售后服务管理体系.docx

1、售后服务管理体系一、售后服务体系1、良好的售后服务传统我司建设历来把系统的售后服务放在第一位，我们为业主提供的 不仅仅是优质的产品（系统） ，还有更优质的服务。通过严格遵循本方案有关系统质量保证措施的章节，我们将提供 给业主的是一个优秀的、 质量可靠的系统； 我们还将遵守以下售后服 务的承诺，为业主提供优质的服务，免除业主的后顾之忧。2、免费保用期注意事项在系统免费保用期内，业主因不恰当的使用，擅自改动设备或附 加连接，人为操作失误等造成设备的损坏，而需要修理或更换，我司 将仅收取设备成本费和人工费。免费保用期不包含日常的系统维护保养工作。3、维修保养建议书根据业主的情况，我们将编写系统维修保

2、养建议书。系统设备维修保养服务建议书内容包括：保养服务的次数时间和服务内容；紧急维修服务与培训；客户的责任与义务； 维修保养服务的意思是指由我司直接委派工作人员对提供给业 主的设备和系统软件提供服务， 使它们保持良好的运行状态； 每年我 司将为业主提供 4 次服务，间隔时间原则上为 3个月，服务时间由业 主与我方共同商定，特殊情况由业主提前一个月通知我方。服务内容即由我方对业主提供的进行全面的检测、调整、维护保 养服务。4、 紧急服务我方在执行合同期间，对系统主设备和系统软件故障提供免费紧 急服务；一旦接到贵方报修通知，我方将立即派人去现场提供紧急服务；为了避免经济故障的发生几率，我司技术人员

3、每月到现场一次对 系统主设备及软件作例行检查；紧急服务内容包括：系统设备故障、主机故障等。5、 售后服务流程6、备件修理及更换我司将提供系统设备的备用材料和工具表，其中列出有关其它备 用材料及特别工具的数量，并注明更换率，在保修期开始前交付业主。 所有备用材料及特别工具应与系统设备同期制造， 并由我方负责试验、 调校、包装、标记及运送到工地因不恰当的使用，或擅自改动设备或附加连接，人为操作失误等 造成设备的损坏， 而需要修理或更换， 我司将收取设备成本及人工费 用；因质量问题，有故障的机器设备需要送往境外修理，我司负责所 有的运输费用并提供免费检查。7、投诉公司设有 24 小时投诉服务热线，对

4、客户在使用过程中的各项要 求和问题及时进行记录和反馈； 对公司的技术服务和维护进行协调和 监督。提高客户的满意度。投诉服务热线：8、售后服务实力维护中心有完备的备品备件。维护中心负责售后服务的工程技术人员技术精湛，随时随地可奔赴现场进行维护修理。公司现有多名工程安装、调试售 后服务技术人员，其中大部分为参与过多个重大项目工程的， 具有资深认证的工程师。中心为维护人员配备了一辆维护工程车，全年 365 天每天 24 小时随时随地准备带上技术人员和维护备件开赴用户现场进 行维护工作。二、售后服务方案1、电话支持服务 没有次数限制，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关相关 软件或硬件等方面的问题时

5、，可以直接拨打支持电话（） 、传真（）， 我们会及时提供完整、准确的解答。对于我们的工作人员，智能化工程项目的报修电话将享有优先级， 我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。2、远程拨入分析当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库或 其它方面的问题时，仅靠语言或文字描述而无法阐明问题的情况下， 由我方资深技术工程师通过远程维护系统进行分析和诊断， 以及时解 决运行中系统的问题， 向用户提交检测报告， 确保用户的工作正常进 行。3、现场支持服务 当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场技术工程师会带同 相应的替换备件 120 分钟时内赶赴现场进行紧急维修。 我们的承诺是

6、： 使您的系统故障时间被压缩到最短， 以确保贵中心通信系统正常运行。4、优先级与响应速度当工程项目的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和支 持服务中心的响应时间。 您可以在下列三种优先级中进行选择： 紧急、 严重和一般故障， 从而得到不同的响应速度 （以到达用户现场时间为 标准）。紧急故障：系统无法使用影响日常办公严重故障：系统无法使用不影响日常办公一般故障：不影响用户工作的微小问题5、响应时间用户定义优先级 电话响应 现场响应紧急5分钟内回复1小时内严重（系统严重故障）5分钟内回复1小时内般（系统般故障）10分钟内回复2小时内日常服务（设置更改，简单调整） 20分钟内回复2小时内6、

7、备品、备件服务我们将为设备需要进行返厂升级或提供现场服务仍无法解决问题的客户提供备机服务，以便不给客户的正常使用造成影响。 在提供 备机服务时，贵方应妥善保管备机，如造成备机损坏，贵方须进行赔 偿。在为贵方提供备机服务的同时，将贵方原设备返厂维修（或升级）， 并在最短的时间内完成，然后尽快安排工程师将贵方原设备返还贵方。7、 定期访问交流系统调试开通后的4周内，本公司将指派1至2名技术人员免费 为业主对系统设备提供现场服务。系统调试开通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技术人员 为业主对设备提供现场服务。系统调试开通后的第3个月起，本司将为用户每月作一次系统设 备常规检验，包括：检查交流电源

8、电压和电流是否正常。检查主机状态是否正常。检查各终端等设备是否正常。检查系统所有功能的状况是否正常。 对当月系统设备出现的故障及解决方法进行分析、指导。 回答业主方提出的技术问题。第 6 个月，在例行每月设备常规检验的同时，增加一次： 设备例行保养。第 12 个月，对系统所有设备进行一次年检，包括： 系统协调运行能力检测。例行保养所有设备并进行调校。 向用户提交年检（质保期）系统测试报告。8、建立客户设备信息档案 本公司技术档案部门存有全部施工图纸及相关技术文件和合同， 可供维修时查阅， 以确保系统维护不因原施工人员变动而受影响。 每 次巡访或上门服务都记录在案以便用户和公司内部管理之监督。9

9、、售后技术服务维护内容包括： 定期了解用户对系统的使用情况，及时听取用户对产品及系 统工作状况的意见，帮助其合理地使用产品系统。 定期走访用户，查找系统使用环境中的不良因素，及时更正 不妥的使用方法及日常维护方法， 作到防患于未然， 以避免不必要的 故障发生。 对用户发出系统故障的信息将做出及时反应，对故障做出准确的诊断。如系统故障是由软件系统所致，需当即排除故障，恢复系 统正常运行， 如系统故障是由硬件所致， 我司将立刻采取保修或维修 等相应措施。10、保修方式系统设备质保期为 36 个月，货物质修期后运行 3 年所需的维护 保养费用。保修期内被更换的设备自更换之日起 36 个月内免费保修。

10、 从用户签署竣工表之日起计算。质保期内由于设备本身质量问题 引起的故障和损坏，本公司将视情对该设备免费维修、更换，直至系 统设备正常工作。质保期内，本公司对系统所有设备， 进行免费维护、 保养。在接到用户报修通知后， 维修人员及时到达现场处理并连续工 作，直至故障排除，系统完全恢复正常运行。质保期内以下情况不属 “质保”范围：因系统管理使用人员操作不当及人为或自然灾害而引发的系 统设备损坏；因系统管理使用人员对系统设备自行拆卸或改装而造成的系 统设备损坏。保修期内，若出现设备硬件故障，我方免费提供备用的配件，直 至故障排除。我司在项目所在地有分公司及备品备件库，维保期限内，所有由 于质量问题而

11、导致的硬件产品故障将得到免费维修或更换， 这使用户 的系统正常工作有了极大的保证。保修期内我方将免费提供如下服务：（1） 电话辅助服务电话辅助方式是由我方通过电话方式向贵方提供解决本系统中 出现的任何问题， 包括系统的专门知识和解决问题的方法， 可迅速有 效地解决在使用中遇到的各种问题。（2） 现场辅助服务 对于不能通过电话解决的各种技术问题，我方将派全面合格的现 场维护工程师到现场为贵方解决问题， 可最大程度的减少贵方对修理 工作的损失。（3） 硬件支持服务当贵方需维修或更换损坏产品时，我方将以最短的时间（约 1 小 时左右）派工程师至买方现场更换部件， 使软硬件产品在尽可能短的 时间内恢复

12、正常使用状态。（4）投诉受理服务我司设立用户投诉电话，受理用户的投诉。（5）现场巡检服务 现场巡检服务包括我司对设备进行系统检查、一般检查、遗留问 题处理等三项服务系统检查对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件、 电源和告警的检查等。一般检查观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。遗留问题处理针对用户设备存在的故障或设备存在的隐患，对设备进行检查， 找出故障原因，分析并解决。（6）电话询检服务 通过电话询问用户设备的运行情况，及时有效的了解用户需求。（7）.资料服务 我司提供的资料服务包括资料发放、资料索取和用户设备档案 发放资料发放资料的内容应包括技术

13、手册、技术手册光盘、设备档案。资料索取我司通过邮寄或电子邮件方式，向索取资料的用户发放技术资料。用户设备档我司为用户建立设备档案，并定期进行更新维护，在用户需要的 时候，向用户开发信息。（8）.提前通知服务我司将近期发现的重大问题及时通知用户。重大问题的范围包括 不属于我司设备原因造成的问题。 我司定期发布产品软、 硬件版本更 新，新功能增加的公告。（9）.代理维护服务我司安排技术人员负责用户设备的维护工作。（10）.互连互通服务当用户需要我司配合其他厂家进行双方设备互连互通调试时，我 司可以提供技术指导，必要时提供现场技术支持。（11）.设备测试服务 我司提供的设备测试服务包括设备新功能测试

14、、设备性能测试和 其他专项测试。（12）.重大活动保障服务。 遇到重大活动时，我司将应用户的要求给予协助，必要时我司派 技术人员到现场协助用户完成活动。（13）.专人服务 我司提供的专人服务包括用户指定专人服务。（ 14）. 参数修改服务 为了满足用户业务调度或规划方式的要求变化，我司还提供相应 的配置修改的服务。 我司可以根据用户的不同需求， 提供全国统一的 标准化及专业化技术服务。技术服务从方案、售前、售中、售后、培训、回访等各个环节入 手，从根本上解除用户的烦恼，以保证用户设备正常运行。三、培训与研讨服务方案我司提供各种培训以研讨服务，包括现场培训、短期集中培训、 公司培训、维护研讨服务

15、等。培训内容包括电信网络知识、计算机网 络知识、我司专项产品知识等。现场培训我司在现场进行施工、维护及巡检服务后，对用户技术人员进行设备工程安装及维护方面的培训。短期集中培训我司在用户所在地或我司维护部门所在地提供短期集中技术培 训。公司培训我司提供初培、高培等不同级别的技术培训。培训由我司工程师 依据培训规范书组织实施。维护研讨服务我司提供的维护研讨服务包括维护技术交流和维护管理研讨两 项服务：维护技术交流我司在合适地点，安排相关产品的技术专家与用户进行维护技术 交流。维护管理研讨我司在合适地点提供或组织专题维护管理研讨。1、系统培训方案和计划 一个好的系统需要有好的操作人员操作和管理，为此

16、，我司将免 费为业主培训操作和管理人员， 确保业主的工作人员能熟悉系统操作、 相关技术资料和图纸文件，掌握系统各方面的情况。一. 培训承诺系统建成后，我司为业主提供免费培训和技术资询。系统管理员，数量由业主指定，确保有关人员正确使用该系统；二. 培训方案1. 培训对象 培训系统操作及管理人员（培训对象须具有一定专业技术的技术 人员或实际值班操作人员） ；其他业主指定的相关人员培训。2.培训内容 向培训人员提供有关主要设备软件的技术资料和系统操作使用 说明书。培训课程的主要内容是系统的操作、系统的相关参数设定和修改、 系统的维修与保养与简单升级等方面，具体内容如下：系统文档解读； 系统的技术特点

17、、安装维护和系统管理方式； 系统一般故障排除。3.培训计划 在系统穿线完成后，设备安装开始后，即向业主介绍整个系统的 概况及系统的性能、特点、 设备布置情况以及相互之间的关系等，让 业主对整个系统有一个全面的认识。在整个系统验收前后，安排业主有关人员在现场进行培训。4.培训形式 公司派出技术人员向有关人员讲解系统的原理、功能、操作及维 修保养要点；向受训学员提供和解释有关设计文件及图纸等资料，使学员对整个系统的各个方面都能熟练掌握；经业主同意针对系统具体操作指导，掌握技术要领；对学员提出 的问题进行详细解说。四、工程售后服务承诺我司如果承接了此工程，我司将严格遵循标书及合同的规定，对 系统提供 36 个月售后服务。在工程通过竣工验收后，我司将负责售 后服务，选派受到良好培训、 经验丰富而且参加了该工程施工的技术 人员参与本工程的服务，提供智能化工程的维护、整改及调整服务， 同时如业主进行二次改造施工时， 积极配合， 使得各个系统在施工过 程中不会受到损坏，并在施工完毕时能立即投入正常使用。除此之外， 我们还将建立并保存完整的系统文档， 在系统调试交 接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设 备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发 生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。