国内轿车售后服务体系研究.docx
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国内轿车售后服务体系研究
郑州华信学院
国内轿车售后服务体系研究
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摘要
近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车保有量也大幅增加,达到了8500多万辆，而轿车在汽车工业中占有重要的地位。
我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。
传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店（也称“4S店”）的冲击。
汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。
本文主要通过对轿车售后服务体系进行现状分析。
对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务体系进行分析研究，指出目前存在的不足。
还有通过比较和分析国外轿车售后服务体系，提出我国轿车售后服务业发展可以借鉴的经验。
关键词：
轿车；售后服务；体系；客户关系.
Abstract：
Inrecentyears,therapiddevelopmentofChina'sautomobileindustry,autopossessionalsogreatlyincreasedtomorethan8500vehiclesinthecarintheautomobileindustryhasimportantposition.Chinaautopossessionandthehugefastcarsalesgrowth,forthedevelopmentofserviceindustryofthecarwithahugegrowthspace.Traditionalcarsalesservices,arealsounderinternationalpopular"quaternity"salesservicestore（alsocalledthe"4Sinn"）impact.Carmanufacturersanddealersdeeplyrealizethatonlythroughtherigorous,perfectandconsiderate,thehighqualitypost-saleservice,develophighcustomersatisfaction,formgoodstablecustomerrelations,cantheincreasinglyheatedmarketinaromawon..
Thispapermainlythroughthecarafterservicesystempresentsituationoftheanalysis.Topresentmarketsituationanddevelopmentprospect,thedevelopmentmodelseveralaspectstoourautoafter-salesservicesystemanalysis,thepaperpointsouttheshortcomingsofthecurrent.Andthroughthecomparisonandanalysisoftheforeigncarsafter-salesservicesystem,putsforwardtheafter-salesserviceindustrycanusethecardevelopmentexperience.
Keywords:
Car；After-salesservice；System；CustomerRelationship
目录
摘要
1.绪论5
2轿车售后服务体系的现状分析6
2.1国内外轿车售后服体系现务状6
2.1.1国内轿车售后服务体系现状6
2.1.2国外轿车售后服务体系现状7
2.2我国轿车售后服务体系存在的弊端及改进方法7
2.2.1我国轿车售后服务体系存在的弊端8
2.2.2改进方法8
3我国轿车售后服务体系发展的分析11
3.1我国轿车售后服务市场发展前景分析11
3.2我国轿车售后服务体系发展模式选择分析11
3.3我国轿车售后服务体系健康发展的建议12
结论14
谢辞15
参考文献16
1.绪论
早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。
随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。
据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。
按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。
也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。
因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。
汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。
随着我国居民生活水平的不断提高，轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。
但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。
面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。
汽车售后服务业将是未来的黄金行业。
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。
生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。
它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。
在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源20世纪30年代初在英美等国。
随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。
如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。
汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。
汽车后市场包括：
检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。
2轿车售后服务体系的现状分析
2.1国内外轿车售后服体系现务状
我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。
与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。
我国汽修业仍以低效率、低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力、物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。
随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏、乱、差的生产方式得到了不同程度的改观。
在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面，上海大众值得我国其他企业学习。
桑塔纳汽车在中国轿车2000年销售中占36.38%，可见完善的售后服务对消费者选购汽车有着重要的影响。
我国汽车业售后服务还处在初级阶段，存在着严重的不足。
笔者认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现在行业、成本、竞争、管理和技术等几个方面。
2.1.1国内轿车售后服务体系现状
在整个汽车产业链中,从经营关系上讲,生产、销售和售后服务应该是一体的,但目前,国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。
首先,部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系,而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。
经销商通常采用预付款的方式买断经营,厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。
由于销售领域不规范,经销商数量过多,市场竞争激烈,经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者,而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。
因此,经销商要想获得更多的返利及经营收益,只能想方设法增加销量。
在部分经销商眼里,服务承诺只不过是增加销售的一种策略,经销商为了多卖车,往往提高服务承诺,扩大服务范围,把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。
虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用,但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值,实际上有些服务承诺根本做不到,造成消费者对售后的不满。
其次,售后服务与经销商及厂家脱节。
尽管近一两年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”模式的汽车专卖服务体系,但汽车作为高价值的大宗消费品,其售后服务投入成本较高,许多销售商的经济实力根本达不到“3S”或“4S”所要求的售后服务,而目前厂家的目的是扩大销售,多卖车,因此,许多经销商只管卖车,售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。
经销商与售后服务脱节,部分经销商认为售后服务是维修站的事,与经销商没有关系,使消费者所期望的服务质量大打折扣。
目前,许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定或特约的维修站,厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训,具体的服务则由维修站实施。
而实际上,许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训,二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。
由于厂家与售后服务机构关系的不规范,对维修站管理的不到位,厂家对维修站根本没有约束力,在具体的售后服务中,部分维修站往往在“工时费、材料费”上做文章,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者,尤其是部分维修站受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者,这不但增加了消费者的负担,并引起他们对厂家售后服务的不满,也很容易让消费者对产品质量产生怀疑,企业产品的信誉下降。
2.1.2国外轿车售后服务体系现状
与我国汽车售后服务管理体系相比,西方发达国家主要存在以下优势:
1）销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。
一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体”,售后服务是其主要业务之一。
在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。
2）服务理念先进。
国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目。
并且售后服务不再局限于为消费者提供方便,更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。
3）从业人员素质高。
科技的发展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须接受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。
此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。
2.2我国轿车售后服务体系存在的弊端及改进方法
因为汽车具有消耗品的特点，所以顾客对其维修和保养都非常重视。
汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车售后服务商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。
汽车售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。
虽汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题。
2.2.1我国轿车售后服务体系存在的弊端
1）服务意识十分淡薄
服务意识比较淡薄是汽车售后服务商或经销商中存在比较普遍的问题。
各种品牌的汽车售后服务商或汽车经销商为了迅速增长销售量和维修量，在用人尺度上放宽了要求，队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。
各汽车售后服务商或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对汽车的保养、维修质量不够重视。
整体评价我国汽车售后服务商或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。
2）提供的汽车配件质量较差
汽车售后服务商或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这就导致汽车的使用安全系数降低，增加了顾客的维修成本，失去大量的顾客，这不利于企业的长期发展。
向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车售后服务商或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。
3）售后服务理念落后
由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车售后服务商或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，更换不必要的配件或有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。
没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。
导致顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。
4）忽视顾客的信息反馈
虽现在的汽车售后服务商或汽车经销商知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。
客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时、认真做回访记录、建立客户档案的并没有做到细致。
顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
这四个方面只是汽车售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车售后服务商，管理层应充分认识到这几方面给企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，对售后服务在汽车营销中所发挥的积极作用做一下全面的思考，在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。
2.2.2改进方法
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。
技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
1、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质
要提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。
同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。
其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对，提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，这样才能保证服务质量和顾客的满意度。
要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。
而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。
这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。
同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。
汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
4、定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细
在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。
所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。
把我们的服务做到精品化，细致化。
6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。
所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。
例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。
总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。
汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。
同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售后服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。
热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。
要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。
3我国轿车售后服务体系发展的分析
3.1我国轿车售后服务市场发展前景分析
目前，中国汽车维修产业继续保持繁荣态势，业务量及营业收入持续增长；企业数量保持高速增长，产业内部企业经营模式发生转变，随着外资进入，产业国际竞争力不断提高；市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈。
细分市场中，汽车维修连锁经营市场发展潜力巨大，前景十分广阔。
未来几年内，汽车维修将继续保持较快增长，市场需求拉动明显；企业数量依旧保持一定的增长速度。
汽车维修行业的快速发展使我们感到了前所未有的压力，加入WTO后，有形的保护屏障就要结束了，国外汽车维修行业的投资主体将凭借其雄厚的资金、先进的管理、超前的技术等优势进入国内的汽车市场。
为了提升国内维修企业的管理水平，增强企业的核心竞争力，汽车维修行业计算机信息化管理成为我们关注的焦点，已成为我们汽车维修企业生存发展的关键。
在各级管理部门及领导的关注下，杭州的汽车维修行业计算机信息化建设得到了快速的发展。
汽车技术经过100多年的高速发展，特别是高科技产品在汽车上的应用，使得汽车已经成为现代高科技机电一体化产品，因此汽车维修行业也成为了一个高科技领域。
无论是在汽车维修企业的内部管理方面，还是汽车维修技术资料的获取及其信息的传递方面，都借助于计算机管理和信息网络化技术。
为了适应汽车技术发展的要求，目前，杭州的汽车维修行业已初步建成了两个信息平台：
一个是建立在汽车维修企业内部的计算机管理系统，另一个是由汽车维修行业管理处开发并应用的杭州市汽车维修行业计算机信息系统。
在当今这个知识爆炸的年代，要想全面掌握各种新技术、新知识、新经验和新信息方面越来越显得力不从心了。
没有哪个汽车维修人员能将各种车型的维修资料、维修数据及程序牢记脑子里的，解决这一不足的手段就是汽车维修专业网络，运用维修专业网络可以实现远程诊断，让远在国外的技术专家会诊汽车疑难杂症，可以最大限度的实现信息共享。
这一设想在实力较强的4S店都得到了实现，通过车辆综合诊断仪及网络技术，将故障车与制造厂家的技术专家连接到一起，能在最短的时间内解决问题。
同时通过网络厂家与其分布在全国各地的经销商紧密的联系在一起，统一管理资源共享，打破了汽车维修技术在信息传递的空间、时间、容量及速度上的局限性，缩短了维修企业在获取信息方面的差距，把汽车维修行业引入了一个全新发展时期。
3.2我国轿车售后服务体系发展模式选择分析
目前中国的汽车售后市场模式既不像相对封闭的日韩模式那样，绝大多数售后配件由原厂体系控制，同时也不像欧美市
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