场馆管理员鉴定标准和工作要求内容.docx

1、场馆管理员鉴定标准和工作要求内容场馆管理员职业标准（试运行）一、职业概况1.1职业名称场馆管理员1.2职业定义 凡在由政府、企事业单位、个人或其他组织开设的会议、展览、体育、文化、娱乐、科技等公 众场所，从事物业、服务、市场、行政等管理活动的人员。1.3职业等级由低到高分为共设三个等级：场馆管理员（五级） 、场馆管理员（四级） 、场馆管理员（三级）1.4职业环境条件室内常温、室外四季温差。1.5职业能力要求智力正常，身心健康，具有良好的表达能力，善于人际沟通交往。1.6基本文化程度高中（或同等学历）1.7鉴定要求1.7.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。1.7.2申报条件 按照上海市职业

2、技能鉴定申报条件进行申报；1.7.3鉴定方式场馆管理员（五级） 、场馆管理员（四级）采用“非一体化”鉴定模式：分为理论知识考试和操 作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用口试、案例分析和仿真模 拟方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分及以上为合格。场馆管理员（三级）采用“一体化”鉴定模式。将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分 模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达 60 分及以上者为合格。1.7.4鉴定场所设备 理论知识考核：采光照明良好的教室 操作技能考核：合适的空间场地、消防设施、安全监控系统、灯光设施、多媒体设备。、工作要求

3、2.1 “职业功能”、“工作内容” 一览表职业功能工作内容场馆管理员（五级）场馆管理员（四级）场馆管理员（三级）一、物业管理（一） 场馆日常环境 保护（二） 养护花木草坪（三） 维护场馆安保（四） 使用和保养场 馆设施及一般设备（五） 管理车辆的停 放（一） 场馆环境保护检查（二） 设计环境小品、实施 环境绿化（三） 管理安保和消防设施（四） 检测、使用、保养场 馆设施设备（五） 停车场库设施管理（一） 制定、落实环卫管 理制度（二） 制定、落实环境保 护制度（三） 制定、落实安保消 防制度（四） 编制设备设施添置、 维修预算，选择供应商（五） 负责停车场库的规 划与管理工作二、服务管理（一）

4、 票务服务（二） 寄存服务（三） 接待服务（四） 咨询服务（五） 租赁服务（六） 商铺服务（七） 其他服务（一） 票务服务管理（二） 寄存服务管理（三） 礼仪接待服务策划（四） 咨询服务培训和管理（五） 租赁服务管理（六） 商铺管理（七） 其他服务项目管理（一） 票务服务策划（二） 客户投诉处理（三） 负责贵宾接待（四） 咨询服务手段策划（五） 场馆租赁服务策划 与谈判（六） 商铺经营（七） 其他服务经营管理三、市场管理（一） 整理客户基本数 据（二） 登记分析客流量（三） 搜寻目标客户群 名录（四） 电话销售（一） 归类整理行业资料（二） 开展市场调查访问（三） 分析调查数据（四） 拜访客户

5、（五） 实施市场销售与推广（一） 调查评估行业合作 伙伴及主要竞争者（二） 撰写调查报告并提 出建议（三） 制定营销方案（四） 负责与赞助商及供 应商谈判并拟订合同（五） 开展对外联络和国 际营销四、行政管理（一） 低级别员工工作指导（二） 成本控制（三） 现场实务项目运作（四） 执行公关活动（一） 低级别员工培训和 岗位分配（二） 参与员工绩效评估（三） 预算编制与控制（四） 现场管理（五） 公关策划（六） 项目管理22各等级工作要求221场馆管理员（五级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆日常环境保 护1.能完成场馆环境卫生 工作2.能完成场馆环境保 护工作3.

6、能使用环境卫生保 洁设备器材1.基本环境卫生知识2.基本环境保护知识3.环境卫生保洁设备器 材使用知识10%（二）养护花木草坪1.能进行花木草坪种植2 .能进行花木草坪养 护1.花木草坪的种植知识2.绿化养护知识5%（三）维护场馆安保1.能维护场馆安保2.能使用消防器材1.安保常识2.消防基本知识10%（四）使用和保养场馆 设施及一般设备1.能使用场馆设施和 一般设备2.能保养场馆设施和 一般设备1.场馆设施和一般设备 的使用知识2.场馆设施和一般设备 的保养知识10%（五）管理车辆的停放1.能管理车辆的停放2.能指挥车辆行驶的 进出3.能操作停车场的设施 设备1.静态交通管理的基本 知识2.

7、车辆停放规章制度3.停车场设施设备的基 本操作知识5%二、服务管理（一）票务服务1.能进行票务销售操 作2.能统计门票销售情 况1.销售知识2.电子商务知识3.信用卡知识5%（二）寄存服务1 .能规范操作场馆寄 存工作1.物品保管知识2.客户服务知识3%（三）接待服务1.能使用规范服务用语 接待客户2.能熟悉各类接待程序3 .能按工作要求提供 导览服务4.能提供会务服务1.接待礼仪知识2.外事接待要求3.服务英语会话10%4%（四）咨询服务1.能介绍场馆周围城 市交通情况2.能介绍场馆整体设施 与服务区域3.能介绍场馆设施功能 和服务内容1.城市交通知识（五）租赁服务1.能进行场地租 赁业务的

8、操作2.能进行设备设 施租赁业务的操作1.物业租赁知识2.设施设备使用基本知 识3.设施设备租赁规范10%（六）商铺服务1能进行商品交易活 动2能统计商品销售情 况1.商品基础知识2.货币知识4%（七）其他公共服务1.能提供广播服务2.能提供餐饮、及其他 公共服务1.广播内容写作2.餐饮服务管理基本知 识4%三、市场管理（一）整理客户基本数 据1.能运用现代办公手段 进行文字处理2.能对客户资料进行整 理、归类1.现场调查原始资料收 集方法2.档案管理基本知识3.电脑输入基本方法3%（二）登记分析客流量1.能登记客流量2.冃匕分析客流量1.分析客流量的方法2.档案管理基本方法3%（三）搜寻目标

9、客户群 名录1.能查阅相关资料2.能操作相关数据库软 件1.数据库知识2.市场营销基础知识2%（四）电话销售1.能与客户进行一般商 务沟通2.能进行电话销售1.电话销售技巧2.商务沟通技巧2%相 关 基 础 知 识1.办公自动化2.办公文案与作3.管理学原理4.基本外语知识5.初级哑语知识6.普通话知识10%222场馆管理员（四级）职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）场馆环境保护检 查1.能全面负责场馆环 保检查2.能评估卫生工作和 环保情况1.环保基本知识2.清洁服务和环保规章 制度4%（二）设计环境小品、实 施环境绿化1.能实施绿化工作2.能设计环境小品1.园林绿化知

10、识2.室内和景观设计基础 知识4%（三）管理安保和消防设 施1.能进行安保人员调 度2.能进行安保消防设 施的检杳管理1.安保知识2.消防设施知识4%（四）检测、使用、保养 场馆设施设备1.能熟练进行场馆设 施设备的日常检杳2.能对场馆的设施设 备进行简单故障维修1.场馆设施设备管理知 识2.场馆设施设备简单故 障维修知识10%（五）停车场库设施管理1.能实施场馆静态交 通管理2.能维护、管理停车场 的设施设备1.静态交通管理知识和 规章2.停车场设施、设备基 础知识3%二、服务管理（一）票务服务管理1.能熟悉票务服务的 手段和流程2.能运用各种销售手 段进行票务销售2.能管理票务服务人 员1

11、.票务服务知识2.人员管理知识5%（二）寄存服务管理1.能根据实际情况制 订、调整寄存服务规 范1.服务知识2.人员管理知识2%（三）礼仪接待服务策划1.能策划日常礼仪接 待服务2.能策划各项节事活 动礼仪1.礼仪接待服务知识2.节事活动礼仪策划知 识5%（四）咨询服务培训和管理；1.能根据场馆的实际 情况调整咨询解答方 案2.能对低级别员工进 行培训1.员工培训知识3%（五）租赁服务管理1.能管理场地和设备 设施租赁服务2.能进行协调和沟通1.客户服务知识2.客户管理知识3.商务谈判技巧4%（六）商铺管理1能够进行商品米购2能够进行商品物流 运作1.米购、销售基础知 识2.物流基本知识3商场

12、管理的基本知 识3%（七）其他服务项目管理1.能管理场馆餐饮服 务2.能管理其他 公共服务设施1.餐饮服务与管 理知识2.客户服务知识3%三、市场管理（一）归类整理行业资料1.能整理客户资料2.能对文档分类保管1.EXCEL、ACCESS 软件操作知识2.档案整理保管知识3.竞争分析知识4%（二）开展市场调查访问1.能设计调查冋卷2.能开展调查1.调查问卷设计知识2.市场调查知识4%（三）分析调查数据1.能统计反馈数据2.能分析反馈信息；1.数据统计知识2.excel 知识3.数据分析方法4%（四）拜访客户1.能进行业务面谈2.能进行简单销售1.商务谈判知识2.公关与沟通技巧4%（五）实施市场

13、销售与推 广1.能实施市场推广2.能进行市场销售1.营销概论2.电子商务知识4%四、行政管理（一）低级别员工工作指 导1.能带领员工工作2.能指导低级别员工 工作1.工作指导技巧2.场馆基本业务知识3%（二）成本控制；1.能控制经营成本1.成本控制知识4%（三）现场实务项目运 作；1.能指挥和协调现场 活动安排2.能协助设备检查3.操作视听演示器具1.节事活动管理知识 2.场馆设备器材常识3.多媒体设备知识4%（四）执行公关活动1.能按照策划意图执行公关活动1.公关常识4%相 关 基 础 知 识1.统计学基本知识2.会展基础知识3.休闲基础知识4 英语知识15%223场馆管理员（三级）职业功能

14、工作内容技能要求专业知识要求比重一、物业管理（一）制定、落实环 卫管理制度；1.能根据国家环卫管理 要求制定场馆环卫制度2.能有效落实场馆环卫 制度；1.国家环卫管理规章2.规章制度制定方法；3%（二）制定、落实环境保护制度1.能制定场馆环境保护 制度2.能有效落实场馆环境 保护制度1.环境保护知识2.环境保护制度；3%（三）制定、落实安 保消防制度1.能执行公安消防部门 相关法律法规2.能建立和落实场馆安 保消防制度1.相关法律、法规常识3%（四）编制设备设施 添置、维修预算，选 择供应商1.能了解场馆设备设施 供需情况2.能制定采购预算3.能进行商务谈判1.场馆设备知识和价格 行情2.预算

15、管理3.商务谈判技巧4.合同常识3%（五）负责停车场库 的规划与管理工作1.能规划场馆静态交通 管理2.能制定停车管理制度1.停车管理规定2.停车场管理规定3%二、服务管理（一）票务服务策划1.能根据市场需求及竞 争情况策划票务服务2.能根据实际情况制定 相关规章和价格政策1.市场营销知识2.商务文案知识3.定价知识2%（二）客户投诉处理1.能了解和分析客户心 理2.能通过沟通与协调处 理客户投诉1.沟通技巧2.危机管理知识3.客户心理学知识2%（三）负责贵宾接待1.了解贵宾接待程序2.能负责组织贵宾接待1.外事接待知识2.贵宾接待知识3%（四）咨询服务手段 策划1.能策划利用高科技手 段改进

16、场馆咨询服务2.能运用高科技手段，提 供咨询服务1.信息管理系统知识2%（五）场馆租赁服务 策划与谈判；1.能策划场馆租赁服务2.能和客户就租赁服务 开展谈判1.策划知识2.经营物业租赁知识3.谈判技巧4.合同知识2%（六）商铺经营1.能策划商铺经营方案2.能实施商铺经营方案1.商场经营知识2%2%（七）其他服务经营 管理1.能进行商务谈判2.能选择餐饮、其他公共 服务经营商品牌3.能对供应商进行管理1.谈判技巧与合同知识2.餐饮、公共服务管理知 识三、市场管理（一）调查评估行业 合作伙伴及主要竞争 者；1.能设计市场调查方案；2.能进行市场结构分析3.能通过多种途径收集、 分析行业市场信息1

17、.市场调查知识；2.统计分析知识；5%（二）撰写调查报告 并提出建议；1.能撰写调查报告2.能分析实际情况并提 出建议1.信息学知识2.商务文案写作知识5%（三）制定营销方案；1.能制疋总体销售方案；2.能制定细分市场营销 万案；1.资源整合知识2.销售技巧5%（四）负责与赞助商 及供应商谈判并拟订 合同；1.能制作 power point 并 演示提案；2.能进行商务谈判；3.能起草相关合同1.power point 制作知识2.提案演示技巧；3.商务谈判技巧；4.合同知识5%（五）开展对外联络 和国际营销；1.能运用多种手段开展 国际合作联络2.能够开展国际公关营 销1.商务英语2.国际文

18、化差异知识5%四、行政管理（一）低级别员工培 训和岗位分配；1.能培训低级别员工2.能根据低级别员工情 况分配岗位1.人力资源管理基本知 识2.培训知识5%（二）参与员工绩效 评估；1.能参与员工考核评估2.能提供员工绩效考核 参考方案1.绩效评估知识5%（三）预算编制与控 制1.能制定部门财务预算2.能制定成本控制规章1.财务预算知识2成本控制知识5%（四）现场管理1.能制订现场管理实施 万案2.能按照场馆业务要求 实施现场管理1.场馆管理知识10%（五）公关策划1.能策划宣传方案2.能实施宣传方案1.广告传播学知识2.公关知识5%（六）项目管理1.能策划新项目2.能对项目实施管理1.项目管

19、理知识5%相1.休闲学关2.企业战略管理基3.会议策划与管理10%础4.展览策划与管理知识场管管理员（四级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局 2005 年颁布的场馆管理员职业等级标准 （四级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重 代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技 能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的 模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操 作技能训练一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基 地式培训。二

20、、培训目标通过场地管理员（四级）专业理论知识的学习和操作技能训练，学员需具备较强的 物业基础设施的管理能力、场馆客户的沟通管理能力、市场拓展能力和行政商务管理能 力。理论知识包括：物业的综合环境管理；物业的设施设备检测与管理；物业管理的有 关紧急事件处理程序；客户关系管理；场馆营销与销售；现场实务运作； 、礼仪接待知 识；危机管理；商务沟通知识；场馆行政基本知识；公关常识；财务管理基本知识与成 本控制。操作技能包括：能进行场馆环卫检查及制定相应岗位职责；熟练进行场馆消防演习 和操作；能熟练进行场馆停车场 （库）的车辆停放安排与调度；掌握场馆设施设备的检测 程序，并进行简单维修；能熟练进行场馆紧

21、急事件的处理；能熟练进行客户档案管理， 懂得商务洽谈的礼仪和过程掌握与客户的基本沟通基本技巧； 撰写礼仪接待规范与流程 （售前礼仪策划和售前礼仪策划） ；教会基层员工场馆礼仪规范；能恰当的处理好与商 铺租赁客户之间的关系，有效处理在租赁过程中发生的纠纷，并能妥善处理好租赁客户 与场馆间的财务及其他关系；了解场馆公共设施内的服务内容、流程与规范，制定服务 流程和人员配备计划，应对场馆的客流变化；熟悉活动文案（包括活动策划书、销售提 案、信函的写作等） ；能开展调查，能设计调查问卷；利用电脑、 Excel 等软件整合、 分析数据；掌握基本的销售技能（包括电话销售、业务面谈、场馆网络销售等） ；提高

22、 基层管理实务操作能力和工作协调能力；能指导基层员工工作；能熟练进行成本控制； 具备一定的公关执行能力。三、模块设置与培训要求模块 1 物业管理学员应掌握的知识：物业管理的基础知识；绿化环境设计基础知识；安保、消防的 基础知识；供电、供暖等保障设施的基础知识；电脑应用基础知识；场馆布置策划的应 用知识。学员应掌握的技能：制定物业管理流程；鉴别各类植物品种，制定绿化计划； 制 定消防应急预案；简单的设备设施维修；电脑打字（中英文）和 EXCEL 、ACCESS 的 使用技巧；场馆卫生清洁方案的制定。模块 2 服务管理学员应掌握的知识： 客户关系管理的基本知识； 跨文化交流的基本常识； 礼仪策划；

23、 餐饮场所管理的基本知识；场地设施设备租赁管理的基本知识；宣传组织；实施观众组 织计划。学员应掌握的技能：掌握客户档案管理基本技巧；正确地进行客流量登记； 撰写 礼仪接待规范与流程； 熟悉新闻稿写作； 会利用电子商务的知识与客户在网上进行沟通模块3市场管理学员应掌握的知识：客户拜访；项目提案制作；电脑网络销售；市场调研的基本原 则和资料收集方法；商务信函撰写；学员应掌握的技能：能熟练进行电话销售；能进行业务面谈；能进行简单销售提案和信函写作；有效地发放和回收问卷调查表； SPSS （社会科学统计软件）的输入方法。模块4行政管理学员应掌握的知识：人事管理基本知识；宣传媒介管理；场馆管理流程；财务

24、成本 控制；危机管理；项目管理的基本知识。学员应掌握的技能：了解项目管理流程；了解财务管理中的成本控制；了解场馆管 理流程。四、模块课时分配表序号模块内容课时合计理论实训1物业管理5232202客户管理4422223市场管理6040204行政管理3216165复习和机动1688总课时20411886五、培训方式方法和建议1、理论知识以讲授为主，同时辅之以师生专题讨论、学员分小组讨论、主题发言、 实践调查等形式。2、部分讲授内容如演出策划、场馆布置策划，宜采用案例分析法教学法。 同时推荐若干网络资源作为课堂教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知 识的能力。3、建议讲授时配合使用多媒体教

25、学，既直观又生动。4、实训项目如电话销售、业务面谈、礼仪接待等可采用角色扮演法、 情景模拟法、考察调查访问法等。5、在运营管理模块中，采用授课与工作实例参与式相结合的方法，提高实 践性。6、培训班开学前应进行学员状况和需求调查，培训过程中亦应当定期收集 学员反馈意见，此项工作可由培训组织者或任课教师进行，但调查结果必须向任课教师 通报。7、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学过程中和结 束时应有评估意见。六、推荐教材（讲义）参考教材物业管理实务 刘昌斌著译 机电工业出版社 2005 年 2 月版 保洁与绿化管理 南兆旭 编著 标准出版社 2003 年 12 月版 体育场地管理

26、人民体育出版社 1997 年 10 月版商务礼仪 主讲人崔冰 VCD 光盘 3 张 企业内训教材 慧博图书网 2003年版客户管理操作实务 陈诗秋主编 广东经济出版社 2003 年 3 月版 现代营销原理与方法 唐毫主编 上海大学出版社 2000 年版国际商务函电 （第四版） 陆墨珠编著 中国对外经济贸易出版社 2002 年 10 月版财务会计 付若勤编著 上海对外外经贸大学出版社 2005 年 2 月版现代管理学 杨加陆、林东华编著 三联出版社 2003 年 2 月版会展概论 金辉主编 上海人民出版社 2004 年 7 月版 讲义场馆管理员（四级）讲义场馆管理员（三级）培训计划（试运行）一、

27、说明本计划根据上海市劳动和社会保障局 2005 年颁布的场馆管理员职业等级标准三级）及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学 习与操作技能训练一体化的四个培训模块。本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训、培训目标本培训计划以培养场馆管理、服务第一线需要的中级应用性管理人才为目标。通过 场馆管理员（三级）专业理论知识学习和操作技能训练，学员应掌握如

28、下职业能力，其 中理论知识包括：环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；物 业设施设备知识（定价和行情） ；沟通技巧，谈判和合同知识；文案知识；策划知识； 客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序） ；市场调查 和统计分析知识；销售技巧；国际文化差异知识；商务英语；人力资源管理知识；财务 知识；公共关系和广告传播知识；项目管理知识。操作技能包括：根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制 度、安保消防制度；能了解场馆设备设施供需情况，制定采购预算；能规划场馆静态交 通管理，制定停车管理制度；能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况 制定相关规章和价格政策；能策划利用有效手段 ,提供咨询服务；能策划场馆租赁服务， 开展谈判；能策划、实施商铺经营方案；能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供 应商进行管理；能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；了解贵宾接待 程序，负责组织贵宾接待；能设计市场调查方案，进行市场结构分析，通过多种途径收 集、分析行业市场信息；能撰写调查报