客户星级评定管理办法.docx

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客户星级评定管理办法

毕节烟草执行文件ZXWJ-JY3.1.2.8-1

客户星级评定管理办法

1目的和适用范围

1.1目的

为进一步提升卷烟零售终端形象，加强客户关系管理，构建服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的卷烟销售网络，提高毕节烟草的凝聚力和向心力，实现货源分配公平、公正、公开，与客户建立长期的合作伙伴关系，实现与客我共赢。

特制定客户星级评定方案。

1.2适用范围

适用于毕节地区烟草公司卷烟零售客户星级评价工作。

2职责

2.1客户服务助理负责本办法的归口管理。

2.2分公司营销部负责本办法协助落实。

2.3客户经理负责本程序的具体实施。

2.4市场经理负责本办法的监督实施。

3工作要求

3.1评定条件

3.1.1规范经营的卷烟零售客户，一年度至评定前无任何违规记录。

3.1.2持证入网时间在一个季度以上。

3.2评定标准（附表一）

3.3评定方式

3.3.1客户星级评定采用定量与定性相结合的方式，定量测评占62%，定性测评占38%。

客户经理于八月份进行初评，初步定出客户星级，然后每季度进行测评一次，第二年初对客户进行综合评价，根据分类评价结果，评定和调整客户星级。

3.3.2客户最终得分按各区域从高到低进行排名，城网90分以上为五星（95分—100分为五星Ⅱ、90分—95分为五星Ⅰ），农网85分以上为五星（90分以上为五星Ⅱ、85分—90分为五星Ⅰ）；城网80—90分以上为四星（85分—90分为四星Ⅱ、80分—85分为四星Ⅰ），农网75—85分以上为四星（80分—85分为四星Ⅱ、75至80分为四星Ⅰ）；城网50—80分以上为三星，农网45—75分以上为三星；城网30—50分以上为二星，农网25—45分以上为二星；城网30分以下为一星，农网25分以下为一星；新入网客户。

此分值区间含下限不含上限。

3.4评定程序

3.4.1客户经理对客户进行初评。

初评时的数据以初评前三个月的数据为测评数据。

3.4.2由计算机自动测算出客户定量指标。

3.4.3客户经理结合片区稽查员、送货员的反馈意见实地测评客户定性指标。

3.4.4客户经理根据定量和定性指标的测评结果，计算出每位客户综合得分。

3.4.5客户经理完成客户分类评价后，提交各客户服务部，由客户服务部检查审批后存档并输入数据，报县营销部。

3.4.6由县营销部对客户分类评价数据进行抽查和市场走访，确认测评结果的真实性。

3.4.7县营销部对客户分类评价分值，按本次客户分类评价得分由高到低，分为五星（Ⅱ、Ⅰ）、四星（Ⅱ、Ⅰ）、三星、二星、一星零售客户和新增客户。

3.4.8县营销部组织客户经理开展测试评价的总结。

3.4.9县营销部将评定结果维护进卷烟信息系统。

3.5服务承诺

四、五星级客户除了享受自己所处类别的服务以外，还将作为客户经理的重点拜访与服务对象，享有特殊服务有：

3.5.1召开较大规模的零售客户座谈会，邀请四、五星级客户参与，由县（市）局（分公司）领导亲自向客户颁发星级牌，增强星级客户的荣誉感，巩固他们对烟草公司的忠诚度，以他们作为示范带头群体，对周围的客户起到激励和促进的作用，以高星级客户来带动低星级的客户，鼓励他们向高星级客户标准迈进。

利用适当时机同四、五星级客户开展联谊活动，增强与客户之间的感情。

3.5.2将四、五星级客户列入新品推介会、各种类型座谈会的优先侯选名单，使四、五星级客户能够了解新品信息及近期销售情况，解答客户提出的问题，使客户了解产品供给及服务信息。

3.5.3为五星级客户制作展示柜，提升客户的店面形象，并优先向五星级客户发放促销品。

3.5.4优先将四、五星级客户作为新业务模式发展对象。

3.5.5优先向四、五星级客户推介新品。

3.6星级客户义务

3.6.1客户一旦被授予星级牌，就是烟草公司的形象代表，在日常的经营活动中，要严格遵守烟草专卖法律、法规，做到持证、亮证经营，严格按照卷烟零售指导价销售卷烟。

3.6.2严格执行烟草公司的各项规定，维护卷烟市场经营秩序，保证正常营业。

星级客户一旦发生违法行为被专卖查处立即取消星级客户资格。

3.6.3引导消费，优质服务，积极举报违法经营行为。

3.6.4使用终端设备的星级客户严格按照终端设备使用需求进行操作。

3.7评定要求

3.7.1本评选要本着“公正、公平、公开”的原则，做到对客户认真负责的态度，实事求是的做好评估打分。

3.7.2成立星级客户评定小组，由营销、稽查大队、物流中转站和督察考评中心组成，共同参与客户星级评定过程。

3.7.3零售客户星级评定一年评定一次，一季度测评一次。

3.7.4根据年度运行情况，下年度可根据工作开展情况对指标做出调整。

附表一：

客户星级评定的标准

项目

城网

分值

说明

指标

评价标准

一季度

二季度

三季度

四季度

实现价值（32分）

月均卷烟合理历史购进量（16分）

月均购烟总量≥750件条16分

系统计算

500条≤月均购烟总量<750条14分

400条≤月均购烟总量<500条12分

250条≤月均购烟总量<400条10分

200条≤月均购烟总量<250条8分

150条≤月均购烟总量<200条6分

100条≤月均购烟总量<150条4分

50条≤月均购烟总量<100条2分

月均购烟总量<50条1分

购进金额（16分）

户/季度购进金额，以分公司营销部市政市场类型为单位，客户排序在前25％的16分，25％－50％的12分，50％－75％的8分，75％以下的6分。

（比率不含下限值,如:

50%-75%、既不包含50%,从51%开始记录此挡分值至75%,以下比率计算方式同此）

系统计算

发展价值（26分）

经营地址（商圈）

（5分）

以系统划分的商业环境评价，一级（商业集中区、交通集散区）5分、二级（居民集中区、工业集中区、城郊结合部、乡镇、高档住宅区）4分、三级（乡镇主干道、郊区、）3分、四级（农村）2分。

五级（其它）1分

系统打分

卷烟陈列（6分）

卷烟陈列专柜面积≥3平方米或使用公司统一的出样柜的6分

客户经理打分

平方米≤卷烟陈列专柜面积<3平方米4分

卷烟陈列专柜面积<1平方米不得分

店堂环境、卷烟陈列规范性（3分）

店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，柜台出样规范有序；卷烟陈列整齐规范，标签摆放规范，有较好的展示效果3分

客户经理打分

店堂环境不够整洁，货架陈列基本整齐，柜台出样一般；卷烟陈列整齐，但不够规范，标签个别缺失或与卷烟不对应，展示效果一般2分

店堂环境较凌乱，货架陈列不够整齐，柜台出样一般；卷烟陈列凌乱，与各种小商品杂乱地摆在一起，标签缺失及与卷烟不对应现象明显0分

上柜品牌规格数量（12分）

50个以上12分，45个到50个11分，40个到45个10分，35个到40个得9分，30个到35个8分

系统打分

25个到30个之间7分，20个到25个6分，15个到20个【5分】，10个到15个【4分】，5个到10个【3分】，5个以下【2分】

支持价值（22分）

订货支持

      订货方式：

网上订货得4分。

系统打分

（5分）

      户/季度电话订货成功率100％得4分，90％－100％得3分，85％－90％得2分，85％以下不得分。

（不含上限）

结算支持

现金结算不得分

系统打分

（6分）

  进行电子结算得2分，户/季度电结成功率100%得4分，100%—90%的得3分；90%—80%的得2分；80%—70%的得1分，70%以下不得分。

（不含上限）

配送支持

1.按时接货，备足货款，积极配合送货工作得2分。

发现一次送货时无人、货款不足或不配合送货工作扣1分，2分扣完为止。

客户经理打分

（4分）

2.每月未发生退货得2分，发生退货不得分。

系统打分

配合度（7）

视以下支持情况：

相关资料保存完好；证照牌摆放醒目；参与省内外卷烟品牌促销效果好；有品牌推广能力和经验；参加公司举办的各种会议；积极配合客户经理卷烟营销工作。

评价：

很支持7分，支持5分，一般3分，不支持0分。

（客户经理选择备选项）

客户经理打分

诚信价值（20分）

价格执行

执行明码标价且标价签摆放规范【2分】

客户经理打分

（6分）

1、标价签摆放规范，遗失标价签数量一张扣0.5分。

扣完6分为止;

执行明码实价，按建议零售指导价销售【4分】

违反零售指导价销售的不得分。

五相符

1、持证人、经营人、签收人、持卡人、经营地址相符的得4分，不相符的得零分。

客户经理打分

（4分）

守法经营（10分）

有以下经营行为之一的不得分:

客户经理打分

1、未在当地烟草批发企业进货；

2、销售非法生产的烟草专卖品的；

3、替其它零售客户代订卷烟或因其它违法经营行为被相关部门查处的；

4、销售无标志的外国烟、专供出口卷烟、没收的非法进口卷烟;

5、销售其它客户代码卷烟的。