼内地面每日清扫1 次，每 3 日拖洗一次，其中门厅每日公共部位清扫、拖洗 1 次。（ 2 ）道路地面、绿地每日清扫2 次。（ 3）沿街人行道每日清扫 3 次以上。（ 4 ）明沟每周清扫2 次。（ 5 ）2和公共场屋顶每季清扫 1次，天台、内天井每 2 周清扫 1次。（ 6 ）公共地保洁门、窗等玻璃每2 周擦拭1 次，其中门厅玻璃每3日 1 次。（ 7 ）天花板每 2 周除尘 1 次。

19、（ 8）水景每 2 日 1 次打捞漂浮杂物。公共（ 1 ）楼梯扶手、栏杆、窗台每3 日擦抹 1 次。（ 2）消防栓、区域公共设施指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品等每月擦抹1 次。3（ 3 ）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃清洁保洁圾厢（房）每日清理、冲洗2 次。（ 4 ）果皮箱、垃圾桶合理设卫生置，每日清理 1次。（ 1 ）有电梯房屋按层设置垃圾收集点，无电梯房屋按规划设计4 垃圾收集 要求配置收集点，每日清理 1 次。（ 2 ）定点收集装璜垃圾，每周清运 1 次。（ 1 ）实行保洁巡查制度。（2）对违反规定饲养宠物的要及时5其它进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3

20、）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项目公共区域秩序维护序号 内容1人员要求2门岗3巡逻岗技防设施4和救助（监控岗）5车辆管理服务要求（ 1）每班保安人员配置：主出入口 2 人，次出入口 1.5 人，监控室1 人，外围巡逻每 8 万平方米 1 人，区内巡逻每 5 万平方米 1 人。（ 2）专职保安人员中 45 周岁以下的人员占总数的 50% 以上， 身体健康，工作认真负责。 （3 ）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 （ 4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（1）小区出入口 24 小时值班看守，并有交接班记录

21、和外来车辆的登记记录。（ 2 ）对外来送货人员进行记录， 阻止小商小贩进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导， 保持出入口环境整洁、 有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（1）白天每 3 小时巡逻 1 次，夜间每 2 小时巡逻 1 次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。 （ 2 ）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。（1）小区应具备录像监控、 楼宇对讲、 周界报警等 3 项以上技防设施， 24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（ 2）监控中心收到报警信号后， 保安人员应 15 分种内及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的

22、要求，解答用户的询问。 （ 3 ）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备基本完好。（ 1）地面、 墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌， 车辆基本停放在规定的范围内。（ 2）及时处理车辆停放不规范的现象。（ 3 ）收费管理的公共产权车库应 24 小时有专人管理， 车辆停放有序， 车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标， 备有必需的消防器材，车库场地每日清洁 1 次，有照明，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项基本条件 内容目人员和设施要求草坪1、利用植物、山石、水体等设置景点。公2、绿地内植物覆共 盖率 80% 以上，且区 群落、层次明显。域 并有花卉布置。绿3 、绿地保存率化 90%（包括经过规 树木日 定手续变更）以常 上。乔、灌、草等养 保存率 90% 以上，护 大乔木保存率98% 以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。花坛花境要素养护要求（植物）（ 1）绿化人员按每 1.0 万平方米绿地1 人配置。（ 2 ）人均绿地0.5 平方米以上。修剪每年普修4 遍以上，草面基本平整。清杂草每年普除杂草 5 遍以上。灌、排水及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。施肥每年普施有机肥 1 遍。病虫害防治发现病虫害及时灭杀。乔、灌木修剪每年 2 遍以上，无