技术效劳培训材料总论.docx
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技术效劳培训材料总论
2020年技术效劳培训材料
技术效劳概念
技术效劳（technicalservice）是技术市场的要紧经营方式和范围。
是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各类效劳。
如进行超级规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，和提供技术信息、改良工艺流程、进行技术诊断等效劳。
为使工业产品在安装、调试和运行中维持良好的技术状态，由产品制造企业向用户提供各项组织方法和技术方法的效劳。
技术效劳是现代工业经营治理的一个重要环节，它有利于用户提高利用产品的技术经济成效，也有利于企业本身提高产品质量和改良产品结构，并为扩大市场销售等经营决策提供依据。
2技术效劳要紧内容
技术效劳要紧包括7个方面的内容。
信息效劳：
技术效劳组织应与有代表性的用户成立长期、稳固的联系，及时取得用户对产品的各类意见和要求，指导用户正确利用和保养产品。
安装调试效劳：
依照用户要求在现场（或指导用户）进行产品的安装调试工作。
维修效劳：
维修效劳一样分为按期与不按期两类。
按期技术维修是按产品维修打算和效劳项目所规定的维修类别进行的效劳工作。
不按期维修是指产品在运输和利用进程中由于偶然事故而需要提供的维修效劳。
供给效劳：
向用户提供产品的有关备品配件和易损件。
检测效劳：
为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作，和所需要的专用仪器仪表装置。
由于检测效劳的工作量日趋繁重，各类专用仪表也日趋增多，检测效劳趋向于成立各类综合性或专业性的测试中心。
技术文献效劳：
向用户提供产品说明书、利用说明书、维修手册和易损件、备件设计资料等有关技术文件。
培训效劳：
为用户培训操作和维修人员。
培训内容主若是讲解产品工作原理，帮忙用户把握操作技术和保护保养常识等，有时还可在产品的模拟器或实物上进行实际的操作训练。
其它类型效劳：
a）技术销售一样是指销售无形的产品,如是技术支持,教育这些,技术销售一样不用售卖产品。
b）售前技术效劳一样是产品的利用支持,例如利用方式之类的。
c）售后技术效劳一样是指产品在利用进程中或是质保期内的维修保养效劳。
3技术效劳组织方法
随着现代科学技术的进展，产品结构日趋改善，技术精度和复杂程度不断提高，技术效劳已从单纯的进展为售前效劳，即在新产品的设计论证时期就将技术效劳的要求列为一项重要内容，并随着设计、试制和生产时期的进行而慢慢具体化，因此在产品交付利历时就能够提供一整套大体完善的技术效劳。
但对一些结构和利用维修比较简单的产品，一样仍采取售后效劳的方式。
技术效劳的组织形式，视产品利用复杂程度和市场占有率而定。
企业一样设立专职的或兼营的技术效劳机构。
关于利用复杂程度高、工作量较大的产品，还可成立效劳公司或效劳中心。
为提高技术效劳质量，企业技术效劳组织应及时把来自用户的各类信息反馈到设计、工艺和检查等专业部门，形成不断循环、不断提高的信息反馈系统。
4技术效劳特点
技术效劳具有以下特点：
a）是提供技术效劳的被委托方为科研机构、大专院校、企事业单位的专业科技人员，他们把握专门科技知识和专门技艺，可同时或前后为多家委托方提供技术效劳。
b）是技术效劳确立的一种特殊的知识型劳务关系，受托方提供的是一种可重复性的智力劳务，不具有科技开发、技术专利所要求的保密性，受托方为委托方解决特定技术问题，收取必然报酬。
5技术效劳的功能与作用
技术效劳的作用是充分利用社会智力资源，解决科研和生产建设中的技术难题，增进科学技术进步和生产进展，从而增进社会经济的进展。
6技术效劳合同
技术效劳合同签定内容
技术效劳通过签定技术效劳合同来实施,技术效劳合同文本由题目、正文、落款等部份组成。
标题：
直接注明技术服务所涉及的技术标的项目名称。
正文：
技术服务合同的正文部分有以下几部分内容：
1.技术服务合同标的及其特征，明确技术服务所要达到的具体技术经济指标；
2.技术服务合同履行期限、地点和方式；
3.委托方向受托人提供背景资料和必要的工作条件；
4.报酬和支付方式；
5.验收标准和办法；
6.双方在合作中需要对方协作的具体问题；
7.违约责任和解决办法。
落款：
委托方和受托人名称、地址、邮政编码、电话、电子邮箱等。
例：
技术效劳合同注意事项
a）技术效劳合同内容要明确、具体地注明当事人两边的权利、义务和违约责任。
在技术效劳合同履行进程中，受托方利用委托方提供的技术资料、工作条件所完成新的技术功效和制造发明，除还有所约外，属于受托方。
一样，委托方利用受托方的工作功效完成新的技术功效和制造发明，除还有所约外，属于委托方。
b）技术效劳合同文字表达要准确、周密，语言要简练、标准，不能显现有歧义的词语，以幸免没必要要的争议。
c）技术效劳合同签定后要进行法律公证，以保证合同的监督和执行。
7专项技术效劳介绍
售前效劳
7.1.1售前效劳概念：
售前是一种效劳,是一种技术效劳,包括:
咨询,方案设计,系统演示\POC等一系列的活动。
所谓效劳,是一种无偿的活动,不致使任何所有权的产生。
7.1.2售前效劳目的：
售前是一种面向营销的技术效劳,它的最终目的是营销.这和咱们平常的销售事实上是同一个意思,只只是关于技术销售来讲,需要的专业知识更强,因此就产生了售前技术支持这一角色.关于从事技术行业的人材来讲,售前技术支持是转变成销售的一种最好的方式。
7.1.3售前效劳工作内容：
a）提供咨询
b）提供培训
c）提供方案
d）提供给标
例：
a）关于产品ABCD四种报价区间报价；
b）提供BASE6企业级应用处景方案；
c）介绍SOU产品包装方式；
d）成立CAM沟通评判模型。
7.1.4售前效劳工作能力要求：
a）售前工程师在技术原理,产品选型,业务背景等方面应具有综合的能力。
b）售前支持不像做技术如此单一,又不像单纯营销,而是集技术,沟通,销售等能力为一体的角色,需要一个在不仅在精通技术,还需要在沟通,表达,治理,组织,决策等方面具有很强的综合能力。
c）具有很强的沟通技术,演讲技术,PPT技术等等。
7.1.5售前效劳工作特点：
a）营销能力强的人不必然适合做售前支持,纯粹技术强的人也不适合做售前支持,因此总的来讲售前支持人材关于IT行业来讲是超级具有挑战的高端人材。
b）售前是指对在开展市场的时候对客户效劳的技术人员。
c）关于售前来讲，技术是一个超级重要的层面，写文档（Doc,PPT）也需要牢靠的功底，更重要的是同客户交流，作为售前是需要同客户交流的，很多时候是站在前面对客户演讲产品，技术和解决方案，这就要求一个人要有超级良好的演讲能力，表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是什么，要解决客户提出来的问题或为客户提供解决方案。
d）售前是一种综合的进展，工作比较繁琐。
e）开发很单一，工作也单一。
售后效劳：
7.2.1售后效劳概念：
售后效劳（After-saleService;AfterService），是指生产企业、经销商把产品（或效劳）销售给以后，为消费者提供的一系列效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、等。
7.2.2售后效劳目的：
在市场猛烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和的转变，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情形下，加倍重视产品的售后效劳。
因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后效劳，已成为现代企业的新核心。
，有海信集团因售后效劳做得好，而销售稳步上升的案例。
7.2.3售后效劳工作内容：
a）代为消费者安装、调试产品；
b）依照消费者要求，进行有关利用等方面的技术指导；
c）保证维修零配件的供给；
d）负责维修效劳；
e）对产品实行“”，即、、包退（此刻许多人以为产品售后效劳确实是为“三包”，这是一种狭义的明白得）；
f）处置消费者来信来访，解答消费者的咨询。
同时用各类方式征集消费者对的意见，并依照情形及时改良。
7.2.4售后效劳工作能力要求：
a）能独立安装、调试、鉴定硬件产品故障并维修；
b）有必然的产品分析能力；
c）良好的文字和语言表达能力，熟悉电脑操作。
7.2.5售后效劳工作特点：
7.2.5.1优质品牌
客观地讲，优质的售后效劳是品牌服经济的，名牌产品的售后效劳往往优于杂牌产品。
名牌产品的价钱普遍高于杂牌，一方面是基于产品本钱和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后效劳本钱。
7.2.5.2效劳体系
从效劳体系而言，产品的售后效劳，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、合作的方式展现给消费者的。
不管是消费者仍是商家，都应该要遵守诚信的。
8技术效劳原那么
礼尚往来的原那么
每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对要求做个什么妥协，顾客内心就会感到对你仿佛有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原那么。
许诺与惯性原那么
它是指人们对过去做过的情形有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的，利用许诺来扩充。
社会认同原那么
威力无穷的阻碍称之为社会认同原那么。
同类认同原那么
假设今天的顾客是个医生，都在利用那个产品，或同意如此的效劳，那给推销，护士也能够同意。
假设律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他也会同意，这就叫社会认同。
利用者的证言原那么
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过咱们的产品的人，或利用咱们产品的人，用他们的一些见证，告知咱们的顾客，这也是阻碍顾客购买决定的一种方式。
喜爱原那么
比如一种，某某明星在用，因此我也想去用它，因为我喜爱那个明星；那个穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多，都找一些名人，也确实是在运用这种喜爱原那么，去激发顾客采取购买行动。
友谊原那么
介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功概率是全新顾客的15倍，一个拔尖的，他永久明白在培育他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方式确实是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍，确实是人们在运用的原那么。
9策略方式：
感激函贺卡
第一次访问的顾客反映不错时咱们要在适当的时期致以感激函，一个顾客不管有无做购买的决定，有无买你的东西都不重要，重要感激信是售后效劳必不可少的环节的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在造访事后马上要发感激函给他，此刻的感激函的方式都很简便，几分钟就过去了，能够省下你很多的时刻。
签定契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你必然要心存感恩的心态，感激顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。
销售商品的效用或价值时，下一个时期是销售商品、销售你的效劳，因此在写感激函的时候，必然要把这种心存感恩的心境告知你的顾客，因为每一个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或说是寄一张给他时，他一般是不太容易把它忘掉的，如此能够加深顾客对你的一种信任。
承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感激函的情形是承蒙顾客帮忙时，去造访顾客，不管他是不是买过你的产品，可是他会在礼尚往来的触动之下，尽管他没有买你的东西，确实是因为你一点小小的送给他，他会感觉内心有点内疚，因此他必然会帮你的忙，尽管说他买过了，或说并无买你的公司的产品，可是他也会帮你忙，你仍是不要忘记，永久心存感恩，致以感激函。
向平日光顾的顾客致谢
你能够告知你的顾客，什么地址休闲不错，能够提供给顾客；什么地址有一场足球赛，你有票，会在何时叫快递给他送过去……如此顾客就感觉，有这么一个人，不时在关切着他，他必然很感动。
同时，你也会收到很多回馈、很多关切。
你去玩的时候，你别忘了带回一些小送给你的顾客，如此能够增加你和顾客之间一种信任的关系。
成立阻碍力中心
每一个顾客都有很多的朋友，咱们都希望顾客介绍给咱们更多他周边的一些人，有时候相处专门好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，如此就成立了中心。
举行研讨会
选择一个适当的机会，将利用过你的产品的顾客请来参加，请他们为提合理化建议，同时也能够让这些顾客去熟悉更多的人，这是一项利人利己的工作。
举行研讨会最要紧的目的，确实是让这些顾客彼此熟悉，同时也是你对顾客真诚的一种展现。
多和顾客商讨
从头至尾对顾客所说的话要从头至尾耐心地听。
一样人若是听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我明白了”，不想让对方再说下去。
可是请你必然把这些反复的话看成重要的环节来耐心地听完。
听出真意
在与顾客谈话的进程中或是了解、商讨计谋的进程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或抱怨的情形。
若是你碰到的顾客表达可能不是专门好，或他发言方面可能有一些结巴，可是你必然要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。
说出不便说或不敢说的话才是重要的。
让顾客想出计谋
若是车辆问题实在没有方法解决，也能够让顾客帮你想出计谋。
当你用心去为顾客效劳，用心地关切顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决苦恼的计谋来。
处置不满要耐心倾听
顾客购买你的东西，老是有不中意的时候，因此常常会打到公司告知咱们他对那个情形不满。
不管是打仍是当面跟你说，永久记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽可能地学会多听他人的，然后在适那机会才表达你的观点。
只需认错
万万不要和你的顾客发脾气，要学会操纵情绪，做一个高EQ的销售人员。
顾客可能很动气，可是你必然要耐心地同意，不要做过度地，只需要认错。
尊重顾客是一个称职的销售人员必需具有的素养，即便你明白那个顾客的误解，或是无缘无端地被那个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听当中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未流露不满时，就很焦急地想找借口应付他，若是你一再地辩白，顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严峻表现出来，就会带走更多的顾客。
了解不满的缘故
由于商品本身的问题而引来的不满，只要直代替顾客解决了就没事了。
树立企业形象
同质化日趋严峻的今天，售后效劳作为的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后效劳有助于企业腾飞
重要领地，良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，是提升和忠诚度的要紧方式，是树立企业口碑和传播的重要途径。
顾客中意度
售后效劳作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏将与顾客的中意程度成正比的关系。
售后效劳做的好，假设能达到顾客提出的要求，顾客的自然会不断提高；反之售后效劳工作做的不行或没有去做，顾客的中意度就会降低，乃至产生极端的不中意。
顾客传播
顾客中意后通常会持续购买自己中意的产品，进行口碑宣传等踊跃方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的佳誉度起到强而有力的作用。
假设顾客因效劳不中意，据实证研究结果说明：
96%的消费者碰到效劳不周到的情形是可不能投诉的，但90%的不中意消费者是可不能再购买该公司的产品和效劳，或将他们的经历告知至少另外9个人，13%有过不中意经历的消费者会将他们的经历告知20个人以上。
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