服务质量目标及承诺.docx

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服务质量目标及承诺

服务质量目标及承诺

一、管理目标

（1）总体管理水平达到98分（百分制）

达到国优标准，全面按照全国城市物业管理示范住宅标准运作。

（2）顾客有效投诉处理率95％

我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政中心特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质量。

（3）顾客满意率97.8％

我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉（沟通）渠道，包括：

24小时专线电话，网上投诉专栏，客服专员等每年进行两次顾客意见调查

（4）突发事件处理及时率100％

建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案，在非上班时间预留机动人员应对突发事件，和派出所保持良好沟通，确保信息传递顺畅反应及时。

（5）治安案件发生率0

1、我司具有高素质的专业保安队伍，实行准军事化管理，安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。

2、实行24小时封闭式管理，建立巡更制度。

3、对外来人员及休息日加班人员必须验证和登记管理。

（6）火灾发生率0

1．实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度，物业服务中心经理为直接责任人，由物业服务中心全体员工组成义务消防队，落实“日、周、月”三级防火检查制度，各项记录完整．组织扑救初期火灾，引导安全疏散。

2．制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急集合，每年至少举行一次消防实战演习。

3．我司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。

4．设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行保养和测试，完好率达到100％。

5．消防控制中心配备人员实行24小时值班制，中心同时安装了紧急报警电话和外部直通电话，确保与外界的联系。

6．定期通过各种渠道开展消防知识的宣传。

7．落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告用户相关部门，在征得同意后报公安消防机构。

（7）物业管理工作简报

每月公布物业管理工作简报，包含以下信息：

1．本期要闻。

2、业务信息。

3．内部管理。

4．投诉及建议处理。

5．下周安排。

7．目前困难及需协调问题。

（8）住宅建筑本体共用部位日常养护维护

住宅建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫生间、车库等）的维修、养护和管理；确保住宅本体、门、窗的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零星维修合格率100％

（9）室外场地、道路、设施养护维修

确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙（栏）、电动闸门等的完好和正常使用；

及时完成各项零星维修任务，零星维修合格率100％

（10）给排水设备运行管理

保证给排水系统正常运行使用。

建立正常供水管理制度，每3个月对住宅二次供水水池进行清洗消毒，每年四次负责联系市水质检测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，保证水质符合国家饮水标准，办理《二次供水设施清洗消毒合格证》。

对供水系统管路、消防泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，定期对消防泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁，防止供水系统出现跑、冒、滴、漏现象。

定期对排水管道、进行清道、养护及清除污垢，对排污管道进行疏通，保证室内、外排水及排污管道畅通：

及时发现并解决故障，零星维修合格率100％

（11）供配电及相关设备运行维修

对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、合理、节约用电；

建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，电气运行和维修人员保证持证上岗。

建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率100％。

加强日常维护检修，确保办公房内及公用通道照明灯具、线路、开关、插座完好和正常使用。

做好电视天线系统维护工作，确保住宅内电视用户接收到良好电视信号：

维护住宅内电话线路、网络畅通，畅通率达100％

（12）电梯运行维护

建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度确保电梯按时运行，安全措施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好，严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，完备电梯保养合同，定期进行维修保养；

按期办理电梯准用证、年检合格证；轿厢、井道保持清洁并每周消毒一次；因故障停梯，维修人员应在30分钟内到达现场维修，及时排除故障。

（13）空调系统（含柜式机、分体机）运行及维护

建立空调系统运行管理制度和安全操作规程，制定严谨、规范的保养方案并付之实施，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重滴漏水现象；

定期检修养护空调设备，清洗、消毒送风口过滤网及新风机过滤网，保证空调设备、设施处于良好状态：

及时排除故障并做好记录，零星维修合格率100％

（14）空调循环水质处理

定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌灭藻处理及除浮锈、除油化学清洗。

开机阶段，每周加药一次．每月清洗冷却塔塔盘一次，并进行排污。

冷冻水系统每季度、冷却水系统每月取一次水样进行一次检测并出具检测结果，确保水质符合如下要求：

冷却水PH值6.5-8.5．浊度≦20PPM，总硬度≦600PPM（以CAC03计），总碱度≤5ME/L，总铁≤1PPM，总铜≤O.2PPM，总细菌≤100000-1000000个／MI。

冷冻水PH值8.5-10，钢腐蚀率≤±0．6MG／CM2，铜腐蚀率±0．3MG／CM2，细菌数≤100000-1000000个／ML。

（15）消防系统（含火灾自动报警系统、水消防系统、防排烟系统、气体消防系统）维护

加强日常检查巡视．确保消防控制中心及消防系统的设施、线路齐全和完好无损，处于良好的使用状态；

定期进行联动测试．确保整个系统反应正常；及时发现并排除故障、系统的零星维修合格率100％。

制定突发性火灾等应急方案，保持紧急疏散通道畅通，照明设备，出口指示标志完好。

定期对消防广播系统维护保养。

（16）防盗及闭路电视监控系统维护管理

维护和保持现有系统正常工作。

并做到每月两次对系统功能测试检查；控制台内外清洁整理：

摄像机防护罩清洁；报警探测器清洁；业主提出其他维护请求。

每季三次对摄像机老化程度和云台马达的运转损耗程度、电梯摄像机电缆、监控台各器材检查及对监视器消磁处理以及防盗报警主机的自检功能。

系统发生故障，接到业主通知后白天三小时、夜间次日7时半前达到现场排队故障，零星维修合格率100％。

（17）环境卫生

1、对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。

2、服务开放区域，如车库等排放的废气实行统一净化，每周抽、排风一至二次。

3、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐全；楼梯、扶手、大厅、

走廊、卫生间、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场（库）道路等所有公共区域以及大小会议室、理发室保持清洁：

小区内卫生每天清洁两次，垃圾每天清理三次，并确保地面、桌面、家具表面等干净整洁，报纸、物品堆放整齐，不见废弃物、污渍，卫生间洁净无异味；及时清运垃圾、清扫积水，确保物业容貌整洁：

餐厅地面每周清洗三次。

积极开展环境卫生治理工作，定期对下水道、排污渠、垃圾屋等进行消除杀灭虫，防治蚊害，无蚁害现象。

4、每年春节、“五一”、国庆节假期间分别清洗住宅外墙（含玻璃幕墙）一次，保持住宅外墙清洁、完整。

（18）绿化管理

定额档案制。

首先分清洁和绿化制定出不同的标准。

按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。

按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。

不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。

（19）治安及车辆管理

做好住宅安全保卫工作和安全防范工作，确保安全和正常的生活秩序。

把好门卫关，认真做好来访人员、进出车辆及过夜车辆登记，严格按规定查验进出物资，凭相关手续放行l杜绝推销人员或没有正当理由的人员进入住宅，住宅内无发生失窃事件和各类治安、刑事案件，群众满意率95％。

做好值班记录和半路电视录像制作，录像资料至少保留一个月以上。

及时处理发生在住宅范围内备种突发事件，并按有关规定上报和做好记录。

严格车辆管理，无乱停放现象，无交通事故，无车辆失窃事件。

做好地下为车库电动闸门、各通道门禁维护保养工作，保持相关设备正常运作。

二、质量标准

1公共服务

接待

佩戴统一标志，仪表端庄、大方、衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语。

对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

1.1.1值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。

1.1.2服务时限

急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

房屋、共用设施、设备维护与管理

1.2.1巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

在冬、雨季天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

1.2.2房屋

1.2.2.1装修管理

1.2.2.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

1.2.2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

1.2.2.业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

1.2.2.装修结束组织验收；

1.2.2.验收合格2个月后组织复验；

1.2.2.复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

1.2.2.对装修中的违法行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

1.2.2.2油漆粉饰

木门窗、百叶窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件或锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；

楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

1.2.2.3建筑物处立面

建筑面外立面粉为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

1.2.3给排水系统及其配套设施

1.2.3.1给水设施

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保