大客户管理方案.docx

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大客户管理方案

大客户精细化管理

一、大客户业务流程

1、大客户筛选流程营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客汇总整理客户信划分规定进行客户信息的分类整营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客确定潜在大客营销人员对销售信息进行分析，确定潜在大客户的销售需求明确潜在大客户需发现销售机营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评评估公司资营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间分析公司资源与对方需求契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能契合营销人员分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资分析竞争对手情提供能力，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风如竞争优势包括分析指标营销人员编《客户风险分析表编制《客户风险分析表客户需求、竞争对手分析等，并对各指标进行打营销人员通过对潜在大客户的风险评估，正式将潜在大客户正式确认为大客定为大客户，营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入，实行大客户的专大客户信息录入人开发和管理

资料汇总保存

营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并根据企业《文件管理规定》

，将相关资料送行政部档案室保存

2、大客户拜访流程

营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作，并明明确大客户拜访目的确大客户拜访的具体目标和要求营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最佳选择最佳拜访时机拜访时机，包括时间、方式等营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时制定大客户拜访计划间、地点等，预约客营销人员选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约）预约大客户户，以最终确定拜访时间和地点1．资料准备，包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等进行拜访准备．拜访服装、费用、礼品等的准备2．营销人员准时到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴1实施拜访2．营销人员通过拜访，获取客户最新信息营销人员通过拜访发现大客户商机，并对商机进行初步定位，发现商机并将相关信息反馈给相关部门和主管领导营销人员及时处理拜访过程中发现的问题，并积极向相关部门处理拜访中发现的问题反映和向主管领导汇报营销人员编写拜访总结，对整个拜访过程进行分析，总结经验，编写拜访总结分析不足，并提出拜访改进意见

拜访资料汇总

营销人员汇总拜访资料，以对大客户实施跟踪管理

、大客户建议处理流程3．公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接接收大客户建议收到公司大客户的建议．大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢1受理大客户建议．大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类2大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告，对制作大客户建议报告大客户建议的原因、可行性等进行分析，并提出完善意见，由大大客户部经理审阅《大客户建议报告》审阅大客户建议报告客户部报告编写人员进行完善大客户部根据《大客户建议报告》，生成《建议汇总表》形成、发送《建议汇总表》，各相关大客户部根据建议内容向有关部门发送《建议汇总表》相关部门审阅部门提出建议落实意见营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的《建议汇审核审批《建议汇总表》总表》，公司总经理进行最后审批，通过后执行大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大回复大客户客户，并向大客户发送《建议反馈表》大客户部对大客户对企业工作的支持再次表示衷心的感谢感谢大客户

大客户管理方案二、

1大客户开发方案受控状态大客户开发方案文案．

名称

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2．指导大客户开发业务的展开。

二、潜在大客户分析

1．对现有或潜在大客户进行分类

根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。

2．对大客户进行分析

大客户分析的内容如下表所示。

大客户信息分类表

分析类别具体内容

1．客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的；

2．客户的净利润率——可以衡量整个公司的收益状况；

3．客户的资产回报率——可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水客户经营平；信息4．回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的；

5．存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度。

客户销售1．客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等

2．客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点信息包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、客户高层决爱好、决策人的家庭情况等策者的信息3．掌握影响经销商大客户采购的因素

影响经销商大客户采购的因素如下表所示。

大客户开发影响因素表

因素具体内容

购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环产品购买费用节增加、对方的销售能力评估等

客户需要考虑产品的技术含量是否同其当下需求相吻合产品技术含量公司、单位包括公司单位有无对节假日的礼品采购具有明确对象规定。

以及明确是否由自己单位政策因素或子公司提供。

4．分析公司与客户的交易记录

主要包括客户每次的采购量，我们的产品在该公司、单位认知度及满意度分析等等。

5．竞争对手情况分析

公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司大客户开发的风险。

．费用、销售预测分析6．

包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。

三、确立潜在大客户开发的竞争优势

可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。

1．减低综合采购成本——劳动成本、运输损耗、保存费用、库存利息、物流开发等。

2．增加收益——提高销售强度、开发产品附加价值、提高利润率等。

3．避免浪费——减少对新人员的需求、减少产品的损耗。

4．提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。

5．解决方案——真正为客户解决实际的问题。

6．无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。

四、选择客户开发方式

1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。

2．大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。

3．常用的大客户开发的方式

（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。

（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。

（3）进行客户拜访

客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。

五、首次接触目标大客户

1．首次接触的方式包括信函接触、xx接触以及电子邮件等方式。

2．主要接触方式的注意要点

（1）信函接触的要点

①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。

②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。

（2）xx接触要点

①xx接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。

②在使用xx进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。

（同理心）。

（3）电子邮件接触要点

①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。

不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。

②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。

六、实施客户拜访

．目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。

1．

2．召开目标大客户拜访前的讨论会议。

目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

3．拜访前的物质准备

（1）客户资料收集

个人：

经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。

企业：

决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。

（2）客户资料分析：

归类、分析、判断

（3）销售资料准备

包括本公司产品、个人、资讯、证明、图片、试样等。

4．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。

5．客户拜访完毕后，应填写《目标客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

6．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过xx或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。

七、大客户信息资料的录入和保存

1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。

此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。

2．如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。

3．无论客户开发是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户开发记录表》，对大客户的开发过程进行总结，《大客户开发记录表》的内容如下表所示。

大客户开发记录表

客户名称：

日期和时间开发结果开发成功因总结备注

访问对象

滞留时间

开发方式

业务进度

客户态度

备注

接触客户

产品说明

产品展示

建议书

缔约

一热般情

冷淡

累计接触次数

开发总时间

失败原/

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

2、大客户服务方案

文案名称

××大客户服务方案

受控状态

号编．

执行部门

监督部门

考证部门

一、组建大客户服务团队

大客户服务团队的构成如下表所示。

大客户服务团队构成表

团队构成具体内容带领团队完成对大客户的服务大客户经理

主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导销售支持市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持对客户的相关反馈问题进行处理，保持客户满意度售后支持

对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好财务支持

对客户进行养生方面的培训，使对养生进行关注和支持培训支持二、服务内容1．根据用户需求定制产品。

．满足用户时间要求，实行加急供货。

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