售后服务管理体系.docx

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售后服务管理体系

一、售后服务体系

1、良好的售后服务传统

我司建设历来把系统的售后服务放在第一位，我们为业主提供的不仅仅是优质的产品（系统），还有更优质的服务。

通过严格遵循本方案有关系统质量保证措施的章节，我们将提供给业主的是一个优秀的、质量可靠的系统；我们还将遵守以下售后服务的承诺，为业主提供优质的服务，免除业主的后顾之忧。

2、免费保用期注意事项

在系统免费保用期内，业主因不恰当的使用，擅自改动设备或附加连接，人为操作失误等造成设备的损坏，而需要修理或更换，我司将仅收取设备成本费和人工费。

免费保用期不包含日常的系统维护保养工作。

3、维修保养建议书

根据业主的情况，我们将编写系统维修保养建议书。

系统设备维

修保养服务建议书内容包括：

保养服务的次数时间和服务内容；

紧急维修服务与培训；

客户的责任与义务；维修保养服务的意思是指由我司直接委派工作人员对提供给业主的设备和系统软件提供服务，使它们保持良好的运行状态；每年我司将为业主提供4次服务，间隔时间原则上为3个月，服务时间由业主与我方共同商定，特殊情况由业主提前一个月通知我方。

服务内容即由我方对业主提供的进行全面的检测、调整、维护保养服务。

4、紧急服务

我方在执行合同期间，对系统主设备和系统软件故障提供免费紧急服务；

一旦接到贵方报修通知，我方将立即派人去现场提供紧急服务；

为了避免经济故障的发生几率，我司技术人员每月到现场一次对系统主设备及软件作例行检查；

紧急服务内容包括：

系统设备故障、主机故障等。

5、售后服务流程

6、备件修理及更换

我司将提供系统设备的备用材料和工具表，其中列出有关其它备用材料及特别工具的数量，并注明更换率，在保修期开始前交付业主。

所有备用材料及特别工具应与系统设备同期制造，并由我方负责试验、调校、包装、标记及运送到工地

因不恰当的使用，或擅自改动设备或附加连接，人为操作失误等造成设备的损坏，而需要修理或更换，我司将收取设备成本及人工费用；

因质量问题，有故障的机器设备需要送往境外修理，我司负责所有的运输费用并提供免费检查。

7、投诉

公司设有24小时投诉服务热线，对客户在使用过程中的各项要求和问题及时进行记录和反馈；对公司的技术服务和维护进行协调和监督。

提高客户的满意度。

投诉服务热线：

8、售后服务实力

维护中心有完备的备品备件。

维护中心负责售后服务的工程技术人员技术精湛，随时随地

可奔赴现场进行维护修理。

公司现有多名工程安装、调试售后服务技术人员，其中大部分为参与过多个重大项目工程的，具有资深认证的工程师。

中心为维护人员配备了一辆维护工程车，全年365天每天24小时随时随地准备带上技术人员和维护备件开赴用户现场进行维护工作。

二、售后服务方案

1、电话支持服务没有次数限制，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关相关软件或硬件等方面的问题时，可以直接拨打支持电话（）、传真（），我们会及时提供完整、准确的解答。

对于我们的工作人员，智能化工程项目的报修电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。

2、远程拨入分析

当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库或其它方面的问题时，仅靠语言或文字描述而无法阐明问题的情况下，由我方资深技术工程师通过远程维护系统进行分析和诊断，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的工作正常进行。

3、现场支持服务当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场技术工程师会带同相应的替换备件120分钟时内赶赴现场进行紧急维修。

我们的承诺是：

使您的系统故障时间被压缩到最短，以确保贵中心通信系统正常运行。

4、优先级与响应速度

当工程项目的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。

您可以在下列三种优先级中进行选择：

紧急、严重和一般故障，从而得到不同的响应速度（以到达用户现场时间为标准）。

紧急故障：

系统无法使用影响日常办公

严重故障：

系统无法使用不影响日常办公

一般故障：

不影响用户工作的微小问题

5、响应时间

用户定义优先级电话响应现

场响应

紧急

5分钟内回复

1小时内

严重（系统严重故障）

5分钟内回复

1小时内

般（系统般故障）

10分钟内回复

2小时内

日常服务（设置更改，

简单调整）20分钟内回复

2小时内

6、备品、备件服务

我们将为设备需要进行返厂升级或提供现场服务仍无法解决问

题的客户提供备机服务，以便不给客户的正常使用造成影响。

在提供备机服务时，贵方应妥善保管备机，如造成备机损坏，贵方须进行赔偿。

在为贵方提供备机服务的同时，将贵方原设备返厂维修（或升级），并在最短的时间内完成，然后尽快安排工程师将贵方原设备返还贵方。

7、定期访问交流

系统调试开通后的4周内，本公司将指派1至2名技术人员免费为业主对系统设备提供现场服务。

系统调试开通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技术人员为业主对设备提供现场服务。

系统调试开通后的第3个月起，本司将为用户每月作一次系统设备常规检验，包括：

检查交流电源电压和电流是否正常。

检查主机状态是否正常。

检查各终端等设备是否正常。

检查系统所有功能的状况是否正常。

对当月系统设备出现的故障及解决方法进行分析、指导。

回答业主方提出的技术问题。

第6个月，在例行每月设备常规检验的同时，增加一次：

设备例行保养。

第12个月，对系统所有设备进行一次年检，包括：

系统协调运行能力检测。

例行保养所有设备并进行调校。

向用户提交年检（质保期）系统测试报告。

8、建立客户设备信息档案本公司技术档案部门存有全部施工图纸及相关技术文件和合同，可供维修时查阅，以确保系统维护不因原施工人员变动而受影响。

每次巡访或上门服务都记录在案以便用户和公司内部管理之监督。

9、售后技术服务

维护内容包括：

⑴定期了解用户对系统的使用情况，及时听取用户对产品及系统工作状况的意见，帮助其合理地使用产品系统。

⑵定期走访用户，查找系统使用环境中的不良因素，及时更正不妥的使用方法及日常维护方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障发生。

⑶对用户发出系统故障的信息将做出及时反应，对故障做出准

确的诊断。

如系统故障是由软件系统所致，需当即排除故障，恢复系统正常运行，如系统故障是由硬件所致，我司将立刻采取保修或维修等相应措施。

10、保修方式

系统设备质保期为36个月，货物质修期后运行3年所需的维护保养费用。

保修期内被更换的设备自更换之日起36个月内免费保修。

从用户签署《竣工表》之日起计算。

质保期内由于设备本身质量问题引起的故障和损坏，本公司将视情对该设备免费维修、更换，直至系统设备正常工作。

质保期内，本公司对系统所有设备，进行免费维护、保养。

在接到用户报修通知后，维修人员及时到达现场处理并连续工作，直至故障排除，系统完全恢复正常运行。

质保期内以下情况不属“质保”范围：

因系统管理使用人员操作不当及人为或自然灾害而引发的系统设备损坏；

因系统管理使用人员对系统设备自行拆卸或改装而造成的系统设备损坏。

保修期内，若出现设备硬件故障，我方免费提供备用的配件，直至故障排除。

我司在项目所在地有分公司及备品备件库，维保期限内，所有由于质量问题而导致的硬件产品故障将得到免费维修或更换，这使用户的系统正常工作有了极大的保证。

保修期内我方将免费提供如下服务：

（1）电话辅助服务

电话辅助方式是由我方通过电话方式向贵方提供解决本系统中出现的任何问题，包括系统的专门知识和解决问题的方法，可迅速有效地解决在使用中遇到的各种问题。

（2）现场辅助服务对于不能通过电话解决的各种技术问题，我方将派全面合格的现场维护工程师到现场为贵方解决问题，可最大程度的减少贵方对修理工作的损失。

（3）硬件支持服务

当贵方需维修或更换损坏产品时，我方将以最短的时间（约1小时左右）派工程师至买方现场更换部件，使软硬件产品在尽可能短的时间内恢复正常使用状态。

（4）投诉受理服务

我司设立用户投诉电话，受理用户的投诉。

（5）现场巡检服务现场巡检服务包括我司对设备进行系统检查、一般检查、遗留问题处理等三项服务

系统检查

对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件、电源和告警的检查等。

一般检查

观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维

护经验。

遗留问题处理

针对用户设备存在的故障或设备存在的隐患，对设备进行检查，找出故障原因，分析并解决。

（6）电话询检服务通过电话询问用户设备的运行情况，及时有效的了解用户需求。

（7）.资料服务我司提供的资料服务包括资料发放、资料索取和用户设备档案发放资料

发放资料的内容应包括技术手册、技术手册光盘、设备档案。

资料索取

我司通过邮寄或电子邮件方式，向索取资料的用户发放技术资料。

用户设备档

我司为用户建立设备档案，并定期进行更新维护，在用户需要的时候，向用户开发信息。

（8）.提前通知服务

我司将近期发现的重大问题及时通知用户。

重大问题的范围包括不属于我司设备原因造成的问题。

我司定期发布产品软、硬件版本更新，新功能增加的公告。

（9）.代理维护服务

我司安排技术人员负责用户设备的维护工作。

（10）.互连互通服务

当用户需要我司配合其他厂家进行双方设备互连互通调试时，我司可以提供技术指导，必要时提供现场技术支持。

（11）.设备测试服务我司提供的设备测试服务包括设备新功能测试、设备性能测试和其他专项测试。

（12）.重大活动保障服务。

遇到重大活动时，我司将应用户的要求给予协助，必要时我司派技术人员到现场协助用户完成活动。

（13）.专人服务我司提供的专人服务包括用户指定专人服务。

（14）.参数修改服务为了满足用户业务调度或规划方式的要求变化，我司还提供相应的配置修改的服务。

我司可以根据用户的不同需求，提供全国统一的标准化及专业化技术服务。

技术服务从方案、售前、售中、售后、培训、回访等各个环节入手，从根本上解除用户的烦恼，以保证用户设备正常运行。

三、培训与研讨服务方案

我司提供各种培训以研讨服务，包括现场培训、短期集中培训、公司培训、维护研讨服务等。

培训内容包括电信网络知识、计算机网络知识、我司专项产品知识等。

现场培训

我司在现场进行施工、维护及巡检服务后，对用户技术人员进行

设备工程安装及维护方面的培训。

短期集中培训

我司在用户所在地或我司维护部门所在地提供短期集中技术培训。

公司培训

我司提供初培、高培等不同级别的技术培训。

培训由我司工程师依据《培训规范书》组织实施。

维护研讨服务

我司提供的维护研讨服务包括维护技术交流和维护管理研讨两项服务：

维护技术交流

我司在合适地点，安排相关产品的技术专家与用户进行维护技术交流。

维护管理研讨

我司在合适地点提供或组织专题维护管理研讨。

1、系统培训方案和计划一个好的系统需要有好的操作人员操作和管理，为此，我司将免费为业主培训操作和管理人员，确保业主的工作人员能熟悉系统操作、相关技术资料和图纸文件，掌握系统各方面的情况。

一.培训承诺

系统建成后，我司为业主提供免费培训和技术资询。

系统管理员，数量由业主指定，确保有关人员正确使用该系统；

二.培训方案

1.培训对象培训系统操作及管理人员（培训对象须具有一定专业技术的技术人员或实际值班操作人员）；

其他业主指定的相关人员培训。

2.培训内容向培训人员提供有关主要设备软件的技术资料和系统操作使用说明书。

培训课程的主要内容是系统的操作、系统的相关参数设定和修改、系统的维修与保养与简单升级等方面，具体内容如下：

系统文档解读；系统的技术特点、安装维护和系统管理方式；系统一般故障排除。

3.培训计划在系统穿线完成后，设备安装开始后，即向业主介绍整个系统的概况及系统的性能、特点、设备布置情况以及相互之间的关系等，让业主对整个系统有一个全面的认识。

在整个系统验收前后，安排业主有关人员在现场进行培训。

4.培训形式公司派出技术人员向有关人员讲解系统的原理、功能、操作及维修保养要点；

向受训学员提供和解释有关设计文件及图纸等资料，使学员对整

个系统的各个方面都能熟练掌握；

经业主同意针对系统具体操作指导，掌握技术要领；对学员提出的问题进行详细解说。

四、工程售后服务承诺

我司如果承接了此工程，我司将严格遵循标书及合同的规定，对系统提供36个月售后服务。

在工程通过竣工验收后，我司将负责售后服务，选派受到良好培训、经验丰富而且参加了该工程施工的技术人员参与本工程的服务，提供智能化工程的维护、整改及调整服务，同时如业主进行二次改造施工时，积极配合，使得各个系统在施工过程中不会受到损坏，并在施工完毕时能立即投入正常使用。

除此之外，我们还将建立并保存完整的系统文档，在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。