销售人员生存期.docx

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销售人员生存期

销售人员生存期系统训练

第一章生存期销售人员的培训要点

一．生存期销售人员的七大挑战

之所以叫生存期，是因为处在此阶段的销售人员，其主动离职或被动离职发生的概率是最高的。

因此如果销售队伍的管理者能够透析此阶段销售人员所面临的诸多挑战，肯定对后期的培养和塑造大有裨益！

生存期一般是指销售人员开始承受业务压力后的一整年的时间！

具体的时间需要看行业；行业复杂度在一年甚至一年以上，行业简单的（饮料、食品），一般不会超过半年。

1.生存期的四大特点

（1）有明确的业绩或任务指标

（2）具有独立的运作责任或权利

a.在入门期，销售人员也会去拜访一些客户，但那时主要是协同拜访，具体说什么话，向客户重点传递哪些信息，如何应对客户的提问或异议等，都是以老业务员为主。

即便有独立面对客户的机会，其任务大多也是送个样品、传递简单信息或是简单调研一下边缘市场等非常简单的工作；

b.但销售人员一旦进入生存期，与明确的销售任务同步，公司就会分配给该销售人员独立运作的市场或客户，还会有时间安排、客户拜访、跟进策略、销售费用等方面，赋予这些销售新人明确的权限。

c.并且，此时销售人员的任务性质也大不相同，即便这些任务在规模或重要程度方面，比团队中的老业务员略微轻一些，但其所需的综合能力、所经历的关键步骤、所面对的困难或挑战等，一点也不比老业务人员小。

（3）在团队中重新定位自己

一般来说，团队对一个新人的综合评价，都是在此阶段才下最终定义的，就像人们评价一个运动员的真正价值，从来都不是依据训练成绩，而是通过真正的比赛！

（4）形成明确的自我评价

对于进入到生存期的新人来说讲，不仅外围环境会对其作出最终的评价，其对自己的评价，也是从这一阶段才真正开始并最终得出结论！

生存期的这四个特点，决定了此阶段是销售成长的最重要阶段，就像青少年时期的成长对于一个人一生的影响一样，同样，在此阶段，这些销售新人所面临的问题也是最多的，挑战也是最大的

2.生存期销售人员所面临的典型挑战

（1）难以突破自身的局限

（2）心理落差大，不能承受挫折

（3）面对现实情况，不会学以致用

（4）很难被市场、客户接受

（5）无法融入团队

无法融入团队的原因：

a.往日习惯

b.领导风格

c.团队文化

d.自我心态

这里的定位包括两层意思：

a.第一层意思是在团队中的定位，如自己的业绩排名，自己与同事之间的关系，自己在领导中的位置，甚至包括习惯性的细节，比如谁来办公室比较早，谁经常帮助同事打饭，谁在开会时经常主动发言，谁经常跟公司唱反调等。

这些在团队中比较常态的表现，就会逐渐构成了新人在同事和领导眼中的一些固定的看法，也就逐渐形成了自己在团队中定位；

b.第二层意思是指自己做业务的风格的定位，比如有的销售人员冲劲比较足，他相信“一勤天下无难事”，因此他每天不停的四处跑！

（6）目标不明确，得过且过

二．生存期的培训要点

既然生存期是一个销售人员在公司发展过程中最敏感、最关键的阶段，同时有存在七个典型巨大挑战，那么此阶段的培训重点应放在哪里呢？

具体的培训内容又如何呢？

知识学习-----行业、客户、对手

技能训练-----电话预约、拜访准备、拜访流程

态度塑造-----自信、韧性、自我磨练

1.生存期必备的“三项知识”

（1）行业知识

行业知识的内容：

a.相关产品知识

销售新人要学习的重点，不要仅仅限于自己的产品知识，而是要扩展到与自己公司产品有关联的产品，这些产品可能都从属于一个大的产业，但功能、特征、技术参数或服务的客户群体有所不同。

b.相关企业知识

从相关的产品的分类角度出发，肯定涉及制造或提供这些产品的厂商，这就构成了行业知识里的相关企业知识，比如这些企业的名称、发展历史、规模、业务运行特征等。

c.相关企业的市场定位

这部分往往要单独进行介绍，以突出其重要性，此部分重点在于分析相关行业内各企业的主打产品定位、区域定位、客户群定位或者业务运行模式定位。

这些信息其实与销售人员日常做业务的关系最为紧密，对于攻单的作用力最为明显，同时也是了解竞争对手知识的基础。

d.业内大事

这部分内容，重点是让销售新人尽快掌握在本行业中发生的一些大事件，如行业内的某个里程碑事件，某个行业界知名公司的分分合合，某个曾经发生的恶性事件及其前因后果，业内的趣闻杂谈，都属于此部分行业知识的范畴。

（2）客户的知识

这是此阶段销售人员所要掌握的知识的重点，包括客户的采购模式、客户的需求特征，以及客户在各个典型采购阶段销售人员应当做的关键事件等。

（3）有关对手的知识

常规来讲，从以下十个方面入手：

a.对方企业的基本情况

b.对方的成长发展大事

c.对方产品的特征及自己产品的比较

d.当地人员及组织结构----企业竞争是整体的竞争，因此诸如该对手在当地有多少销售人员，他们是如何进行市场划分的，他们在当地有多少服务或技术支持人员，他们在当地有没有仓库，如何实现配送等，这些都与该对手在当地的组织和运行模式有关

e.对口销售人员的特点以及业务风格

f.市场定位及策略

g.常规商务条件

h.之前的交手记录及分析

i.对方未来的发展动态

j.综合优劣比较

掌握竞争对手知识的重要性，无容置疑，在具体实施的过程中，笔者建议销售新人注意以下四点：

（1）辩证看待“畏敌心理”

（2）重点关注三家

（3）进行专门的搜集技巧培训

（4）形成上下一致的可持续机制

2.生存期应掌握的“三项技能”

（1）电话预约

（2）访前准备

a.产品准备

b.客户准备

c.行程准备

d.道具准备

（3）拜访流程

3.生存期必塑造的“三项观念”

（1）下属自信心的培养

（2）抵抗挫折的韧性塑造

（3）自我磨练意识

第二章客户知识的掌握与运用

一．客户知识及掌握现状

为什么与客户的决策者总是打不开话题，为什么挺好的推销话术成了隔靴捎痒？

为什么点灯熬油弄出来的建议书却被客户不置可否？

其实这些现象，都与销售人员所掌握的客户知识密切相关

所谓客户知识指的是，一个销售人员应当掌握的，对推进其销售进程有帮助的，与客户有关的，包括客户的组织结构、客户的日常运营、客户的采购过程等一系列知识的组合。

二．客户知识包含的内容

既然客户知识如此重要，而许多公司的销售人员对于客户的掌握也并不理想，那么，作为合格的销售人员，要想顺利度过生存期的考验，到底应当掌握哪些客户知识？

这些知识又应当掌握到何种程度？

1.客户的核心业务

核心业务是指客户企业在日常业务或工作运营中，对其经营利润贡献最大的产品，或是企业在整体经营运作过程中，对利润贡献最为关键的运作步骤。

由定义可以看出，作为一个企业，其核心业务一般包含两种类型：

（1）一是该企业最赚钱的产品及其运作的整个过程；

（2）二是某个企业在整体运作过程中，对其利润最大或与最终利润额度最相关的运营步骤；

2.客户的市场情况

指的是客户的客户情况

3.客户最常见的内部组织结构

4.客户采购产品时最典型的需求类别---价格、质量、服务、功能、品牌等

虽然在许多情况下，客户表达出的采购意向好像以上几点都需要，但调查发现，最终客户关注的关键点不会超过三个，并且者三个典型需求还暗含着重要性排序，此点在对方决策者身上体现得更为明显。

5.面对采购时各部门的典型心态

通常来讲，财务部门比较注重价格，使用部门比较重视应用和维护的便利性，采购部门更关注应急供货的周期，技术部门比较关注产品的技术参数；

6.客户运营过程中的典型问题

客户需求的原动力，一定是来自于自身运营过程中所出现的问题，生存期的销售人员必须结合自己的产品功能，有针对性地掌握这些客户问题，才能为后期的进一步推销打下基础。

7.客户最常采购的产品类型

8.客户面临采购时普遍的决策过程

设计七个环节和部门：

（1）提出采购需求的部门

（2）负责确定采购标准的部门

（3）负责寻找供应商的部门

（4）最终决策者

（5）产品的最终使用部门

（6）对采购做出评价的部门

（7）负责付款的部门

三．应用客户知识时应注意的问题

仅仅知道所应掌握的具体内容可定还是不够的，作为销售队伍的管理者，还必须谙悉具体的培养和考核下属掌握客户知识的方法，这样才能使销售人员见到客户时不仅“能知”，而且“能行”！

1.要反复检验销售人员的掌握程度

2.提醒销售人员不要过分炫耀

3.注意不断补充和完善

4.结合客户心理和推销进程

第三章客户心理与推销步骤

一．客户心理第一阶段：

感觉良好

要想顺利实现推销，就必须了解客户的采购过程，而采购过程的核心，就是客户的决策心理，即当客户面对一个新的产品或供应商时，其内心的具体独白！

1.感觉良好阶段客户的表现特点

（1）直接拒绝

（2）等等再说

（3）谈话不着边际

（4）推诿他人

（5）侃侃而谈、指点江山

2.应对客户“感觉良好”：

了解背景

注意，在初次接触某客户的过程中，当发现客户处在典型的感觉良好阶段时，销售人员应当做的，不是回避退宿，不是被动等待客户的心理变化，也不能强行推销产品，或通过发掘客户的现存的问题而使客户的心理感觉不好，而是静下心来，耐心的接近客户、观察客户、了解客户，为未来扭转客户思想和进一步跟进推销打下基础。

而为实现这一目标，就必须从以下五个方面入手：

（1）锲而不舍地接近客户

（2）系统的访前准备

a.产品准备

b.客户准备

c.行程准备

d.销售道具准备

（3）给客户留下良好的第一印象

（4）了解客户的背景情况

（5）了解竞争环境

二．客户心理第二阶段：

确定需求

许多客户其实在面临采购时，并没有想清楚自己到底要什么，而这时，销售人员必须帮助客户理清想法，必要时还要加以引导才行！

1.确定客户需求阶段客户的表现特点

以下几种典型表现

（1）乐意接触

（2）关心细节

（3）强调想法

（4）内部征求意见

（5）初定采购标准

2.促使客户“确定需求”：

展示引导

（1）产品或方案设计

产品或方案设计的四个关键要素：

a.客户的核心需求

b.客户的可接受程度

c.自身产品优势

d.对手的弱点

（2）分析客户的决策过程

（3）挖掘关键人的核心需求

从客户的问题推销，从客户的痛处推销，从客户的困难推销等，林林总总，其实质就是挖掘客户的核心需求，这其中最常用的就是著名的SPIN提问技术：

Situation----背景问题，了解客户现状，用以过度；

Problem-----困难问题，通过提问时客户回忆困境

Implication----暗示问题，暗示客户维持现状的灾难后果

Needpayfor----价值问题，这时才强调产品特征和益处

（4）有针对性的展示产品

（5）影响或引导客户的采购标准

三．客户心理第三阶段：

评估比较

客户有了初步的采购意向和标准后，还不会马上付诸实施，因为个人都希望少花钱多办事，并且有的客户此时还会表现得犹豫不决。

因此，如何有效对客户的综合评估，促使客户确定有利于自己的采购标准，这些都是销售人员必须具备的基本功。

1.评估比较阶段客户的表现特点

a.自我质疑

b.综合比较

c.挑剔细节

d.冷落回避

e.犹豫不定

2.应对客户的“评估比较”建立信任

从以下五方面建立信任：

（1）增进私人关系

（2）消除客户顾虑

（3）处理客户异议

（4）强化客户信任

（5）确定运作模式

四．客户心理第四阶段：

决定购买

突破黎明前的黑暗，胜者方能为王！

在签约的前夜，依然有许多的挑战，这是销售人员应当做好哪些工作？

应当掌控哪些关键的步骤？

1.决定购买阶段客户的表现特点

a.倾向明显

b.寻求承诺

c.讨价还价

d.无奈决策

e.急切购买

2.虽然客户已经“决定购买”，但我们还要超越对手

a.强化信心

b.甩开对手

c.谈判订单

d.签订协议

e.跟踪订单

第四章电话预约的步骤和技巧

一．电话预约的不足和技巧

电话预约是销售人员与客户见面的第一道屏障。

功力不够的销售人员要么词不达意，遭到客户的冷淡拒绝；要么死缠烂打，最后引起客户的反感。

那么销售人员失败的原因到底是什么？

销售人员在与客户电话预约的过程中，最常犯的错误，一般有以下四个：

1.背景了解不足

2.话术铺垫不够

3.拒绝处理不当

4.心情急躁，语速过快

5.过分切入细节

如果你和客户不熟悉，客户为什么要询问这么多细节呢？

原因不外乎四个：

（1）第一种是该客户真的急于购买，希望尽快得到采购的相关细节；

（2）第二种是客户前期已经接触了某个供应商，但对对方所提供的信息自己还拿不准，想通过这个找上门来的信息员核实一下；

（3）第三种则不太妙，就是客户已经有了从某个供应商那里采购的倾向，知识想通过你提供的信息再给对方施加些压力而已；

（4）第四种情况最糟，即客户其实已经内定了某个供应商，跟你接触问些采购信息，只是拿你的销售条件给对方做陪衬而已；

6.确认落实与否

二．电话预约过程中的关键步骤

了解了电话预约失败的原因后，要如何才能马到成功呢？

其实电话预约有七个步骤，销售人员熟练掌握这七个步骤，就能够大大提升与客户见面的机会！

一般来说，电话预约的核心步骤，包括以下七个：

1.预约前的准备

预约前一般做以下四个方面的准备：

a.对方企业的准备

b.预约人的准备

c.预约话术的准备

d.预约心态的准备

2.开场转呈

所谓转呈，指的是在电话预约一开始，首先要让客户了解一些你的基本背景情况。

最常见的包括要介绍自己，要告诉客户打这个电话的目的，要告诉客户你是怎么得到他的电话号码的，甚至包括之前在什么地方、什么场合下你们见过面，或是经由谁介绍才给他打这个电话的等等。

开场转呈中最容易犯的错误就是语速过快！

3.针对性赞美

常规来讲，赞美这个环节，有两个切入点，一是对方企业，比如从对方企业的规模、对方企业在行业中的位置、对方企业的发展历程、对方企业近期大事等，都可以找到很多亮点；其次是对方这个人，一般来讲，我们所约见的客户，都是公司里面的管理层，有的还是高级主管甚至是一把手，对方的可赞美点就多了，比如对方所负责的工作很富有挑战性、对方之前曾有的成就、中间人所介绍的对方的优点、行业内外对方对方的评价等，都可以成为赞美对方的切入点。

4.强调价值

（1）强调同行业其他企业的使用效果

（2）强调自己产品的独有的特征

（3）解决对方的问题或困惑

（4）采用对方难以拒绝的理由

5.约定时间

6.确认并感谢

7.约后跟进

（1）轮次跟进、继续预约

（2）运用信件、邮件、短信、邮寄品等方式进行跟进预约

（3）直接到访或门口堵截

（4）借助亲朋介绍

三．处理客户拒绝的常用技巧

打电话预约客户时总会遇到客户以各种理由拒绝，这是每个销售人员都经常遇到的现象。

因此销售人员必须掌握几种常用的处理技巧，使这些技巧与电话预约的关键步骤结合，才能进一步提升预约成功的概率。

1.理解赞美

2.再次强调价值

3.请您决定

4.有限时间

5.顺利方便

6.强调不谈产品

7.自表苦衷

8.就在门口

第五章了解客户背景的方法与技巧

一．初次拜访中的常见错误

电话预约成功只是万里长征的第一步，要想和客户达成协议，还要在初次拜访时给客户留下一个号的印象。

很多销售人员认为客户愿意见面就万事大吉，却在与客户初次见面时表现欠佳，以后想挽回就难上加难！

1.缺乏前期调查

2.急于推销产品

3.探寻严重不足

4.技巧运用欠缺

5.没有收场跟进

二．了解客户背景信息的方法和技巧

与客户第一次见面，销售人员的主要目的不是卖出产品，而是了解客户的背景信息。

而这需要有一定的方法和技巧，只有合理运用才能既成功了解信息，又不至于引起客户的反感！

1.应当了解那些背景信息

（1）客户企业信息

（2）客户个人信息

四个方面：

a.工作背景类

b.社会背景类

c.个性爱好类

d.家庭生活类

（3）项目或业务信息

（4）竞争对手信息

2.了解背景信息的方式、方法和技巧

（1）宣传媒体

（2）网络搜索

（3）外围打探

（4）组合提问

（5）现场观察

（6）安插内线

第六章销售人员自信心的塑造与培养

一．销售人员的九大心理障碍

处在生存期的销售人员，在成长路上总要遇到各种各样的心理障碍，总结起来，对销售人员影响最大的是有九个，戏称为“九只拦路虎”。

如果不打到这“九只拦路虎”，销售人员很有可能在技能训练还未开展的情况下，就选择了从业务战线上“主动阵亡”。

1.恐惧感

2.挫折感

3.疲惫感

4.不自信

5.急躁、不耐烦

6.气愤、抱怨

7.得过且过

8.漂漂然

9.茫然感

二．销售人员缺乏自信时的外在表现

销售人员缺乏自信时，往往会有特定表现。

作为销售队伍的管理者，一定要多加注意，及时解决，不能任由销售人员自生自灭！

1.突然变得少言寡语

2.不时表现对自己的怀疑

3.明明有进步却自认为是失败

4.拜访行动量明显下降

5.对学习、训练态度冷漠

三．塑造销售人员自信心的方法与渠道

自信心是可以培养的，作为销售队伍的管理者，一定要了解塑造销售人员自信心的方法与渠道，才能帮助销售人员重拾信心！

1.销售人员对自己产生“不自信”的原因分析

有关自信：

（1）自信的定义：

所谓自信，指的是个体对自身的某种能力或表现，有一种积极的、正向的判断，这种判断折射到该个体的内心感受！

这就是自信！

（2）自信的两个重要组成部分：

其一是对过程的自信；如这个人风雨无阻每天坚持锻炼身体20年；

其二是对结果的自信；即这个人相信只要坚持下去，一定能活到90岁；

（3）自信、努力与结果三者间的关系：

研究发现者三者高度相关，自信感强烈的人，会付出更多的努力，其获得结果的概率就高！

导致销售人员不自信的五类原因：

（1）未达成预期目标

（2）与优异者的对比

（3）负面评价

（4）低级失误

（5）失败的刺痛

2.塑造销售人员自信心的方法和技巧

（1）沟通了解背景

（2）适当调整目标

（3）引导关注过程

（4）不断的辅导、督促和激励

（5）对比他人的行动

（6）强化收获优势