场馆管理员鉴定标准和工作要求内容.docx

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场馆管理员鉴定标准和工作要求内容

场馆管理员》职业标准（试运行）

一、职业概况

1.1职业名称

场馆管理员

1.2职业定义凡在由政府、企事业单位、个人或其他组织开设的会议、展览、体育、文化、娱乐、科技等公众场所，从事物业、服务、市场、行政等管理活动的人员。

1.3职业等级

由低到高分为共设三个等级：

场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）、场馆管理员（三级）

1.4职业环境条件

室内常温、室外四季温差。

1.5职业能力要求

智力正常，身心健康，具有良好的表达能力，善于人际沟通交往。

1.6基本文化程度

高中（或同等学历）

1.7鉴定要求

1.7.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.7.2申报条件按照《上海市职业技能鉴定申报条件》进行申报；

1.7.3鉴定方式

场馆管理员（五级）、场馆管理员（四级）采用“非一体化”鉴定模式：

分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用口试、案例分析和仿真模拟方式。

理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上为合格。

场馆管理员（三级）采用“一体化”鉴定模式。

将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。

实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分及以上者为合格。

1.7.4鉴定场所设备理论知识考核：

采光照明良好的教室操作技能考核：

合适的空间场地、消防设施、安全监控系统、灯光设施、多媒体设备。

、工作要求

2.1“职业功能”、“工作内容”一览表

职业功能

工作内容

场馆管理员

（五级）

场馆管理员

（四级）

场馆管理员

（三级）

一、物业管理

（一）场馆日常环境保护

（二）养护花木草坪

（三）维护场馆安保

（四）使用和保养场馆设施及一般设备

（五）管理车辆的停放

（一）场馆环境保护检查

（二）设计环境小品、实施环境绿化

（三）管理安保和消防设施

（四）检测、使用、保养场馆设施设备

（五）停车场库设施管理

（一）制定、落实环卫管理制度

（二）制定、落实环境保护制度

（三）制定、落实安保消防制度

（四）编制设备设施添置、维修预算，选择供应商

（五）负责停车场库的规划与管理工作

二、服务管理

（一）票务服务

（二）寄存服务

（三）接待服务

（四）咨询服务

（五）租赁服务

（六）商铺服务

（七）其他服务

（一）票务服务管理

（二）寄存服务管理

（三）礼仪接待服务策划

（四）咨询服务培训和管理

（五）租赁服务管理

（六）商铺管理

（七）其他服务项目管理

（一）票务服务策划

（二）客户投诉处理

（三）负责贵宾接待

（四）咨询服务手段策划

（五）场馆租赁服务策划与谈判

（六）商铺经营

（七）其他服务经营管理

三、市场管理

（一）整理客户基本数据

（二）登记分析客流量

（三）搜寻目标客户群名录

（四）电话销售

（一）归类整理行业资料

（二）开展市场调查访问

（三）分析调查数据

（四）拜访客户

（五）实施市场销售与推广

（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者

（二）撰写调查报告并提出建议

（三）制定营销方案

（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同

（五）开展对外联络和国际营销

四、行政管理

（一）低级别员工工作指导

（二）成本控制

（三）现场实务项目运作

（四）执行公关活动

（一）低级别员工培训和岗位分配

（二）参与员工绩效评估

（三）预算编制与控制

（四）现场管理

（五）公关策划

（六）项目管理

22各等级工作要求

221场馆管理员（五级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

比重

一、物业管理

（一）场馆日常环境保护

1.能完成场馆环境卫生工作

2.能完成场馆环境保护工作

3.能使用环境卫生保洁设备器材

1.基本环境卫生知识

2.基本环境保护知识

3.环境卫生保洁设备器材使用知识

10%

（二）养护花木草坪

1.能进行花木草坪种植

2.能进行花木草坪养护

1.花木草坪的种植知识

2.绿化养护知识

（三）维护场馆安保

1.能维护场馆安保

2.能使用消防器材

1.安保常识

2.消防基本知识

（四）使用和保养场馆设施及一般设备

1.能使用场馆设施和一般设备

2.能保养场馆设施和一般设备

1.场馆设施和一般设备的使用知识

2.场馆设施和一般设备的保养知识

（五）管理车辆的停放

1.能管理车辆的停放

2.能指挥车辆行驶的进出

3.能操作停车场的设施设备

1.静态交通管理的基本知识

2.车辆停放规章制度

3.停车场设施设备的基本操作知识

二、服务管理

（一）票务服务

1.能进行票务销售操作

2.能统计门票销售情况

1.销售知识

2.电子商务知识

3.信用卡知识

（二）寄存服务

1.能规范操作场馆寄存工作

1.物品保管知识

2.客户服务知识

（三）接待服务

1.能使用规范服务用语接待客户

2.能熟悉各类接待程序

3.能按工作要求提供导览服务

4.能提供会务服务

1.接待礼仪知识

2.外事接待要求

3.服务英语会话

10%

（四）咨询服务

1.能介绍场馆周围城市交通情况

2.能介绍场馆整体设施与服务区域

3.能介绍场馆设施功能和服务内容

1.城市交通知识

（五）租赁服务

1.能进行场地租赁业务的操作

2.能进行设备设施租赁业务的操作

1.物业租赁知识

2.设施设备使用基本知识

3.设施设备租赁规范

10%

（六）商铺服务

1•能进行商品交易活动

2•能统计商品销售情况

1.商品基础知识

2.货币知识

（七）其他公共服务

1.能提供广播服务

2.能提供餐饮、及其他公共服务

1.广播内容写作

2.餐饮服务管理基本知识

三、市场管理

（一）整理客户基本数据

1.能运用现代办公手段进行文字处理

2.能对客户资料进行整理、归类

1.现场调查原始资料收集方法

2.档案管理基本知识

3.电脑输入基本方法

（二）登记分析客流量

1.能登记客流量

2.冃匕分析客流量

1.分析客流量的方法

2.档案管理基本方法

（三）搜寻目标客户群名录

1.能查阅相关资料

2.能操作相关数据库软件

1.数据库知识

2.市场营销基础知识

（四）电话销售

1.能与客户进行一般商务沟通

2.能进行电话销售

1.电话销售技巧

2.商务沟通技巧

相关基础知识

1.统计学基本知识

2.会展基础知识

3.休闲基础知识

4•英语知识

15%

223场馆管理员（三级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

比重

一、物业管理

（一）制定、落实环卫管理制度；

1.能根据国家环卫管理要求制定场馆环卫制度

2.能有效落实场馆环卫制度；

1.国家环卫管理规章

2.规章制度制定方法；

（二）制定、落实环

境保护制度

1.能制定场馆环境保护制度

2.能有效落实场馆环境保护制度

1.环境保护知识

2.环境保护制度；

（三）制定、落实安保消防制度

1.能执行公安消防部门相关法律法规

2.能建立和落实场馆安保消防制度

1.相关法律、法规常识

（四）编制设备设施添置、维修预算，选择供应商

1.能了解场馆设备设施供需情况

2.能制定采购预算

3.能进行商务谈判

1.场馆设备知识和价格行情

2.预算管理

3.商务谈判技巧

4.合同常识

（五）负责停车场库的规划与管理工作

1.能规划场馆静态交通管理

2.能制定停车管理制度

1.停车管理规定

2.停车场管理规定

二、服务管理

（一）票务服务策划

1.能根据市场需求及竞争情况策划票务服务

2.能根据实际情况制定相关规章和价格政策

1.市场营销知识

2.商务文案知识

3.定价知识

（二）客户投诉处理

1.能了解和分析客户心理

2.能通过沟通与协调处理客户投诉

1.沟通技巧

2.危机管理知识

3.客户心理学知识

（三）负责贵宾接待

1.了解贵宾接待程序

2.能负责组织贵宾接待

1.外事接待知识

2.贵宾接待知识

（四）咨询服务手段策划

1.能策划利用高科技手段改进场馆咨询服务

2.能运用高科技手段，提供咨询服务

1.信息管理系统知识

（五）场馆租赁服务策划与谈判；

1.能策划场馆租赁服务

2.能和客户就租赁服务开展谈判

1.策划知识

2.经营物业租赁知识

3.谈判技巧

4.合同知识

（六）商铺经营

1.能策划商铺经营方案

2.能实施商铺经营方案

1.商场经营知识

（七）其他服务经营管理

1.能进行商务谈判

2.能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌

3.能对供应商进行管理

1.谈判技巧与合同知识

2.餐饮、公共服务管理知识

三、市场管理

（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者；

1.能设计市场调查方案；

2.能进行市场结构分析

3.能通过多种途径收集、分析行业市场信息

1.市场调查知识；

2.统计分析知识；

（二）撰写调查报告并提出建议；

1.能撰写调查报告

2.能分析实际情况并提出建议

1.信息学知识

2.商务文案写作知识

（三）制定营销方案；

1.能制疋总体销售方案；

2.能制定细分市场营销万案；

1.资源整合知识

2.销售技巧

（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同；

1.能制作powerpoint并演示提案；

2.能进行商务谈判；

3.能起草相关合同

1.powerpoint制作知

识

2.提案演示技巧；

3.商务谈判技巧；

4.合同知识

（五）开展对外联络和国际营销；

1.能运用多种手段开展国际合作联络

2.能够开展国际公关营销

1.商务英语

2.国际文化差异知识

四、行政管理

（一）低级别员工培训和岗位分配；

1.能培训低级别员工

2.能根据低级别员工情况分配岗位

1.人力资源管理基本知识

2.培训知识

（二）参与员工绩效评估；

1.能参与员工考核评估

2.能提供员工绩效考核参考方案

1.绩效评估知识

（三）预算编制与控制

1.能制定部门财务预算

2.能制定成本控制规章

1.财务预算知识

2成本控制知识

（四）现场管理

1.能制订现场管理实施万案

2.能按照场馆业务要求实施现场管理

1.场馆管理知识

10%

（五）公关策划

1.能策划宣传方案

2.能实施宣传方案

1.广告传播学知识

2.公关知识

（六）项目管理

1.能策划新项目

2.能对项目实施管理

1.项目管理知识

相

1.休闲学

关

2.企业战略管理

基

3.会议策划与管理

10%

础

4.展览策划与管理

知

识

《场管管理员》（四级）培训计划（试运行）

一、说明

本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《场馆管理员》职业等级标准（四级）及鉴定规范制定。

本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。

加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。

培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。

本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。

二、培训目标

通过场地管理员（四级）专业理论知识的学习和操作技能训练，学员需具备较强的物业基础设施的管理能力、场馆客户的沟通管理能力、市场拓展能力和行政商务管理能力。

理论知识包括：

物业的综合环境管理；物业的设施设备检测与管理；物业管理的有关紧急事件处理程序；客户关系管理；场馆营销与销售；现场实务运作；、礼仪接待知识；危机管理；商务沟通知识；场馆行政基本知识；公关常识；财务管理基本知识与成本控制。

操作技能包括：

能进行场馆环卫检查及制定相应岗位职责；熟练进行场馆消防演习和操作；能熟练进行场馆停车场（库）的车辆停放安排与调度；掌握场馆设施设备的检测程序，并进行简单维修；能熟练进行场馆紧急事件的处理；能熟练进行客户档案管理，懂得商务洽谈的礼仪和过程掌握与客户的基本沟通基本技巧；撰写礼仪接待规范与流程（售前礼仪策划和售前礼仪策划）；教会基层员工场馆礼仪规范；能恰当的处理好与商铺租赁客户之间的关系，有效处理在租赁过程中发生的纠纷，并能妥善处理好租赁客户与场馆间的财务及其他关系；了解场馆公共设施内的服务内容、流程与规范，制定服务流程和人员配备计划，应对场馆的客流变化；熟悉活动文案（包括活动策划书、销售提案、信函的写作等）；能开展调查，能设计调查问卷；利用电脑、Excel等软件整合、分析数据；掌握基本的销售技能（包括电话销售、业务面谈、场馆网络销售等）；提高基层管理实务操作能力和工作协调能力；能指导基层员工工作；能熟练进行成本控制；具备一定的公关执行能力。

三、模块设置与培训要求

模块1物业管理

学员应掌握的知识：

物业管理的基础知识；绿化环境设计基础知识；安保、消防的基础知识；供电、供暖等保障设施的基础知识；电脑应用基础知识；场馆布置策划的应用知识。

学员应掌握的技能：

制定物业管理流程；鉴别各类植物品种，制定绿化计划；制定消防应急预案；简单的设备设施维修；电脑打字（中英文）和EXCEL、ACCESS的使用技巧；场馆卫生清洁方案的制定。

模块2服务管理

学员应掌握的知识：

客户关系管理的基本知识；跨文化交流的基本常识；礼仪策划；餐饮场所管理的基本知识；场地设施设备租赁管理的基本知识；宣传组织；实施观众组织计划。

学员应掌握的技能：

掌握客户档案管理基本技巧；正确地进行客流量登记；撰写礼仪接待规范与流程；熟悉新闻稿写作；会利用电子商务的知识与客户在网上进行沟通

模块3市场管理

学员应掌握的知识：

客户拜访；项目提案制作；电脑网络销售；市场调研的基本原则和资料收集方法；商务信函撰写；

学员应掌握的技能：

能熟练进行电话销售；能进行业务面谈；能进行简单销售提案

和信函写作；有效地发放和回收问卷调查表；SPSS（社会科学统计软件）的输入方法。

模块4行政管理

学员应掌握的知识：

人事管理基本知识；宣传媒介管理；场馆管理流程；财务成本控制；危机管理；项目管理的基本知识。

学员应掌握的技能：

了解项目管理流程；了解财务管理中的成本控制；了解场馆管理流程。

四、模块课时分配表

序号

模块内容

课时

合计

理论

实训

物业管理

客户管理

市场管理

行政管理

复习和机动

总课时

204

118

五、培训方式方法和建议

1、理论知识以讲授为主，同时辅之以师生专题讨论、学员分小组讨论、主题发言、实践调查等形式。

2、部分讲授内容如演出策划、场馆布置策划，宜采用案例分析法教学法。

同时推荐若干网络资源作为课堂教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知识的能力。

3、建议讲授时配合使用多媒体教学，既直观又生动。

4、实训项目如电话销售、业务面谈、礼仪接待等可采用角色扮演法、情景模拟法、考察调查访问法等。

5、在运营管理模块中，采用授课与工作实例参与式相结合的方法，提高实践性。

6、培训班开学前应进行学员状况和需求调查，培训过程中亦应当定期收集学员反馈意见，此项工作可由培训组织者或任课教师进行，但调查结果必须向任课教师通报。

7、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学过程中和结束时应有评估意见。

六、推荐教材（讲义）

参考教材

《物业管理实务》刘昌斌著译机电工业出版社2005年2月版《保洁与绿化管理》南兆旭编著标准出版社2003年12月版《体育场地管理》人民体育出版社1997年10月版

商务礼仪》主讲人崔冰VCD光盘3张企业内训教材慧博图书网2003

年版

《客户管理操作实务》陈诗秋主编广东经济出版社2003年3月版《现代营销——原理与方法》唐毫主编上海大学出版社2000年版

《国际商务函电》（第四版）陆墨珠编著中国对外经济贸易出版社2002年10月版

《财务会计》付若勤编著上海对外外经贸大学出版社2005年2月版

《现代管理学》杨加陆、林东华编著三联出版社2003年2月版

《会展概论》金辉主编上海人民出版社2004年7月版讲义

《场馆管理员》（四级）讲义

《场馆管理员》（三级）培训计划（试运行）

一、说明

本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《场馆管理员》职业等级标准

三级）及鉴定规范制定。

本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。

加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性

和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。

培训内容的编排组合，采用理论

知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。

本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基

地式培训

、培训目标

本培训计划以培养场馆管理、服务第一线需要的中级应用性管理人才为目标。

通过场馆管理员（三级）专业理论知识学习和操作技能训练，学员应掌握如下职业能力，其中理论知识包括：

环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；物业设施设备知识（定价和行情）；沟通技巧，谈判和合同知识；文案知识；策划知识；客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）；市场调查和统计分析知识；销售技巧；国际文化差异知识；商务英语；人力资源管理知识；财务知识；公共关系和广告传播知识；项目管理知识。

操作技能包括：

根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制度、安保消防制度；能了解场馆设备设施供需情况，制定采购预算；能规划场馆静态交通管理，制定停车管理制度；能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况制定相关规章和价格政策；能策划利用有效手段,提供咨询服务；能策划场馆租赁服务，开展谈判；能策划、实施商铺经营方案；能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供应商进行管理；能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待；能设计市场调查方案，进行市场结构分析，通过多种途径收集、分析行业市场信息；能撰写调查报

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